Cum să creșteți vânzările cu un program de fidelizare pentru recompense pentru clienți
Publicat: 2016-06-14Ce este cu exodul în masă al clienților? De ce pleacă fără să spună un cuvânt??
Ei bine, sper că nu vă confruntați cu o ieșire în masă, dar toți comercianții cu amănuntul online lucrează la identificarea motivelor pentru care clienții pleacă.
Și mai important, ei încearcă să determine ce i-ar face să rămână.
Totul este să faci experiența de cumpărături pe site-ul tău cea mai bună, nu? Livrează mai repede, fă-o mai bine, fii cel mai interesant!
Un program de recompense + fidelitate pentru clienți de comerț electronic este o modalitate bună de a combina un timp rapid de urmărire și oferte excelente, răsplătindu-ți în același timp clienții pentru o varietate de interacțiuni pe care le fac pe site-ul tău.
Dar ce anume face ca un program de recompense să fie eficient? Să vedem ce componente funcționează într-un program de loialitate de succes, să analizăm un exemplu grozav de loialitate online și să vedem cum companiile își pot construi propriul program.
- Cum să începeți un program de loialitate
- Totul este în nume
- Vedeți stele? Puncte? Boabe de cafea?
- Oferă oamenilor șansa de a câștiga fără a cheltui
- Construiește o comunitate
- Căutați oportunități de a personaliza comunicarea
- Să ne uităm la loialitatea online făcută corect
- Începeți să construiți programul de recompense al magazinului dvs
- Loialitatea este pe termen lung
Cum să începeți un program de loialitate
Echipa ta și-a pus sângele, transpirația și lacrimile în crearea unui brand ucigaș, așa că atunci când vine vorba de implementarea unui program de recompense, ar trebui să petreci puțin timp gândindu-te la modul în care vrei să strălucească acel brand frumos.
Sigur, clienții se vor înscrie din cauza recompenselor și ofertelor speciale, dar succesul programului tău, pe termen lung, are mult de-a face cu modul în care clienții și brandul tău se conectează.
Deci, cum fac mărcile să aibă loc această legătură?
Totul este în Nume
Numele comune pentru un program de recompense se învârt îndeaproape în jurul termenilor „Program de loialitate” sau „Recompense”. Și asta este în regulă pentru că oamenii știu exact ce înseamnă asta... dar gândește-te dacă clienții tăi se așteaptă sau nu la mai multă creativitate. Titlul programului tău de loialitate este o modalitate excelentă de a injecta un pic de distracție, lux sau ciudatenie în program. Numele vă oferă, de asemenea, șansa de a valorifica curiozitatea.
De exemplu, programul de recompense National se numește Emerald Club, o referință perfectă la culoarea verde distinctivă a mărcii. MAC Select este numele programului recent lansat de MAC, un nume care reprezintă simplitate și exclusivitate. Apoi există Pet Supplies Plus, care a venit cu numele „Preferred Pet Club” pentru cumpărătorii lor iubitoare de animale.
„ Alătură-te pachetului! ” Inteligența și distracția reprezintă o parte importantă a branding - ului Pet Supplies Plus , iar asta include programul lor de loialitate ( http://www.psppreferredpet.com/).
2. Vedeți stele? Puncte? Boabe de cafea?
„Punctele” și „milele” au devenit nume standard în industrie pentru moneda pe care clienții o câștigă și o cheltuiesc în programele de recompense. Și, deși nu există nicio îndoială că aceștia sunt termeni eficienți, ar trebui să știți că aveți libertatea în propriul program de recompense de a alege ceva nou.
A da punctelor un alt nume care este încă conectat la organizația dvs., desigur, este o modalitate distractivă de a face impresie. Un angro de hartă și atlas ar putea oferi 2 „steaguri” pe dolar cheltuit. O marcă organică de hrană pentru câini ar putea oferi 100 de „delicii” cu achiziționarea unei pungi mari de croșete, iar un magazin de pantofi ar putea permite clienților să câștige, ei bine, „pantofi”!
