Cum să vă recuperați de la conținutul care nu vă merge

Cu toții am fost acolo, fie ca membru al publicului, ca participant, fie ca creator de conținut – acel moment în care îți dai seama că toate planurile atent stabilite, mesajele direcționate și conținutul bine construit nu se vor planifica exact. Unele sughițuri comune includ:

• Prezentări marginalizate de dificultăți tehnice
• Vorbitori invitați sau participanți la panel care nu reflectă bine asupra mărcii dvs
• Comunicatele de știri care nu obțin jocul pe care ne-o dorim sau, mai rău, atrag un articol negativ
• Rețelele de socializare care sunt la timp sau inflamatorii
• Bloguri sau articole care incită la răspunsuri negative

În toate aceste cazuri, noi, profesioniștii în marketing, ne simțim obligați să facem ceva pentru a atenua daunele și pentru a ne recâștiga imaginea publică pozitivă stabilită anterior. Cu toate acestea, răspunsul corect cu ocazia greșită poate fi dezastruos. Umorul în fața unei postări pe rețelele de socializare care este difuzată în direct în timpul unui eveniment tragic nu vă va ajuta să vă scoateți din gaura proverbială. Dar umorul își are locul în alte circumstanțe.
În timpul unui episod recent din Found Friday, Erin O'Brien, COO GinzaMetrics și cu mine am vorbit despre unele dintre experiențele noastre, atât ca creatori de conținut, cât și ca membri ai publicului, atunci când lucrurile nu merg conform planului. Încercăm să răspundem la întrebarea „Ce fac acum?”

Așteptând să cadă alt pantof de conținut

Când te afli în audiență și realizezi că o prezentare sau o discuție nu decurge exact așa cum a fost planificat, ce speri? Mai important, de ce te temi? Dacă sunteți ca unii, vă place când există o întrerupere a fluxului natural pentru că atunci lucrurile devin interesante. Dar interesantele se pot transforma rapid într-un disconfort personal, în timp ce privești lucrurile în spirală în jos chiar în fața ta.
În calitate de prezentator sau de cineva care a participat la o serie de prezentări, probabil îți dai seama că lucrurile rareori merg exact așa cum a fost planificat. Prezentatorii care pot face față neașteptatelor cu umor și bunăvoință vor atenua rapid tensiunea din sală și vor arăta publicului că sunt suficient de confortabili pentru a rezolva micile defecțiuni.
„Există o mare diferență între problemele tehnice minore și problemele tehnice majore. Există, de asemenea, o diferență destul de mare între cineva care se îndepărtează ușor și cineva care spune remarci cu adevărat inflamatorii. Aproape toate aceste lucruri se întâmplă la fiecare conferință la care am fost vreodată, într-o măsură sau alta. Călătoria mea în lumea CM nu a făcut excepție de la asta”, afirmă Erin.
Desigur, furia este întotdeauna o reacție proastă și se reflectă prost asupra prezentatorului și rareori reușește ca un strigăt de raliu împotriva întreruperii ofensatoare. A fi în momentul de față și a folosi umorul pentru a minimiza daunele imediate este un nivel de reacție, dar ce rămâne după fapt? Există câteva școli de gândire privind reacția măsurată, considerată. Unii oameni recomandă să ignorați incidentul și să așteptați ca acesta să treacă. Alți oameni consideră că este necesar să creeze o întorsătură pozitivă asupra momentului negativ, abordându-l fie direct, fie indirect în comunicările viitoare.
În general, ignorarea erorilor și a erorilor minore de conținut este probabil cea mai bună modalitate de a trece peste ele și de a continua cu următorul lucru, mai bun. Când subliniezi ceea ce nu a mers conform planului sau ceea ce ai făcut greșit, s-ar putea să atragi atenția oamenilor asupra ceva ce nu au observat sau nu au experimentat singuri. În schimb, concentrează-te pe a face din restul evenimentului, restul conținutului, restul a ceea ce se întâmplă, experiența pozitivă de care oamenii își vor aminti.
Dacă simți nevoia să dai o întorsătură pozitivă unei experiențe negative sau a unui conținut negativ, fă-o pentru a pune incidentul în context. Dețineți singur povestea și creați mesajul pentru a reflecta pozitiv asupra dvs. și asupra mărcii dvs. În loc să accentuezi problema, concentrează-te pe ceva pozitiv, creează un moment mai memorabil și creează-ți propriile mesaje pozitive pe același subiect.

