Episodul #151: Cum să umanizăm experiența clienților, cu Rob Harles

Am pierdut din vedere de ce ne concentrăm în primul rând pe experiența clienților? În episodul de astăzi, Rob Harles și cu mine ne plimbăm în pielea clienților noștri pentru a descoperi cum să facem din nou experiența clientului umană.

Rob Harles este lider global pentru canalele moderne și emergente pentru Accenture Interactive. Îl puteți găsi pe LinkedIn sau Twitter.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
În regulă. Mulțumesc, Jimmy și bun venit la Unified CXM Experience. Acest podcast a fost o adevărată bucurie. Fac asta de aproape un an acum, citesc 150 de episoade. Sunt gazda dumneavoastră ca de obicei, CXO la Sprinklr, Chief Experience Officer, Grad Conn, iar astăzi am un invitat special. Mi se alătură Rob Harles. El este liderul global pentru canalele moderne și emergente pentru Accenture Interactive. Rob și cu mine am avut șansa să interacționăm pe un alt podcast pentru alt grup nu cu mult timp în urmă. Și ne-am distrat atât de bine, ne-am gândit: „Hei, de ce nu continuăm discuția și o aducem aici în Unified CXM Experience și vedem ce se întâmplă. Deci bun venit la spectacol, Rob.

Rob Harles
Ei bine, mulțumesc că m-ai primit.

Grad
Apreciez asta, vineri după-amiază, încă o vară fierbinte. Știu că e greu. Dar apreciez foarte mult timpul și angajamentul de a face asta. Deci câteva lucruri pe care vrem să le acoperim astăzi. Lucruri despre care am vorbit puțin, care este cum vă murdăriți cu adevărat mâinile pe experiența clienților? Cum intri cu adevărat acolo și înțelegi? Găsesc că oamenii devin aproape atât de teoretici în privința asta încât pierd contactul cu problema reală la îndemână. Și atunci, poate, suntem prea mult mecanizat și digitalizat acest lucru și îl facem atât de inuman încât oamenii nu mai au încredere în el? Și ai o poveste foarte amuzantă despre trecerea dintre oameni și roboți. Vrem să vorbim despre asta. Vreau să încep puțin cu o poveste pe care am spus-o înainte în alte câteva episoade, dar cred că încadrează foarte bine această discuție, pentru că este o combinație interesantă de digital și uman. Și este atât de ridicol de simplu încât simt că oamenii nici nu s-ar gândi să o facă. Dar a fost atât de incredibil de puternic.

Și am această companie de la care am cumpărat un produs numit recent Pedestal Source și singurul lucru pe care îl face Pedestal Source este că face piedestale. Asta e. Poți să faci o cutie? Nu. Doar un piedestal. Știi, poți să faci... Nu, doar un piedestal, dar ei fac piedestaluri. Ei fac socluri pe care oamenii le pot folosi la expoziții, în galerii de artă, în case, iar oamenii vor pune adesea expoziții deasupra piedestalelor, iar unele dintre socluri au un fel de blat de sticlă, astfel încât să puteți avea lumină de jos. Unele piedestale sunt simple, pot fi scurte și ghemuite sau înalte, deci au diferite dimensiuni de piedestale, dar fac doar piedestale și așa că am achiziționat recent o piesă de artă, este o piesă de sticlă foarte tare care arată ca o pungă cu un pește de aur. în ea. Adică arată ca o pungă de pește auriu, totuși e făcută din sticlă. Dar am descoperit că am avut o problemă în sensul că toți cei care au venit la mine acasă, când au văzut această sculptură destul de scumpă, au fost disperați să o atingă pentru că părea foarte accesibilă și este destul de fragilă, așa că m-am gândit că trebuie să pun asta. un piedestal, astfel încât oamenii să fie mai puțin probabil să-l atingă, așa că arată mai mult ca artă. Și așa am găsit Pedestal Source, mi-am cumpărat un sublit, pentru că e din sticlă arată frumos, un piedestal subluminat și am făcut comanda. A fost un proces destul de frumos; totul a mers foarte bine și au fost foarte prietenoși în e-mailurile lor înainte și înapoi și a fost excelent. Mi-am plătit banii și apoi m-am cam așezat pe spate.

