Episodul #157: Cum să deblocați beneficiile Unified-CXM

Din ce în ce mai mult, clienții ne țin la un standard mai înalt. De aceea, unificat este mai bine decât integrat. Unified-CXM descompune silozurile și oferă o vizualizare unică a clienților dvs., permițându-vă să identificați problemele clienților și să luați măsurile adecvate.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
În regulă. Este experiența Unified CXM. Și, ca întotdeauna, sunt Grad Conn, gazda dvs., de asemenea Chief Experience Officer la Sprinklr, CXO. Acest microfon nou este un microfon Shure. Este într-adevăr un microfon grozav. Iubesc. Pot face tot felul de lucruri distractive cu el, cum ar fi o discuție foarte apropiată, așa, așa cum șoptesc. Pot scoate sunete amuzante de parcă aș putea fi un corn de ceață. Oh, omule, aș putea face asta toată ziua. Hei, totul ține de experiență. Cred că îmi place cornul de ceață. Din nou. Stai cu asta. Ce crezi, Randy? Îți place cornul de ceață?

Randy
Foghorn e bun. Îmi place cornul de ceață.

Grad
Vom face doar sunete de corn de ceață în următoarele douăzeci de minute.

Randy
Este perfect.

Grad
Wow, când găsești un groove, mergi cu el. Asta spun mereu. Bine, așa că vreau să vorbesc astăzi despre CXM unificat. Și această emisiune se numește de fapt Experiența CXM unificată, astfel încât să nu vorbim puțin despre CXO unificat.

Uneori primesc întrebarea și vorbesc cu clienții în fiecare zi, vorbesc cu toți directorii noștri de cont extraordinari și cu membrii echipei de succes și cu alți membri ai organizației, în special cu oamenii care sunt mai noi în companie. Și ei vor spune: „Îmi dau seama că suntem cu toții unificați. Și înțeleg, de asemenea, că suntem aici pentru a combate haosul soluției punctuale. Sună bine. Dar cum exprim beneficiile unificării?” Există câteva moduri de a privi, există un set de beneficii IT. Și vom vorbi despre aceștia... poate în podcastul de mâine. Și există, de asemenea, un set de beneficii pentru afaceri. Și despre acestea vom vorbi astăzi.

Și doar ca o previzualizare rapidă, beneficiile IT ale unificatului sunt de fapt destul de evidente. Aveți un sistem de upgrade mult mai elegant, deoarece într-o stivă integrată, de obicei, atunci când schimbați sau actualizați o aplicație acolo, aceasta întrerupe conexiunile API la orice altceva. Deci, de aceea îl numim haos soluție punctuală. Este, de asemenea, o suprafață atacabilă destul de mare pentru phishing și alte tipuri de comportament rău intenționat, tindem să ne place să o blocăm mai mult. Și unul dintre lucrurile simple pe care mi le-au spus o mulțime de IT este doar furnizarea. Când lucrați într-un sistem, departamentul de marketing mediu are nouăzeci și unu de soluții punctuale. Deci, atunci când lucrați într-un astfel de sistem, un nou angajat trebuie să fie prevăzut cu nouăzeci și unu de sisteme. Și atunci când pleacă sau li se cere să plece sau să li se incendieze birourile și aruncate cu liftul, atunci știi că soluțiile de nouăzeci și unu de puncte trebuie dezaprovizionate. Și, știi, de multe ori asta nu se întâmplă. Deci vulnerabilitățile sunt create în organizație. Când aveți o singură platformă, este mult mai ușor să conectați oamenii la ea și să deconectați oamenii din ea. Mult mai sigur, mult mai ușor de făcut. Și, așa cum am spus, vom vorbi despre asta puțin mai mult în emisiunea de mâine, vom intra puțin mai pe larg.

Dar unul dintre beneficiile afacerii – astfel încât să obțineți beneficiile IT – CIO, CTO, într-o anumită măsură, VP al administratorului de sistem, genul ăsta de lucruri iubesc Sprinklr, iubesc ceea ce facem. Dar de ce oamenii de afaceri iubesc atât de mult ceea ce facem? Și există o analogie grozavă că un coleg de-al meu pe nume Paul Herman, care este un coleg minunat, un coleg de călătorie compatriot, el și cu mine am fost amândoi clienți primari ai Sprinklr, el a fost la Nike și eu la Microsoft. A avut un comentariu grozav, despre care vorbește despre pivotul scaunului. Și scaunul pivotant, este la figurat. Dar ideea că, pe măsură ce vă deplasați între diferite aplicații, vă pivotați în esență de la una la alta. Dacă te uiți la ecranul cuiva, a avea o grămadă de ferestre deschise toate în același timp, îl face confuz și distrag atenția. Și există o mulțime de cercetări care arată că comutarea între aplicații de fiecare dată când faceți o schimbare cognitivă provoacă o scădere a productivității sau un câștig. De fapt, scuzați-mă, provoacă o productivitate, nu zguduire sau câștig, o scădere a productivității, pentru că trebuie să reînvățați o nouă interfață și știți, interfețele pot fi bune și pot fi simple, sunt diferite. Și așadar, de fiecare dată când schimb interfețele, îmi resortez creierul și înțeleg din nou unde este locul.

