Humans of Smile: Sarah despre experiența și încântarea clienților

Zilele trecute, am intrat într-un Starbucks și, în timp ce baristii se străduiau cu furie să pregătească o comandă masivă pentru o școală din apropiere, și-au cerut scuze pentru timpul mai lung decât de obicei pentru a-mi face cafeaua cu lapte. „Ne pare rău că te facem să aștepți, Sarah”, a spus barista. Acesta a fost primul dintre multele din timpul petrecut acolo unde am fost numit prin prenumele meu.

Acum, nu vreau să pretind că acesta este ceva mai mult decât este. În mod clar, a fost o interacțiune bazată pe tehnologie care mi-a imprimat numele pe eticheta de comandă aplicată pe ceașcă, deoarece am folosit un card Starbucks înregistrat pe mine. Faptul că Starbucks își antrenează baristii să folosească aceste informații pentru a crea o experiență mai bună pentru clienți nu este deosebit de surprinzător, mai ales că Starbucks s-a concentrat întotdeauna pe o experiență consistentă și familiară în magazinele lor. Dar ceea ce mi s-a părut fascinant a fost modul în care acest mic gest programat a provocat o reacție chimică în creierul meu care doar m-a făcut să mă simt bine . Și era 6:30 AM într-o dimineață deosebit de rece de toamnă și nici măcar nu-mi băusem cafeaua încă.

prin GIPHY

Starbucks a fost întotdeauna una dintre acele mărci care se mândrește cu un serviciu excelent pentru clienți. Dar de data aceasta, nu m-am putut abține să nu cred că au câștigat. Ei au câștigat valorificând ceva atât de mic într-un moment în care încântarea clienților nu mai este ceea ce era cândva. Experiența personală are acum straturi de protecție din plastic asociate cu doze generoase de igienizare. Și există o dezbatere dacă experiența digitală a clienților a fost vreodată capabilă să atingă cu adevărat același factor wow experimentat în persoană.

Putem oferi totuși o experiență digitală demnă de uimire pentru clienți?

Poate că lumea s-a schimbat. Poate că am încercat prea mult și nu am reușit. Cine ştie. Un lucru pe care îl știu este că nu sunt încă pregătit să declar încântarea clientului moartă. Cred că există o oportunitate imensă pentru noi, profesioniștii experienței clienților. Momentul este acum pentru că atât de mulți oameni au fost pur și simplu uzați de experiențele prea obișnuite ale clienților lipsite de strălucire – așa cum demonstrează unul dintre prea mulți prieteni care și-au difuzat nemulțumirile pe canalele sociale. Stacheta în multe cazuri a fost coborâtă deoarece prea multe mărci pur și simplu nu au reușit să îndeplinească așteptările simple.

Veștile bune? Acum, micile promisiuni, aparent evidente, de calitate a serviciilor sunt acolo unde deliciul are ocazia să strălucească. Și nu, nu schimb definiția încântării. De fapt, o iau literalmente – „un grad ridicat de gratificare sau plăcere”, așa cum este definit de Merriam Webster – pentru că cred cu adevărat că o experiență excelentă a clienților în care ne concentrăm pe furnizarea unui nivel constant de calitate poate aduce un grad înalt de plăcere . Mai ales într-un moment în care interacțiunea medie cu serviciul clienți tinde să se încline spre dezamăgire.

Tendințele experienței clienților la care trebuie să fiți atenți în comerțul electronic

Comerțul electronic a revoluționat pentru totdeauna modul în care facem cumpărături. Astăzi, puteți cumpăra aproape totul online – de la esențiale la mașini de lux, deoarece mărcile adoptă retailul digital în speranța de a reuși în lumea post-pandemie. Datele indică faptul că comerțul electronic reprezintă peste 14% din vânzările cu amănuntul la nivel mondial[https://www.statista.com/statistics/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/…

Blogul Smile.io Savan de la Acquire

Când m-am alăturat lui Smile, structura și mandatul echipei noastre orientate către clienți au fost foarte diferite. Dar la fel a fost afacerea noastră și, sincer, așa a fost și lumea. Având viziunea de a ajuta cât mai mulți antreprenori, știam că trebuie să facem o mulțime de mici schimbări care se vor adăuga la o mare transformare. Pentru a realiza acest lucru, aveam nevoie ca valorile noastre să fie văzute și să profităm la maximum de fiecare interacțiune cu clienții, astfel încât aceștia să simtă că ne pasă profund de succesul lor.

Cum Smile încântă mii de clienți globali non-stop

Într-un mediu SaaS cu volum mare, 1:multe, în care sprijinim zeci de mii de clienți din întreaga lume, iată ce am făcut pentru a începe să oferim o experiență mai bună pentru clienți pentru comercianții noștri:

Scoateți silozurile

Unul dintre primele lucruri pe care le-am făcut a fost să creăm o căsuță de e-mail centralizată pentru întreaga echipă care se adresează clienților. Acest lucru a fost important pentru că aveam multă tehnologie răspândită în sub-echipe și mulți oameni din echipă se înecau în muncă pe care nu le puteam vedea în căsuțele lor personale. Prin crearea unui loc central pentru toate comunicările cu clienții, este mai ușor ca munca să fie distribuită în echipă și să vedem unde au fost blocajele sau ineficiența.