Când tehnologia îți sabotează conținutul

Nimic ca niște erori tehnice frustrante și consumatoare de timp pentru a zgudui un prezentator și a deraia conținutul planificat. În afară de utilizarea umorului, există câteva lucruri pe care prezentatorii le pot face, potrivit lui Erin, pentru a se pregăti și a se recupera de erorile tehnice care afectează toți prezentatorii la un moment dat.

• Cunoașteți-vă prezentarea în interior și în exterior – Acest lucru vă va ajuta să aveți o conversație care nu se bazează cu adevărat pe note sau diapozitive. Veți avea cel puțin conținutul în cap, astfel încât să puteți vorbi cu el într-un mod inteligent.
• Ai în minte câteva spărgătoare de gheață – Pregătește note sau comentarii anecdotice pentru a le împărtăși cu publicul – Doar să stai nervos și stângaci nu este o amintire bună și durabilă și nu te ajută să te promovezi ca un profesionist experimentat. Aici este util să aveți simțul umorului.
• Aveți copii de siguranță ale tuturor în mai multe formate – Faceți copii de rezervă ale prezentării în format PDF, Powerpoint și/sau Keynote. Salvați prezentarea în cloud, pe o unitate portabilă și pe propriul computer.
• În cele din urmă, tipăriți o copie pe hârtie și aduceți-o cu dvs. – Când toată tehnologia eșuează, o bucată de hârtie te poate ajuta cel puțin să treci prin punctele tale de discuție.

Întotdeauna vor exista momente în care conținutul nu va merge așa. Ar trebui să presupuneți înainte de a prezenta că ceva nu va merge așa cum ați planificat și să fiți gata să mergeți cu el.

Când rețelele sociale devin anti-sociale

Cu toții am auzit acele povești de groază ale tweet-urilor programate automat care se întâmplă să fie difuzate în mijlocul unei tragedii. Face brandul să pară egoist și nepăsător. Există un milion de lucruri pe care le puteți face pentru a încerca să evitați problema lem dar nimic nu este niciodată complet eficient. Indiferent de câte paznici ai pe loc, cel mai bine este să ai un plan pentru a reacționa și a te recupera de la nebunia și negativitatea rețelelor sociale.
„Când vorbim despre recuperarea dintr-un mesaj sau conținut care a fost publicat, acesta este un loc în care trebuie să recunoașteți mizeria. Umilința este cel mai bun prieten al tău, iar sinceritatea este celălalt prieten al tău cel mai bun. Este o idee foarte proastă să încerci să-l faci. Aceasta este una dintre situațiile în care umorul suplimentar s-ar putea să nu fie de rezervă”, notează Erin.
Odată ce ți-ai cerut scuze în mod corespunzător, este timpul să mergi mai departe și să dai oamenilor timp să treacă peste incident. A insista asupra acestei chestiuni sau a continua să remediați doar cimentează problema în mintea oamenilor. Se întâmplă greșeli. Reacționați rapid și corespunzător și apoi începeți să creați mesaje și conținut noi care să reflecte mai bine imaginea pe care doriți să o portretizați.
Yelp este un bun exemplu de forum public care poate merge prost pentru mărcile B2C, dar nici companiile B2B nu sunt imune la comentariile sociale negative. Cu toții am auzit poveștile proprietarului afacerii care a devenit defensivă și a postat comentarii negative despre recenzenți, chiar și până la punctul de a refuza serviciul clienților care postează comentarii nefavorabile.
„A continua și a nu fi de acord cu persoana respectivă și a o ataca spunând că mint sau că are gusturi groaznice este un plan oribil. Chiar dacă este adevărat, cei care citesc postarea nu știu că este adevărat. Poate, de fapt, să incite oamenii care au fost acolo și nu au scris o recenzie să scrie o recenzie negativă pentru a apăra acea persoană și a te trânti și pe tine. Trebuie să fii foarte atent”, ne sfătuiește Erin.
Dacă veți răspunde public la comentarii negative, răspundeți cu cea mai bună intenție. Cereți scuze pentru experiența negativă și oferiți-vă să o remediați. Oferiți o reducere sau un serviciu sau un produs gratuit. Singura avertizare la acest sfat este în cazul declarațiilor calomnioase și calomnioase. În aceste cazuri, implicați-vă echipa juridică.
Indiferent dacă vă aflați în spațiul B2C sau B2B, luați conversația offline ori de câte ori este posibil. Oferiți-vă să vorbiți cu persoana respectivă sau furnizați o adresă de e-mail sau o altă modalitate de a vă contacta care nu este chiar atât de publică. Dacă nu reușiți să atenuați problema sau dacă persoana continuă să posteze fără a răspunde la ofertele dvs. pentru a rezolva problema, butonul de blocare este disponibil ca ultimă soluție.

