15 sfaturi pentru a ajuta clienții să vă îmbunătățească serviciul general

Întâlnirile unice cu clienții sunt o componentă cheie a inspirației persoanelor să se încreadă în imaginea dvs. și să cumpere de la dvs.

De asemenea, până în 2020, experiența clienților va avea un efect semnificativ mai mare asupra satisfacerii clienților, având în vedere că va depăși costul și articolul ca element de diferențiere fundamental al mărcii, ceea ce înseamnă că cel mai bine este să începeți să vă concentrați pe oferirea de întâlniri uluitoare clienților dvs.

Astfel, ar trebui să începem:

Adresați-vă clienților dvs. după nume

Printre alte abordări remarcabile de a oferi o întâlnire progresivă cu clienții aproape de casă este utilizarea numelui clientului atunci când conversați cu aceștia - față în față, prin telefon, prin e-mail sau când inventați recenzii ale clienților. O metodologie mai prietenoasă, care nu se simte constrânsă, rafinează conexiunea client-afacere.

Amintiți-vă că, conform analizei, indivizii s-au dovedit în mod regulat a fi încântați când aud numele lor strigat. Urmați standardul - „Numele sunt cel mai bun și mai critic sunet din orice dialect”.

Trimiteți continuu mesaje/răspunsuri personalizate

În momentul în care un client este de acord să vă accepte preliminarul gratuit sau să vă cumpere articolul, vă conectați cu un e-mail personalizat sau trimiteți o grupare de înscriere neexclusivă?

Succesiunile robotizate de integrare sunt incredibile pentru a ajuta clienții să se simtă confortabil cu articolul, în special în cazul în care acesta are o așteptare mare de a absorbi informații. Oricum ar fi, sunt departe de un individ și nu primesc clienții așa cum poate un mesaj individual.

În momentul în care un client vă cumpără articolul, este de acord să vă accepte preliminarul gratuit sau trimite o solicitare, conectați-vă din când în când pentru a întreba cum îl puteți încuraja. Indiferent dacă majoritatea clienților nu acceptă oferta dvs. de asistență, aceștia vor aprecia mișcarea și vor forma o impresie progresiv pozitivă despre afacerea dvs.

De asemenea, aproximativ 96% dintre agenții de publicitate spun că acest tip de personalizare îmbunătățește conexiunile cu clienții.

Una peste alta, cum ați personaliza mesajele pe care le trimiteți clienților?

În mod clar, mai presus de orice altceva, este să folosiți numele beneficiarului în timp ce aveți grijă de el. De asemenea, puteți trimite mesajul în dialectul local al clientului, în cazul în care vă dați seama că se află într-o altă națiune.

Cu toate acestea, ar trebui să faceți acest lucru în cazul în care transmiteți un mesaj la care clientul nu trebuie să răspundă sau dacă aveți șansa că aveți un interpret ocupant la organizația dvs.

Oferiți clienților contact individual, învechit

În vremea automatizării, a fi oarecum învechit poate avea avantaje enorme pentru afacerea ta. Ar trebui să țineți cont de intensitatea de a le mulțumi clienților pentru că lucrează cu dvs. și nu ne uităm la crearea unui steag pe pagina dvs. de destinație care să spună asta.

Amintiți-vă – aproximativ 60% dintre organizații pierd un client, deoarece el/ea a simțit că marca este excesiv de „distanță” față de ei.

Cardurile de mulțumire vă permit să indicați clienților suma pe care o apreciați și că imaginea dvs. îi vede ca persoane fizice, nu doar o sursă de beneficii.

Acesta este motivul pentru care ar trebui să transmiteți carduri pentru a le mulțumi clienților în orice moment puteți. În cazul în care planul dvs. financiar o permite, luați în considerare expedierea articolelor în apropierea cardurilor individuale pentru a vă mulțumi. În cazul în care afacerea dvs. are un model bazat pe abonament, puteți pur și simplu trimite notele clienților.

Mai mult, asigurați-vă că notele sunt refăcute și marcate manual – nu pur și simplu transmiteți mesaje sau tipăriți o notă convențională care a fost compusă în Microsoft Word. Asigurați-vă că personalizați cardurile - compuneți manual numele clientului și influențați marca pentru a urmări o rațiune similară și modificați tonul, aspectul și stilul de compunere al cardului pentru a oglindi imaginea dvs.

