5 moduri de a crește LTV-ul unui client

Multe companii își analizează valorile vânzărilor, veniturilor și satisfacției clienților pentru a determina cât de mult succes are afacerea lor în acest moment. Cu toate acestea, aceste trei metrici privesc doar succesul pe termen scurt.

Dacă doriți să vedeți imaginea completă a succesului companiei dvs. acum și în viitor, trebuie să măsurați valoarea de viață a clientului (CLV) . Această măsurătoare este adesea trecută cu vederea de multe companii, dar poate fi crucială pentru a estima cât valorează clienții pentru afacerea ta.

Să aruncăm o privire la care este valoarea de viață (LTV) a unui client, cum o puteți măsura și, cel mai important, modalități interesante în care o puteți îmbunătăți.

Care este valoarea de viață a clientului și de ce este importantă?

Valoarea pe durata de viață a clientului („CLV” sau „LTV client”) este valoarea monetară a unui client pentru afacerea dvs. pe durata angajamentului acestuia cu compania dvs. . Este o cifră importantă pentru companii, deoarece vă ajută să optimizați costurile de achiziție și reținere a clienților.

Valoarea pe durata de viață a clientului poate fi calculată în mai multe moduri. Unele dintre cele mai comune formule includ:

Pe lângă faptul că vă ajută să optimizați costurile de achiziție și reținere a clienților, CLV vă poate ajuta să vă influențați tacticile de marketing și să îmbunătățiți eficiența generală a afacerii, îmbunătățind modul în care alocați resursele de marketing și ajutându-vă să vă anticipați veniturile.

Valoarea pe durata de viață a clienților vă poate ajuta, de asemenea, să măsurați eficacitatea programelor dvs. de reținere a clienților, să vă îmbunătățiți eforturile de segmentare a marketingului și să recunoașteți deciziile de marketing slabe.

Măsurați ARPU în amplitudine cu diagrama veniturilor LTV

Următoarele imagini arată cum puteți utiliza Amplitude pentru a urmări valoarea de viață a clientului. Acest lucru vă ajută să treceți de la simpla creare de butoane și funcții la conectarea funcțiilor la rezultatele afacerii.

Să presupunem că aveți un produs de comerț electronic. Ați lansat o funcție care permitea utilizatorilor să adauge recenzii. Întrebarea este: cum conectați acest lucru cu veniturile companiei? Utilizarea acestei funcții conduce la un CLV mai mare?

Amplitude permite o segmentare rapidă și comparații pe cohorte pe care le puteți utiliza pentru a identifica utilizatorii care s-au implicat și nu au fost implicați cu o funcție. În acest exemplu, puteți segmenta utilizatorii în funcție de faptul că au efectuat acțiunea „Adăugați o revizuire” cel puțin o dată sau deloc. Aceste cohorte pot fi filtrate în continuare la acei utilizatori care au efectuat acest lucru pe o anumită platformă, cum ar fi dispozitivele iOS.

Apoi, folosind graficul Venituri LTV din Amplitude, veți vedea venitul total indicat pentru aceste grupuri de clienți de-a lungul timpului. În acest grafic, vedeți că venitul total pentru grupul care nu a lăsat o recenzie este mai mare decât grupul care a lăsat o recenzie. Acest lucru poate părea să indice că clienții care lasă recenzii sunt mai puțin valoroși. Totuși, rețineți că aceste două linii reprezintă grupuri mari de utilizatori. S-ar putea ca grupul de non-recenzători să fie mult mai mare decât grupul de evaluatori și, astfel, să contribuie la venituri mai mari.

Acesta este motivul pentru care este important să sapi mai adânc. Puteți schimba modul în care sunt măsurate veniturile de la „Venitul total” la „Venitul mediu per utilizator (ARPU).” Graficul ARPU arată că utilizatorii care adoptă această caracteristică și lasă recenzii tind să aibă un ARPU mult mai mare decât utilizatorii care nu o fac. Cu această perspectivă, echipa dvs. poate conecta această nouă caracteristică la veniturile generale și poate face cazul să investească mai mult în ea.