Nu toată presa este o presă bună

Contrar credinței că toată presa este o presă bună, presa negativă poate lăsa o impresie de durată. Chiar și presa care nu este rea, dar pur și simplu mai puțin măgulitoare, poate avea rezultate neașteptate. Aceste lucruri se întâmplă tuturor, inclusiv mie.
Recent, am avut o conversație cu un jurnalist despre un anunț nou și dorea mai multe detalii. Ceea ce nu știam era că strângea contra-opinii și cercetări pentru un articol care discuta necesitatea anumitor tipuri de produse și opțiuni pentru publicul nostru. Deoarece am dezvoltat produsul ca răspuns la solicitările potențialilor clienți, am avut informații despre piață care reflecta nevoia de produs. Din păcate, nu știam că acest jurnalist strângea păreri despre necesitatea produsului. Prin urmare, niciunul dintre răspunsurile mele nu a reflectat cercetarea noastră de piață sau scopul nostru de dezvoltare a produsului. Articolul rezultat a fost mai puțin măgulitor și, deși produsul nostru nu a fost disprețuit în niciun fel, am fost folosiți ca exemplu.
Răspunsul nostru a fost să generăm conținut care să vorbească mai în profunzime despre necesitatea unor produse precum cel pe care l-am introdus și niște discuții mai aprofundate despre posibilele motive și situații în care produsul nostru ar putea beneficia marketerii. Nu vom menționa public numele jurnalistului sau articolul, dar ne-am asigurat că ne-am scos povestea și ne-am poziționat produsul într-o lumină pozitivă.
„Așteptăm că ni se va oferi șansa de a răspunde dacă jurnalistul avea întrebări în afara domeniului divulgării noastre inițiale de informații. Lecția aici este că totul este mulțumit și, odată ce iese din mâinile noastre, orice i se poate întâmpla”, notează Erin.

Creați și distribuiți conținut în mod responsabil

Unul dintre lucrurile importante de reținut este că, deși ceva poate fi tot ceea ce vorbește oricine în acest moment, chiar acest exemplu, este doar despre ceea ce vorbesc acum și ca toate subiectele, nu va fi ceea ce vorbesc mereu. vorbind despre. Deoarece nu poți face nimic în privința a ceea ce se întâmplă în acest moment, trece de la momentul respectiv creând un moment mai memorabil, mai pozitiv și creează o amintire de durată.
Atâta timp cât lucrurile sunt publicate într-un forum public, se vor întâmpla lucruri pe care nu le anticipăm și vor exista o reacție negativă la tine sau la brandul tău la un moment dat. Pentru a reduce impactul negativ, există câteva lucruri pe care le putem face în calitate de agenți de marketing pentru a obține cel mai bun rezultat posibil din conținutul pe care îl creăm și îl distribuim.

1. Creați conținut în mod conștiincios și încercați să vă gândiți la toate modurile în care cineva l-ar putea folosi.
2. Distribuiți conținut și urmăriți-l după ce îl distribuiți. Preluați proprietatea pentru ceea ce este live, chiar dacă este live de un an sau doi. Monitorizați-vă noul conținut, precum și conținutul veșnic verde.
3. Când conținutul nu merge conform planului, preluați-vă proprietatea . Nu exagera. Încercați să luați offline reacțiile negative individuale.
4. Fii pozitiv în propriile tale comunicări. Difuzați-vă mesajele într-un mod pozitiv și nu rămâneți blocat în spirala descendentă fie de a da vina sau de a cere scuze prea abundente.

Dacă ați trăit o perioadă în care propriul dvs. conținut a dispărut sau ați văzut pe altcineva într-o situație mai puțin pozitivă, ne-ar plăcea să auzim despre provocările cu care v-ați confruntat dvs. și alții și cum a fost rezolvată problema. Sunt bucuros să continui această conversație la: [email protected].