Când un client își finalizează înscrierea pe Instamojo, devin oficial proprietari de magazine online. Ei sunt acum responsabili de propria călătorie în afaceri. Dar asta înseamnă că sunt lăsați să se descurce singuri?

Absolut nu.

Unii s-ar putea confrunta cu probleme unice, iar alții ar putea dura ceva timp pentru a se obișnui cu funcțiile. Ne mândrim să ne asigurăm că fiecare client se simte confortabil folosind platforma noastră.

Sunt Syed Bareed, un membru al echipei de asistență pentru clienți Instamojo și iată de ce cred că echipa de asistență Instamojo este responsabilă pentru transformarea unui număr de vânzări într-o experiență.

Rolul echipei de asistență Instamojo pentru planurile de bricolaj

Planurile DIY de la Instamojo se referă la abonamentele Planului de creștere. Este un abonament anual la magazin, în care comercianții au acces la toate caracteristicile și funcționalitățile magazinului nostru online, cu un domeniu gratuit în valoare de 1000 INR.

Dar unde intrăm în asta?

De ce suntem necesari pentru experiența supremă de personalizare?

Ne adresăm unei baze de utilizatori diversificate, majoritatea fiind comercianți pentru IMM-uri. De obicei, aceștia au avut mai puțină expunere la platformele și instrumentele digitale.

Majoritatea comercianților cu care interacționăm sunt noi pe platforma magazinului online și au nevoie de mai multe îndrumări despre cum să-și înceapă călătoria.

După ce un comerciant a finalizat achiziționarea magazinului său online Instamojo, unui consultant de produs i se atribuie sarcina de a suna comerciantul și de a oferi o prezentare completă a magazinului online, cu alte cuvinte, numim această activitate Apel de implementare .

Apelul se face în mare parte printr-o întâlnire electronică (Zoom/G-meet/Anydesk), indiferent de ceea ce comerciantul este confortabil cu el și fiecare apel durează aproximativ 1 oră .

În această oră, consultantul de produs va face un tur complet al magazinului online și va adresa întrebările comerciantului, dacă este cazul.

Îi ajutăm să-și lanseze magazinul online, oferindu-le o prezentare a tabloului de bord Instamojo Seller.

Asistența pe care o oferim îi ajută să navigheze prin tabloul de bord și să înțeleagă diferitele comenzi care le pot configura cu ușurință magazinele online.

Acest lucru contează pentru noi atât profesional, cât și personal. Comercianții noștri au plătit pentru serviciile/produsul și sunt entuziaști și curioși să își înceapă afacerea online, dar adesea nu știu de unde și cum să înceapă.

Înțelegem nevoia lor emoțională și starea lor de antreprenori, ceea ce facem tot posibilul să ne asigurăm că îi ajutăm să depășească fără probleme orice fricțiuni în timpul procesului de integrare.

Îndrumările pe care le oferim le dă încredere comercianților să își înființeze singuri magazinul și, de asemenea, le oferă speranța că nu sunt singuri în călătoria lor de afaceri.

Activitatea generală este concepută pentru a oferi comerciantului o experiență încântătoare care încurajează proprietarul afacerii.

Suntem pilonii din spatele transformării unei vânzări dintr-un număr într-o experiență. Motto-ul nostru este „ Clientul în primul rând ” și lucrăm îndeaproape cu baza noastră diversificată de comercianți post-vânzare pentru a răspunde nevoilor acestora.

Provocări pe care le depășim

Fiecare consultant Instamojo este suficient de calificat pentru a gestiona problemele și preocupările în timp ce manifestă empatie și responsabilitate în fiecare punct de contact cu utilizatorii noștri. Urmărim utilizatorii în timpul procesului lor de onboarding și îi instruim în mod constant, astfel încât să fie mai ușor pentru ei să se adapteze la funcționarea unui magazin online.