Apoi am început să primesc e-mailuri de la ei și aceasta este doar o campanie de e-mail. Nu este nimic exagerat de lux în ceea ce privește canalele moderne, dar am început să primesc e-mailuri care spun că lucrăm la asta și că va veni în curând, și aici ar trebui să te aștepți și mi-am spus: „Ei bine, asta e cam drăguț. Mă simt cu adevărat conectat. Par să fie peste tot peste comanda mea. Nu sunt îngrijorat că au uitat de mine” și a fost o sumă rezonabilă de bani, așa că a fost plăcut să am o astfel de consolidare a conexiunii la vânzare și apoi am primit acest e-mail cu adevărat interesant care era „ Piedestalul tău este gata, vezi-l aici”. Așa că am deschis e-mailul și a existat un link către un videoclip de pe YouTube. Așa că dau clic pe link și am deschis un videoclip de pe YouTube, iar videoclipul de pe YouTube este Melissa și Melissa stă la un magazin de la Pedestal Source, în hainele ei de lucru, ca și cum știi tu salopete și chestii de genul ăsta cu ochelari de protecție și tot. Și tocmai a terminat de făcut piedestalul meu și este un videoclip pentru iPhone și spune: „Hei, tocmai am terminat de făcut piedestalul tău și am vrut doar să ți-l arăt. Sunt foarte încântat de asta. Mă simt foarte bine în privința asta. Am făcut o treabă foarte bună. Arată grozav. Și acum vreau să vă arăt că are unsprezece inci și jumătate și unsprezece inci și jumătate pe patruzeci și doi de inci și ea avea o bandă de măsurare reală, și era afișată în timp real. Și o poți vedea în relație cu ea și așa ți-ai văzut piedestalul pe care tocmai îl făcuse și care urmează să ți-l livreze. Și ea a spus: „Va fi expediat în următoarele două zile. Și am vrut doar să vă mulțumesc că ați comandat de la Pedestal Source și a fost o adevărată plăcere să vă fac asta”. Am spus: „Uau, asta este cea mai grozavă experiență pe care am avut-o vreodată cu un produs”, dar este, de asemenea, foarte inteligent, pentru că aceste lucruri sunt scumpe de expediat și, probabil, nu este banal să încerci să le returnezi. Și ea întărea în esență dimensiunea. Așa că am putut să-mi văd piedestalul și să găsesc orice problemă, iată șansa mea, iar ea nu a spus „aceasta este ultima ta șansă” sau orice altceva, dar în mod clar, dacă aș avea o problemă, aș putea reacționa imediat, dar Am putut vedea totul. Am putut vedea culoarea, felul în care a fost construită. Am putut vedea persoana care mi-a construit-o, a fost foarte, foarte, foarte tare.

Piedestalul a sosit câteva zile mai târziu. L-am pus la punct. Este perfect. Este uimitor și este grozav, iar piedestalul este mai mult decât doar faptul că piedestalul este un lucru care funcționează. Stă în colț și are lumină în ea și este relativ simplă. Este o bucată de lemn. Este un tip de arhitectură relativ simplu, dar faptul că au făcut toate celelalte lucruri între ele a făcut acel piedestal mult mai interesant și, pe măsură ce mă gândesc la experiența clienților și la toate aceste lucruri despre care vorbesc oamenii și toate implementările și asta și asta. sistem și acel sistem și acest sistem, aici vrem să facem asta și asta și asta, mă gândesc cât de greu ar fi să-mi spui: „Hei, tocmai ți-am împachetat cutia. Iată toate lucrurile care se află în el. E pe drum. Anunță-mă dacă ai probleme. Numele meu este Grad”. Ceva puternic acolo. Deci, oricum, am vrut doar să încep cu acea poveste. Și cred că se leagă puțin de ideea ta despre a fi mai uman și am digitizat prea mult lucrurile și, evident, folosesc transmisia digitală cu e-mail, dar există ceva foarte non-digital în modul în care au făcut asta, așa că lasă-mă să arunc ți-l pentru o secundă și obține reacția ta.