Transformă greșelile clienților în experiențe de neuitat

Uneori, nu organizația este cea care comite o eroare, ci clientul. Se întâmplă și, în ciuda faptului că este vina clientului, asta nu înseamnă că nu ar trebui să încerci să te gândești la un răspuns.

Indică indivizilor cât de mult gândește imaginea dvs. despre cumpărători și îl ia cu adevărat pe clientul care a comis eroarea într-un mod fermecător.

În acest fel, lăsați-vă reprezentanții să realizeze că, în cazul în care vor observa vreodată o șansă de a soluționa supravegherea unui client într-un mod care ar profita cu adevărat de imaginea organizației, ar trebui pur și simplu să înainteze și să o facă - indiferent dacă nu este în timpul lucrului. ore. Pur și simplu asigurați-vă că stabiliți un plan financiar pentru astfel de lucruri.

Recompensați clienții fideli

Cumpărătorii din zilele noastre au nevoie de personalizare. Este ceea ce generează mai multe oferte și încrederea clienților. În general, cea mai ideală abordare pentru a le oferi o experiență personalizată este de a rula un program de devotament, deoarece vă face mai puțin solicitant să culegeți informații pertinente.

Mai mult, în cazul în care vom diseca informațiile din programele de devotament a clienților, vom descoperi că aproximativ 79% dintre cumpărători sunt în mod progresiv mulțumiți de proiectele care oferă un nivel ridicat de personalizare.

În acest sens, gândul este de a uimi clienții fideli cu o aventură pe care nu o vor trece cu vederea în niciun moment în viitorul apropiat, ceva care este extrem de aplicabil preferințelor lor.

De exemplu, să presupunem că conduceți o fabrică de îmbuteliere. Ai putea remunera clienții pe distanțe lungi care îți avansează imaginea online cu lager gratuit expediat la ușa lor, totuși, de ce să nu-i uimești cu o călătorie prin lucrările tale de îmbuteliere?

Pe de altă parte, le-ai putea oferi băutură gratuită, dar ai putea face ca întreaga experiență să fie treptat semnificativă prin refacerea semnelor cu fotografiile, numele sau alte date importante ale fiecărui client.

Oferiți asistență rapidă și convenabilă pentru clienți

În momentul în care cumpărătorii se confruntă cu o problemă cu articolele/beneficiile dvs. sau au o întrebare cu privire la imaginea dvs. în aceste zile, ei anticipează că veți oferi o reacție rapidă și respectabilă.

Luați în considerare – oamenii de astăzi nu au în mod normal șansa de a aprecia o mulțime de timp liber. În acest fel, trecerea prin chiar și treizeci de minute pentru gestionarea asistenței pentru clienți poate afecta cu adevărat nivelurile de îndeplinire a clienților.

Teoriile la o parte, însă, examinarea susține acest caz. După cum a indicat Forrester, 73% dintre adulții online din SUA garantează că cel mai bun lucru pe care un brand îl poate face pentru a le oferi un sprijin extraordinar pentru clienți este să-și „stimeze timpul”.

În acest fel, iată câteva indicații pentru asta:

Oferiți asistență omnicanal

Cât de simplu este pentru clienții tăi să ia legătura cu tine? Una dintre cele mai recunoscute plângeri ale clienților SaaS este că conectarea cu ajutorul – în special o persoană reală, în viață – poate dura zile, după care tocmai au căutat și au descoperit o soluție la întrebarea lor sau fie au renunțat la administrare.

În cazul în care nu sunteți familiarizat cu posibilitatea întăririi omnicanalului, aceasta implică în mod fundamental să aveți un sistem de apropiere și de întâlnire cu clienții configurat pe orice canal în care clienții dvs. sunt dinamici.

Cumpărătorii din zilele noastre folosesc diverse canale și gadgeturi pentru a privi în jur. Este pur și simplu din ce în ce mai avantajos și mai simplu pentru ei, iar sistemul dvs. de ajutor trebuie să acopere cea mai mare parte.