Stabiliți un obiectiv de acoperire 24/7

În ciuda faptului că susținea o bază globală de clienți, Smile.io era încă în principal o operațiune MF, 9-5 ET. Din punct de vedere operațional, asta însemna că eram persistent într-un ciclu de oprire și pornire de sprijinire a clienților noștri, ceea ce, pur și simplu, ne-a încetinit. În august 2020, am angajat primul nostru membru al echipei care își va începe ziua cu ore înainte de restul echipei și, de asemenea, ne-a împins acoperirea în weekend. După aceasta, fiecare nouă angajare în prima linie ne-a lărgit acoperirea până când ne-am atins obiectivul 24/7, 10 luni mai târziu.

Deveniți o echipă globală

În conformitate cu obiectivul 24/7, am vrut să ne asigurăm că angajăm cei mai buni talente oriunde s-ar afla. De asemenea, nu am vrut să fim constrânși din punct de vedere geografic și să vedem că acest lucru a afectat negativ capacitatea noastră de a angaja, deoarece programul era nedorit. Construirea cu o mentalitate globală ne-a impus să investim cu adevărat în instrumentele noastre pentru lucrul asincron. O echipă dispersată la nivel global a adus, de asemenea, diversitate și un echilibru mai bun între viața profesională și viața privată, deoarece oamenii își puteau închide laptopurile noaptea și știau că altcineva era online pentru a ajuta un client dacă avea nevoie de el.

De ce am devenit o companie de la distanță

De la început, Smile a angajat întotdeauna la nivel global. Nu a fost un mandat, nu a fost o parte definită a modelului nostru de afaceri și nu a fost ceva ce am promovat ca parte a procesului nostru de angajare. Cu toate acestea, în timp ce sediul nostru central precum Sweetoth și apoi Smile erau ambele situate în Kitchener, Ontario,...

Blogul Smile.io Tim Peckover

Concentrați-vă pe nevoi

Pentru a ne asigura că atenuăm punctele de frecare, am stabilit câteva funcții dedicate în echipă:

• Am creat o funcție de asistență tehnică dedicată din capacitățile noastre de asistență mai generalizate pentru a lucra la rezolvarea rapidă a oricăror probleme tehnice întâmpinate de clienții noștri.
• Am format o echipă de chat live dedicată, care lucrează 12 ore pe zi pentru a suplimenta celelalte funcții de primă linie ale noastre. Am observat că două treimi din conversațiile noastre intrate au venit prin intermediul mesageriei noastre în aplicație și am dorit să oferim timpi de răspuns mai rapid clienților care ne-au contactat în acest fel (deoarece funcțiile de chat sunt cunoscute că vin cu așteptări de răspunsuri prompte) .
• Am lucrat la abordări automate care ar putea furniza rapid informații în momentele în care comercianții aveau întrebări, precum și să ofere asistență în mod proactiv, ceea ce a redus povara echipei.

Stabiliți KPI-uri bazate pe valoare

Pe plan intern, știam că avem nevoie de ceva care să ne ajute să măsurăm valoarea pe care am oferit-o clienților noștri, deoarece acest lucru nu se vede în indicatorii cheie de performanță (KPI) obișnuiți care se concentrează pe creșterea veniturilor sau pe pierderea veniturilor.

Am stabilit o valoare stea nordică care a fost cel mai apropiat proxy pentru valoarea reală pe care am putut-o măsura. Acest lucru ne-a menținut concentrați pe creșterea valorii pe care soluția noastră o aduce clienților noștri, contribuind, de asemenea, la cultura noastră centrată pe client, deoarece a menținut obiectivul final de a ajuta cât mai mulți antreprenori în față.

În plus, am început să ne concentrăm mai mult pe recenziile publice ale aplicației noastre. Am stabilit o țintă internă ambițioasă, care ne-a luat aproape un an pentru a ajunge în cele din urmă, dar ne-a ajutat să generăm o cultură de susținere a susținătorilor clienților, să sărbătorim realizările noastre și să creăm dovezi sociale suplimentare pentru soluția noastră, care ne ajută să impulsionăm instalările aplicației noastre.

Deci ce urmeaza?

În timp ce echipa noastră orientată către clienți are sediul acum în 10 țări și sunt dincolo de mândru de echipa noastră pentru că a realizat această transformare, știu că munca noastră nu este finalizată. Sincer, probabil că nu se va realiza niciodată pe deplin, dar asta face parte din ceea ce îmi place cel mai mult la lucrul cu oamenii – ținta este mereu în mișcare.

La sfârșitul zilei, știu că oamenii cu care interacționăm ne vor uita numele și probabil chiar și specificul interacțiunii noastre, dar știu că impresia de durată care va rămâne în amintirile lor este felul în care i-am făcut să se simtă. Punând calitatea peste cantitate, astfel încât să putem îndeplini în mod constant promisiunile plictisitoare ale serviciilor de calitate, ne ajută să ne menținem valorile în centrul atenției în tot ceea ce facem. Motivul pentru care facem orice este să ajutăm un alt om să reușească și din acest motiv, ne abordăm munca cu inimile deschise și cu autenticitate deplină, amintindu-ne mereu cum acțiunile noastre îl influențează pe umanul de cealaltă parte a ecranului.

Sarah este vicepreședintele Smile.io pentru experiența comerciantului.