Acesta este un proces intens și adesea ne confruntăm cu probleme pe care încercăm să le rezolvăm cel mai devreme. Unele dintre provocările pe care trebuie să le depășim zilnic sunt:

• Conflicte de programare

Uneori, mai multe apeluri sunt programate simultan. În acest caz, trebuie să ne conectăm și să convingem comercianții să reprogrameze apelurile.

• Apeluri prelungite și prelungite

Cealaltă provocare este să închideți apelul într-o oră, deoarece există alte apeluri care au fost programate. Uneori, comercianții urmăresc dacă nu au înțeles clar toate caracteristicile. Acest lucru ar putea crește durata apelului, impactând restul apelurilor care au fost programate pentru ziua respectivă.

• Indisponibilitatea comerciantului

Uneori, comercianții nu sunt disponibili conform orelor programate și acest lucru duce la mai multe urmăriri între comerciant și consultantul de produs.

• Probleme tehnice la nivelul utilizatorului

De obicei, problemele de rețea sau tehnice la capătul comerciantului prelungesc apelul din cauza căruia trebuie să facem o demonstrație parțială și apoi să reprogramăm pentru a doua zi.

• Cazuri excepționale

Unele cazuri sunt excepționale și necesită serviciile noastre chiar și dincolo de orele de funcționare. Facem tot posibilul să ne potrivim așteptările, astfel încât să se încadreze în procesele stabilite cu cel mai mic inconvenient.

Rolul crucial al echipei de asistență Instamojo la implementarea planurilor DIFM

Planul DIFM (Do It For Me) vine cu totul din Planul de Creștere și cu un consultant de produs dedicat, care va fi alături de comerciant pe toată durata etapei de onboarding și de înființare a magazinului online.

Un consultant de produs este repartizat unui comerciant care optează pentru planurile DIFM. Acest consultant îl urmărește pe comerciant pe parcursul întregului proces de dezvoltare a magazinului. Consultantul începe prin a strânge cerințele comercianților și apoi începe activitățile de dezvoltare a magazinului.

Consultanții de produse lucrează adesea neobosit până când magazinul online este gata să încaseze plăți și este livrat conform preferințelor și antipatiilor comerciantului. Comerciantul primește apoi și o prezentare detaliată a tabloului de bord al vânzătorului pentru o preluare fără probleme.

Echipa este în contact constant cu comercianții pe tot parcursul procesului de dezvoltare prin mai multe canale de comunicare - e-mail, apel sau WhatsApp. Consultantul se străduiește în mod constant să primească răspuns rapid la toate întrebările.

Rolul echipei de asistență Instamojo în reducerea decalajului digital

Nu toți clienții noștri sunt bine informați despre tehnologie și instrumente sau sunt lipsiți de timp din cauza programelor lor încărcate pentru a se angaja în sarcinile de configurare în magazin. Devine o provocare pentru ei să înființeze magazinul online din partea lor.

Acest plan DIFM este de a satisface acest set de utilizatori care doresc să devină digital cu un efort minim din partea lor.

De ce conteaza?

În esență, comerciantul trebuie să depună un efort minim. Tot ce trebuie să facă este să ofere echipei Instamojo date relevante. Odată ce comerciantul ne predă datele, se pot relaxa în timp ce le instalăm magazinul.

Acest lucru economisește efortul și timpul necesar comerciantului pentru a înțelege și a configura lucrurile pe cont propriu.

Provocări majore cu care ne confruntăm atunci când implementăm planurile DIFM

Planurile DIFM sunt de obicei un proces mult mai lung și mai complicat decât planurile DIY. Pe de o parte, implementarea planurilor de bricolaj necesită asistență pentru clienți pentru o integrare inițială, aceștia sunt în contact timp de o oră sau când apare o problemă specifică.

Dar, în cazul planurilor DIFM, consultanții sprijină comerciantul pe tot parcursul procesului de implementare. Nu numai că, pe tot parcursul anului, comercianții sunt informați personal despre funcții mai noi care le pot ajuta afacerea.

