Cum descoperă WeShare informații despre clienți pentru a debloca creșterea cu Braze

Fondat în 2018, cu sediul la Berlin, WeShare este un serviciu de partajare auto 100% electrică disponibil în Berlin și Hamburg, deținut de Urban Mobility International (UMI), o subsidiară a Volkswagen. Am vorbit cu una dintre echipele în creștere a mărcii de peste 95 de angajați – Katty Guaycha, Manager CRM la WeShare – pentru a afla cum Braze permite companiei să creeze segmente mai inteligente, să obțină informații în timp real despre clienți și să accelereze creșterea și implicarea KPI-urilor între utilizatori. frecvența de partajare a mașinii și durata de partajare a mașinii.*

Povestește-mi despre călătoria ta de lucru în CRM. Cum a evoluat înțelegerea dvs. despre gestionarea relațiilor cu clienții?

Prima mea experiență cu CRM a fost foarte simplă – ne-am concentrat exclusiv pe implicarea clienților pe bază de e-mail. Nici măcar nu am interacționat direct cu instrumentul pe care îl folosim pentru a ne trimite e-mailurile și am folosit fișiere Excel pentru a gestiona lista de abonați clienți. Deoarece mi-a plăcut conceptul de CRM, m-am gândit: „Bine, ar trebui să mă mut într-o altă companie sau într-o altă industrie pentru a afla mai multe”, și atunci am găsit o oportunitate la un startup cu creștere rapidă, unde mi-am crescut cunoștințele despre CRM și a îmbrățișat implicarea clienților pe mai multe canale. Înainte de a începe acest job, nu aveam idee despre întregul potențial al CRM. În acest rol, m-am expus pentru prima dată la Braze și am ajuns să înțeleg aspectele mai tehnice ale CRM și, de asemenea, cum să interacționez cu alte echipe prin experiența produsului și a clienților pentru a putea implica mai bine clienții. După această experiență, am decis să continui să urmăresc CRM, dar pentru o companie care este mai înrădăcinată în sustenabilitate. Așa am găsit WeShare, deoarece suntem singura companie de car-sharing care oferă toate vehiculele electrice.

Ca parte a unei companii slabe cu resurse limitate, cum poți să profiti la maximum de Braze pentru eforturile tale CRM?

Deoarece nu am o echipă tehnologică care să mă susțină pe mine și eforturile companiei noastre CRM, trebuie să am nu doar un accent strategic, ci și un accent tehnic și trebuie să fiu capabil să implementez lucrurile pe cont propriu.

De exemplu, lucrez pentru a implementa Connected Content [funcția de personalizare dinamică a conținutului a platformei Braze] pentru a utiliza integrarea vremii pentru campaniile noastre în timp real pe cont propriu. Nu mi-e frică să intru în partea tehnică a lucrurilor pentru că știu că echipa de asistență pentru clienți Braze mă sprijină.

La angajatorii anteriori, am lucrat cu designeri de e-mail, dar în rolul meu actual sunt pe cont propriu. Din fericire, instrumentul de e-mail Braze drag and drop îmi oferă libertatea de a crea singur un design puternic și o abordare a mărcii, ceea ce este super tare.

Grupul Bonfire Slack [comunitatea clienților digitale Braze] este, de asemenea, o resursă uimitoare pentru brainstorming și rezolvarea problemelor pentru oameni ca mine care nu au sprijinul unei echipe mai mari.

Cum a ajutat Braze compania să rămână relevantă și să crească, chiar și într-un mediu dificil din timpul pandemiei?

Braze a fost un instrument foarte util pentru înțelegerea comportamentului utilizatorului. Ca exemplu rapid, când m-am alăturat WeShare, am văzut că unii utilizatori nu se întorceau la aplicație la fel de des pe cât ne foloseau înainte de pandemie. Acest lucru mi-a dat o idee – că am putea folosi Braze pentru a întreba utilizatorii direct ce se întâmplă și de ce nu mai foloseau aplicația noastră. Folosind noile șabloane de sondaj în aplicație ale platformei Braze, am reușit să creez un sondaj rapid într-o zi și să obțin informații imediat. Una dintre cele mai mari învățături ale noastre a fost că acei utilizatori anteriori nu mai aveau nevoie de serviciile noastre, deoarece își luaseră propriile mașini. Acum că avem aceste cunoștințe, ne putem pivota strategia pentru a ne adapta.