Rob Harles
Nu, dar cred că este o poveste grozavă pentru că a fost digitală. Au folosit tot felul de moduri de a se conecta cu tine, dar cea mai importantă parte a acestui lucru a fost că au făcut acea conexiune umană. De fapt, ți-au arătat unde sunt cu ceea ce i-ai contractat să facă. Ți-au arătat cine lucrează la el, astfel încât să înțelegi cât de multă mândrie este munca și măiestria bună pe care au pus-o în ea și apoi ai primit, de asemenea, multă încredere că bine, este de fapt gata și vine la mine. și arată grozav, abia aștept, plus că acum ai o poveste care merge cu ea, așa că există o valoare pe care nu ai obține nicăieri altundeva.

Grad
Și aceasta este ca... Sursa de piedestal. Lucrul care poate lucrul care mă deranjează cel mai mult este că nu încerc să-mi placă să le distrug compania. Evident, este o companie minunată. În mod clar, au foarte mult succes, dar dacă o companie care produce piedestale din lemn își poate da seama și nu știu cine a venit cu asta, așa cum a făcut-o cineva super inteligent de acolo, atunci de ce nu pot obține asta cu mașina mea?

Rob Harles
Da, exact.

Grad
Plătesc mult, mult mai mulți bani pentru mașina mea și nu primesc nici măcar o zecime din asta. Când termin un apel de service, de ce, în loc să-mi trimită un text care spune că mașina ta este gata, de ce nu primesc un videoclip rapid de la mecanic care spune „Hei, tocmai am terminat de analizat întreaga mașină. Arata bine. Am vrut să vă arăt acest lucru mic aici, dar acesta este destul de bun.” Toate acestea sunt total posibile, nu?

Rob Harles
Este. Cred că am avut o poveste asemănătoare, una bună în jurul designului, cred că s-ar putea să fi vorbit cu tine despre asta, dar ne-am gândit să ne renovăm locul și îmi plac lucrurile astea, numărul unu, așa că este un pic care îți oferă... Îmi place designul, așa că sunt un pic mai mult un client de atingere, așa că ar putea fi bine și rău, nu?

Grad
Da, cred că, apropo, asta e rău. În mare parte rău

Rob Harles
Mi s-a spus că știi că îi plătesc să-mi spună asta că nu sunt așa de rău, dar apreciez, apreciez ceea ce ai pus în gând și iubesc designul și în trecut chiar știi dacă vrei să faci asta, nu sunt grozav la lucruri precum ce culoare se potrivește cu ce textură în ce sens și tot felul de lucruri, așa că pot să apreciez imediat că ceva este bun, dar nu pot să-ți spun întotdeauna ce ar trebui mergi cu ceva și așa s-ar putea să ajungi cu ceva, este pur și simplu foarte bla. Deci acesta a fost punctul de plecare. Și, în mod normal, în trecut, cred că ai angajat un designer sau poate, dacă este foarte greu, un arhitect. Dar, în experiențele anterioare ale acelor, nu am descoperit că au fost mai precise sau mai bune dacă le plătesc 500 de dolari sau le plătesc 5.000 de dolari. Este încă puțin lovit sau ratat, nu? Da. Este greu să găsești pe cineva care să înțeleagă cu adevărat cine ești și să nu încerce să-și împingă toate lucrurile asupra ta, dar în același timp să atingă echilibrul potrivit. Așa că am intrat pe internet acum câțiva ani și m-am uitat în jur și am găsit chestia asta. Încercam să mă gândesc și la asta, pentru că lucram cu un client care căuta să facă o parte din această muncă și, dacă doar proiectăm lucruri online, este colaborativ și toate astea. Și am găsit un startup la acea vreme, care se numea Modsy. Și nu vă spun dacă v-am spus despre asta, dar a fost cu adevărat și pe ce se bazează...

Grad
Nu, cum se scrie asta? Cum se scrie monsy? Modsy, modsy, am înțeles, bine.