3. Oferiți o șansă oamenilor să câștige fără a cheltui
Există o problemă cu construirea unui program de loialitate care recompensează doar achizițiile. Sigur, îi vei face pe oameni să se înscrie și să revină, dar dacă cumpărătorii tăi simt că sunt folosiți pentru banii lor câștigați cu greu, riști să ai un program de recompense eșuat.
Construiește un program care să recompenseze alte angajamente și acțiuni din magazinul tău. De exemplu, oferiți puncte atunci când cumpărătorii vă citesc cea mai recentă postare pe blog sau văd cel mai recent videoclip. Recompensați clienții pentru partajarea paginilor dvs. și pentru recomandarea prietenilor lor. Și, pe măsură ce timpul trece și programul tău crește, reevaluează din când în când pentru a vedea ce noi tipuri de acțiuni ai dori să recompensezi. Menținerea proaspătă a programului de-a lungul anilor îi va menține pe cei mai vechi membri ai dvs. interesați.
4. Construiește o comunitate
Programele de loialitate sunt o modalitate excelentă de a îmbunătăți vânzările, dar sunt și o scuză excelentă pentru a intra în legătură cu clienții în moduri noi. Utilizați-l ca platformă pentru a vă comunica propriile inițiative.
Nu uita ce este important pentru tine și ei! Distribuie conținut și recompensează acțiunile care sunt legate de comunitatea ta. Lucrezi la orice cauze sociale sau programe de voluntariat? Faceți un videoclip despre asta și recompensați-i pe cei care vizionează.
Știați că Office Depot oferă de fapt recompense clienților care reciclează? Acesta este un mod foarte interesant pentru companie de a-și expune idealurile la vedere și de a arăta că le pasă de mediu.
Office Depot își arată respectul față de mediu și își recompensează clienții pentru obiceiurile de reciclare.
5. Căutați oportunități de a personaliza comunicarea
Încurajați clienții să vă ofere informații legate de interesele lor în timpul înregistrării. Sau obțineți mai multe informații mai târziu, oferind puncte utilizatorilor care își completează profilurile. Acesta este un stimulent destul de bun dacă mă întrebați pe mine!
Profilurile clienților reprezintă o modalitate de a ține evidența intereselor consumatorilor și sunt cheia unei comunicări personalizate. Am creat liste segmentate pe baza intereselor clienților (adică acasă/birou; persoană pisică/câine; viitoare mireasă/invitată la nuntă) și trimite comunicări direcționate cumpărătorilor cu interese comune.
Acest lucru face ca comunicările dvs. să fie mai relevante și crește șansa ca destinatarii să vă deschidă ofertele, să facă clic și, în final, să facă o achiziție.
Să ne uităm la loialitatea online făcută corect
Un exemplu excelent de loialitate făcută bine este programul Balance Rewards de la Walgreens, un brand omnicanal care are o prezență destul de mare cu magazinele lor iconice din colț și pe walgreens.com.
Balance Rewards și-a dus misiunea centrată pe sănătate la următorul nivel, recompensând de fapt clienții care depun eforturi pentru a conduce și urmări un stil de viață sănătos:
Retailerul cu amănuntul din domeniul sănătății, frumuseții și farmaciei are o strategie tradițională de card de fidelitate în magazine, care este legată și de prezența lor în comerțul electronic, inclusiv oferte speciale online și un centru de loialitate online unde clienții se pot înregistra și pot vedea ce recompense au câștigat. , și ce altceva pot face pentru a câștiga mai mult.
Un lucru pe care îl fac foarte bine este să informeze cumpărătorii despre programul lor de loialitate în mai multe zone ale site-ului.