De exemplu, dacă ați reușit cumva să conduceți un lanț de locații de vânzare cu amănuntul, tehnica dvs. ar trebui să acopere:

• Relații personale cu personalul
• Susținere de viață bazată pe web (etapa/etapele corecte pe care clienții dvs. le folosesc)
• Susținerea e-mailului
• Suport telefonic
• Susținere a vizitei în direct

Majoritatea acestora pentru a garanta clientului o afacere constantă, indiferent de canalul pe care îl folosește.

Aproximativ 64% dintre cumpărători anticipează că le vei oferi acces la ajutor constant, indiferent de canalul pe care îl folosesc. O altă examinare demonstrează că, în anumite ocazii, 90% dintre cumpărători au nevoie de un calvar de încredere pe toate canalele și gadgeturile.

În ceea ce privește productivitatea, o abordare solidă omnicanal vă poate crește veniturile de la an la an cu aproximativ 9,5%.

Faceți ca clienții să vă contacteze pe cât de simplu pe cât posibil și veți vedea o îmbunătățire în viziunea lor despre dvs. Furnizorul de programare de e-mail ONTRAPORT finalizează o activitate fenomenală în acest sens, postând numărul lor de ajutor 800, cel mai bine din pagina lor de ajutor.

Majoritatea clienților vor îndura o reacție mai lentă decât în ​​mod normal și vor înțelege că necesită investiții pentru a se ocupa de probleme, însă doar în cazul în care le anunțați. Faceți ca procedura de ajutor să fie la fel de simplă și de simplă pe cât ar fi prudent și veți avea clienți mai bucuroși, care se simt de parcă ar fi cu adevărat gândiți.

Reacționează pe Social Media

În momentul în care clienții vă contactează imaginea prin intermediul media de rețea bazate pe web – fie pentru a solicita sprijin, pentru a lăsa o obiecție sau pentru a face o întrebare – nu o fac pur și simplu pentru că este simplu și avantajos. În plus, o fac, deoarece se așteaptă la o reacție rapidă.

Conform diferitelor informații, aproximativ 42% dintre cumpărători se așteaptă la o reacție de la imaginea dvs. într-o oră după ce postează o obiecție. 32% dintre ei așteaptă o reacție în 30 de minute.

În cazul în care nu reacționați la timp, indivizii vor mormăi fără îndoială despre asta către tovarășii lor și devotații vieții bazate pe internet . În plus, etape precum Facebook fac ca clienții să își perceapă ușor care este timpul lor normal de reacție.

În general, este în cel mai mare avantaj al tău fie să ai un reprezentant concentrat doar să urmărească și să reacționeze la observațiile din viața online, fie o întreagă diviziune, dacă este posibil. În mod evident, va sprijini satisfacerea clienților și, evident, poate extinde sprijinul clienților cu până la 25%.

Utilizați răspunsuri automate non-generice

Răspunsurile automate sunt un gând inteligent, deoarece oferă clienților o afirmație rezonabilă că mesajul lor a fost primit. Câțiva oameni își pot da seama că cererea sau întrebarea lor a mers prost în cazul în care nu primesc o astfel de afirmație.

În orice caz, nu cădea în capcana utilizării răspunsurilor automate simple. Fă-le cu atât mai intrigante și mai conectate, adăugând o anumită identitate amestecului. În loc să ai titlul „V-am solicitat ajutorul”, faceți-l cu atât mai prietenos, similar cu „Salutări – vă mulțumesc să ne conectăm. Suntem pe asta.”

În plus, dacă produsul permite acest lucru, solicitați răspunsului să utilizeze prenumele clientului dvs. Am grijă și asigurați-vă că le mulțumiți clienților pentru mesaje – fie în titlu, fie în corpul e-mailului.

La scurt timp mai târziu, asigurați-vă că unul dintre lucrătorii dvs. ajunge din urmă cu clientul. De preferință, el/ea ar trebui să ajungă din urmă înainte de data scadentă garantată de răspunsul automat. În acest sens, de exemplu, dacă răspunsul spune că te vei întoarce la clienții tăi în 24 de ore, fă-o în 3-5 ore.

În esență, gândul este de a utiliza programarea pentru a sub-garanta și, apoi, de a avea un reprezentant uman să transmită prea mult. Aceasta este, fără îndoială, o abordare dincolo de orice îndoială pentru a îmbunătăți satisfacerea clienților și încrederea în imaginea dumneavoastră.