Rob Harles
… și intri și premisa este, hei, vom face asta mult mai simplu. Bine, ascult. Și gândul a fost că este greu să-ți dai seama de camerele tale, ce se potrivește cu ce și s-ar putea să-ți placă anumite lucruri și altele nu merg cu ele, s-ar putea să ai lucruri pe care vrei să le păstrezi, nu știm dacă pui noi chestii cu el. Sau o vom face mult mai ușor. Și nu vă vom percepe o grămadă de bani pentru asta, vă vom crea camera, doar ne dați fotografiile. Și vă vom spune exact unde să faceți acele fotografii și câte. Și apoi o să vă întrebăm câteva lucruri. Vom face un test grafic, care este, care sunt lucrurile care vă plac, care sunt lucrurile care nu vă plac, vă înclinați... să vă arăt fotografii? Sau puteți încărca propria dvs. de pe Pinterest sau Instagram sau orice altceva. Și acum le adună. Și apoi este: „Ce culori vă plac?” și nu este doar „Oh, îmi place albastrul”. Este „Îți plac culorile calde? Îți plac culorile mai reci? Îți plac culorile îndrăznețe?”, și ei primesc toate astea și le plătești, cred că la acea vreme era ca 199 de dolari pentru câteva camere. Și ceea ce promit că vor face este să vă recreeze camera așa cum este. Și apoi veniți cu câteva opțiuni diferite lucrând cu un designer, pe baza lucrurilor pe care tocmai le-ați spus că vă plac cu adevărat.

Și este grozav pentru că fac același lucru pe care îl fac companiile tale de piedestal. În momentul în care trimiți totul, ei comunică cu tine într-un fel sau altul. „Vă mulțumim pentru fotografii, vă vom contacta azi dacă avem nevoie de altceva, vom pune pe cineva să se uite la ele”. Și dacă ai nevoie de ceva, ei revin la tine pe e-mail sau îți trimit mesaje, „Hei, mi-ar folosi o fotografie suplimentară aici”. Și apoi faci asta și ei spun, „bine, în următoarele 48 de ore sau trei zile, designul tău va fi finalizat”, ei vor veni cu proiectul tău preliminar și poți lucra cu ei, tu puteți discuta cu ei, puteți configura un apel cu ei sau puteți face toate acestea de la distanță și, și virtual. Și pentru că au pus chestia asta la înaltă definiție în spațiul lor. Și pentru că este complet personalizabil, puteți interacționa cu orice se află în acea cameră. Așa că vor pune lucruri înăuntru. Dar dacă spui că nu-mi place cu adevărat scaunul ăsta, îmi place genul ăsta, poți trage și plasa altceva în el. Și apoi vă vor spune care este diferența de cost. Și îl pune în studioul său personal pentru a vedea toate lucrurile tale care se află în camera aceea pe care le pun pe baza lucrurilor care te interesează, dacă ai spus că îți place CB2, sau Crate and Barrel sau Design Within Reach sau altceva, de acolo scot aceste lucruri. Toate aceste lucruri sunt pe măsură ce intră în camera ta și în studioul tău. Este ca și propriul tău mini catalog. Este propriul tău site, în principiu, unde poți să te uiți la lucruri, să schimbi lucrurile, să te uiți la preț, orice altceva.

Dar ei nu se opresc aici, vor să te facă să cumperi acele lucruri. Pentru că cred că modelul este că obțin un anumit procent din vânzări care provin din asta. Și dar nu plătești în plus pentru asta. Plătești doar acea taxă fixă. Și plătești doar cel mai bun preț. Așa că una dintre promisiunile lor față de tine este să elimini durerea din toate astea este să cumperi ceva de la, să zicem, Crate & Barrel, doar pentru ca prețul să scadă trei săptămâni mai târziu, iar apoi vei spune: „O, omule, ar trebui au așteptat”. Garanția lor pentru tine este că dacă se întâmplă ceva în primele luni, când prețul scade, te vom anunța că prețul a scăzut și vom primi rambursarea pentru tine. Așa că am făcut asta. Și sincer, nu mă așteptam să iasă prea multe din asta. Au venit cu modele grozave. Persoana cu care am lucrat a fost foarte flexibilă. Nu le-a păsat câte iterații, cât de enervant erai. Da, arată bine. Oh, vom schimba culoarea de pe fundal aici. Sigur. Și, și sunt sigur că nu a fost totul automat automat. Sunt sigur că multe dintre acestea au fost ca exemplul tău, o doză mare de muncă manuală. Dar au făcut ca matematica să funcționeze. Și mai mult decât atât, am ajuns să cumpărăm vreo trei sau patru camere de mobilier și covoare noi și chestii pe baza asta, pentru că nu a trebuit să mă ocup de nimic care merge prost.

