Cum îi poate ajuta transparența pe consumatori să înțeleagă echilibrul dintre confidențialitate și personalizare

Consumatorii de astăzi sunt din ce în ce mai atenți când vine vorba de modul în care partajează date personale și se interacționează cu aplicații, site-uri web și mesaje de marketing. Pe măsură ce atenția consumatorilor asupra confidențialității și modurilor în care mărcile își folosesc datele devine din ce în ce mai intensă, transparența în jurul acestor subiecte a devenit standardul de aur. Cu toate acestea, având în vedere percepțiile publice negative cu privire la urmărirea datelor despre consumatori, mărcile trebuie să fie în continuare conștiente de modul în care abordează acest subiect.

Lipsa de înțelegere a motivului pentru care sunt colectate anumite tipuri de date și a modului în care aceste date sunt utilizate în cele din urmă au contribuit la confuzia și neîncrederea consumatorilor. Dar, deși nu toate mărcile sunt conștiincioase cu privire la informațiile pe care le adună și le utilizează – iar unele abordări, cum ar fi reclamele de redirecționare invazive, pot fi văzute ca „înfiorătoare” de către consumatori – specialiștii în marketing aduc în general informații pentru consumatori cu scopul de a oferi o informație mai relevantă. , experiență semnificativă a mărcii. Pe scurt, totul se leagă de personalizare: adică, mărcile folosesc ceea ce știu despre preferințele și comportamentul unui client pentru a oferi o experiență personalizată care îndeplinește sau depășește așteptările.

Pentru a descoperi sentimentul consumatorilor cu privire la confidențialitatea datelor și consimțământul, precum și preferințele consumatorilor când vine vorba de capabilitățile de „opt-in/opt-out” asociate cu colectarea datelor, Braze, în parteneriat cu Dynata, a efectuat un sondaj în iunie 2022 pe 1.000 de adulți din SUA. , cu vârsta peste 18 ani. Scopul nostru a fost să înțelegem modul în care așteptările consumatorilor cu privire la personalizarea experienței se aliniază cu nivelul lor de disponibilitate de a-și împărtăși informațiile cu mărcile. Sondajul respectiv a constatat că:

• 61% dintre respondenți spun că sunt foarte preocupați de protejarea informațiilor lor online.

• 49% dintre respondenți notează că confidențialitatea datelor – sau sentimentul că datele lor sunt protejate – este mai valoroasă pentru ei decât personalizarea, totuși 53% au spus că se așteaptă la o experiență unică și personalizată de fiecare dată când interacționează cu o marcă, indiferent de mediu ( în persoană, prin intermediul rețelelor sociale, a funcției de chat etc.).

• Când sunt întrebați cât de des fac clic pe „renunțare” sau „cere să nu urmărească” într-o aplicație, mai mult de o treime (39%) spun că o fac întotdeauna, în timp ce mai mult de jumătate (52%) spun că o fac uneori. Cu toate acestea, aproape jumătate (47%) spun că este cel mai probabil să „accepte toate modulele cookie”, atunci când vi se solicită înainte de a naviga pe un site web.

• Principalele motive invocate de consumatori pentru a permite urmărirea sau cookie-urile includ:

  • Acces la beneficii sau programe de loialitate (52%)

  • Interesat de o experiență personalizată și de comunicări (37%)

  • Au considerat că este prea consumator de timp pentru a-și da seama cum să renunțe (24%)

• Retailul (58%), serviciile financiare (49%) și serviciile de streaming (44%) sunt aplicațiile pe care respondenții spun că sunt cel mai probabil să le permită să culeagă date personale.

• Când au fost întrebați cât de conștienți sunt consumatorii de ceea ce sunt de acord atunci când se înscrie pentru partajarea datelor, mai mult de jumătate au răspuns „Sunt uneori conștienți” (53%), peste „Sunt mereu conștienți” (38%) și „ Nu sunt niciodată conștient” (9%).

Ce înseamnă asta pentru mărci?

Consumatorii își doresc confidențialitatea, dar se așteaptă la personalizare - și este aproape o împărțire 50/50 între aceste două idei. În timp ce aproape jumătate dintre consumatorii intervievați spun că confidențialitatea/protecția datelor are mai multă valoare pentru ei decât personalizarea, puțin mai mult de jumătate se așteaptă în continuare la o experiență personalizată cu un brand de fiecare dată când se implică. Aceasta înseamnă că mărcile trebuie să găsească modalități de a construi încrederea consumatorilor de ambele părți ale scalei.

