Cum să supraalimentați experiența clienților B2B a companiei dvs. SaaS

Publicat: 2021-08-06

Pe măsură ce lumea devine din ce în ce mai digitală, tot mai multe industrii caută serviciile companiilor SaaS pentru a-și reînnoi operațiunile de afaceri.

De asemenea, ca reacție la cererea în creștere pentru soluții digitale, numeroase produse și soluții sunt disponibile pentru a reduce decalajul.

Este corect să spunem că orice software este la fel de bun ca și capacitatea sa tehnică de a rezolva o nevoie - de exemplu, instrumente de mesagerie, contabilitate sau software de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM).

Iată problema.

Clienții actuali B2B au o mulțime de opțiuni din care să aleagă și prețuri mai bune sau grupare de produse. Ca atare, este o provocare să impuneți loialitatea clienților.

Acest lucru lasă o experiență excepțională a clienților B2B drept singur diferențiere.

Deci, cum vă puteți turbo-încărca experiența clientului B2B?

Vă vom spune cum.

Antrenează-ți personalul cu privire la experiența clienților B2B

Gestionarea cumpărătorilor B2B se poate dovedi dificilă fără planificare și pregătire prealabilă. Fiecare client B2B are nevoi unice, la fel cum fiecare afacere are o zonă unică de specializare.

Mai jos sunt câteva dintre efectele lucrătorilor necalificați atunci când au de-a face cu clienții B2B:

Instanțe mari de anulare a abonamentului și reînnoiri nereușite
Evaluări scăzute pe site-urile de recenzii ale consumatorilor terțe
Un număr slab de cumpărători repetați
Reclamații multiple și experiență slabă a clienților

Instruirea și educarea reprezentanților serviciului pentru clienți este crucială pentru eliminarea lacunelor de cunoștințe, furnizarea de noi informații și clarificarea aspectelor tehnice ale oricărui produs.

Iată câteva idei care vă pot modela călătoria de antrenament:

Resurse online : pe măsură ce compania dvs. se extinde, va trebui să pregătiți agenți de marketing B2B, personal de asistență și o echipă în creștere pentru operațiunile dvs. Un număr semnificativ de angajați necesită pregătire frecventă, ceea ce este costisitor pentru orice firmă. Având în vedere acest lucru, puteți reduce costurile utilizând cursuri, scrieri, videoclipuri și alte informații valoroase pentru membrii personalului dumneavoastră.
Coaching : Așteptările clienților sunt în continuă schimbare - fără actualizări regulate, este dificil să îndepliniți aceste așteptări în mod continuu. Departamentul dvs. de marketing poate beneficia de sesiuni individuale, de formare de grup sau de formatori externi.
Consolidarea abilităților soft: problemele clienților sunt diverse și dinamice, ceea ce le face dificil de anticipat sau planificat. Ca atare, este înțelept să le împuterniciți angajaților să se ocupe de orice urgență în mod independent, prin instruire dedicată. Organizați sesiuni sau materiale pentru abilități de comunicare, etica în muncă, inteligență emoțională, rezolvare de probleme și limbaj pozitiv. Aceste abilități pot fi diferența dintre temperarea, pierderea unei perspective și creșterea veniturilor.

Îmbrățișați tehnologia experienței clienților

Realitate: Afacerile achiziționează cumpărătorul modern B2B prin canale online.

De asemenea, majoritatea clienților B2B cuprind tineri antreprenori, cunoscători de tehnologie și informați. Pentru ei, experiența clienților contează și au o preferință pentru mărcile care folosesc soluții digitale în procesul de cumpărare.

Iată câteva dintre instrumentele pe care le puteți încorpora.

Social media

Rețelele sociale sunt una dintre tehnologiile principale pe care fiecare companie SaaS ar trebui să le utilizeze. Site-urile populare de rețele sociale precum LinkedIn și Twitter sunt mari pentru prospectarea și, respectiv, îmbunătățirea experienței clienților.

