Dacă îi ceri unui proprietar de afaceri mici să întocmească o listă cu provocările cu care se confruntă, cel mai probabil vei auzi despre fluctuația angajaților, operațiunile de zi cu zi, costurile de marketing și evoluția în peisaje în continuă schimbare, doar pentru a numi un putini. Dar, pe măsură ce continuăm să ne îndreptăm spre o era din ce în ce mai digitală a cumpărăturilor și experienței clienților, comercianții cu amănuntul se confruntă cu o altă provocare.

Showrooming.

Investopedia definește showrooming-ul ca:

„Practica de a examina mărfuri sau produse dintr-un magazin și apoi de a le cumpăra online la un preț mai mic. „Showrooming-ul” aduce beneficii comercianților cu amănuntul online, deoarece aceștia pot oferi prețuri mai ieftine decât comercianții cu amănuntul fizic pentru produse identice, datorită cheltuielilor lor generale mai mici. De asemenea, ei nu percep taxe pe vânzări în majoritatea cazurilor.”

În 2014, 1,32 miliarde de oameni au cumpărat ceva online. Până în 2021, se preconizează că acel număr de cumpărători digitali va ajunge la 2,21 miliarde.

(Sursa: Statista)

Aceste cifre sunt uluitoare. Trăim într-o epocă a Amazonului, în care produsele sunt la un clic distanță de a apărea în casa ta prin dronă. Internetul are avantaje multe cărămidă și mortare nu se referă strict la volumul de produs pe care îl vând.

Cum să preveniți prezentarea clienților în magazinul dvs. de vânzare cu amănuntul

Crescând într-un cadru de vânzare cu amănuntul mic, deținut de o familie, am început să văd showrooming-ul devenind mult mai răspândit în ultimii câțiva ani. Nu este o problemă atât de mare pe cât a fost, pentru că perfecționăm constant strategiile concepute pentru a o învinge. În primul rând, trebuie să gândești ca un client.

De ce o fac

De ce face showroom-ul clientului? Ea provine dintr-o multitudine de motive, dintre care majoritatea sunt subconștiente. Ca societate, ne-am înrădăcinat atât de mult cu mentalitatea cu un singur clic, livrare gratuită, instantaneu la ușa mea. Mărcile se află într-o luptă constantă pentru a oferi cel mai mic preț, cea mai bună ofertă sau cea mai ușoară achiziție. Nu este un șoc că aceste lucruri au pătruns în obiceiurile de cumpărare ale consumatorilor de zi cu zi.

Operațiunile de vânzare cu amănuntul din cărămidă și mortar cunosc termenul prea bine. Un client intră în magazinul tău pentru a proba o pereche de pantofi fără intenție de a cumpăra, pentru că i-a găsit într-un depozit pe internet cu 30% mai ieftin. Nu vor să se ocupe de necazul de a returna pantofii menționați dacă nu se potrivesc, așa că vă folosesc magazinul, vă ocupă timpul și ies pe ușă. Este un sentiment incredibil de frustrant. Ce poti face? Abaterea sau alungarea clientului va crea doar o problemă mult mai mare.

Dar înainte de a vă enerva când vedeți un client care își examinează smartphone-ul, să ne uităm la câteva date. Un studiu OuterBox privind comerțul electronic mobil a constatat că 80% dintre clienți își folosesc smartphone-urile în timp ce sunt în magazin. Asta e substanțial! Când îl descompuneți, există trei motive principale pentru aceasta.

Ei caută descrieri mai detaliate ale produselor.

Ce fel de economii de energie pot obține de la această mașină de spălat rufe? Care este durata de viață așteptată a bateriei acestui smartphone? Clienții sunt dornici de informații, doresc să știe exact ce cumpără și dacă valoarea depășește costul.

Ei compară prețurile.

Aceasta este cea mai răspândită utilizare a smartphone-urilor în magazinele de vânzare cu amănuntul. În timp ce sunt în magazin, două treimi dintre clienți își accesează telefoanele pentru a verifica prețurile. Dacă prețurile tale sunt mai mari decât cele pe care le privesc, duci o luptă dificilă.

Ei citesc recenzii din magazinul dvs.

În magazinul nostru, vindem snowboard-uri, care este în mod tradițional un grup demografic mai tânăr. Un studiu BrightLocal Local Consumer Review a constatat că „91% (!) dintre consumatorii de 18-34 de ani ar avea încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale.” Crearea unei reputații puternice online rezultă din experiența din magazin.