Desigur, există o pagină dedicată pentru loialitate, astfel încât clienții care știu despre program pot merge direct acolo și pot citi mai multe despre acesta. Dar pentru vizitatorii care merg direct la www.walgreens.com, este vizibil și pe pagina principală:
De asemenea, pentru a ajunge la vizitatorii care au ajuns pe site în timp ce căutau anumite produse precum vitaminele, ofertele de fidelitate sunt listate ca link pentru a afla mai multe pe paginile relevante ale produselor. Acest lucru oferă acelor clienți oportunitatea de a afla mai multe despre program și de a le transforma într-un nou registru.
Acest lucru este cu adevărat important. Repet acest lucru este foarte important!
De ce?
Pentru că cumpărătorii online intră pe site-uri web printr-o multitudine de pagini, deseori venite de la Google sau alte platforme de căutare, mergând adesea direct la o anumită pagină de produs. Deci, cu cât programul tău de recompense este mai vizibil, cu atât este mai probabil să ajungă la toți cumpărătorii tăi curioși:
Începeți să construiți programul de recompense al magazinului dvs
Acum că ați văzut multe dintre elementele de bază ale unui program de recompense, este rândul vostru. Cum poți să faci unul?
Există mai multe opțiuni:
1. Rugați-vă echipa să o construiască. Aceasta este o modalitate excelentă de a asigura un program de loialitate unic. Dar, ca multe proiecte de dezvoltare, este costisitor și necesită timp. Crearea unui program de loialitate unic și complet implică mult timp de cercetare și, după cum vă puteți imagina, o mulțime de dezvoltare și testare.
2. Angajați o agenție pentru a vă dezvolta programul de recompense. Avantajul distinct al folosirii unei agenții este că vă va economisi mult timp și vă va permite să vă concentrați asupra activității dvs. de bază. Cu toate acestea, această rută particulară vine de obicei cu cel mai mare preț.
3. Du-te cu o aplicație de fidelizare. Găsiți o aplicație precum software-ul Antavo Loyalty, care este deja construită și rulează automat, economisind timp echipei dumneavoastră și resurse financiare. Utilizați aplicația asis sau solicitați dezvoltări personalizate bazate pe magazinul și modelul dvs. de afaceri.
Asigurarea că programul dvs. de recompense este relevant este cheia. Ar trebui să fie relevant pentru obiectivele tale. Iar limbajul și senzația programului ar trebui să fie relevante pentru clienții dvs. Gândiți-vă la modul în care vizitatorii noi vin pe site-ul dvs. și asigurați-vă că programul de recompense este o parte vizibilă a paginilor dvs. În cele din urmă, asigurați-vă că aveți o modalitate de a urmări activitatea clienților în programul de fidelitate.
Loialitatea este pe termen lung
Un program de recompense care oferă puncte (sau stele sau mile) pentru o multitudine de acțiuni, mai degrabă decât recompense doar pentru achiziție, are mai multe șanse să atragă atenția clienților pe termen lung. Asigurați-vă că comunicarea direcționată face parte din programul dvs. de recompense și păstrați-o proaspătă de-a lungul anilor.
Experiența noastră la Antavo Loyalty Software este că un program de loialitate bun poate crește clienții care revin cu 200%, precum și vă poate ajuta să creșteți valoarea medie a coșului pentru un ROI excelent. Așa că mergeți mai departe, începeți să încurajați finalizarea achizițiilor pentru cumpărătorii dvs. începători, să recompensați cumpărătorii cu frecvență medie și să arătați fiecăruia dintre clienții dvs. că le apreciați cu adevărat afacerea!
Biografia autorului
Jessica Mizerak este Strategist de fidelizare a clienților la Antavo , un software de marketing de loialitate pentru companiile de comerț electronic. Antavo poate crește numărul de clienți care revin cu 200% și a ajutat peste 30.000 de agenți de marketing să crească implicarea clienților din 2011. În timpul ei liber, Jess îi place să picteze ursuleți și să citească despre campaniile publicitare creative.