Cum să pierzi un client Fintech în 10 zile și 3 sfaturi pentru a-l păstra

„Iarna tehnologiei” a adus o încetinire a investițiilor și a creșterii care a ajuns în fiecare colț al industriei. În ciuda acestor provocări, scena fintech din Europa este încă înfloritoare. Analiza KPMG arată că investițiile fintech din Regatul Unit au atins 37,3 miliarde de dolari în 2021, de șapte ori mai mari față de 2020. Există, de asemenea, o creștere uriașă în Suedia și Elveția, precum și inițiative interesante, cum ar fi pilotarea unui cadru de reglementare care să susțină în Lituania. Pe această piață actuală, este posibil să vedem produse care oferă servicii esențiale funcționând mai bine, cum ar fi asigurările. Prețurile mai mici sunt deja motivul cel mai frecvent pentru clienții europeni să treacă la fintech. Având în vedere actualul accent pe economisirea costurilor casnice, recesiunea poate face astfel de oferte și mai atractive.

Oportunitatea pentru fintech este încă disponibilă. Companiile care pot valorifica creșterea vor supraviețui înghețului. Deoarece achiziționarea unui nou client poate fi de până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent, acordarea atenției la păstrarea celor pe care le aveți deja este un loc excelent pentru a începe. Având în vedere că fintech-ul se confruntă cu o pierdere de până la 73% în prima săptămână, a-ți depăși clienții pragul de 10 zile este primul pas. Apoi, trebuie să vă dați seama cum să-i convingeți pe clienți să revină pentru a vă folosi produsul sau serviciul în timp.

Cum să pierzi un client

• Chiar dacă credeți că procesul dvs. de integrare este simplu, clienții dvs. ar putea experimenta fricțiuni în locuri surprinzătoare. Este esențial să înțelegeți comportamentul clienților lor în loc să vă bazați pe intuiția dvs. Pentru a-i alunga cu succes, faceți procesul de îmbarcare confuz și greoi. Reușiți acest lucru adăugând cât mai multe răsturnări și lăsându-vă clienții să navigheze singuri, fără asistență.
• Neglijează-ți clienții, mai ales dacă încep să dea semne de răcire. Nu acordați atenție utilizării reduse sau lipsei de implicare și nu încercați să reaprindeți scânteia. Furnizați o interfață pentru clienți care îi lasă pe clienții să se zgârie. Nu căuta călătorii ale clienților care au succes pentru alți clienți să le încerce.
• Nu mai creșteți și mai evoluați.

Un plan în 3 pași pentru păstrarea acestora

Nu este ușor să creați un proces de integrare fără probleme, să fiți atenți la clienți, să oferiți căi clare și să vă mențineți produsul la zi pentru a îndeplini prioritățile în schimbare. Cu toate acestea, dacă este rezolvată, fiecare zonă oferă o oportunitate excelentă de a ieși în evidență față de concurenții tăi și de a crea un produs de care clienții tăi își doresc cu adevărat și au nevoie.

Pasul 1: Începerea cu o strategie de prevenire a abandonului vă va pregăti pentru succes.Acest lucru vă va permite să identificați unde clienții simt frustrarea și frecarea. Cu analiza cohortelor, puteți studia și compara diferite grupuri, cunoscute sub numele de cohorte, pentru a înțelege cum se comportă în produsul dvs. și exact cine se blochează și unde. Ca parte a acestui exercițiu, veți dori să vă uitați la trei grupuri distincte:

• Cohorte de achiziție: când au descoperit produsul dvs
• Cohorte comportamentale: cum interacționează cu produsul dvs
• Cohorte predictive: ce se așteaptă să facă în viitor

Din aceste cohorte, puteți rula o analiză de retenție. Această analiză poate afișa detaliile tipice, atipice, pozitive sau negative ale utilizării produsului în urma unei înscrieri sau abonamentului. Puteți utiliza aceste informații pentru a evalua probabilitatea de abandon și, la rândul său, cele mai potrivite mesaje sau optimizări pentru diferite cohorte. Retenția este esențială pentru fiecare produs, indiferent dacă sunteți într-o companie Fortune 500 sau într-un startup de 5 persoane. Aflați metode dovedite pentru construirea unei strategii de reținere bazată pe date.

Pasul 2: Folosiți aceste informații pentru a crea o ipoteză despre unde puteți îmbunătăți călătoria clienților în cadrul produsului dvs.

Dave, o aplicație de finanțe personale, a exploatat informațiile din datele despre comportamentul clienților pe care le-au adunat pentru a găsi potrivirea produsului-piață și factorii lor cheie de reținere. Dave și-a dat seama că utilizatorii care au adăugat cheltuieli recurente în timpul procesului de onboarding au arătat o curbă de retenție mai mare decât cei care nu au făcut-o. Ei au folosit această perspectivă pentru a reînnoi procesul de integrare și pentru a se concentra pe adăugarea de cheltuieli recurente. Trei luni mai târziu, au avut rate de retenție de 5,7 ori mai mari.

Pasul 3: ați înțeles care cohorte au o retenție mai mare, ați folosit informațiile pentru a prezice pierderea și ați făcut actualizările adecvate aplicației dvs.V-ați păstrat cu succes clienții pentru moment, dar asta nu înseamnă că procesul s-a încheiat. Aveți nevoie de o experiență client în continuă îmbunătățire. Produsul dumneavoastră trebuie să crească în continuare odată cu nevoile și cerințele în schimbare ale clienților dumneavoastră. Pentru a face asta, experimentarea este esențială.

Am lucrat recent cu o piață de produse financiare și de scoruri de credit din EMEA. Cu acces la date din Amplitude, echipele lor de produse și inginerie ar putea lansa rapid experimente, învăța zilnic și recalibra modelele. Experimentarea i-a ajutat să găsească datele corecte cu care să lucreze, iar apoi și-au îndreptat atenția către scurtarea timpului de perspectivă la acțiune în aproximativ 1.000 de lansări pe lună . Folosind șabloane, ei și-au standardizat metodologia de testare, astfel încât echipele lor să poată configura și rula cu ușurință propriile experimente și să evalueze o gamă largă de valori primare și secundare. Datorită Templates, organizația a reușit să desfășoare peste 100 de experimente în 2020, față de 20 de experimente în 2019, reprezentând o creștere de 400%.

Gânduri finale

În Europa, fintech-ul continuă să prospere, dar prudența pieței, presiunea asupra finanțelor clienților și ratele neatractive ale inflației afectează oportunitățile de investiții și îi determină pe clienți să fie și mai exigenți în ceea ce privește locurile în care sunt dispuși să cheltuiască. Să sapă adânc în pârghiile tale de creștere și să ofere valoare clienților și investitorilor este esențial - un produs care este pur și simplu nou și strălucitor nu îl va mai reduce.

Este prudent să priviți cum să vă păstrați clienții și cum să vă mențineți această loialitate pe termen lung. Utilizarea unei platforme de analiză a datelor, cum ar fi Amplitude, vă va asigura că punctele de frecare pe care le găsiți și le rezolvați vă vor ajuta să vă dezvoltați produsul într-un mod care să se alinieze cu ceea ce își doresc clienții. Poți continua să experimentezi te va menține relevant. Acești trei pași îi vor ajuta pe client să treacă prin primele zece zile și îi vor menține loiali și mai departe.