5 strategii pentru a crește valoarea de viață a clientului

Există multe modalități diferite de a îmbunătăți valoarea de viață a clientului. Unele sunt la fel de simple ca să faciliteze alegerea clienților între diferite cicluri de facturare, în timp ce altele, cum ar fi optimizarea serviciului pentru clienți, sunt mai complexe. Iată câteva idei pentru a începe:

1. Ajutați clienții să vă înțeleagă mai bine produsul

Fiecare produs necesită abilități și cunoștințe specifice pentru a fi utilizat în mod corespunzător. Dacă clienții dvs. nu știu cum să vă folosească produsul și de ce este benefic pentru ei, ei nu vor putea să-i recunoască întreaga valoare, ceea ce probabil îi va duce să-l folosească mai puțin și, în cele din urmă, să-l revarsă.

Pentru a împiedica acest lucru, trebuie să educați clienții și să îi ajutați să vă înțeleagă produsul. Începeți prin a discuta cu angajații dvs. orientați către clienți și vedeți care sunt cele mai frecvente întrebări pe care le pun clienții. Apoi, folosește-l pentru a construi resurse de instruire care sunt captivante și ușor de urmat. Resursele de instruire pot fi în mai multe formate, inclusiv webinarii, videoclipuri și documente de ajutor.

2. Îmbunătățiți-vă asistența pentru clienți

Dacă nivelul de servicii pentru clienți din compania dvs. este sub media din industria dvs., este posibil ca clienții să treacă la concurenții dvs. chiar dacă produsul dvs. este mai bun decât al lor. Un serviciu mai bun pentru clienți îmbunătățește experiența generală a clienților. Cu cât experiența clienților este mai bună, cu atât este mai probabil ca clienții să rămână mai mult timp în călătoria clientului.

Oferirea de opțiuni flexibile de asistență pentru clienți este un început excelent. Asigurarea că clienții pot contacta echipa de asistență pe mai multe canale este o altă modalitate de a îmbunătăți experiența. De asemenea, construirea și menținerea unei baze de cunoștințe va reduce presiunea asupra echipei dvs. de asistență pentru clienți, asigurând totodată răspunsul rapid la întrebările clienților.

3. Colectați feedback-ul clienților

Dacă vrei să-ți dezvolți produsul, trebuie să știi ce cred clienții despre tine. Acest lucru vă va ajuta să prioritizați aspectele profitabile ale afacerii dvs., să vedeți care domenii ar trebui să facă parte din eforturile dvs. de optimizare digitală și să spuneți ce cred cu adevărat clienții despre dvs. și ofertele dvs.

Începeți prin a colecta toate feedback-urile pe care le primiți într-un singur loc central. Asigură-te că toate departamentele tale au acces la el și că cineva din compania ta monitorizează sentimentul online despre afacerea ta.

4. Începeți un program de fidelitate

Crearea unui program de fidelizare a clienților este una dintre cele mai bune modalități de a construi o bază de clienți loiali pe termen lung. Studiile arată că 93,1% dintre companiile cu un program de loialitate au un ROI pozitiv.

Un program de loialitate poate avea multe forme și forme. Unele dintre cele mai populare programe de loialitate includ răscumpărarea punctelor, bazate pe misiune, influență, recomandări și programe comunitare.

Într-un program de valorificare a punctelor, clienții fideli câștigă puncte care pot fi valorificate pentru cupoane, reduceri și alte oferte speciale. Programele bazate pe misiuni îi fac pe clienții fideli să simtă că plățile lor au un impact pozitiv asupra lumii. Programele de influență recompensează clienții care își recomandă adepții cu cadouri unice. Aceasta este o răsturnare a programului clasic de recomandare, care recompensează clienții care referă alte persoane la produs sau serviciu cu reduceri. Programele comunitare ajută la conectarea clienților care au aceleași idei, în loc să ofere gratuități și reduceri.

5. Creați o experiență personalizată pentru clienții dvs

În zilele noastre, clienții doresc produse și servicii care sunt adaptate nevoilor lor specifice. Personalizarea este esențială dacă doriți ca clienții să construiască relații mai lungi cu afacerea dvs. Vă poate ajuta să transmiteți mesajele potrivite la momentul potrivit prin canalul potrivit, ajutând la îmbunătățirea șanselor ca acel client să devină un cumpărător repetat.

Personalizarea vă poate ajuta să oferiți o experiență mai bună pentru clienți în produsul dvs. De asemenea, vă poate crește șansele de a converti clienții la un abonament mai plătit, cu ajutorul mesajelor personalizate în produs și a direcționării comportamentale. Personalizarea corectă necesită instrumente specializate, cum ar fi Amplitude.

