Cum să reduceți pierderea clienților oferind asistență omnicanal
Publicat: 2022-06-03De obicei, clienții renunță atunci când sunt nemulțumiți de produsele, prețurile sau asistența unei companii sau când obțin o ofertă mai bună în altă parte. Când pleacă, își iau afacerea cu ei - de aceea este imperativ să prioritizați imediat controlul retragerii clienților.
Diferite companii luptă în mod diferit asupra retragerii clienților. Unii își accelerează achiziționarea de clienți pentru a înlocui pierderile cauzate de clienții răscoliți. Cu toate acestea, ei uită un fapt crucial: costă de 5 ori mai mult să dobândești un client nou decât să păstrezi unul vechi.
Ce inseamna asta?
Merită să investești în păstrarea clienților și o modalitate de a face acest lucru este oferind clienților tăi o experiență de asistență omnicanal.
Cercetările arată că companiile care oferă o experiență omnicanal păstrează clienții cu 89% mai bine decât companiile care nu o fac. Asta-i pentru că:
73% dintre clienți folosesc mai multe canale în timpul călătoriei lor de cumpărător.
90% dintre ei se așteaptă la o experiență plăcută, indiferent de canalul pe care îl folosesc, chiar și în perioadele grele de vacanță.
78% dintre boomers sunt frustrați când trebuie să reia conversații cu un brand.
Așa că acolo, îl avem.
Consumatorul modern se așteaptă ca marca dvs. să-i cunoască pe dinafară, pe orice canal decide să interacționeze cu dvs. Poate părea o comandă dificilă, dar poate fi îndeplinită dacă implementați o strategie de suport cu adevărat omnicanal.
Dar înainte de a aprofunda acest lucru, să discutăm ce este ratarea clienților și cum să o cuantificăm.
Ce este ratarea clienților și cum o calculezi?
Retragerea clienților este procentul de clienți care și-au încheiat asocierea cu afacerea dvs. într-o anumită perioadă. Calculul nu include clienții noi achiziționați în perioada menționată.
Calculul ratei clienților se face în mare parte lunar sau trimestrial într-una dintre cele trei moduri explicate mai jos:
Simplă: această metodă ține cont de numărul real de clienți care au crescut într-o perioadă, dar poate fi o metodă nesigură dacă compania ta este una în creștere rapidă.
Ajustat: această metodă împarte numărul total de clienți reluați într-o perioadă la mijlocul clienților din perioada menționată. Deși oferă o imagine mai realistă a pierderii clienților decât metoda anterioară, nu se ajustează când perioada este extinsă sau contractată.
Predictiv: această metodă folosește media ponderată medie a tuturor ratelor de pierdere a clienților într-o anumită perioadă pentru a vă oferi o idee corectă a numărului de clienți care vor pierde în orice zi. În mod obișnuit, implică adaptarea modelelor statistice pe datele dvs. istorice de abandon, folosind instrumente conduse de AI.
Acum că știți cum să calculați pierderea clienților, să vorbim despre principalele motive responsabile pentru aceasta.
De ce apare renunțarea la clienți?
După cum sa discutat mai sus, serviciul pentru clienți omnicanal slab sau inexistent contribuie în mod substanțial la creșterea clienților. Așteptările neîmplinite ale clienților de la companiile cu mai multe canale îi determină în cele din urmă să părăsească o afacere. Să vorbim despre ei.
Nu există acces la canalele moderne de mesagerie
Clienții (în special Gen-Z) nu doresc să sune sau să trimită e-mailuri companiilor pentru fiecare eșec pe care îl întâmpină. Vor să-și rezolve rapid întrebările vorbind cu marca prin mesaje text și se așteaptă de fiecare dată răspunsuri instantanee. Dacă afacerea dvs. nu este suficient de pricepută pentru a oferi asistență pe platformele moderne de mesagerie precum WhatsApp sau Live Chat, riscați să pierdeți acești clienți mulțumiți de clicuri.
Activare slabă pentru autoservire
Cercetările arată că peste 81% dintre clienți ar încerca să rezolve singuri problemele înainte de a contacta un agent de asistență. Pe lângă îmbunătățirea experienței clienților dvs., asistența robustă autoservire reduce și volumul de cazuri de intrare pentru echipele dvs. de asistență.
Dacă nu investiți în soluții de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe sau un chatbot, nu puteți scoate agentul din ecuație sau nu le puteți da clienților posibilitatea să caute singuri soluții.
Lipsa conversațiilor personalizate
Clienții moderni nu vor să fie tratați ca un număr de bilet. Se așteaptă ca mărcile să-și înțeleagă nevoile unice și interacțiunile anterioare și să le încânte cu o experiență personală și memorabilă. Dacă nu sunteți conștient de problemele și sentimentele lor din trecut față de marca dvs., nu puteți spera să satisfaceți consumatorul modern.
