Cum să păstrați atingerea umană în serviciul pentru clienți

Pandemia a schimbat modul în care oamenii cumpără. Așteptările clienților de la mărci s-au schimbat, de asemenea, deoarece acum doresc să facă cumpărături și să caute din confortul casei lor, dar doresc totuși ca mărcile să fie prezente 24*7. În condițiile în care consumatorii solicită asistență permanentă pentru clienți, companiile au fost nevoite să pivoteze și să adopte soluții digitale pentru a-și întâlni clienții acolo unde se află deja.

Inteligența artificială și automatizarea au ajutat mărcile să facă față creșterii cererilor clienților. Boții intuitivi și agenții virtuali au început să împartă volumul de lucru cu agenții live și din motive întemeiate.

Acești asistenți „asemănați cu oamenii” sunt adepți să jongleze cu mai mulți clienți și să ofere rezoluții rapide, dar pot fi prea impersonali și robotici pentru unii.

Inteligența artificială și asistența „umană” trebuie să coexiste pentru a stimula satisfacția clienților la scară

Luând în serios preferințele clienților cu privire la automatizare, mărcile și-au asumat sarcina provocatoare de a oferi asistență rapidă și agilă clienților, păstrând în același timp atingerea umană vie. Crearea acestui echilibru între tehnologie și atingere umană în serviciul clienți va fi decisivă în câștigarea încrederii clienților.

Cum să vă umanizați serviciul pentru clienți cu AI și automatizare

Oricât de contra-intuitiv ar părea, inteligența artificială ajută la susținerea elementului uman al serviciului dumneavoastră pentru clienți. Ființele umane sunt creaturi emoționale, iar trecerea prin întrebări sau preocupări repetitive în fiecare zi îi poate face să se simtă frustrați și substimulați. Pe de altă parte, consumatorii consideră că serviciul pentru clienți ar trebui să fie mai receptiv și mai empatic din cauza pandemiei. Acest lucru face ca modelul de serviciu pentru clienți al centrului de contact live să fie ineficient.

Instrumente automate precum chatbot-urile sau asistenții virtuali pentru clienți (VCA) oferă asistență umană, care oferă beneficii precum timpi de răspuns mai rapizi, disponibilitatea serviciului pentru clienți 24/7, fără erori umane sau dezinformare și nicio posibilitate de reacții impulsive precum furie sau frustrare.

Clienții tăi doresc servicii eficiente, dar totuși tânjesc la atingerea umană

Chiar și cu inteligența artificială absorbită în interacțiunile zilnice cu clienții, nevoia de a vorbi cu o persoană rămâne evidentă în timp ce luați decizii complexe de cumpărare. Google a descoperit că 61% dintre utilizatorii de telefoane mobile apelează la o companie atunci când se află în etapa de cumpărare a ciclului de cumpărare. Acest lucru este valabil mai ales în cazul achizițiilor de mare valoare, cum ar fi finanțe, asistență medicală, imobiliare etc., în care consumatorii efectuează cercetări inițiale online și preferă să vorbească cu un om pentru asistență suplimentară.

Ca răspuns la aceasta, mărcile experte își înalță canalul vocal cu asistență digitală. Inteligența artificială acționează ca un facilitator care preia informații din comunicarea vocală și digitală care ajută în continuare la îmbunătățirea CX.

Lectură suplimentară: Cum să construiți o strategie de servicii pentru clienți pentru clienții de astăzi

Cum pot brandurile să pună legătura între serviciile pentru clienți digitali și umani

Cercetările arată că 73% dintre consumatori consideră experiența de asistență ca un factor important în deciziile lor de cumpărare. Datorită acestui fapt, companiile au început să se gândească la modalități de a-și umaniza asistența pentru clienți, menținând-o în același timp rapid și eficient.