Grad
Sună minunat. Am de gând să încerc asta pentru că eu sunt în mijlocul unei grădini de design interior. Îmi amintește puțin de Framebridge. Framebridge este la o scară mai mică, dar încadrează lucruri, dar încadrarea este... există tot felul de moduri diferite de a face lucrurile. Și sunt foarte buni să meargă înainte și înapoi, și înainte și înapoi până când le înțelegi exact. Am avut o piesă dificilă pe care a trebuit să o fac recent și au făcut o treabă grozavă. Și este aceeași idee, se simte foarte personalizat și cred că despre ce vorbim aici în ambele cazuri este că este ca și cum produsul în sine oferă experiența clienților.

Rob Harles
Sigur, pentru că schimbă acea experiență de la a fi un pic obositor, așa cum obișnuiam să mă uit, să mă uit online, să intru în magazin și să vorbesc cu o grămadă de oameni și apoi să mă uit la mostre, dar nu sunt cu adevărat totul pentru că acel scaun era în albastru, iar specimenul este în roșu. Și a fost o corvoadă. Pur și simplu nu puteam vedea întregul arc al experienței mele de cumpărături. Dar ceea ce au făcut a fost că s-au uitat la arcul experienței de cumpărături ale unei persoane de a reface o cameră și au spus: „Bine, să ne uităm la cap la cap. Și să scăpăm de toate fricțiunile din asta.” Asta a fost, cred că ceea ce au făcut a fost să scoată toate fricțiunile din asta, să încercăm să fim cât mai de ajutor pe cât ne putem permite să fim și să fim foarte comunicativi în acest proces. Și rezultatul este că cred că mulți oameni vor cumpăra. Deci da, și apoi am vorbit despre antiteza asta, adică, știi, cred că am glumit. Cred că, la bătrânețe, am devenit nervos, pentru că acum îmi urmăresc propriile experiențe cu un ochi de vultur. Încep să mă documentez spunând, cum ar fi, cât de rău a fost asta.

Grad
Ei bine, știi, ai mai puțin timp, nu? Așa că trebuie să fii mai îngrijorat de cum merg lucrurile. Lucrurile au ajuns să meargă mai bine pentru că nu ai mult timp de pierdut. Da, omule, timpul e un tic. Am terminat mai mult de jumătate, haide, să mergem.

Rob Harles
Dar cred că se datorează faptului că, știi, am de-a face cu acești clienți așa cum companiile pe care le patronez de cele mai multe ori sunt clienții mei. Așa că trebuie să fiu puțin atent să fiu disprețuitor și critic, dar chiar încerc să fiu de ajutor, astfel încât singurul lucru pe care cred că am decis că nu este cu adevărat important, ceea ce cred că lipsește foarte mult în aceste zile. , este a fi capabil să te pui în pielea clientului, nu? Dragostea merge pe acea milă. Asta mă învață acele experiențe personale. Deci, ori de câte ori pot, încerc, de fapt, înainte de a face o strategie sau de a preda ceva, am încercat să spun, Bine, să facem un test de sănătate mentală aici, o să fiu clientul, de fapt o să cumpăr. ceva de la tine, care nu va fi scump, ceva de care probabil am nevoie. Și bine, rău sau altfel, voi documenta tot ce se întâmplă. Și este uimitor cât de deschis este asta pentru că mă oprește uneori să subliniez lucrul greșit, cum ar fi clienții să vină la noi și să spună că vreau cu adevărat să automatizez acest lucru sau chiar vreau să construiesc o experiență mai bună în acest sens. Dar, de cele mai multe ori, atunci când ne uităm la asta, este cu acest tip de cadru pentru a face experiența mai bună pentru, în cele din urmă, companie, brand, versus cum pot face cu adevărat experiența mult mai bună pentru client? O să le fac mai bine. Da, cred că asta este concluzia mea.