Și, deci, este o problemă puțin legată de productivitatea unui angajat, dar merge mult mai profund decât atât. Cred că una dintre problemele în care văd că unificarea este cu adevărat importantă este unificarea echipelor care primesc informații despre clienți și a echipelor care iau de fapt acțiuni asupra clienților. Și este uimitor, în anumite privințe, că acestea sunt funcții separate într-o organizație. Și în mod clasic, oamenii care obțin informații, departamentul de cercetare de piață, prelevează, fac studii și fac tot felul de moduri diferite de a obține informații despre modul în care compania își desfășoară activitățile principale în jurul clienților săi. Ar putea fi B2B sau B2C, dar încearcă să înțeleagă – le place oamenilor ceea ce facem, oamenii înțeleg ceea ce facem, oamenii își amintesc, oamenii îl văd etc. Dar este raportat ca mai degrabă , „hei, lucrurile merg grozav, sau lucrurile nu merg grozav, sau oamenii sunt mai fericiți, oamenii sunt triști”, dar este întotdeauna o funcție raportată. Și într-o lume în care masa unu la unu devine mișcarea comună pentru marketing, doar știind că sunt trist, nu cred că mai este suficient. Știi, să știi că sunt trist este interesant, dar este mai important să acționez în funcție de asta, să aflu că sunt trist și apoi să iau măsuri pentru a o rezolva, pentru a-mi remedia tristețea. Asta este foarte important. Și există ceva pe care nu toată lumea îl înțelege pe deplin, deoarece, într-o anumită măsură, avem această mentalitate de cercetare de marketing. Sunt o grămadă de rapoarte care apar, apoi avem această mentalitate de marketing, care este doar o grămadă de lucruri care le facem, și sunt un fel de probleme separate. Dar într-un sistem adevărat unificat, unificați rezultatul departamentului de marketing cu starea de spirit a persoanei cu care vorbiți. Așa că, dacă sunt cineva încântat de marcă, încântat și pur și simplu iubește totul, mă voi amplifica și mă voi implica cu acea persoană într-un mod diferit, decât dacă aș fi înnebunit. Așa cum sunt acum, cu unul dintre transportatorii fără nume din țara asta, încă nu i-am numit, încă super furios pentru ce i-au făcut mamei mele, nu? Și așa, dar chiar acum, comunicările de marketing de la acea companie nu rezonează foarte bine cu mine.

Chiar nu sunt. Dacă ar fi cu adevărat integrați, nu sunt un client Sprinklr, dacă ar fi cu adevărat integrați și dacă ar vedea de fapt ceea ce spuneam și văd cât de supărat sunt, nu aveau cum să-mi vorbească ca „hei, e timpul să pleci în Marea Britanie”, pur și simplu nu ar fi conversația, ar fi bizar. Ar fi ca și cum ai avea o ceartă cu cel mai bun prieten al tău și ai merge a doua zi și ai spune: „Vrei să mergi la un film?” "Ce? Ce zici de scuze? Ce-ar fi să începem cu scuze, iar apoi vom vorbi mult mai târziu despre filme”.

Așadar, această idee de unificare a perspicacității și a acțiunii, pe care o numim unificare dintre acțiuni, este cu adevărat importantă. Și se aplică la o mulțime de lucruri diferite. Nu este doar îngrijirea clienților, ci poate fi chiar și propria mea dispoziție. Tocmai am avut un deces în familie. Poate că nu vreau să văd o reclamă pentru o rochie nouă chiar acum. Sau tocmai am absolvit. Ei bine, de ce nu-mi arăți ceva despre absolvire? Ceea ce mi se pare uimitor. Adică, poate chiar uimitor chiar acum, este că recent, nu recent, este vorba despre, wow, acum aproape un an, m-am logodit cu aproape un an în urmă. Cum se întâmplă asta? Și așa m-am logodit acum aproape un an. Și în anul următor, am primit exact zero reclame, spunând: „hei, ești logodit, ai vrea să cumperi un blank, blank, blank”, ca și cum ar fi o mulțime de lucruri care sunt achiziționate ca rezultat de angajamente și o mulțime de lucruri care încep să se întâmple. Nicio destinație de vacanță nu a spus că Grecia este locul perfect pentru luna de miere. Nimic de la locurile de nuntă sau de la producătorii de smoking - ca nimic. Nu numai că l-am anunțat destul de larg în rețelele sociale, este fotografia mea de profil, fotografia mea de profil este a mea și a logodnicei mele cu un gigant, „ne-am logodit”. La fel, ce este în neregulă cu marketerii?