De asemenea, mărcile trebuie să devină mai creative în ceea ce privește modul în care interacționează cu consumatorii. Ceea ce oferiți, în special cu instrumente precum programele de loialitate, vă poate ajuta să construiți relații pe termen lung cu clienții. De fapt, mai mult de jumătate dintre consumatorii chestionați vor permite ca datele lor să fie colectate și urmărite, deoarece doresc acces la beneficii sau programe de loialitate. Acest lucru este important de reținut, deoarece mărcile și consumatorii continuă să se confrunte cu rate ridicate ale inflației și alte provocări economice. Obținerea acestui echilibru corect este esențială în toate industriile, de la servicii alimentare la streaming, la retail și multe altele.

Tendința de viitor este transparența

Sondajul nostru a constatat o diferență notabilă între aplicații și site-uri web în ceea ce privește comportamentul de înscriere/renunțare la datele consumatorilor. Când sunt întrebați cât de des aleg să renunțe sau să facă clic pe „cere să nu urmărească” atunci când sunt solicitați într-o aplicație, 39% dintre respondenții la sondaj spun că fac întotdeauna acest lucru. Dar când i-am întrebat pe respondenți ce acțiuni sunt cel mai probabil să întreprindă atunci când li se oferă solicitări privind acceptarea cookie-urilor înainte de a naviga pe un site web, 47% spun că sunt cel mai probabil să „accepte toate cookie-urile” atunci când vi se solicită, spre deosebire de doar 21% care aleg să „vizeze”. mai multe opțiuni."

Opțiunea de „renunțare” sau „cere să nu urmăriți” pe care o oferă majoritatea aplicațiilor mobile oferă utilizatorilor o modalitate mai directă și mai simplă, cu un singur clic, de a nu-și partaja datele. Cu site-urile web, vedem ceva puțin diferit. Ca urmare a apariției Regulamentului UE privind protecția datelor (GDPR) și a legilor privind confidențialitatea în California, Colorado și Virginia, tot mai multe site-uri web cer vizitatorilor web să „accepte toate modulele cookie” sau să „vizeze mai multe opțiuni” înainte de a le permite să acceseze o pagină web. . Sondajul nostru a constatat că aproape un sfert dintre respondenți consideră că este prea consumator de timp pentru a afla cum să renunțe la partajarea cookie-urilor, sugerând că diferența de UX în solicitările de confidențialitate pe aplicațiile mobile și pe web ar putea fi o parte din motivul disparității dintre aplicații. și site-uri web când vine vorba de comportamentul utilizatorului de înscriere/renunțare.

Cum pot reactiona brandurile? Mișcarea inteligentă este să începeți să pregătiți utilizatorii înainte de a cere să colectați orice date. Introducerile sunt campanii direcționate – de obicei trimise prin mesagerie în aplicație sau prin mesaje în browser pe mobil și, respectiv, pe web – care sunt prezentate de mărci pentru a „prima” destinatarii cu context și informații despre motivul pentru care li se solicită datele și cum va fi folosit pentru a susține experiența clienților lor. Cum arată asta? Dacă marca dvs. intenționează să folosească datele de navigare ale consumatorilor pentru a le oferi recomandări de produse mai bune și mai bine direcționate, ar trebui să comunicați în mod clar acel caz de utilizare și valoarea pe care o va oferi pentru a oferi destinatarilor un motiv afirmativ de a se înscrie.

Gânduri finale

Pe măsură ce consumatorii se așteaptă din ce în ce mai mult la o experiență unică și personalizată de fiecare dată când interacționează cu o marcă, va fi esențial pentru mărci să creeze mai multă transparență în ceea ce privește ceea ce urmăresc și modul în care aceasta îmbunătățește experiența fiecărui utilizator individual. Acest lucru va ajuta și mai mult consumatorii să înțeleagă modul în care alegerile lor cu privire la înscrierea/renunțarea sau acceptarea cookie-urilor vor afecta în cele din urmă modul în care o marcă este capabilă să creeze și să personalizeze experiențele clienților.

Doriți să aflați mai multe despre personalizare și despre cum poate susține experiențe excepționale ale mărcii? Consultați ghidul de personalizare Braze.