Cum să inspirați o implicare constantă (și să creșteți, de asemenea, reținerea)

La începutul acestei luni, Appboy (AKA noi!) a publicat o nouă cercetare care a descoperit o corelație directă între cât de constant se interacționează un client cu o aplicație și probabilitatea ca acesta să folosească aplicația în continuare trei luni mai târziu . Studiul – care a analizat aproximativ 200 de aplicații, 100 de milioane de clienți și cinci miliarde de sesiuni – a constatat, de asemenea, că această tendință a rămas consecventă în diferite sisteme de operare mobile și verticale.

Aceasta înseamnă că aplicațiile care convin cu succes noii clienți să se implice într-o manieră consecventă sunt bine poziționate pentru a-și păstra audiența, facilitând construirea de relații durabile cu clientul/marca pe termen lung. Pentru a vă ajuta să ajungeți acolo, vom cerceta rezultatele și vă vom ghida prin cele mai bune practici pentru a implica în mod constant (și a reangaja) clienții dvs. Să începem!

Cum afectează implicarea consecventă reținerea

Utilizarea aplicației este ca orice alt ritual. Oamenii care se obișnuiesc să folosească o aplicație se antrenează pentru a deveni clienți fideli, crescând șansele ca ei să continue să o folosească în viitor. Dar același principiu se aplică invers: săptămânile fără interacțiune cu o aplicație îi obișnuiesc pe clienți să nu se implice, reducând șansele ca aceștia să se întoarcă.

Câștigurile (sau pierderile) de retenție se nivelează după câteva săptămâni, dar chiar și o mică schimbare în consistența implicării poate avea un impact major. Aceasta înseamnă că orice schimbare de la un model obișnuit de implicare pune în pericol reținerea unui client.

Începeți puternic: conectați-le devreme cu o integrare eficientă

Dacă un client se interacționează sau nu cu aplicația dvs. în a doua săptămână după descărcare, este unul dintre cei mai mari indicatori ai faptului că va renunța sau va deveni un client loial pe termen lung. Persoanele care revin în a doua săptămână au o rată de reținere de 82%*, mai mult de două ori mai mult decât rata de reținere de 37% observată pentru cei care nu interacționează cu aplicația în săptămâna a doua.

Aceasta înseamnă că găsirea modalităților de a-ți implica noii clienți imediat este o parte esențială a construirii unei retenții puternice pe termen lung. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă integrați corect.

Alcătuirea unei experiențe grozave de îmbarcare

1) Începeți imediat

Clienții care vă deschid aplicația pentru prima dată și nu au idee de ce este capabilă și cum se potrivește nevoilor lor nu au prea multe motive să revină. Aceasta înseamnă că este important să începeți să le includeți chiar în prima sesiune.

2) Îndrumați oamenii prin aplicația dvs. și ce poate face aceasta

Onboarding înseamnă a-i învăța pe noi clienți ce este posibil. Identificați cele mai convingătoare aspecte ale aplicației dvs. și asigurați-vă că sunt acoperite cu atenție în timpul procesului de integrare. Dacă cineva vă poate finaliza procesul de integrare și încă nu știe care este scopul aplicației dvs. și cum să o folosească eficient, atunci trebuie să schimbați lucrurile.

3) Fiți scurt (dar urmăriți)

Prea multe informații prea repede pot copleși clienții noi . Păstrați sesiunea inițială de onboarding la nivel înalt și concentrați-vă pe valoarea pe care o poate oferi aplicația dvs. Apoi, utilizați mesajele din aplicație pentru a oferi îndrumări suplimentare pe măsură ce explorează, îndemnându-i către o implicare mai profundă.

Trimiterea campaniilor inteligente de onboarding

1) Fii cu ochii pe cine nu a terminat de îmbarcare

Doar pentru că creați un proces extraordinar de înscriere pentru clienții noi, nu înseamnă că toți vor decide să-l completeze prima dată. Utilizați segmentarea publicului pentru a crea un segment care să conțină clienți noi care au început să se înscrie, dar nu au terminat, apoi contactați-i pentru a încuraja finalizarea.

2) Utilizați campanii multicanal pentru a le ajunge

Când vine vorba de a convinge clienții să profite la maximum de procesul de integrare, fiecare mic contează. Mărcile care trimit o notificare push de memento clienților care nu au finalizat procesul de înscriere înregistrează o creștere a retenției la două luni cu 71% . Acest procent ajunge la 130% dacă asociază această împingere cu un al doilea canal de mesagerie (cum ar fi mesajele în aplicație sau e-mailul) ca parte a unei campanii multicanal.

Recompensați comportamentul bun: mențineți-le loiali cu campanii active pentru clienți

Chiar și o singură săptămână în care clienții nu interacționează cu aplicația dvs. duce la o scădere mare a nivelurilor de retenție. Cercetarea noastră a constatat că persoanele care se angajează timp de două săptămâni consecutive după descărcare au avut o rată de retenție de 82%, în timp ce cei care nu s-au implicat în săptămâna a doua au trebuit să se implice în următoarele două săptămâni consecutive pentru a reveni la acel nivel de retenție – și nici măcar nu ajung acolo, ajungând la 81%.

Este ca orice alt obicei – odată ce ai stabilit o rutină, este mai ușor să o ții, pentru că ești deja pregătit să continui să faci ceea ce ai făcut. Dar, odată ce încalci acest obicei, este nevoie de efort să te întorci unde ai fost. Obiceiurile se mențin atunci când devin inconștiente , când te-ai obișnuit atât de mult să faci ceva la un anumit moment sau dintr-un anumit motiv, încât nu mai trebuie să te gândești la acel declanșator pentru ca acesta să aibă efect.