În cazul Twitter, puteți crea un profil și vă puteți alătura discuțiilor relevante pentru afacerea dvs. De asemenea, îl puteți folosi pentru a rezolva rapid plângerile clienților - acest lucru îi încântă pe clienți și vă ajută să vă promovați afacerea.

Un punct de remarcat : platformele de social media atrag volume mari de trafic și necesită monitorizare constantă. Acest lucru are potențialul de a vă afecta șansele de a avea o experiență superioară pentru clienți. Prin urmare, este înțelept să investiți în software pentru rețelele sociale pentru a programa postările și gestionarea generală.

Inteligenţă artificială

Pentru a trece la următorul nivel al experienței clienților, veți avea nevoie de o doză considerabilă de personalizare. Aceasta este ceea ce AI aduce strategiei tale.

Această tehnologie poate colecta și analiza cantități mari de date într-un interval de timp scurt. De exemplu, sistemul poate aduna date din secțiunile vizitate ale site-ului web, istoricul de navigare și consumul de anunțuri.

De aici, va sugera conținut, resurse și oferte de produse care servesc cel mai bine un cumpărător B2B. Folosind AI, poți crea cu încredere o conexiune autentică și, ulterior, o relație fructuoasă cu cumpărătorul tău.

Utilizați călătoria clientului B2B

Călătoria clientului este o abordare teoretică, dar practică, care urmărește să înțeleagă comportamentul și intențiile clienților - aceasta ajută la prognozarea și pregătirea procesului de vânzare.

Iată un tabel care arată călătoria clientului și modul în care un cumpărător B2B interacționează cu acesta:

Etapa de cumpărare

Punct de atingere

Conștientizarea

Radio, e-mail, reclame online, PPC

Considerare

Recenzii, blog, e-mail direct

Cumpărare

Site de comerț electronic, magazin fizic, site web

Retenţie

Forumul comunității, resurse de întrebări și răspunsuri

Advocacy

Social Media, Blog și Newsletter

Deci, cum puteți utiliza călătoria de cumpărare pentru a vă îmbunătăți experiența clienților?

Reduceți deconexiunile dintre diferite echipe

Rolul dezvoltării călătoriei cumpărătorului stă în mâinile echipei de marketing. Chiar și așa, alte departamente ajută la executarea planului. Fără coeziune, procesul nu va fi la fel de eficient, ceea ce duce la o experiență slabă a clienților.

Cu toate acestea, coordonarea atentă poate duce la o experiență excepțională pentru clienți B2B.

Iată câteva idei pentru a realiza acest lucru:

Lucru în echipă în serviciul clienți: pentru un client SaaS, un reprezentant de vânzări va face procesul de integrare. Chiar și așa, este rolul personalului IT să execute comanda și să personalizeze produsul. Fără colaborare, este dificil să satisfaci clientul, rezultând o experiență slabă pentru client B2B.
Sistem central : Când un client B2B se alătură canalului de vânzări, este greu să-i urmărești dacă nu este bine profilat. De aceea, este esențial să achiziționați software de vânzări pentru a capta datele clienților și a urmări mișcarea ulterioară.

Sistemul va crea, de asemenea, un profil de client și va păstra o evidență a litigiilor și soluțiilor legate de servicii - acest lucru are ca rezultat o experiență îmbunătățită a clienților.

Continuați să monitorizați și să schimbați strategiile experienței clienților

Realitate : așteptările clienților continuă să se schimbe - același lucru este valabil și pentru metodele de îmbunătățire a experienței clienților.

Pentru a vă menține clienții lipiți de serviciile dvs., va trebui să verificați metodele actuale și să le înlocuiți cu idei noi, dacă este necesar.

Deci, ce idei noi puteți aplica pentru o experiență îmbunătățită a clienților?