Cum să lupți cu showrooming-ul

Serviciu clienți și experiență

Nu încetează să mă uimească când angajații unei afaceri nu pot fi deranjați când intri pe ușă. Un simplu salut nu o mai reduce -- „86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți, în timp ce 73% indică experiența clienților ca un factor important în deciziile de cumpărare”, potrivit unui studiu Superoffice.

Punând accent pe client -- știți, cel care cheltuiește banii -- va genera o rentabilitate mult mai mare pe termen lung. Oamenii vor să se simtă bineveniți atunci când intră, nu ocoliți sau ignorați. În plus, este mai probabil să lase o recenzie pozitivă sau să posteze ceva pe rețelele sociale -- ajutându-vă să vă construiți acea reputație online pe care o considerăm atât de importantă.

Un personal cu înaltă pregătire și personalitate, care creează implicare, dărâmă bariera inițială. La magazinul nostru, nu abordăm negativ un client dacă îi vedem la prețuri cumpărând. Începem conversația cu un comentariu despre vreme sau întrebând de unde sunt, spunând asta dacă au nevoie de ajutor. De cele mai multe ori, acea simplă implicare, care duce la o conversație, este tot ce este nevoie pentru a-i determina să cumpere în magazin.

Crearea de evenimente care să atragă clienții în ușă creează beneficiul unei relații personale. Este 2019, dar oamenii încă dau mâna. Există un sentiment de încredere stabilit atunci când întâlniți un proprietar de afaceri sau un agent de vânzări. Un manual de marketing pentru evenimente al Blogului Bizzabo afirmă că „84% din conducere (vicepreședinte și C-Suite) cred că evenimentele în persoană sunt o componentă critică a succesului companiei lor.”

Renunțând la evenimente, comerțul cu amănuntul experiențial este un mod în care întreprinderile mici luptă cu showrooming-ul. Oferind o experiență -- în loc de doar comerț de bază -- clienții sunt atrași de dvs. pentru că doresc să se simtă parte din ceva. Există o mulțime de site-uri web de unde puteți cumpăra snowboard-uri și știm asta. Folosim un program demonstrativ (încercați înainte de a cumpăra) pentru a face clienții noștri să treacă prin ușă, apoi pentru a stimula achizițiile prin aplicarea costului de închiriere la prețul de vânzare cu amănuntul.

Strategie multicanal

Mai multe magazine de cărămidă adoptă o abordare multicanal pentru vânzarea produselor lor, ceea ce înseamnă că le oferă atât prin canale de marketing offline, cât și online. O interacțiune continuă cu clientul, fie prin interacțiune personală, e-mail, social sau chat live pe site, crește șansa ca aceștia să cumpere de la dvs. Cât de important este a avea o abordare multicanal? Interacțiunile digitale influențează 36 de cenți din fiecare dolar cheltuit în magazinele cu amănuntul.

Ca magazin de zonă (adică suntem un magazin care este aproape de stațiunea de schi), mulți dintre clienții noștri nu locuiesc în apropierea noastră, cei mai mulți dintre ei venind din Buffalo, Cleveland, Pittsburgh sau Toronto. Deoarece vin la noi, recent am creat o opțiune de ridicare din magazin pe site-ul nostru, permițând clienților să cumpere produsul pe care îl doresc, să plătească pentru el, apoi să-l ridice cu ușurință în drum spre stațiune.

Dezvoltarea prezenței dvs. online poate fi dificilă, mai ales când încercați să o faceți strict online. Încurajarea cumpărătorilor să-și împărtășească experiența etichetându-vă conturile sociale sau lăsând o recenzie vă crește prezența digitală, menținând în același timp acea interacțiune față în față.

Am cumpărat recent un ticker pentru numărul de urmăritori Instagram, așa că ori de câte ori cineva urmărește contul nostru, tickerul se actualizează în timp real. Oamenii stau acolo minute în șir, urmându-ne doar pentru a vedea mișcându-se. Oferă o experiență distractivă în magazin, oferindu-ne în același timp beneficiul unei acoperiri suplimentare ulterior.

Eliminați showroom-ul

Îmbrățișarea obiceiurilor de mai sus te va ajuta să combati efectele showrooming-ului și să începi să schimbi obiceiurile de cumpărare ale clienților tăi. Cu o execuție puternică, strategică de marketing pe cross-canal, o organizare specializată a produsului și un serviciu/experință captivant pentru clienți, puteți transforma anvelopele într-un cumpărător de anvelope.

Spencer Timkey este un scriitor independent specializat în retail, marketing și afaceri mici. Când nu conduce operațiunile de zi cu zi la magazinul de snowboard al familiei sale, scrie despre subiecte care ajută alte afaceri mici să reușească. Urmărește-l pe Twitter @its_me_spence.