Iată câteva dintre provocările pe care echipa de asistență trebuie să le înfrunte adesea atunci când implementează planurile DIFM:

Timp insuficient

Comerciantul nu este în măsură să pregătească și să furnizeze datele magazinului în timp util, din acest motiv activitatea se întrerupe.

Respectarea termenelor

Datele sunt gata și comerciantul dorește să intre în direct imediat, aici trebuie să fim atenți pentru a livra magazinul imediat. Ardem uleiul de la miezul nopții uneori pentru a prelua magazinul live.

Surse inadecvate de date

Comerciantul nu ne furnizează datele și ne cere să obținem datele la capătul nostru. Aceasta este o provocare pentru că atunci trebuie să convingem comerciantul. De asemenea, îi ajutăm astfel încât să poată pregăti datele relevante pe care să le utilizăm în procesul de înființare a magazinului.

Urmariri frecvente

De multe ori trebuie să efectuăm urmăriri frecvente când comerciantul nu apare niciodată după ce a beneficiat de abonamentul DIFM.

Satisfacerea asteptarilor

Așteptările comercianților pentru magazinele online sunt mult mai mari decât pot fi egalate cu caracteristicile actuale ale magazinului. De fapt, așteptările pentru interfața cu utilizatorul și experiențele utilizatorului sunt uneori conform site-urilor web costisitoare independente.

Eliminarea concepțiilor greșite și a miturilor despre echipa de asistență Instamojo

Echipele de asistență nu sunt bine echipate:

Suntem Biblia când vine vorba de cunoașterea și abordarea problemelor și întrebărilor clienților, indiferent dacă este vorba despre probleme noi sau vechi. Așadar, facem tot posibilul pentru a amplifica preocupările clienților și a ne asigura că vocile acestora sunt auzite de părțile interesate interne respective.

Ne asumăm problemele până când le rezolvăm. Când interacționăm cu comercianții, ajutăm imediat la eliminarea oricăror noțiuni existente despre noi că suntem prost echipați.

Munca noastră clarifică orice opinii nejustificate atunci când vine vorba de a răspunde preocupărilor sau întrebărilor. Tratăm toate preocupările cu empatie și îi ajutăm să înțeleagă realitățile actuale pentru a gestiona așteptările.

Suntem bine echipați cu toată tehnologia, instrumentele și abilitățile soft necesare pentru a răspunde întrebărilor cât mai bine posibil.

De asemenea, examinăm cu atenție cazul fiecărui client nemulțumit pentru a învăța din greșelile noastre și apoi a rafina toate lacunele în viitor.

Am instituit măsuri de audit intern pentru a oferi comercianților libertatea de a-și exprima orice îngrijorări. Toate acestea sunt apoi tratate cu diligență.

Este mai bine să investești în marketing și publicitate decât în ​​serviciul pentru clienți:

Cel mai bun mod de a crește și de a susține o afacere este să-ți păstrezi clienții existenți fericiți. De fapt, costă mai mult să dobândești clienți noi decât să-i păstrezi pe cei existenți.

În loc să cheltuim fonduri semnificative pentru o nouă campanie de marketing, este înțelept să investim în clienții pe care îi avem deja.

Oferiți angajaților dvs. instrumentele de serviciu pentru clienți necesare pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței clienților și pentru a investi în clienții dvs. existenți și inițiativele dvs. de servicii pentru clienți - rezultatul final vă va mulțumi.

Vrei să-ți înființezi propriul magazin online cu îndrumări de la cea mai bună echipă? Înscrie-te gratuit pe Instamojo.

Începeți magazinul dvs. online

Acest articol a fost scris de Syed Naqhib Bareed, asistentul managerului pentru furnizarea de servicii la Instamojo. Vă puteți conecta la Syed pe LinkedIn.