Cum să valorificăm datele colectate de la clienți? | Cercetare UX #6

Ce date despre clienți ne pot ajuta să planificăm și să efectuăm cercetări UX? De multe ori nu suntem conștienți de câte informații avem deja despre experiențele utilizatorilor noștri. Citiți articolul pentru a afla de unde să obțineți datele utilizatorului și cum să le aplicați în procesul de cercetare și proiectare.

Cum să valorificăm datele colectate de la clienți? - Cuprins:

1. Introducere
2. Feedback-ul clienților
3. Date de la google analytics
4. Urmărirea ochilor și urmărirea mouse-ului
5. Cum să valorificăm datele colectate de la clienți? rezumat

Introducere

Prima etapă a cercetării UX – sau cercetare de birou – se concentrează pe analiza datelor pe care le avem deja. Acestea pot fi sondaje arhivate, date din Google Analytics sau statistici și cercetări disponibile public în problema sau problema pe care o investigăm. Clienții nu sunt adesea conștienți de cât de multe date valoroase au deja despre utilizatorii lor în resursele lor.

Abia după ce intră în contact cu echipa UX, își dau seama cât de valoroase au datele pe care le au. Adesea, aceste informații pot ajuta la identificarea problemei, la definirea obiectivelor, la cercetarea ipotezelor, precum și la planificarea strategiei UX. Astăzi, vă vom oferi aceste cunoștințe și vă vom împărtăși câteva sfaturi utile despre cum să le puneți în practică.

Feedback-ul clienților

Prima sursă neprețuită de informații despre utilizatori și experiența acestora cu un produs se referă la recenzii. Le putem găsi pe Google, pe Facebook, în mesaje private de pe rețelele de socializare, în e-mailuri, precum și în datele din sondajele de satisfacție a clienților sau Net Promoter Score. Datorită acestora, putem urmări evaluarea generală a utilizatorilor asupra produsului sau serviciilor noastre și, de asemenea, putem afla despre opiniile, emoțiile și experiențele lor mai elaborate.

Din ce în ce mai mulți oameni își exprimă opinia online, iar pentru un producător, acesta devine un mare indiciu al viitorului. O creștere a recenziilor negative este adesea primul semnal că ceva nu este în regulă și trebuie schimbat sau îmbunătățit. Feedback-ul oferit pe site sau în recenziile Google este adesea extins – vizitatorii descriu o situație în care site-ul funcționează defectuos în etapa de plată, au probleme în a găsi o anumită informație pe site, în a se înscrie la un buletin informativ, nu o fac. primiți un e-mail promis cu o reducere la prima lor achiziție sau pur și simplu site-ul este ilizibil și lent, determinându-i să abandoneze achiziția.

Aceste defecte oferă echipei UX îndrumări în domeniile care necesită o cercetare mai aprofundată. În plus, obținerea împreună a unui astfel de feedback, precum și efectuarea de cercetări suplimentare UX demonstrează angajamentul companiei care, la rândul său, crește în rândul clienților – susținând atât experiența clienților, cât și experiența utilizatorului.

Date de la google analytics

O altă resursă valoroasă sunt datele Google Analytics. Practic, toate companiile – atât marile corporații, cât și micile magazine online – folosesc deja acest instrument pentru monitorizarea statisticilor site-urilor. Analiza datelor colectate de Google Analytics poate urmări creșterea sau declinul clienților în timp, precum și să identifice în detaliu cum au găsit site-ul nostru, cât timp petrec pe subpagini individuale, cât de des fac o achiziție sau câte dintre acțiunile inițiate încheiate cu succes (fie că este vorba de finalizarea unei achiziții, trimiterea unui formular completat sau înscrierea la un newsletter).

Dacă, de exemplu, ajungem la concluzia că mulți oameni intră într-o subpagină cu un formular, petrec câteva minute pe aceasta în timp ce conversia formularelor completate și trimise corect este scăzută - poate însemna că formularul nostru este prea lung, prea complicat sau se bâlbâie la un moment dat. Deși nu vom afla din Google Analytics natura exactă a problemei, cu astfel de cunoștințe putem stabili o ipoteză de cercetare și pune întrebări de cercetare. De exemplu, știind că avem o problemă de formular pe site, putem planifica și efectua cercetări cu utilizatorii și rezolvăm problema. Ca rezultat, atât conversiile, cât și experiența utilizatorului ar trebui să crească.

Urmărirea ochilor și urmărirea mouse-ului

O altă sursă de cunoștințe implică instrumente pentru așa-numita urmărire a ochilor sau urmărirea mouse-ului. Un exemplu (și probabil cel mai popular instrument în acest domeniu) este Hotjar , care studiază comportamentul utilizatorilor pe site-ul nostru. Înregistrând mișcările mouse-ului și hărțile termice, vom obține imaginile exacte pe calea utilizatorului prin site-ul nostru. Vedem clar cum caută vizitatorii informații, ce citesc, pe ce dau clic, precum și ce informații, imagini sau elemente omit.

Aceste date se dovedesc de neprețuit pentru investigarea comportamentului utilizatorilor și pentru a determina ce elemente de pe site acordă atenție, ce citesc mai mult sau doar navighează sau omite rapid. Poate că vizitatorii dau clic pe elemente care nu se pot face clic, iar cele pe care se poate face clic le scapă atenției sau chiar nu par interesante? În plus, hărțile termice sunt o modalitate excelentă de a vedea dacă arhitectura informațiilor de pe site-ul nostru se potrivește preferințelor clienților noștri.

Cum să valorificăm datele colectate de la clienți? rezumat

În zilele noastre, cu tehnologia atât de dezvoltată, este ușor să găsiți instrumente bune (și adesea gratuite!) pentru a culege informații despre utilizatori. Putem afla deja, nu numai de unde vin clienții noștri și cât timp petrec pe site, ci ce anume fac pe site, cum arată calea lor de cumpărare, unde întâmpină dificultăți și ce păreri au. despre serviciu sau produs, ce dorințe și așteptări au față de produs. Toate aceste informații oferă o bază solidă pentru a justifica necesitatea unei cercetări aprofundate pentru a identifica problema, a face îmbunătățiri și a îmbunătăți experiența utilizatorului și imaginea și poziția companiei pe piață.

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autor: Klaudia Kowalczyk

Un designer grafic și UX care transmite în design ceea ce nu poate fi transmis în cuvinte. Pentru el, fiecare culoare, linie sau font folosit are un sens. Pasionat de grafică și web design.

Vizualizați toate postările

Cercetare UX:

1. Ce este cercetarea UX?
2. Tipuri de cercetare UX
3. Care sunt întrebările de cercetare și cum să le scrieți?
4. Procesul de colectare a cerințelor pentru proiectele UI/UX
5. De ce sunt interviurile cu părțile interesate cruciale pentru procesul de proiectare?
6. Cum să valorificăm datele colectate de la clienți?
7. Cum să creezi un plan bun de cercetare UX?
8. Cum să alegi o metodă de cercetare?
9. Cum poate testarea pilot să îmbunătățească cercetarea UX?