Iată câteva moduri în care au aliniat instrumentele, oamenii și tehnologia pentru a obține tot ce este mai bun de la om și mașină în serviciul clienți:

1. Treceți în primul rând pe angajați – și, prin urmare, pe primul loc pe client

Cei mai mulți dintre noi am simțit absența interacțiunii umane în timpul blocajelor. Nevoia de atingere umană s-a extins la așteptările noastre de la asistența clienților în anumite moduri. Brandurile ar trebui să răspundă la acest lucru prin automatizarea sarcinilor de bază și simple și să antreneze echipele de servicii pentru clienți pentru a absorbi empatie în conversațiile lor. Iată câteva modalități prin care mărcile se pot asigura pentru a face din satisfacția clienților prioritatea lor principală:

1.1 Investește în coaching-ul agenților

Starbucks și-a suspendat serviciile în peste 7000 de magazine din America de Nord pentru o jumătate de zi, deoarece CEO-ul Howard Schultz dorea să-și instruiască angajații să gestioneze prejudecățile inconștiente. Suspendarea a costat cu siguranță o mulțime de bani pe Starbucks, dar au făcut economii la pierderile viitoare care ar fi avut loc din cauza clienților nemulțumiți. Fără îndoială, Starbucks este cunoscut nu doar pentru cafeaua, ci și pentru experiența remarcabilă a clienților.

Sursa : Un semn avertizează clienții cu privire la închiderea devreme a magazinelor.

1.2 Optimizați angajarea și concentrați-vă pe abilitățile soft

Angajarea persoanelor potrivite pentru roluri orientate către clienți este importantă, deoarece aceștia sunt reprezentanții mărcii dvs. pentru clienți. În timp ce cunoștințele tehnice și de produs rămân esențiale, abilitățile soft, cum ar fi ascultarea, buna comunicare scrisă și verbală, inteligența emoțională și empatia nu ar trebui să treacă pe un plan secundar.

Mărcile asigură abilități soft în echipele lor de CX, investind în e-learning, unde angajații pot viziona videoclipuri și tutoriale despre identificarea comportamentului empatic și non-empatic, activități în persoană pentru a acționa posibile situații și ascultând interacțiunile client-angajați pentru a discerne. experiențe pozitive și negative ale clienților.

1.3 Împuterniciți personalul CX cu luarea deciziilor

Oferiți personalului dvs. CX autoritatea de a lua măsuri suplimentare pentru a asigura satisfacția clienților, astfel încât aceștia să nu fie nevoiți să se sprijine pe manageri pentru decizii mari sau mici. Acest lucru reduce frecarea și deschide calea pentru conversații prietenoase în care clienții se simt apreciați. Ajută la promovarea unor relații mai lungi, iar Zappos, un comerciant online de pantofi și îmbrăcăminte, îl obține pe acesta. Zappos și-a autorizat echipa de fidelizare a clienților (CLT) să-și uimească clienții în moduri pe care le consideră potrivite.

Un client Zappos al cărui picior al mamei era amorțit și sensibil la presiune din cauza unui tratament medical recent și-a cumpărat șase perechi de pantofi în speranța că unul dintre ei va lucra pentru ea. Dar, din păcate, niciunul nu a funcționat, iar mama l-a sunat pe Zappos pentru a-l întreba cum să returneze pantofii. Două zile mai târziu, un buchet mare a fost livrat la ușa ei de la Zappos, cu un mesaj dulce de a te sănătoși în curând.

Gesturile personalizate ca acestea contribuie în mare măsură la asigurarea satisfacției și reținerii clienților.

2. Simplificați fiecare proces care vine în calea încântării clienților

Procesele organizate sunt esențiale pentru a obține un serviciu eficient pentru clienți. Provocarea este de a avea procese care fac mai mult decât să ofere o soluție sau să rezolve o reclamație. Oamenii nu mai doresc să se simtă ca numere de bilete și puteți obține acest lucru prin cuplarea acordurilor de nivel de servicii (SLA) bine structurate cu scorurile CSAT.