Grad
Ceea ce este interesant în ceea ce spuneai este că îmi place felul în care vorbești despre asta, pentru că aproape redescoperim ceva ce știam obișnuit și este puțin amuzant despre marketing, poate chiar și în afaceri un pic, de asemenea, dar cu siguranță în marketing este că nimeni nu își amintește trecutul și nimeni nu studiază cu adevărat trecutul. Fratele meu este chimist organic și lucrează la marginea celei mai avansate tehnologii din biotehnologie astăzi. El este la fel ca, el este cel mult aiurea... este atât de incredibil ce face în ceea ce privește genetica și toate chestiile astea la care lucrează. Dar cunoaște și tabelul periodic al elementelor. Ca, corect, știi, el nu spune „Cine trebuie să știe chestiile astea vechi”. Adică, este încă important. În timp ce mă simt ca în marketing și publicitate, uităm tabelul periodic, nu îl învățăm niciodată. Există o carte grozavă numită Arta de a scrie în publicitate. Nu știu dacă ai citit-o vreodată. Este un clasic al reclamei McGraw Hill. Este un interviu al unui tip pe nume Dennis Hagens. În interviuri, David Ogilvy, Bill Bernbach, Leo Burnett, Rosser Reeves (care a inventat ideea de USP) și George Gribben, cu care a lucrat tatăl meu când era la Y&R. Și acolo, Leo Burnett vorbește mult despre ceea ce spui. Leo Burnett vorbește mult despre mersul de o milă în locul clientului tău. Când încercați să înțelegeți modul în care clientul folosește produsul, utilizați produsele clientului dvs. Cineva l-a întrebat odată pe Leo Burnett că purta întotdeauna costume de la Sears, deoarece Sears avea sediul în Chicago și Sears era un client foarte mare. Leo Burnett era un bărbat extrem de bogat aproape de sfârșitul vieții și își permitea să-și cumpere un costum oriunde, dar purta întotdeauna costume de la Sears și fuma mereu țigări Winston. Și Winston era o țigară bună, dar nu cea de vârf. Își putea permite o țigară mai bună, dar a fumat țigări Winston și a mâncat mazăre congelată Green Giant. Ca și cum a folosit toate lucrurile pe care le-a vândut și cineva a spus: „Tu de ce faci? De ce nu fumezi o țigară mai bună și nu cumperi un costum mai bun și nu mănânci legume proaspete?” Și el spune: „Doar că găsesc că profitul are un gust mai bun”. Așa că îmi place asta, dar asta e ceva ce oamenii l-au uitat. Și nu știu de ce.

Rob Harles
Ei bine, cred că, fiind istoric, gravit mereu spre istorie și mereu mă gândesc la ce era înainte de secolul al XX-lea, înainte de publicitatea de masă și de marile corporații și, în cele din urmă, o reducem, eram o națiune sau națiuni de comercianți. A fost foarte greu să mergi și să le scalzi. Deci probabil că ai cunoaște majoritatea clienților tăi și ei te-ar cunoaște pe tine, bine, mai bine sau altfel. Și cei mai buni probabil ar fi de treaba lor să-și cunoască clienții, ar păstra ceva ce tocmai a venit și știau că le place clienților lor, sau ar înlocui ceva fără îndoială. Alții erau mai puțin savuroase, fără îndoială, și încercau să treacă carnea proastă pentru proaspătă, dar, de fapt, erai limitat de numărul de oameni pe care îi puteai avea în publicul tău comercial. Și apoi fulgerați înainte, pe măsură ce ajungem în secolul al XX-lea, și lucrurile vin împreună cu conglomerate și erupții de publicitate în masă. Devine totul despre economii de scară. Cum să conduc o afacere masivă la nivel global. Nu-mi pot cunoaște clientul, sunt atât de departe de el, cum ar fi 15 grade de separare, ceea ce a fost un beneficiu în sensul creșterii productivității și al creșterii dimensiunii și, evident, a ajunge pe noi piețe în moduri pe care nimeni nu le-ar fi putut face înainte și a fost suficient impuls, pentru că lucrurile erau noi, că era o cerere mare, așa că, în timp ce merg pe culoar, vreau să știu ce este chestia asta. Dar, pe măsură ce a progresat, și cu cât a progresat din ce în ce mai mult, cu atât ne-am îndepărtat din ce în ce mai mult de clienții noștri și apoi a trebuit să folosim proxy pentru asta. Trebuia ca cercetările de piață să rezolve evoluția asta, nebuni, corect. Trebuie să facem niște cercetări statistice despre clienții noștri. Și apoi le vom segmenta și apoi vom face niște analize comune și apoi vom veni cu două sau trei segmente în jurul cărora credem că putem construi o afacere. Dar știi, totuși este un instantaneu în timp pe un abstract.