Rezoluție lentă și ineficientă
Când clienții ajung la marca dvs., probabil că au încercat să răspundă ei înșiși la întrebări folosind portaluri de autoservire sau documentație de asistență. Așa că, atunci când vă contactează după o experiență nemulțumitoare cu autoservire, este vital să fiți rapid și de încredere cu ajutorul dumneavoastră.
Valori precum Net Promoter Score (NPS) și Customer Satisfaction Score (CSAT) vă ajută să înțelegeți influența serviciului pentru clienți asupra utilizatorilor dvs. și să indicați cât de fericiți sunt aceștia de experiență. Urmărind aceste valori îndeaproape, puteți ști dacă și când sunt observate eforturile dvs. de îmbunătățire a serviciului pentru clienți.
Cum să reduceți rata de pierdere prin serviciul pentru clienți omnicanal
Ținând cont de toate punctele de mai sus, iată câteva sfaturi utile pentru a le implementa în experiența dvs. omnicanal pentru a îmbunătăți calitatea asistenței pe toate canalele și pentru a reduce rata de pierdere.
1. Ajută clienții să se ajute singuri
Când peste 85% dintre clienții din întreaga lume se așteaptă ca companiile să aibă un portal online de autoservire, trebuie să fiți atenți la această tendință. Furnizarea unui sistem excelent de autoservire și menținerea acestuia cu toate cele mai recente și detaliate informații oferă clienților încrederea de a rezolva problemele legate de produse în mod independent și reduce fluxul de cazuri.
Aproximativ 20% - 40% din volumul live poate fi gestionat cu ușurință prin optimizarea soluției dvs. de autoservire, spun liderii serviciului pentru clienți.
Sursă
De asemenea, puteți menține o comunitate online activă a clienților dvs., astfel încât aceștia să își poată împărtăși cunoștințele și să se ajute reciproc să profite la maximum de produsele dvs.
2. Optimizați-vă suportul pentru dispozitivele mobile
Nu este un secret pentru nimeni că consumatorii moderni, în special millennials și Gen-Z, își iubesc dispozitivele mobile. Dacă asistența dvs. nu este compatibilă cu dispozitivele mobile, riscați să pierdeți 52% din traficul de internet care vine de la dispozitivele portabile.
Inviți, de asemenea, mânia iubitorilor de dispozitive mobile care nu se vor sfii să iasă pe platformele de social media – alungând potențialii clienți, investitori și angajați de la marca ta.
Acestea fiind spuse, trebuie să treceți dincolo de elementele de bază atunci când vine vorba de optimizarea suportului mobil pentru a preveni retragerea clienților. Construirea unui site web și a unei aplicații mobile prietenoase cu dispozitivele mobile este doar vârful aisbergului. Pentru a concura cu concurenții cunoscuți în domeniul mobil, trebuie să includeți canale futuriste cum ar fi vocea, canalele de mesagerie și chiar media socială în strategia dvs. de asistență.
Menținerea unei prezențe active pe aceste platforme de mesagerie face mai ușor pentru clienții dvs. să vă contacteze și să-și rezolve întrebările.
Asta nu e tot. Există și alte beneficii neașteptate ale utilizării mobile în asistența dvs. Un apel mediu de asistență pentru clienți costă aproape 16,50 USD , în timp ce un fir de text costă mai puțin de 5 USD per interacțiune. Mai mult, 58% dintre oameni sunt dispuși să plătească mai mult pentru aceleași produse/servicii dacă primesc în schimb un serviciu mai bun pentru clienți. Pe scurt, obțineți economii de costuri și venituri investind în asistența clienților pe mobil.
3. Păstrați-vă mesajele consistente
Menținerea unei voci consistente a mărcii pe toate canalele este esențială pentru a-i face pe clienți să se simtă încrezători și confortabili atunci când comută între platforme. Pentru început, educați-vă noii agenți cu privire la liniile directoare de comunicare a mărcii, ca parte a formării lor oficiale.
Apoi puteți chiar să alegeți să implementați fluxuri de lucru care solicită agenților să-și aprobe mesajele înainte ca acestea să fie trimise clienților. Vă puteți asigura că aceste mesaje reflectă vocea mărcii dvs. până când agenții dvs. sunt complet echipați pentru a o face ei înșiși.
4. Folosiți ascultarea socială pentru a oferi suport proactiv peste tot
Sprijinul proactiv este nevoia momentului. Prin asistență proactivă, ne referim la atingerea semnelor de avertizare timpurii ale retragerii clienților prin analizarea comunicărilor cu clienții. Adesea, clienții își împărtășesc experiența de brand slabă cu familia și prietenii lor – pe rețelele de socializare și pe alte forumuri publice înainte de a renunța.
Care este rezultatul?
Aceștia aduc potențiali clienți și îndepărtează de marca dvs. - adesea către concurenți -, împingându-vă astfel cu câțiva pași în urmă în cursa șobolanilor.
