Stimularea sondajelor de satisfacție a clienților pentru a transforma „Nu” în „Da”
Publicat: 2020-11-0888% dintre clienți pun la fel de multă pondere pe recenziile online pe cât ar face-o pe recomandările personale
Aducerea consumatorului dvs. în încredere aduce beneficii mari și bine documentate pentru marca dvs
Industria sondajelor de feedback de la clienți de astăzi este, de asemenea, vinovată de dependență excesivă de date
Când a fost întrebat de un ziar dacă era îngrijorat de planul de joc al formidabilului său rival Evander Holyfield înainte de viitoarea lor luptă, fostul campion de box la categoria grea Mike Tyson a răspuns celebru: „Toată lumea are un plan până când este lovit cu pumnul în gură”.
În lumea designului de produse, strategiei de marketing și KPI-urile de vânzări, feedback-ul clienților și recenzia consumatorilor este acel punct. Indiferent cât de cuprinzătoare ar fi strategia dvs. sau cât de sigur arată produsul dvs., testul de turnesol apare atunci când, la un moment dat al campaniei dvs., întâlniți acest „Plan”. Nu, nu o poți evita sau ignora. De fapt, nu ar trebui. Ceea ce fac cele mai bune echipe, prin urmare, este să se asigure că lovitura este una blândă și dulce. În loc să-i permită să-i dea la rece.
E nevoie de implicarea amândurora
În lumea afacerilor, unul dintre cei doi ar fi mai bine să fie clientul dvs., altfel riscați să fiți fără speranță în decalaj cu piețele dvs. Obținerea de feedback de la clienți – mai mult decât orice altceva (și aceasta include strategia și datele) – este ceea ce în cele din urmă face ca un produs sau serviciu să fie UTILIZABIL. Indiferent dacă sunteți în marketing sau design de produs, este sosul dumneavoastră secret pentru o experiență de brand cu adevărat remarcabilă.
Feedback Adaugă „piața” în marketingul tău
Răsfoirea unei recenzii pozitive a utilizatorilor online de către colegii cumpărători poate crea încredere pozitivă în mintea unui potențial consumator cu privire la marcă și, de asemenea, poate bifa toate căsuțele potrivite pe care cercetarea le consideră importante atunci când vine vorba de experiența în magazin. Conform raportului HubSpot privind starea marketingului, satisfacția clienților – care este unul dintre principalii factori ai zgomotului și recomandărilor din gură în gură – este recunoscută pe scară largă în rândul specialiștilor în marketing ca fiind cea mai comună sursă de clienți potențiali #1. Acest lucru a crescut nevoia unei creșteri a ratei de răspuns la sondajul de satisfacție a clienților.
Editorul Martech Search Engine Land constată în studiul lor că 88% dintre clienți pun la fel de multă pondere pe recenziile online pe cât ar face-o pe recomandările personale.
Potrivit unui sondaj BrightLocal , aproape 90% dintre consumatori au recunoscut că citesc în mod activ recenziile pentru companiile locale.
Marketingul digital și liderul Căutării MOZ împărtășește că semnalele de recenzie ale utilizatorilor, cum ar fi diversitatea, viteza și cantitatea, se află pe locul 3, cel mai important factor pentru Google în clasarea afacerilor locale. În cele din urmă, într-un alt sondaj,
94% dintre cumpărătorii online au exprimat că o recenzie negativă este de natură să-i facă să dea produsul sau magazinul să rateze complet.
Recenzii Adaugă „Pro” la produsul tău
Scenariul din laboratorul de produse nu este foarte diferit. Când faceți achiziția dvs. parte a echipei dvs. de cercetare și dezvoltare sau a grupului de focus, ca să spunem așa, înmulțiți foarte mult șansele unui rezultat pozitiv. Potrivit Harvard Business Review, „produsele create de client” au rezultate cu 20% mai bune decât omologii lor, în medie.
Literatura de afaceri este plină de studii de caz și povești de succes ale descoperirilor epice ale produselor, care s-au întâmplat doar pentru că liderii de decizie au ținut urechile deschise la ceea ce șoptește piața și nu au neglijat niciodată importanța recenziilor clienților.
Beneficiile recenziilor generate de utilizatori sunt universale și oficiale
Forbes recomandă companiilor „să ia măsuri proactive pentru a stimula crearea de UGC (conținut generat de utilizatori)” (Olenski 2017 ), în timp ce jurnalul de publicitate Adweek a susținut că „Nu numai că este mult mai ieftin de implementat, dar este și mult mai eficient. '. (Merckel 2017 ).