Pentru a menține utilizarea constantă a aplicațiilor, mărcile trebuie să încurajeze o implicare mai profundă folosind campanii de mesagerie axate pe clienții lor activi.

Stimulați interacțiunea regulată cu campaniile active ale clienților

1) Aflați cine sunt clienții dvs. activi

Pentru multe aplicații, este logic să considerați pe cineva care înregistrează o sesiune cel puțin o dată pe săptămână ca fiind un client „activ” care interacționează în mod regulat cu marca dvs. Dar fiecare brand va avea în mod necesar propria definiție a unui client activ, bazată pe modelele de utilizare obișnuite pe care le văd. Consecvența este cheia – un client care își păstrează modelul stabilit ar trebui probabil să fie considerat activ, în timp ce unul care începe să își reducă angajamentul chiar și puțin este probabil să cadă.

2) Încurajați o implicare mai profundă cu informații și oferte

Clienții au nevoie de un motiv pentru a vă folosi aplicația. Utilizați campaniile dvs. active de clienți pentru a evidenția noi funcții și capabilități pe care nu le-au explorat înainte. Profitați de cunoștințele dvs. despre modul în care au folosit aplicația până în prezent pentru a vă personaliza contactul , făcând-o mai relevantă pentru interesele lor. Și luați în considerare recompensarea clienților pentru loialitatea și implicarea lor constantă cu reduceri și recompense exclusive. Cu cât poți încuraja mai mult clienții activi să interacționeze cu aplicația ta, cu atât va fi mai ușor să-i păstrezi în preajmă.

3) Urmăriți rezultatele (și continuați să perfecționați)

Nu fiecare campanie pe care o trimiteți va fi câștigătoare. Așadar, acordați o atenție deosebită modului în care fiecare mesaj afectează implicarea, renunțările la notificările push și dezinstalările în rândul clienților dvs. activi. Aceste rezultate vă vor oferi îndrumarea de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți în timp atingerea acestor clienți. La urma urmei, mesageria excelentă nu este un lucru unul și gata: trebuie să evolueze și să se schimbe odată cu baza dvs. de clienți.

Schimbarea nu este întotdeauna bună: identificarea și implicarea clienților decăzuți

Bine, deci implicarea constantă a clienților duce la rate mari de reținere. Dar cum rămâne cu membrii publicului tău care deja se implică mai puțin cu aplicația ta?

În timp ce ratele de retenție a clienților scad în fiecare săptămână fără implicare, scăderile se aplatizează după două săptămâni consecutive – și chiar și o singură instanță de implicare poate schimba ecuația în bine. Persoanele care nu interacționează cu aplicația dvs. în a doua și a treia săptămână după instalare au doar o rată de reținere de 29%. Dar dacă se angajează ulterior în săptămâna a patra, rata de retenție a acestora se dublează, ajungând la 69%.

Asta înseamnă că, în timp ce un client cu o diferență în angajamentul lor este cu siguranță un motiv de îngrijorare, aveți totuși o șansă reală de a-l recâștiga cu o campanie eficientă pentru clienți.

Adresați-vă clienților decăzuți în mod corect

1) Creșteți-vă eforturile de re-angajare pe măsură ce timpul trece

Un client care are un model puternic de implicare și care se abate de la acesta nereușind să vă folosească aplicația o săptămână poate avea nevoie doar de un ghiont, cum ar fi o notificare push personalizată care evidențiază o caracteristică sau un produs nou grozav, pentru a reveni la obicei. Dar dacă acest lucru nu este suficient pentru a restabili utilizarea aplicației dvs. ca unul dintre ritualurile lor obișnuite, poate fi necesar să oferiți stimulente mai convingătoare (cum ar fi reduceri semnificative, acces exclusiv la conținut sau mesaje care evidențiază utilizarea aplicației de către prietenii lor) pentru atrage-i înapoi.

2) Dar fiți inteligent în a vă adresa clienților cu adevărat inactivi

Când vine vorba de clienți care au renunțat la notificările push sau au dezinstalat aplicația dvs., opțiunile dvs. de a ajunge sunt mai limitate. Folosiți canalele care vă sunt deschise, dar urmăriți dacă campaniile pe care le trimiteți au un impact – doriți să reangajați clienții depășiți, nu să-i enervezi. Și dacă decideți să utilizați e-mailul, aveți grijă să nu continuați să le trimiteți mesaje de re-implicare pe termen nelimitat prin acel canal. Trimiterea de e-mailuri către prea mulți destinatari neangajați vă poate pune în pericol capacitatea de a ajunge chiar și la cei mai fideli clienți ai dvs., așa că este inteligent să configurați politici de renunțare care să oprească e-mailurile după un anumit moment către clienții care pur și simplu nu sunt implicați.

Esențialul

Angajamentul constant este esențial atunci când vine vorba de păstrarea clienților aplicației dvs. Iar mărcile care se străduiesc să cultive și să construiască relații cu clienții activi și își iau timp pentru a ajunge la oamenii care au început să se retragă cu campanii de re-implicare direcționate au un mare avantaj atunci când vine vorba de reținerea și generarea de bani pe termen lung. .

* În scopul acestei cercetări, săptămânile sunt calculate ca intervale de șapte zile de la data primei sesiuni a unui client. Clienții au fost considerați reținuți dacă au desfășurat activități suplimentare la un moment dat în perioada de trei luni următoare săptămânii de referință.