Greșeli frecvente care pot avea un impact negativ asupra LTV-ului clienților

Există o mulțime de greșeli pe care companiile le pot face atunci când își evaluează cifrele existente pe durata de viață a clienților sau când implementează una dintre strategiile pentru creșterea acesteia.

Utilizarea unor valori greșite pentru a calcula valoarea de viață a clientului

Dacă nu faceți o treabă bună la calcularea veniturilor clienților, rata de pierdere, durata de viață a clienților sau orice altă valoare utilizată pentru calcularea LTV-ului clienților poate duce la numere LTV neașteptate. Pentru a vă asigura că acest lucru nu se întâmplă, ar trebui să vă concentrați pe valoarea actuală netă (VAN) a unui client.

Pentru a face acest lucru, luați în considerare comportamentul viitor de cumpărare al clienților dvs. și faceți o analiză RFM (recentă, frecvență, monetară) pentru a afla veniturile așteptate. Apoi, calculați costul generat pentru fiecare client în fiecare perioadă, contribuția la profit și șansele de contribuție viitoare să fie negative. În cele din urmă, utilizați valoarea VAN proaspăt calculată pentru a calcula LTV-ul adecvat.

Setarea unor intervale de timp nerealiste la calcularea LTV-ului clientului

Unul dintre cei mai importanți factori atunci când se calculează LTV-ul clientului este durata de viață a clientului - durata relației clientului cu afacerea dvs. Multe calcule LTV reprezintă doar câțiva ani - doi sau trei maxim. Cu toate acestea, unele companii fac tot posibilul și pun patruzeci de ani.

Deși nu este nimic rău în a dori loialitate pe termen lung, este greu de prezis ce se va întâmpla în viitor. Din acest motiv, este mai bine să se bazeze calculele LTV pe intervale de timp mai realiste.

Calcularea LTV-ului clientului la intervale neregulate

Nevoile clienților se schimbă tot timpul. Nu poți fi sigur că LTV-ul tău va fi același în următoarea săptămână, lună sau an. Din acest motiv, ar trebui să calculați frecvent LTV-ul dvs., de fiecare dată când implementați schimbări majore la produsul dvs. și de fiecare dată când începeți să implementați o strategie diferită de creștere a LTV-ului.

Rafinarea modelului de valoare pe durata de viață a clientului la momentele potrivite vă va ajuta să luați decizii de afaceri mai bune și vă va permite să rămâneți competitiv mai mult timp.

Benchmark-uri LTV pentru clienți

Pentru a vă asigura că sunteți pe drumul cel bun în raport cu restul industriei dvs., trebuie să țineți pasul cu reperele cheie ale industriei pentru LTV. Criteriul de referință pentru valoarea de viață a clientului este mult mai valoros atunci când este comparat cu costul de achiziție a clienților (CAC). În esență, CAC este suma cheltuită de o companie pentru a achiziționa un client. Se calculează astfel: CAC = Costuri totale de achiziție ÷ Număr de achiziții.

Trebuie să evaluați raportul LTV la CAC pentru a estima suma pe care ar trebui să o cheltuiți pentru a achiziționa un singur client. Un punct de referință bun este atunci când LTV este cu peste 50% mai mare decât valoarea CAC.

Consultați tabelul de mai jos pentru a înțelege raportul LTV la CAC în detaliu.

Creșteți LTV cu o mentalitate centrată pe client

Există multe modalități de a crește valoarea de viață a unui client. Cu toate acestea, ceea ce ar trebui să faceți mai întâi este să vă asigurați că afacerea dvs. funcționează cu o mentalitate centrată pe client.

Educarea clienților despre cum să vă folosească produsul, furnizarea de servicii pentru clienți de top, colectarea feedback-ului utilizatorilor, lansarea unui program de loialitate și personalizarea experienței produsului sunt câteva dintre strategiile care pot ajuta la plasarea clientului în fruntea afacerii dvs.

Aceste strategii asigură că fiecare decizie pe care o luați are în vedere interesul clienților, ceea ce ar trebui să-i încurajeze să rămână mai mult timp în compania dvs. și să vă îmbunătățească LTV-ul clienților în acest proces.

Referințe

• Demo de gestionare a ciclului de viață a abonaților, Salesforce
• Cum se calculează (și se îmbunătățește) valoarea de viață, YEC pentru Forbes
• Cum să creșteți valoarea de viață a clientului, Joe Moriarty pentru Raven360
• Raport LTV:CAC, Geckoboard
• Raportul LTV:CAC, Finmark