American Express (AMEX), o corporație de servicii financiare, facilitează conectarea cu agenții săi de asistență pentru clienți și îi împuternicește să ia decizii și să rezolve probleme fără restricții de timp. AMEX oferă o rezoluție rapidă, iar în caz de incapacitate de a rezolva problemele, oferă un apel înapoi sau un mail înapoi în timpul stabilit. Creșterea cu 400% a reținerii clienților de către AMEX este o dovadă a serviciilor sale excelente pentru clienți.

3. Alegeți instrumentele și tehnologia potrivite pentru a vă gestiona experiența clienților

Clienții au nevoie de răspunsuri instantanee la întrebările lor. Oferiți acces ușor la numărul de asistență pentru clienți și lăsați AI sau instrumentele automate să rezolve întrebări rapide. Utilizați tehnologia care eliberează timp agenților pentru a se concentra pe conversațiile cu clienții. Atunci când agenții nu trebuie să petreacă timp căutând bilete, găsind informații din trecut și rezolvând interogări repetitive, aceștia se pot concentra pe acordarea de atenție personală problemelor clienților care au nevoie de ele.

91% dintre consumatori au șanse mai mari să revină la mărci care recunosc, își amintesc și le oferă asistență, oferte și recomandări relevante. Pe scurt, clienții doresc să fie recunoscuți ca oameni, cu preferințele lor prioritizate la fiecare pas. Dar pentru ca companiile să își îmbunătățească abilitățile de a oferi asistență umană pentru clienți, au nevoie de ajutorul soluțiilor de gestionare a experienței clienților bazate pe inteligență artificială.

Viteza AI combinată cu inteligența emoțională a serviciului uman pentru clienți este decisivă pentru a face clienții fericiți. Le oferă clienților flexibilitatea de a alege să aibă tranzacții scurte și directe folosind chatul live sau să aibă conversații elaborate cu un om.

Sephora , un comerciant cu amănuntul de produse de îngrijire personală și de înfrumusețare, a fost unul dintre primii care au adoptat chatbot-uri. Asistentul Sephora îi ajută pe clienți să rezerve consultații de machiaj, să încerce machiajul sau să ofere feedback folosind Facebook Messenger.

Chatbot-ul său extrem de interactiv folosește realitatea augmentată pentru a suprapune machiajul folosind camera, făcând experiența clientului distractiv și antrenant. După cum vă puteți imagina, o experiență atât de ridicată și personalizată îi face pe clienți să se simtă mai conectați la brand.

Sfat pro:

• Utilizați automatizarea pentru a îmbunătăți timpul de răspuns al clienților și agenții liberi pentru a se ocupa de sarcini mai importante, cum ar fi rezolvarea problemelor clienților.

• Aveți o vizualizare cuprinzătoare a mesajelor, cazurilor și a altor detalii într-o singură vizualizare. Permiteți echipelor să eficientizeze fluxurile de lucru de procesare a mesajelor.

• Cuplați SLA cu scoruri CSAT pentru a asigura o satisfacție ridicată a clienților.

• Oferiți agenților autoritatea de a face eforturi suplimentare pentru a asigura fericirea clienților și pentru a-i transforma în susținătorii mărcii dvs.

Folosiți conversațiile și datele reale cu clienții pentru a instrui roboții cu NLP și ML pentru a înțelege mai bine clienții și a oferi soluțiile potrivite.

De ce păstrarea atingerii umane în serviciul pentru clienți este grozavă pentru mărci

Tehnologia este o parte și nu întreaga soluție la problemele legate de serviciul clienți. Fără interacțiuni umane, serviciul pentru clienți este incomplet. Atunci când directorii de servicii pentru clienți impulsionează experiența clienților cu tehnologia ca factor favorizant, afacerea dvs. beneficiază în multe feluri, cum ar fi:

1. Răspunsul la emoțiile clienților cu empatie

Chatboții care înțeleg intenția unui client și pot gestiona mai multe fire de conversații în același timp sunt mai adepți în îndeplinirea așteptărilor clienților de rezoluții rapide și eficiente. Cu toate acestea, unele situații necesită cel mai empatic agent de asistență, cum ar fi calmarea nervilor unui client îngrijorat de pierderea unui zbor. Rezolvarea problemelor clienților cu ascultarea pacientului și soluționarea creativă a problemelor sunt unice pentru personalul uman de servicii pentru clienți.

