Cum să economisiți costurile în asistența clienților, îmbunătățind în același timp experiența clienților - Potrivit analiștilor din industrie de servicii pentru clienți

Într-o economie în care fiecare companie este supusă unei presiuni imense, economiile de costuri sunt importante de găsit oriunde este posibil. Serviciile și îngrijirea clienților sunt o cheltuială mare, dar sunt, de asemenea, incredibil de importante pentru păstrarea și creșterea clienților. Potrivit Forrester, 62% dintre clienții din SUA au încetat să mai facă afaceri cu o marcă din cauza serviciului prost pentru clienți.

Am cercetat informații de la mai multe firme de analiști și am distilat câteva concluzii strategice cheie pentru companiile care doresc să reducă costurile, îmbunătățind în același timp experiența clienților.

Prioritizarea experienței clienților aduce economii de costuri

Măsurile modeste, incrementale de implicare digitală nu sunt suficiente pentru a înclina balanța, spune firma de consultanță McKinsey. Centrele de contact trebuie să investească cu îndrăzneală și să tragă o direcție clară, legând ceea ce fac echipele cu experiența clienților pentru a clarifica obiectivele economice, cum ar fi economiile de costuri. Doar digitizarea experienței clienților este o investiție care dă înapoi în moduri semnificative. McKinsey a constatat că utilizarea tehnologiei pentru a moderniza serviciul pentru clienți poate reduce costul serviciului cu până la 40%. Acesta a remarcat că un asigurător de sănătate a redus cu 70% munca de front-office și cea de back-office cu 80%, folosind o combinație de automatizare și comunicare omnicanal cu clienții.

Forrester prezice că unul din patru profesioniști în experiența clienților își vor pierde locurile de muncă, deoarece nu cuantifică valoarea realizărilor experienței clienților. Economiile de costuri pot fi o modalitate excelentă de a cuantifica acest impact.

Economisiți bani automatizând (unele) implicarea clienților

Companiile pot folosi automatizarea pentru economii semnificative de costuri, potrivit analiștilor. De fapt, este un imperativ în creștere. În 2017, 46% dintre companii au prezis cu 5-10% mai multe locuri de agenți, iar 14% au prezis că proiectele lor de servicii pentru clienți vor crește cu peste 10% (Forrester). Asta a fost, desigur, chiar înainte de pandemie. Acest lucru este nesustenabil, spun analiștii, care indică automatizarea cu autoservire ca un instrument valoros în lupta pentru economisirea banilor.

Tehnologiile emergente, cum ar fi agenții virtuali bazați pe învățarea automată, alimentează o nouă eră interesantă a aplicațiilor cu autoservire. Companiile se îndreaptă spre acest viitor automatizat, cu 70% din interacțiunile cu clienții urmând să implice tehnologii precum învățarea automată și IA conversațională și roboții la un anumit nivel până în 2022 (Gartner).

Internetul lucrurilor (IoT) va juca un rol important în scăderea costurilor serviciilor pentru clienți și în viitor, deoarece le permite companiilor să monitorizeze echipamentele și serviciile de la distanță pe teren, oferind agenților informații valoroase cu privire la starea serviciului atunci când se ocupă de apelurile clienților sau chiar și prevenirea problemelor tehnologice înainte ca acestea să devină deloc probleme. De aceea, serviciul și asistența pentru clienți reprezintă un motor de investiții pentru 38% dintre companiile care folosesc IoT, pe locul doi după costurile de operare mai scăzute (Accenture).

Nu pierde elementul uman

Nu vă gândiți la automatizare ca la o modalitate de a înlocui operatorii umani. În schimb, folosește-l pentru a debloca valoarea lor reală (McKinsey). Companiile inteligente își vor combina talentul cu tehnologia de ultimă oră pentru a produce o combinație puternică de servicii pentru clienți. AI poate excela la procesarea limbajului natural și la arbori de decizie, dar potrivirea produselor și serviciilor suplimentare cu nevoile clienților în scopuri de vânzare încrucișată și up-selling poate beneficia în continuare de o atingere umană. (Ca să nu mai vorbim de gestionarea excepțiilor pentru cazuri neobișnuite.)