În plus, atunci când este posibil, utilizați răspunsurile automate și prin intermediul mediilor de rețea bazate pe web și urmați o tehnică similară. Facebook oferă o astfel de componentă, de exemplu.

Rânjiți atunci când conversați cu clientul dvs. sau îi primiți bun venit

Un rânjet se poate transforma în cel mai bun spărgător de gheață al tău atunci când trebuie să stabilești o asociere cu un client. O față care rânjește este mereu plăcută, caldă și primitoare. În cazul în care grupul tău de ajutor rânjește foarte mult, clienții tăi se vor simți invitați.

Un rânjet către începutul discuției face întreaga colaborare cu atât mai plăcută și mai primitoare.

Atmosfera se schimbă total, iar populația generală asociată cu comerțul se dovedește a fi progresiv agreabilă, la fel ca regula Walmart de 10 picioare. Aici, oficialii ofertelor sunt obligați să abordeze orice client care se află la 10 metri de ei cu un zâmbet și să ofere ajutor. Metodologia a câștigat o mulțime de premii din industrie

Scuze pentru orice deranj

Consilierul însoțitor provine direct din Caietul de reguli de asistență pentru clienți. Oricare ar fi problema și orice activitate a jucat organizația dvs. în problemă, trebuie să vă cereți scuze clientului. În cazul în care cardul de credit al clientului nu a funcționat, dezvăluiți-i că sunteți trist pentru povara lor sau că aceasta a avut loc.

În cazul în care mașina de spălat vase creată de organizația dvs. nu funcționează, cereți scuze.

În cazul în care transportatorul extern amână o expediere, trebuie din nou să vă ceri scuze.

De asemenea, dacă un client este dezamăgit sau furios, sau în cazul în care persoanei i se refuză ceva, din nou - ar trebui să-ți ceri scuze. Iată ce crede American Express despre postarea unei declarații serioase de regret

Conectați-vă la clienții dvs

Extraordinar în comparație cu alte abordări de a vă servi clienții este să vă acordați de la început. Majoritatea clienților contactează sau se conectează cu grupul tău de ajutor atunci când trebuie să transmită un mesaj sau o problemă.

În acest fel, primul și cel mai esențial lucru pe care îl poți face este să-i asculți în totalitate. Încercați să nu împiedicați sau să vă amestecați atunci când clientul clarifică circumstanțele.

Dați dovadă de simpatie

Recunoașterea grijilor unui client este, evident, indispensabilă pentru soluționarea unei probleme și are o semnificație mult mai remarcabilă.

Cu toate acestea, indicarea simpatiei în timp ce se îngrijește de o circumstanță este lucrul care face ca un grup de ajutor să fie grozav. Cu colaborările care se desfășoară live pe o premisă continuă, demonstrarea unui anumit tip de sentiment poate fi imperativă.

Includerea câtorva expresii peste tot poate ridica fără prea multă întindere starea de spirit a unui client, chiar și pentru scurt timp. Expresii ca aceste lucrări reflectă :

• „Știu cât de vital este articolul pentru tine.”
• „Îți înțelegem poziția și realizăm cât de confuză tinde să fie”
• „Ne dăm seama cât de enervant trebuie să fie asta.”

În cazul în care grupul dvs. parcurge mila suplimentară și demonstrează puțină simpatie, poate, fără îndoială, să creeze o afinitate cu clientul. Acest rezultat în încredere și poate consola clientul.

ține pasul cu cele mai recente

Indivizilor le place să rămână pe deasupra. Când au o anchetă în așteptare, se dovedesc a fi considerabil progresiv nervoși.

Este obligația grupului dumneavoastră de ajutor să-i mențină constant actualizat în ceea ce privește avansarea, mai ales dacă există o amânare prelungită. Adevărul să fie spus, indiferent dacă există o ușoară amânare.

Evident, dacă există o diferență de planuri, aceasta trebuie dezvăluită clientului cu cea mai uluitoare nevoie. Este esențial pentru dezvoltarea afacerii dvs. să oferiți actualizări constante și cumpărătorilor dvs. Lucrurile însoțitoare ar ajuta mult mai mult rețeaua voastră de susținere emoțională

Iată un infografic foarte util, care vă oferă mai multe idei despre Serviciul Clienți și satisfacția acestuia. Citiți-l mai jos

Surse suplimentare