Aducerea consumatorului dvs. în încredere aduce beneficii mari și bine documentate pentru marca dvs. Pentru început, obținerea de feedback de la clienți și utilizatori poate crea o diferență „clară și prezentă” în vânzări și venituri. Un studiu YELP a înregistrat o creștere de aproape 10% cu doar o modificare minoră a percepției pieței - cum ar fi o îmbunătățire de o stea. Un sondaj similar privind exercițiul la REEVO, pe de altă parte, a constatat că sentimentul online pozitiv poate crește vânzările cu până la 18%.
Recomandat pentru tine:
Cum este setat cadrul de agregare de conturi al RBI să transforme Fintech în India
Antreprenorii nu pot crea startup-uri durabile și scalabile prin „Jugaad”: Cit...
Cum va transforma Metaverse industria auto din India
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Beneficiile sondajelor de feedback ale clienților depășesc, desigur, casetele de marcat. Poate însemna o șansă de sănătate pentru ORM (Online Reputation Management), ajutând marca dvs. să fie percepută ca fiind mai autentică, empatică și reală. Imaginea de la celălalt capăt al spectrului nu este una frumoasă:
Cercetările arată că mai mult de trei articole negative din rezultatele căutării pot duce la o pierdere de aproape 60% dintre clienții potențiali.
Evaluările și evaluările pozitive din partea cumpărătorilor vă pot încălzi, de asemenea, față de fanii și comunitățile dvs., adăugând putere programelor de loialitate. Utilizatorii fericiți pot duce, de asemenea, programele dvs. de marketing digital și SEO la următorul nivel, prin creșterea parametrilor critici, cum ar fi autoritatea paginii și clasamentele de căutare. Asta nu e tot. Comentariile pozitive de la evangheliștii mărcii sunt metode dovedite și puternice pentru a genera „adezivitatea mărcii” valoroasă, aducând clienții care – având în vedere că costă de aproape 7 ori mai mult să achiziționeze un nou client în comparație cu păstrarea unuia – ar trebui să conteze ca o „afacere bună”.
Nu în ultimul rând, prioritizarea și înțelegerea importanței feedback-ului clienților în produsul sau ciclul dvs. de marketing vă poate ajuta să înțelegeți puțin mai bine psihicul complex al clientului dvs., oferindu-vă la cunoștință tot ceea ce se întâlnește sub capota lor. Ceea ce poate duce la decizii semnificativ mai inteligente în sala de consiliu, mai ales când vine vorba de problema dificilă de prognoză a comportamentului consumatorilor pentru următorul trimestru și de trasarea drumurilor care încă nu există.
Faceți din feedbackul clienților eroul scenariului dvs
Există două modalități de a capta feedback: externalizați-l către specialiști în sondaje sau cercetare de piață sau faceți-l intern.
Exploatarea minții clientului printr-un partener de cercetare de piață
Pentru multe companii și echipe, firmele de cercetare de piață sunt soluția de bază atunci când vine vorba de a înțelege sentimentul pieței. Și aceasta este o strategie perfect legitimă. Cu toate acestea, în ciuda caracterului central al rolului lor în afacerile moderne, nu toate organizațiile de cercetare de piață pot fi pregătite pentru tine. Iată ce ar trebui să ții cont înainte de a te mulțumi cu partenerul potrivit.
Sunt prinși în trecut?
Spațiul cercetării de piață a evoluat lent cu vremurile, iar o bucată din industrie este încă prinsă cu metode atrofiate și practici învechite. Acest lucru, împreună cu inovația scăzută și adoptarea tehnologiei, înseamnă că, până când un proiect dă rezultate, lumea a trecut deja la următoarea tendință.
De la noile tehnologii, cum ar fi inteligența artificială și automatizarea, până la standardizare și până la modele de afaceri repornite, revizuirea întârziată va trebui să aibă loc din interior și de la bază. Timpul până la livrare și recentitatea rezultatelor nu sunt singurele victime aici – la fel sunt și parametrii critici, cum ar fi lățimea acoperirii de eșantionare (lăsăm pe cineva afară?), calitatea direcționării (atingem datele demografice potrivite?) și profunzime de perspectivă (apăsăm butoanele potrivite și punem întrebările potrivite?)
Avem nevoie de mai puține date, mai multe informații
Industria sondajelor de feedback de la clienți de astăzi este, de asemenea, vinovată de dependență excesivă de date. O explozie de fluxuri de date și de stive tehnologice susținute de furnizori au „dezumanizat” în mod constant disciplina, gloriind cantitatea în detrimentul relevanței și subminând nevoia de expertiză în curatare și analiză. Acest lucru – împreună cu o expertiză separată, care poate duce la o lipsă de înțelegere holistică fie a scopului mare a afacerii (și a modului în care se corelează cu sarcinile de sondaj specifice), fie a nuanțelor comportamentului consumatorilor sau a ambelor – a însemnat că rezultatele sondajului pot fi adesea Greu de clopote și fluiere, cum ar fi cantitatea și prezentarea, dar ușor cu ceea ce contează cu adevărat, cum ar fi percepția, penetrarea și înțelegerea.