Este util faptul că Braze oferă aceste tipuri de instrumente pe care le puteți folosi imediat, pe care nu trebuie să le cereți ajutor pentru a le folosi. Sunt foarte ușor de activat și oferă informații cheie relevante pentru nevoile noastre de afaceri. Datorită succesului acestui prim sondaj, am continuat să creăm mai multe sondaje cu alte cazuri de utilizare pentru a înțelege mai bine comportamentul utilizatorilor. Am împărtășit aceste învățăminte cu alte echipe din cadrul organizației pentru a beneficia întreaga companie.

Cum este o mai bună înțelegere a comportamentului utilizatorilor cheia pentru a ajuta WeShare să crească?

Am văzut că nu numai că putem crește organic prin extinderea în alte orașe, dar putem obține câștiguri în frecvența utilizării în rândul clienților existenți. De aceea, ne străduim să identificăm cele mai bune cazuri de utilizare în care partajarea mașinii este relevantă. De exemplu, atunci când clienții noștri aterizează la un aeroport din zona noastră de acoperire a serviciilor, dorim să putem trimite mesaje personalizate chiar când și unde aterizează.

Un alt domeniu în care ne putem extinde este prin creșterea duratei călătoriilor utilizatorilor. Aceasta implică educarea clienților cu privire la oportunitățile de a profita de experiențe mai lungi de partajare a mașinii, cum ar fi rezervarea unei mașini pentru călătoriile de Paște sau de Crăciun.

Ce urmează pe foaia de parcurs CRM la WeShare?

În continuare, intenționăm să implementăm carduri de conținut pentru a afișa conținut util pentru utilizatori chiar în aplicația noastră. Deoarece vehiculele noastre sunt toate electrice, știm că este nevoie să oferim utilizatorilor noștri mai multe educații cu privire la modul de utilizare a acestor mașini. Aș dori să îl pot configura astfel încât, atunci când deschid aplicația, să putem folosi Carduri de conținut pentru a avea câteva informații relevante acolo, cum ar fi cum să pornim sistemul de navigare etc.

Pe măsură ce ne concentrăm pe achiziție pentru a crește baza noastră de utilizatori, vom putea face mult mai multe cu Braze, în special în ceea ce privește îmbunătățirea datelor noastre și a atributelor și evenimentelor personalizate pe care le colectăm pentru a le folosi în campaniile noastre. Sunt deosebit de încântat să pot folosi toate acele date suplimentare pentru a ne instrui modelele AI, cum ar fi pentru prevenirea abandonului. Vreau să pot folosi datele pentru a face CRM-ul nostru mai personalizat și mai inteligent.

Pentru startup-urile care explorează să investească într-o platformă de implicare a clienților precum Braze, ce sugestii aveți pentru procesul de evaluare? Ce ar trebui să caute sau să prioritizeze?

Sfatul meu numărul unu este să luați în considerare cât de ușor de utilizat este o anumită soluție tehnologică. Am lucrat cu alte instrumente care nu sunt deloc ușor de utilizat. Pentru mine, cel mai bun lucru despre Braze este cât de simplu și totuși super puternic poate fi. Aceasta este frumusețea instrumentului: puteți construi experiențe cu adevărat complexe și mesaje sofisticate de implicare a clienților, dar puteți, de asemenea, să păstrați lucrurile simple dacă doriți.

Luați, de exemplu, crearea de segmente. Am văzut platforme vechi și alte instrumente în care această funcție de bază este un coșmar total. Cu Braze, este atât de ușor să creezi segmente foarte specifice.

Pe măsură ce evaluați soluțiile, este important să vedeți cum va fi să lucrați în platformă, fără niciun ajutor tehnic. Dacă nu îl puteți folosi singur și aveți nevoie de sprijin din partea altor echipe, atunci probabil că nu este instrumentul potrivit pentru dvs.

Gânduri finale

Sute de companii inovatoare mici și în creștere, cum ar fi WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch și Grover , folosesc Braze pentru a-și perturba categoriile și a obține succes în industriile lor. Vedeți singur de ce Braze este arma secretă la care se îndreaptă startup-urile pentru a obține un avantaj competitiv, a se implica în mod atent cu utilizatorii lor și, în cele din urmă, a genera rezultate de afaceri precum creșterea utilizatorilor, conversiile, veniturile, păstrarea și multe altele.

*Această conversație a fost editată pentru lungime și claritate .