Schimbați tipurile de conținut între videoclipuri, infografice, sfaturi, chestionare și sesiuni live.
Adoptă o abordare de dezvoltare Agile pentru a testa rapid și continuu noi caracteristici, funcționalități și călătorii ale utilizatorilor.
Renovați temele de comerț electronic pentru a crea un aspect și un aspect nou pentru clienții de afaceri.
Monitorizați-vă lista de e-mail pentru a vă asigura că trimiteți cel mai relevant conținut către abonați.
Actualizați, schimbați-o pe cea existentă sau creați o nouă pagină de destinație atunci când observați o rată de respingere ridicată.

Creați și distribuiți conținut util

Nu există o modalitate mai bună de a interacționa cu clienții tăi decât marketingul de conținut. Clienții business se simt mai apreciați atunci când găsesc în mod regulat conținut proaspăt și valoros.

Pe măsură ce îi ajutați în căutarea lor, conținutul valoros va depăși așteptările clienților.

Utilizați conținutul pentru a îmbunătăți implicarea

Clienții au șanse mai mari să vă consume conținutul atunci când sunt mai implicați în crearea acestuia. Această implicare îmbunătățește, de asemenea, experiența clienților B2B, deoarece este identificabilă și răspunde suficient la întrebările acestora.

Câteva idei pentru aceasta includ:

Sugestii de conținut : după ce postați un articol (de exemplu, o imagine), puteți cere clienților să lase comentarii. De asemenea, puteți lăsa o întrebare principală despre postare pentru a aduna informații valoroase.
Program de recompense: ca alternativă, puteți oferi recompense clienților de afaceri care etichetează pe alții cu cel mai popular comentariu sau prin alegerea aleatorie a câștigătorilor.

Cu ideile de mai sus, veți primi un angajament mai bun și sugestii utile pentru a vă forma planul de conținut. Rezultatul este o experiență superalimentată pentru clienți.

Elaborați sfaturi și liste ușor de digerat

Uneori, companiile petrec timp creând informații substanțiale și cuprinzătoare. Deși esențial, un amestec sănătos cu conținut mai scurt contribuie în mare măsură la încântarea clienților.

Informațiile ar trebui să fie ușor de digerat - într-un format scurt, nu mai mult de 500 de cuvinte.

Iată câteva exemple de zone pe care le puteți explora:

Tutorial despre cum se utilizează un produs
Sfaturi ale experților despre cum să aveți grijă de software și să minimizați problemele
Tendințe utile din industrie, știri și dezvoltare de produse
Răspunsuri la întrebările frecvente

Creați conținut care se poate identifica

Un client tipic SaaS va vizita site-ul web care oferă cel mai cuprinzător și valoros răspuns la problemele lor.

Iată cum conținutul relatabil îmbunătățește experiența clienților:

Reduce rata de respingere asociată cu conținut irelevant
Clienții business petrec mai puțin timp căutând produse relevante
Cumpărătorii B2B găsesc produse mai personalizate

Deci, cum puteți crea o experiență consistentă pentru a obține aceste beneficii?

Sondaje/Sondaje: va trebui să rămâneți activ inițiind sondaje, întrebări deschise, sondaje și extragerea datelor. O platformă de socializare precum Twitter este una dintre cele mai bune platforme pentru a vă asculta clienții. Răspunsurile vă vor ajuta să dezvoltați planuri și strategii de conținut.
Motoare de căutare: este, de asemenea, recomandabil să consultați motoarele de căutare pentru inspirație. După ce introduceți un subiect de interes, veți obține rezultate de căutare de pe diferite site-uri web de afaceri. Diferitele subiecte vă pot oferi indicii despre zone pentru a crea conținut centrat pe client. Alternativ, puteți utiliza instrumente pentru cuvinte cheie, cum ar fi Planificatorul de cuvinte cheie, WordStream, Wordtracker sau KWfinder pentru a descoperi termeni și subiecte populare.

Concluzie

Obținerea unei experiențe optime pentru clienți este un proces continuu care necesită implementarea sistemelor, planificarea, promovarea relațiilor cu clienții și utilizarea platformelor de marketing. Implementați o strategie pe rând pentru a obține o progresie lină, naturală și consecventă.