Cum să recuperați încrederea clienților după plângeri

Relațiile de durată cu clienții sunt construite pe încredere. Încrederea este cea care îi împiedică pe oameni să ia în considerare alternative în industrie și să-și continue călătoria cu mărcile lor preferate.

Cu toate acestea, indiferent cât de atent ai fi să păstrezi acea încredere intactă, eșecurile de pe drum sunt inevitabile. Este posibil ca clienții tăi să nu fie întotdeauna mulțumiți de ceea ce oferiți și să se plângă de experiența lor.

Clienții tăi au îndeplinit așteptările tale când au fost de acord să plătească suma pe care ai cerut-o pentru produsele sau serviciile tale. În schimb, ei vor să faci la fel. Vor ca soluțiile tale să corespundă așteptărilor lor.

Nerespectarea acestui lucru pune în joc încrederea pe care ai muncit atât de mult pentru a o promova. Așadar, cel mai bine este să vii cu modalități eficiente de a câștiga inimile clienților tăi după experiențele lor neplăcute.

Achiziționarea de noi clienți vă va costa de 5 ori mai mult decât păstrarea bazei de clienți actuale. Prin urmare, cel mai bine este să recâștigați încrederea clienților după ce aceștia s-au plâns de ofertele dvs.

Iată cum poți face asta:

De ce se plâng clienții?

Înainte de a ne aprofunda în detalii și de a explora cum puteți recâștiga încrederea clienților dvs., cel mai bine este să aflați de ce clienții se plâng și ce îi face să își piardă încrederea în dvs.

Există trei factori de bază care pot determina clienții să vă contacteze și să se plângă de ofertele dvs.

1. Așteptări nesatisfăcute

Clienții vă pot contacta cu reclamații dacă nu le îndepliniți așteptările. Deci, cel mai bine este să stabiliți așteptări clare încă de la început.

Este foarte important ca tu și clienții tăi să fii pe aceeași pagină când vine vorba de tranzacție. Ar trebui să știe exact ce vor primi în schimbul sumei pe care ți-o plătesc.

Se raportează că 66% dintre clienți se așteaptă ca companiile să-și înțeleagă nevoile și să ofere experiențe în consecință.

Stabilirea unor așteptări clare cu privire la produsele sau serviciile dvs. minimizează probabilitatea ca clienții dvs. să fie nemulțumiți și să-și piardă încrederea în dvs.

2. Suprapromisiuni

Este posibil ca clienții să se plângă de experiența lor atunci când îi induceți în eroare intenționat promițându-le ceva pe care nu îl puteți livra.

Prin urmare, este esențial să fiți transparent atunci când vă promovați produsele sau serviciile și le prezentați capacitățile.

Aproximativ 88% dintre clienți spun că autenticitatea îi face să prefere o marcă față de alte alternative.

Publicitatea mincinoasă face mai mult rău decât bine. Nu numai că afectează păstrarea, dar și dăunează grav reputației mărcii dvs. prin cuvântul în gură negativ.

S-a raportat că mai mult de patru recenzii negative despre marca dvs. vă pot duce la scăderea vânzărilor cu 70% . Prin urmare, cel mai bine este să vă asigurați că oferiți experiența pe care le-ați promis clienților dvs.

3. Serviciu slab pentru clienți

Tu ai fi cel la care clienții tăi se adresează atunci când întâmpină probleme cu produsele sau serviciile tale.

Nimeni nu înțelege capabilitățile și limitările soluțiilor pe care le oferiți mai bine decât dvs. Așa că clienții dvs. vă vor cere să-i ajutați să folosească la maximum soluțiile pe care le oferiți.

Aici intervine serviciul pentru clienți și se asigură că clienții tăi au o experiență perfectă.

Aproximativ 80% dintre clienți spun că își vor duce afacerea în altă parte după o experiență slabă de servicii pentru clienți. Prin urmare, este important să răspundeți la întrebările clienților dvs. și să îi ajutați sincer în fiecare etapă a călătoriei lor.

Cum să recuperezi încrederea clienților tăi

1. Ascultă-ți clienții
2. Arată empatie
3. Recunoaște-ți greșelile
4. Feedback-ul clientului valoros
5. Comunicați Transparent
6. Partajați informații
7. Invata din propriile greseli

Acum, haideți să vedem cum puteți recupera încrederea clienților după ce aceștia s-au plâns de soluțiile pe care le oferiți.

1. Ascultă-ți clienții

Dacă doriți să recâștigați încrederea clienților dvs., începeți prin a asculta ceea ce au de spus.

O greșeală comună pe care o fac mulți reprezentanți ai serviciului pentru clienți este întreruperea clienților în mijlocul unei conversații.

Cu toate acestea, nu pentru că au intenții rele. Ei încearcă doar să rezolve problema și să îndrepte lucrurile cu clienții cât mai curând posibil. Acest lucru se întoarce adesea în spate și probabil vă poate agita și mai mult clienții.

