Cum să utilizați analiza clienților în mod corect (și de ce contează)

Cei mai importanți oameni pentru orice brand ar trebui să fie cei la care încearcă să ajungă: clienții lor. Analiza clienților vă spune cine sunt clienții dvs. și ce le influențează deciziile. Valorile cheie legate de clienții dvs. vă pot oferi o perspectivă critică asupra motivului pentru care cifrele dvs. de vânzări sunt în starea lor actuală. Dacă doriți să vă îmbunătățiți profitul, trebuie să înțelegeți cu adevărat clienții din ziua de azi, astfel încât să îi puteți atrage, să-i păstrați și să-i dezvoltați.

Consumatorii sunt mai informați și mult mai înțelepți decât oricând și, având la dispoziție nenumărate informații la îndemână în câteva secunde, se pot influența cu ușurință unul de altul. Dacă doriți să prosperați într-o lume competitivă cu astfel de clienți cunoscători, trebuie să înțelegeți bine comportamentul clienților. Analiza clienților vă ajută să luați decizii de afaceri informate, care sunt influențate de alegerile pe care le fac clienții dvs. Toată lumea ajunge fericită!

Datele de la fiecare pas al experienței clienților pot ajuta companiile să își stabilească strategiile eforturilor de marketing și vânzări și strategiile de generare de clienți potențiali. Folosirea tiparelor în comportamentul clienților prin analize poate crea o hartă de afaceri dintr-o călătorie a clienților, care este adaptată anumitor clienți.

Beneficiile analizei clienților

Prin analiza predictivă extrasă din datele privind interacțiunile și comportamentele tranzacțiilor, analiza clienților poate ajuta la reducerea frecvenței clienților și la creșterea loialității. Poate suna ca o grămadă de discuții tehnice, dar tot ceea ce înseamnă este că studierea a ceea ce au făcut clienții tăi în trecut te va ajuta să-i servești mai bine în viitor!

Există alte câteva motive pentru care analiza clienților este importantă, să aruncăm o privire.

Retenție client

Costul de achiziție al clienților este o povară financiară majoră. Este mai ieftin să păstrezi clienți decât să achiziționezi alții noi. Dacă nu reușiți să vă păstrați clienții, analiza clienților vă poate ajuta să înțelegeți ce i-a determinat să plece. Odată ce vă dați seama de numitorii comuni dintre clienții pierduți, puteți lua măsuri corective. Puteți, de asemenea, să interacționați proactiv cu clienții existenți pentru a preveni retragerea ulterioară.

Ce este un client repetat și de ce este profitabil?

Să presupunem că ați observat că afacerea dvs. nu atrage atât de mulți clienți noi pe cât v-ați așteptat și doriți ca acest lucru să se schimbe. Ei bine, credeți sau nu, una dintre cele mai durabile modalități de a vă îmbunătăți costul de achiziție a clienților este prin păstrarea clienților. Realitatea este că clienții pe care îi ai deja...

Blogul Smile.io Alex McEachern

Creșterea vânzărilor și a profitabilității

Analiza serviciului clienți, locația clientului, venitul și profitabilitatea clienților sunt toți marcatori importanți din setul dvs. de date pe care îi puteți folosi pentru a crește conversiile. Înțelegerea deciziilor de cumpărare este cel mai mare factor în creșterea vânzărilor. De exemplu, dacă există clienți dintr-o anumită locație care sunt mai profitabili decât alta, este benefic să vă concentrați marketingul acolo.

Puteți să vă concentrați asupra clienților de mare valoare și să interacționați și să comunicați cu clienții care sunt profitabili, dar numai dacă știți cine sunt acești oameni de top prin intermediul analizei clienților.

Implicarea clientului

Ultimul lucru pe care îl dorești este ca clienții tăi sau potențialii clienți să-ți părăsească site-ul web frustrați și nemulțumiți! Perspectivele asupra punctelor dureroase ale clienților și provocările cu care se confruntă vă pot echipa să interacționați cu clienții într-un mod mai relevant. Clienții vor aprecia o experiență personalizată, adaptată exact nevoilor lor. Pentru a oferi o experiență personalizată a clienților, trebuie să studiați comportamentul clienților în detaliu la fiecare pas al călătoriei clientului. Concentrarea pe întrebările de asistență, valorile centrului de apeluri și preocupările post-vânzare sunt cele mai valoroase aici.

Validarea cheltuielilor

Când faci investiții pentru afacerea ta pe baza datelor, nimeni nu te poate provoca. Dacă analizele clienților dvs. arată că clienții returnează comenzi din cauza livrărilor incorecte, puteți investi în software de gestionare a stocurilor. Este o necesitate ca afacerea dvs. să continue să funcționeze și aveți datele pentru a dovedi acest lucru.