Și, deci, ceea ce este interesant acum este că am impresia că s-a încheiat istoric. Și s-a încheiat cercul, pentru că, pentru prima dată cu adevărat, avem tehnologii care sunt bidirecționale. Avem clienții noștri, behăind despre cine sunt, ca un miel care behăie. Sunt așa, vreau asta, asta sunt cine sunt, asta respect și prețuiesc. Dar cum glumesc mereu, deși avem toate astea, întotdeauna îți spun dacă ești suficient de mare ca să te uiți, cel puțin în reluare, știi, o iubesc pe Lucy și ai văzut-o pe cea cu Ethel și Lucy în fabrica de ciocolată. lucrând cu jumătate de normă pe o bandă rulantă și ciocolata a început bine. Și apoi au început să vină din ce în ce mai repede. Și au început să cadă pe jos și le-au băgat în buzunare și le-au îndesat în gură. Nu putem ține pasul cu toate datele pe care le avem. Și o parte din asta se datorează faptului că suntem doar avari pentru date și nu ne gândim cu adevărat. Bine, haideți să luăm totul înapoi la ceea ce contează cu adevărat, adică să mergeți o milă în pielea clientului, să înțelegem cine este cu adevărat clientul dvs., ce îl motivează, ce îl enervează și să găsim modalități în primul rând de a le ține. înainte de a primi o grămadă mai mult. Și acolo cred că suntem acum, adică avem această promisiune; de fapt avem capacitatea de a face unele dintre aceste lucruri. Dar nu le facem pentru că încă mai avem acest tip de mentalitate de marketing în masă din secolul 20 de mare conglomerație care ne ține foarte disjunctivi și separați, în izolare. Glumesc cu tine, sincer, nu văd că marketingul dispare, doar văd că marketingul este treaba tuturor; a fi agent de vânzări este treaba tuturor. Dacă atingi un client, dacă vorbești cu el, la fel ca acea persoană care ți-a făcut piedestalul pe care o cunoști, probabil că nu vei vorbi niciodată cu el. Dar acum le cunoști...

Grad
Melissa este și în marketing. Ea face piedestale și era mândră de asta. Și asta m-a încântat să-l obțin pentru că am simțit că persoana care l-a făcut a pus puțină grijă și dragoste în el. Așa că m-a făcut să mă gândesc la acel piedestal într-un mod foarte diferit. Versus probabil că aș fi presupus că a venit dintr-un fel de linie de producție anonimă, nu aș fi fost asociat cu o ființă umană și poate aș fi fost mai critic. Nu știu. Adică, nu există nimic pentru care să fii critic, dar îți schimbă pur și simplu mentalitatea când cineva îți prezintă ceva, deoarece acesta este lucrul meu. Vă place?

Rob Harles
Ei bine, și ceea ce am spus de nenumărate ori, ați spus asta, atunci când definiți ce este umanizarea, nu este un lucru nou uimitor cu care tocmai am venit pentru că oamenii de științe sociale au venit cu asta. Este cel mai elementar lucru fundamental pe care îl avem, și anume că suntem creaturi foarte viscerale, emoționale. Suntem creaturi sociale. Vrem să putem avea încredere în oameni, vrem și atunci când o facem, probabil că avem încredere în ei aproape toată viața. La fel cu mărcile, la fel cu orice, dar dacă distrugi acea încredere, dacă nu ești transparent, dacă împingi oamenii de la distanță, dacă îi tratezi ca și cum nu contează cu adevărat, ei sunt doar, ei Sunt doar hrană pentru că vinzi mai multe lucruri. Acolo cred că ieșim rapid de pe șine. Și cred că companiile și mărcile și chiar guvernele ar trebui să realizeze cum să devină mai intime și nici măcar nu spun cum să fie unul la unu, ci conexiuni intime cu oamenii care îi fac să simtă că contează. Asta va fi ceea ce va separa grâul de pleava.

Grad
Vom lua o pauză acum, având o conversație fantastică cu Rob Carl's. El este liderul global pentru canalele moderne și emergente pentru Accenture Interactive și o vom afla în partea a doua din următorul episod, așa că pentru experiența unificată CXM, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr și eu Voi vorbi cu tine și Rob... data viitoare