Această abordare de servicii până la vânzări poate plăti până la 30% din costurile unui centru de contact (BCG) ale unei companii. O companie care încorporează AI în platforma sa de implicare a clienților poate crește eficiența operațională cu 25% în decurs de cinci ani (Gartner).

Faceți automatizarea dvs. centrată pe client

Automatizarea poate genera beneficii externe tangibile pentru ca clienții să revină pentru mai mult, dar prea des – centrele de contact de astăzi nu o folosesc pentru a se concentra pe valoarea clienților. Companiile de astăzi cheltuiesc partea leului (21%) din bugetul lor tehnologic pentru proiecte noi pentru îmbunătățiri interne, lăsând doar 14% pentru activități de vânzări și servicii mai eficiente orientate către clienți (Forrester).

Una dintre cele mai puternice investiții în tehnologie pe care le poate face un centru de contact este în personalizare. Companiile pot reduce costurile angajaților cu până la 5 milioane USD folosind analize avansate pentru a înțelege ce își doresc clienții, datorită economisirii timpului și efortului agentului în timpul interacțiunilor cu clienții (McKinsey).

Economisiți bani cu analize

Analytics va fi un instrument de bază pentru îmbunătățirea pe termen lung, atât în ​​ceea ce privește îmbunătățirea îngrijirii clienților, cât și reducerea costurilor. Companiile l-au folosit deja pentru a reduce timpul mediu de manipulare cu până la 40% (McKinsey). De asemenea, aceștia pot utiliza analiza serviciilor pentru clienți pentru a prioritiza cele mai stringente preocupări ale clienților și pentru a le remedia la sursă. Sprint a făcut exact acest lucru – și a economisit 1,7 miliarde de dolari în costuri anuale de servicii pentru clienți (Forrester).

Agilitatea este o strategie cheie de economisire a costurilor

În mod clar, nu lipsesc oportunitățile de inovare pentru centrele de contact dornice să își îmbunătățească îngrijirea clienților. Pentru a o face bine, totuși, vor trebui să fie agile. Au nevoie de echipe organizate care excelează în comunicare și lucru în echipă. Aceasta înseamnă înlocuirea echipelor deconectate cu versiuni cu autogestionare care dețin și gestionează problemele clienților de la capăt la capăt. Un furnizor de servicii financiare a folosit această tehnică pentru a reduce lucrările duplicate inutile cu 60% și pentru a reduce costurile centrului de contact cu 30% (McKinsey).

Serviciile centrului de contact cloud pot reduce costurile

Nu vă lăsați descurajat de sarcina de a gestiona aceste îmbunătățiri, în timp ce continuați să operați un centru de contact funcțional. Companiile pot câștiga agilitate prin mutarea infrastructurii critice de asistență pentru clienți, cum ar fi telefonia de intrare, rutarea automată a apelurilor și raportarea către cloud. Le permite să se adapteze la nevoile în schimbare ale clienților, reducând în același timp până la 35% din baza lor de cost (Accenture). Acesta este un punct de referință în industrie, întrebați-ne despre valorile ROI de la Sprinklr – le măsurăm pentru fiecare client.

Reducerea costurilor nu înseamnă reducerea calității serviciilor. Inovația centrului de contact bazat pe cloud oferă companiilor o asistență mai bună pentru clienți pentru mai puțini bani, conducând mai multă eficiență în implicarea clienților. Analiștii sunt de acord că este timpul să faceți bugetul centrului de contact să funcționeze mai inteligent, făcând lucrurile diferit, în loc să cheltuiți mai mulți dolari pentru a face lucrurile în același mod vechi.

Continut sugerat:

• Urmărește webinarul Manual de gestionare a crizelor pentru canalele moderne

• Aflați mai multe despre Modern Care

• Consultați seminariile noastre web la cerere

• Verificați poveștile clienților noștri