Implementarea unei strategii de analiză a clienților

Acum că știi ce trebuie să înveți despre clienții tăi, este timpul să-l pui în acțiune! O strategie robustă de analiză a clienților este alcătuită din următoarele elemente:

Mergi în pielea clientului

Dacă doriți să găsiți zone de îmbunătățire, trebuie să parcurgeți întreaga experiență client, ca și cum ați fi de fapt un client. Interacționați cu propriile site-uri web, centre de apeluri și pagini de rețele sociale. Discută cu angajații care se confruntă cu clienții, judecă modul în care aceștia interacționează cu clienții și cere-le informații despre „vocea clientului”. Vedeți dacă personalul de asistență al centrului dvs. de apeluri este echipat corespunzător pentru a gestiona reclamațiile. Știu ei cum să transfere un apel? Pot calma un client furios? Trebuie să îmbunătățiți serviciul pentru clienți?

Mersul în pielea clientului ajută la identificarea punctelor de contact din care să colecteze date. Fiecare interacțiune cu clientul are o serie bogată de date, de la alegerea produselor la preferințele de canal până la momentul și de ce vor să cumpere de la tine, față de concurență. Sursele valoroase de date includ (dar nu se limitează la) clicuri pe e-mail, vizite în magazine, achiziții sau navigare online și streaming de conținut.

Pune întrebările potrivite

Odată ce știți de unde să colectați datele, asigurați-vă că datele răspund la întrebările corecte. Informațiile de care aveți nevoie pentru a vă ajuta să obțineți un avantaj competitiv și să vă îmbunătățiți profiturile. Dacă aveți tehnologia, aceasta vă poate ajuta să măriți cel mai granul nivel de date pentru a găsi răspunsurile potrivite și pentru a dezvolta cea mai profundă înțelegere posibilă cu privire la clienții dvs.

Validați datele

Datele dvs. au nevoie de validare adecvată înainte de a fi acceptate pentru analiză. Asigurarea acurateței datelor este de cea mai mare importanță.

1. Echipa dumneavoastră de operațiuni de date trebuie să aibă o resursă dedicată pentru a valida datele.

2. Datele trebuie să fie complete.

3. Folosind o platformă de analiză a datelor clienților, puteți colecta, organiza și unifica datele clienților pentru a obține o vedere la 360 de grade asupra unui client.

Analiza datelor

Analiza datelor vă poate ajuta să potriviți alegerile clienților cu personajele clienților. În special alegerile care au o legătură directă cu rezultatul final. Ar putea fi modul în care v-au descoperit afacerea, ce le place cel mai mult la produsul dvs., ce îi aduce înapoi sau de ce pleacă. În afară de datele referitoare la alegerile personale, aveți și date demografice ale clienților și informații personale, inclusiv profilul postului, vârsta, sexul, locația și venitul.

Puteți utiliza inteligența artificială și învățarea automată pentru a extrage informații utile și pentru a identifica modelele de bază din toate datele pe care le aveți. Folosind acestea, puteți crea apoi un model predictiv pentru a estima rezultatele afacerii dvs. Odată ce cadrul de analiză a clienților este în vigoare, puteți continua să repetați și să utilizați datele pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Cele mai bune practici de analiză a clienților

Au fost multe de luat, așa că haideți să recapitulăm ceea ce ați învățat! Iată câteva indicații pentru a vă asigura că luați cele mai bune decizii bazate pe date:

• Organizați-vă datele pentru a avea claritate. Creați profiluri complete unificate ale clienților sau segmentelor.
• Profitați de inteligența artificială și de învățarea automată pentru a prezice rezultatele viitoare mai eficient
• Datele pot fi obținute de pe dispozitive inteligente cu voce. Ascultarea clienților dezvăluie mult mai multe despre stilurile de viață și alegerile clienților
• Prioritizează identificarea clienților cu risc și luarea de măsuri pentru a crește retenția clienților.
• Analizați toate interacțiunile omnicanal cu clienții
• Utilizarea segmentării clienților pentru a oferi o experiență personalizată a clienților.

Analiza clienților vă poate ajuta foarte mult în dezvoltarea relațiilor cu clienții. Cu cât vă înțelegeți mai mult clienții, cu atât mai bine le veți putea prezice nevoile și asta înseamnă în mod natural mai multe vânzări pentru dvs. Clienți fericiți = brand fericit.

Aceasta este o postare pentru invitați de la Grace Lau, Director de Conținut pentru creștere la Dialpad.