2. Stabilirea de conexiuni mai profunde cu clienții

Chiar dacă tehnologia și inovația se extind, oamenii încă preferă să vorbească cu oamenii pentru a rezolva probleme complexe sau cu mize mari. Oferirea unei noțiuni umane în serviciul pentru clienți deschide calea pentru conexiuni mai profunde cu clienții.

Tesla a abordat problema perioadelor lungi de așteptare pentru service și reparații prin lansarea centrelor sale de service interne, pe lângă rețeaua sa existentă de centre de service terțe.

Un client mulțumit, U/Ekobres a trebuit să spună asta despre serviciul clienți al Tesla pe Reddit .

Acest gest este un exemplu excelent de utilizare a atingerii umane în serviciul clienți pentru a-i încânta pe clienți.

3. Asigurarea mai multor loialitate a clienților

Când clienții se simt auziți și își văd problemele rezolvate fără bătăi de cap, vă recomandă prietenilor și familiei lor. Este mai probabil să rămână în jur.

Companiile aeriene Jetblue au livrat cafea unui pasager frecvent care a scris pe Twitter că nu poate să-și ia cafeaua preferată înainte de a se urca în avion. Micile gesturi ca acestea îi fac pe clienți să se simtă apreciați și să rămână de brand.

4. Reducerea pierderii clienților

Churn -ul este procentul de oameni care încheie o relație cu marca dvs. după o anumită perioadă de a fi client. Profitați de automatizare pentru a vă concentra pe crearea de experiențe de îmbarcare mai bune, pentru a oferi atenție personalizată și pentru a detecta lacunele care provoacă pierderea.

5. Îmbunătățirea rentabilității investiției (ROI) în CX

Acesta este o idee simplă. Experiențele pozitive ale clienților stimulează loialitatea clienților. Cercetările arată că achiziționarea unui nou client costă de 5 ori mai mult decât păstrarea unuia. Investiția în combinația potrivită de instrumente de automatizare și echipe umane de servicii pentru clienți va stimula reținerea clienților și, prin urmare, rentabilitatea investiției.

Pandemia ne-a învățat să apreciem interacțiunile umane, încrederea, empatia și grija. Chiar dacă instrumentele digitale iau în prim-plan, ele nu pot înlocui niciodată pe deplin atingerea umană în serviciul pentru clienți. O simbioză între AI și serviciul pentru clienți umani este calea de urmat pe care o pot oferi doar platformele avansate din punct de vedere tehnic, precum Sprinklr Modern Care .

Inteligența artificială ajută mărcile să ofere o experiență sincronizată de servicii pentru clienți, în timp ce elimină sarcinile agenților de servicii pentru clienți. Puterea inteligenței artificiale nu constă doar în colectarea de date, ci și în obținerea de informații de înaltă calitate pe care mărcile le pot folosi pentru a-și extinde afacerile, în loc să se concentreze doar pe eliminarea sarcinilor manuale. Un sistem de AI și agenți bine coordonat are ca rezultat o experiență optimă pentru clienți 24 de ore din 24, 7 zile din 7, care are ca rezultat o bună reputație a mărcii.

Începeți încercarea gratuită a Modern Care Lite

Aflați cum Sprinklr ajută companiile să ofere o experiență premium pe peste 13 canale, folosind inteligența artificială de bază, astfel încât să puteți asculta, direcționa, rezolva și măsura — în experiența clienților.

INCEPE O PROBĂ GRATUITĂ