Efectul Dunning Kruger
De asemenea, asistăm la o creștere inconfundabilă a efectului „Dunning Kruger”. Un termen din psihologie care se traduce aproximativ prin maxima „Puțină cunoaștere este un lucru periculos”, fenomenul se referă la o părtinire cognitivă prin care indivizii cu cunoștințe sau expertiză limitate într-un domeniu se pot simți obligați (prin protocoale sociale sau ierarhice) să-și supraestimeze foarte mult. abilitate și aderență asupra spațiului.
La niveluri de luare a deciziilor în afaceri, Efectul Dunning Kruger poate duce la marginalizarea faptelor și opiniilor obiective ale experților în domeniu în favoarea liderilor de grup și a părților interesate. Rezultatul net este o predominare a opiniilor subiective și o amuțire a imaginii reale, nu este cea mai bună rețetă dacă încercați să aflați ce gândesc cu adevărat clienții și piețele dvs.
Efectuarea propriului sondaj de feedback al clienților – offline sau online
Este logic să construiți capabilități interne în sondaj, deoarece feedback-ul este o parte comună și frecventă a majorității fluxurilor de lucru astăzi. Și deși poate părea simplu la început, rețineți că este treaba unui specialist. Există un milion de lucruri pe care trebuie să faceți clic, pentru a fi corect.
De la proiectarea unei arhitecturi intuitive de feedback care se integrează atât cu călătoria cumpărătorului, cât și cu experiența utilizatorului (și nu deranjează utilizatorului), pentru a asigura o secțiune transversală demografică corectă și incluzivă, până la asigurarea că sondajul de feedback al clienților este prezent pe toate canalele și platformele pe care se află clienții dvs., pentru a vă asigura că nu există informații cognitive.
Prejudecăți sau înclinare regională, la personalizarea metodologiei de cercetare sau a sondajului pentru a se potrivi cu brief-ul, la găsirea unui lider cu experiență care înțelege în profunzime scopul exercițiului și poate orchestra spectacolul fără cusur, la gestionarea momentelor dificile (cum ar fi personalitățile introvertite) cu sensibilitate și tact, în special în cazul focus-grupurilor offline, la elaborarea setului potrivit de întrebări, la alegerea gadgeturilor și tehnologiilor potrivite, la scalarea exercițiului în regiuni și zone geografice... da, sunt multe de aranjat. Solicitând niveluri de timp, sincronizare și energie, nu orice organizație își poate permite sau economisi. Și chiar dacă ar putea, există întotdeauna problema Show Rate. huh? Ce-i asta?
Feedback-ul este totul despre Show-Rate
Rata de afișare (uneori folosită în mod sinonim cu rata de răspuns, deși cele două pot să nu fie întotdeauna aceleași) este procentul de participare a participanților sau respondenților la un sondaj, program de cercetare sau Focus Group. De fapt, potrivit Survey Monkey, acesta este unul dintre cele mai mari obstacole pentru organizații atunci când vine vorba de implementarea strategiilor de sondaje și feedback. Externalizat sau intern, aceasta este partea care poate face sau rupe „Planul”. La urma urmei, nu vrei ca oamenii pe care i-ai ales cu minuțiozitate pentru slujbă să-ți înfățișeze ziua Z (sau, de altfel, să ajungă la petrecere cu jumătate de inimă), nu-i așa?
Pentru a asigura o rată de spectacol ridicată, trebuie să-i faceți pe participanți să VRĂ cu adevărat să fie implicați. Nu doar să apară, parcă, ci să dea tot ce e mai bun – înregistrând prezența atât cu „litera și spiritul”.
Cum să obțineți recenzii ale clienților? Cum rezolvi această enigmă? Răspunsul, ca în majoritatea cazurilor vieții, este un MOTIV irezistibil. În cuvintele nașului Don Corleone, „O ofertă pe care nu o pot refuza”. În limbajul de afaceri, acesta este un stimulent. Conform constatărilor de la Standford, stimulentul potrivit – care de altfel nu este întotdeauna de natură monetară și poate apărea în egală măsură din impactul final perceput al sondajului și din dorința de a juca un rol în schimbare – nu poate doar să crească probabilitatea participării la sondajele și sondajele dvs. de feedback.
Ei se pot asigura că participanții tăi sunt cu adevărat implicați în experiență, rămân până la sfârșit și își amintesc experiența cu suficient de multă dragoste pentru a participa spontan data viitoare când îi vei suna.