97% dintre clienți consultă recenziile produselor înainte de a lua deciziile de cumpărare.
Sursă
Un instrument robust de ascultare socială și monitorizare poate ajuta la atenuarea acestui risc. Vă alertează echipele de asistență atunci când un client devine pasiv sau ostil. Ei pot apoi să intre cu oferte și răspunsuri în timp util înainte ca situația să se declanșeze.
Dar există o captură. Când asculți pe toate canalele tale, este ușor să te îneci în zgomot și să pierzi din vedere clienții și cazurile care au nevoie de atenție. Acolo intervine puterea AI.
O soluție de asistență pentru clienți bazată pe inteligență artificială poate distinge mesajele interactive de spam și le poate califica în mod inteligent pe baza sentimentelor și nivelurilor de severitate. Agenții dvs. pot prioritiza cazurile care merită asistență proactivă și pot preveni retragerea clienților.
5. Alimentați-vă marketingul prin e-mail cu informații pe mai multe canale
Clienții se pot retrage după o singură experiență proastă de client sau se pot îndepărta încet de produsele/serviciile tale. Deși este aproape imposibil de prezis cine s-ar putea retrage, puteți identifica clienții care ar putea deveni inactivi în curând studiindu-le comportamentul pe mai multe canale. După aceea, puteți profita de aceste informații pentru a alimenta clienții cu e-mailuri direcționate, astfel încât aceștia să obțină o valoare mai bună din produsele dvs.
Când vine vorba de îngrijirea clienților, e-mailurile au un istoric bun, deoarece 50% dintre consumatori preferă că mărcile îi contactează prin e-mail. Puteți folosi e-mailuri către:
Educați clienții despre cele mai recente produse și oferte
Căutați feedback prin sondaje și sondaje
Upsell și cross-sell cu oferte și reduceri personalizate
Pe scurt, atunci când sunt utilizate strategic, e-mailurile pot ajuta la mutarea clienților de-a lungul canalului de vânzări și îi pot menține loiali mărcii dvs. mai mult timp.
Pentru a beneficia de toate beneficiile de mai sus, adaptați-vă e-mailul la punctele dureroase ale clientului dvs., stadiul călătoriei cumpărătorului și interacțiunile anterioare cu marca dvs. Dacă vă urmăriți clienții atunci când navighează pe web sau se aerisesc pe rețelele sociale, veți afla o mulțime de informații ascunse despre ei, care pot fi folosite pentru a crea conținut personalizat de e-mail.
6. Nu neglija chatul live
O soluție cu adevărat omnicanal vă poate sincroniza toate conversațiile prin chat live pe toate canalele. De la aplicații de mesagerie la platforme de social media, agenții tăi vor avea vizibilitate asupra a ceea ce își doresc și așteaptă clienții de la marca ta. Înarmați cu aceste informații, agenții dvs. pot oferi clienților dvs. rezoluții mai rapide și mai precise.
Chatul live vă poate ajuta, de asemenea, să vă umanizați marca și să construiți un raport unu-la-unu cu clienții, oferindu-vă astfel un avantaj de luptă față de concurenți. Agenții de chat în direct cu empatie globală față de clienți și preocupările acestora ajută la crearea unei experiențe generale grozave pentru aceștia, reducând pierderea clienților pe termen lung.
7. Atrage primul contact pentru a păstra noi clienți
Clienții noi au șanse mai mari să se retragă, deoarece încă nu au stabilit încredere în afacerea dvs. Dacă echipa ta de asistență își poate rezolva preocupările chiar la primul contact, le câștigi loialitatea și satisfacția. Este mai probabil ca aceștia să se întoarcă la afacerea dvs. pentru afaceri repetate sau să vă îndrume la prietenii și familiile lor.
Antrenați-vă echipele de asistență și analiștii să se concentreze asupra rezoluției primului contact sau a metricii FCR, care măsoară procentul de cazuri rezolvate la primul contact.
Pentru început, identificați toate problemele frecvente (numite și „top contact drivers”) și analizați nivelul de complexitate al acestora. Preocupările simple și repetitive pot fi rezolvate fără intervenția agentului prin direcționarea clienților către canale de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe sau o comunitate.
Pentru probleme mai complexe care necesită intervenția agentului, construiți proceduri de operare standard pe care agenții le pot implementa rapid. Asigurați-vă că vă echipați agenții cu pregătire adecvată, instrumente și abilități soft pentru a oferi rezoluții mai rapide și pentru a reduce rata de pierdere a clienților.
Începeți încercarea gratuită a Modern Care Lite
Aflați cum Sprinklr ajută companiile să ofere o experiență premium pe peste 13 canale, folosind inteligența artificială de bază, astfel încât să puteți asculta, direcționa, rezolva și măsura — în experiența clienților.