Deci, cea mai bună abordare aici ar fi să-i lași pe clienții tăi să termine ceea ce au de spus. Răbdarea merge mult aici și vă face posibil să gestionați situația într-un mod general mai bun.

Sursă

2. Arată empatie

Să arăți empatie față de clienții tăi este un gest frumos care te poate ajuta să le câștigi inimile după ce s-au plâns.

Când clienții tăi îți cer ajutorul, nu o vor face întotdeauna bine. De cele mai multe ori, erau furioși când te contactau. Și când se întâmplă asta, încearcă să înțelegi de unde vin.

Încercați să priviți lucrurile din perspectiva lor și fiți empatici față de ele.

Menținerea calității în mijlocul unor discuții aprinse cu clienții vă va ajuta să răspundeți la plângerile lor într-un mod mai bun și să asigurați loialitatea clienților .

A fi empatic față de clienții tăi te ajută să întorci lucrurile și să câștigi o a doua șansă de a le îndrepta.

Sursă

3. Recunoaște-ți greșelile

Când nu ați reușit să le oferiți clienților o experiență care să corespundă așteptărilor lor, cel mai bine este să vă recunoașteți greșelile.

Asumarea responsabilității și stăpânirea situației vă va pune pe calea cea bună și vă va ajuta să găsiți soluții optime.

Încearcă să nu lași mecanismul tău de apărare să ia ce e mai bun din tine. Refuzul de a-ți asuma vina nu va face decât să înrăutățești lucrurile pentru tine.

Așadar, cereți scuze pentru neplăcerile cauzate și asigurați-vă clienții că veți remedia problema cât mai curând posibil.

Acest lucru facilitează pentru clienții dvs. să vă accepte scuzele și vă permite să recâștigați încrederea unui client nemulțumit.

Sursă

4. Valorificați feedback-ul clienților

Când clienții dvs. vă contactează cu reclamațiile lor, mulțumiți-le pentru că au identificat problemele cu serviciul dvs.

Într-un fel, clienții tăi te ajută să îmbunătățești soluțiile pe care le oferi și să fii mai bun decât erai înainte. Așadar, arată-ți puțină recunoștință pentru descoperirile pe care ți le-au împărtășit.

Ar fi putut pur și simplu să vă întrerupă serviciul și să treacă la o alternativă mai bună, fără să vă spună măcar nimic. În schimb, au ales să vă sune și să vă ceară să remediați problema.

Acest lucru arată că nu și-au pierdut complet încrederea în tine și sunt dispuși să-și continue călătoria cu marca ta. Așa că nu-și arunca niciodată feedback-ul sub covor. În schimb, folosiți-l pentru a vă îmbunătăți produsele sau serviciile.

Clienții dvs. au avut experiență de primă mână cu soluțiile pe care le oferiți. Deci, ele sunt o sursă reală și imparțială de perspective semnificative pentru tine.

În plus, prețuirea feedback-ului clienților le arată că îți pasă și le face mai ușor să aibă din nou încredere în tine.

Sursă

5. Comunicați Transparent

Nu încercați niciodată să ascundeți nimic de clienții dvs. atunci când aceștia vă contactează cu plângerile lor.

Fiți transparent atunci când comunicați cu clienții dvs. și evitați să le oferiți detalii false despre situație.

Transparența stimulează încrederea. Așadar, să ieși curat cu clienții tăi deschide calea pentru a recunoaște o reținere ridicată .

Sursă

6. Partajați informații

Nu le spuneți doar clienților că veți rezolva problemele. Arată-le cum se va face. Partajarea informațiilor despre procesele și îmbunătățirile planificate vă oferă șansa de a vă recâștiga clienții.

Aducerea clienților în culise sau furnizarea de informații valoroase arată că îi considerați o parte a familiei, mai degrabă decât doar elemente constitutive ale canalului de vânzări .

Și asta joacă un rol vital în reținerea clienților , chiar și după ce au avut experiențe neplăcute cu tine.

Sursă

7. Învață din greșelile tale

Când vine vorba de păstrarea clienților și de câștigarea încrederii acestora, nu există loc pentru a repeta aceleași greșeli.

Te-ai încurcat deja o dată. Dacă o faceți a doua oară, vă puteți pierde clienții definitiv. Deci, cel mai bine este să determinați sursa problemelor și să veniți cu strategii viabile pentru a le remedia definitiv.

Este posibil ca clienții tăi să nu treacă la concurenții tăi imediat după prima întâlnire dificilă. Cu toate acestea, repetând aceleași greșeli mereu și fără a îmbunătăți experiența pe care o oferiți, le-ați oferi un motiv convingător să facă acest lucru.

Sursă

Cuvinte finale

Nu ești sigur cum să schimbi lucrurile și să recâștigi încrederea clienților tăi după ce ai pierdut-o?

Acum știi. Recomandările oferite în acest articol vă pot ajuta să vă îndreptați lucrurile cu clienții și să îmbunătățiți semnificativ reținerea.

Deci, dacă te-ai chinuit să gestionezi plângerile clienților tăi, încearcă recomandările noastre și vezi dacă funcționează pentru tine.