Oricum, deci acesta este un bun exemplu în care în mod clar nu există unificare, cineva poate să fi observat acest lucru, dar nimeni nu a decis să acționeze în acest sens. Și, așadar, este un drum lung de parcurs în acest tip de chestiune de perspectivă și de identificare și acțiuni care sunt adecvate stadiului sau stadiului vieții în care se află persoana respectivă. Al doilea lucru, care mi se pare interesant, este integrarea publicității. Deci, dacă vă gândiți la publicitate și la asistența clienților, sunt multe de spus pentru a nu face publicitate persoanelor care se află în mijlocul unei crize de asistență pentru clienți, din câteva motive. Una este că avem tendința de a face publicitate excesivă persoanelor care au o problemă de asistență pentru clienți, pentru că de obicei vor merge pe site-ul web, vor căuta articolul pe care nu l-au primit sau care este stricat. Și apoi vor găsi numărul de telefon sau adresa de e-mail sau adresa WhatsApp, oricare ar fi contactul pentru asistența clienților și apoi vor contacta compania. Făcând asta, ei devin cookie-uri pe site. Și apoi încep să primească reclame la adresa lor pentru articolul, la propriu, de care se plâng. Evident, este o uriașă risipă de bani pentru companie, pentru că, știi, nu vor cumpăra acel produs, pentru că se plâng de asta chiar acum. Și, în al doilea rând, este extrem de enervant pentru client, pentru că se plâng de un produs care acum le este promovat fără încetare în mod programatic pe mai multe site-uri. Și asta doar tinde să bată cuiul în sicriul „Nu voi mai cumpăra niciodată de la acești oameni”. Așa că dezactivează-l, corect.

Și asta e un lucru frumos cu Sprinklr. Știi, cineva începe să se plângă, poți să dezactivezi reclamele pentru persoana respectivă și să nu-l mai pornești din nou, până când treaba este rezolvată. Și persoana a înregistrat, că este mulțumită sau fericită sau gata să se întoarcă, din nou, poate chiar să-i dea puțină pauză după aceea. Și astfel, acestea sunt genul de lucruri care sunt cu adevărat imposibil de făcut atunci când aveți o grămadă de sisteme diferite sau separate. Unele dintre aceste lucruri sunt aproape atât de evidente încât este un adevărat semn de întrebare despre de ce nu le-am făcut sau de ce nu le facem ca industrie? Și răspunsul este destul de simplu. Răspunsul este că nu avem capacitatea de a ști ce fac mâna dreaptă și mâna stângă. Și această incapacitate de a conecta două mâini a organizațiilor noastre face, știți, să fie greu. Și aș spune că, din ce în ce mai mult, clienții ne țin la un standard mai înalt. Ei știu că avem aceste informații despre ei. Ei știu că noi știm. Ei spun: „Hei, omule, știi, oprește-te. Bine, ești mai bun decât asta. Ar trebui să știi asta”. Și acum există destule companii care încep să se comporte în acest fel, deoarece își au datele într-un profil central de date pentru clienți sau CDP. Și pentru că sunt mari utilizatori Sprinklr, pentru că sunt capabili să creeze o experiență unificată pentru clienți. De îndată ce o companie începe să facă acest lucru, toate companiile sunt ținute la acel standard, indiferent de categoria în care se află.

Așa că voi mai vorbi despre asta mâine. Vom vorbi despre CXM unificat din punct de vedere al CTO/CIO și despre cum schimbă lucrurile din acest punct de vedere. Voi atinge și unele dintre aceste probleme de afaceri. Simțiți-vă liber să-mi aruncați câteva comentarii, spuneți-mi și ce credeți că ar fi un avantaj, alte lucruri despre care credeți că ar putea funcționa, lucruri pe care ați dori să le încercăm etc. Și vom continua să mergem pe această cale pentru următoarele două săptămâni. Oricum, pentru experiența Unified CXM, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr și ne vedem... data viitoare.