4 mărci de asigurări care excelează la asistența clienților pe rețelele sociale

Mărcile din industriile fierbinți, cu profil înalt, cum ar fi divertismentul și călătoriile, nu sunt singurele care pot beneficia de pe urma asistenței clienților pe rețelele sociale. Și mărcile de asigurări pot intra în distracția rețelelor sociale.

De fapt, trebuie.

Potrivit unui raport al lui McKinsey, mărcile de asigurări auto din SUA care oferă clienților cele mai bune experiențe din clasă generează o creștere de 2-4 ori mai mare și o profitabilitate cu 30% mai mare decât companiile cu o orientare inconsecventă asupra clienților.

Cea mai bună imagine despre experiența clienților din clasă

„Unii directori pot vedea în continuare rețelele sociale de asigurări ca pe o categorie dezintermediată și cu implicare redusă”, se arată în raport. „Dar transportatorii de top oferă clienților experiențe care inspiră loialitate și atrag clienți noi frustrați de experiențele lor cu operatorii actuali.”

Deci, cum arată această asistență pentru clienți de asigurări de cea mai bună calitate? Este personalizat, multiplatform și accesibil imediat de pe canalele sociale preferate de clienți. După cum a constatat Accenture, 88% dintre clienții de asigurări solicită mai multă personalizare de la furnizori și 52% doresc să poată depune o reclamație online.

Iată patru mărci de asigurări care oferă deja servicii superioare pentru clienți pe rețelele sociale.

1. AXA

Compania de asigurări AXA din Paris înțelege beneficiile furnizării de asistență socială. După cum a spus CEO-ul Thomas Buberl, „Cheia este să fii acolo unde sunt clienții”.

După ce AXA France și-a lansat operațiunea de asistență pentru clienți pe Facebook Messenger, a văzut 81% dintre întrebările de pe rețelele sociale venite prin acel canal și a redus comentariile negative pe pagina de Facebook AXA France cu 53%.

AXA folosește Facebook nu doar pentru a partaja noi politici și link-uri către conținut informativ de blog, ci și pentru a răspunde la întrebările clienților – chiar și în secțiunile de comentarii ale postărilor, ca și în cazul acestui schimb:

Captură de ecran pentru interacțiunea cu clienții AXA

De asemenea, AXA continuă să fie transparentă în ceea ce privește asistența clienților pe Facebook, postând cu mândrie actualizări ca aceasta din iulie 2018:

Woah, iulie a fost încă o lună încărcată pentru noi în echipa de socializare! Cum a fost iulie?

Postat de AXA Insurance vineri, 3 august 2018

Răspunsul la întrebări în termen de o oră nu este o sarcină mică. Potrivit unui studiu realizat de Convince & Convert, 42% dintre clienți așteaptă un răspuns în decurs de o oră și 32% așteaptă un răspuns în 30 de minute. Mărcile care nu livrează vor fi lăsate în urmă pentru cei – precum AXA – care fac.

2. Allstate

În 1950, un director general de vânzări Allstate a inventat motto-ul „Ești pe mâini bune”, după ce soția lui i-a spus că fiica lor bolnavă este „pe mâini bune” cu medicul ei. Aproape 70 de ani mai târziu, motto-ul rămâne puternic – astăzi reflectând nivelul ridicat de îngrijire pe care Allstate îl oferă pe rețelele sociale.

Cel mai important, Allstate are un cont separat de Twitter, dedicat doar furnizării de servicii pentru clienți pe platformă. Reprezentanții Care răspund rapid și includ inițialele lor pe fiecare postare, astfel încât clienții să știe că în spatele fiecărei interacțiuni se află o persoană reală. De asemenea, folosesc funcția de promptare DM a Twitter, invitând clienții să treacă la un chat privat cu un singur clic.

Allstate demonstrează că nu trebuie să fii un startup sau o companie de tehnologie pentru a depune efort pe rețelele sociale. Prin lansarea canalelor de asistență socială, companiile de asigurări pot ajunge la clienții acolo unde aceștia sunt deja activi și pot oferi îngrijire în timp real.

3. Progresist

Mascota progresivă și agentul de vânzări fictiv Flo nu este doar vedeta reclamelor mărcii de asigurări. De asemenea, are propriul cont de Twitter și pagină de Facebook unde răspunde clienților.

De exemplu, Flo răspunde pe Facebook Messenger dacă clienții au întrebări sau îngrijorări cu privire la politicile lor:

Flux de la Progressive pe Facebook

Pe Twitter, ea răspunde comentariilor pozitive ale clienților, ajutând la construirea afinității cu brandul și la crearea unei experiențe multiplatforme pentru personajul iubit al lui Progressive.

Încă încerc să scot tot acel nisip din pantofi

— Flo de la Progressive (@ItsFlo) 2 august 2018

Principalul cont Progressive Twitter răspunde, de asemenea, comentariilor și preocupărilor clienților:

Multumesc pentru strigare! Ne-ar plăcea să auzim detalii suplimentare despre experiența dumneavoastră, astfel încât să putem recunoaște consultanții noștri. Dacă doriți să împărtășiți, vă rugăm să utilizați linkul pentru a trimite prin DM numerele de poliță și orice detalii suplimentare pe care doriți să le împărtășiți. ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

— Progressive (@Progressive) 15 mai 2018

Mergând mai departe, adesea se asigură că conversația nu se termină pe Twitter, oferind canale de comunicare ulterioară și link-uri către conținut de pe site-ul #ProgressiveAnswers, care include articole utile precum „Ar trebui să adaug șoferul meu adolescent la politica mea?” și „Accidentele afectează tarifele de asigurare?”

4. Țara financiară

Country Financial își cunoaște clienții. Cu „rădăcini ferm plantate în agricultură”, compania și-a crescut constant gama de asigurări pentru a satisface nevoile Americii rurale – de la protecția împotriva incendiilor și trăsnetului, la asigurarea pentru culturile de grindină și echipamentele agricole, la asigurarea de viață.

Înființată în 1925, Country Financial a parcurs un drum lung de la primele zile ale cărților de preț pe hârtie completate cu creion. Compania are o prezență interactivă în rețelele sociale. Brand-ul de pe Twitter răspunde clienților în proporție de 1:1 și chiar participă la chat-urile Tweet.

A2) Nu știi unde mergi? E stresant. cuvânt răspuns: bugetare. Dacă gândul la un buget este copleșitor, încercați regula 50-30-20: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

— COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 februarie 2019

A3) #RealTalk... S-ar putea să fii surprins cât de accesibilă poate fi asigurarea de viață. Sfaturi https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

— COUNTRY Financial (@hellocountry) 7 februarie 2019

Răspunzând la întrebări și contribuind la discuțiile de planificare financiară, Country Financial împărtășește informații utile, păstrând în același timp marca sa în fruntea potențialilor clienți.

Care Trumps Cost

Centrele de apeluri și e-mailurile de asistență sunt încă importante, dar dacă companiile de asigurări doresc să-și păstreze clienții și să atragă alții noi, trebuie să ofere îngrijire pe rețelele sociale.

De fapt, McKinsey a constatat că suma decontării s-a clasat pe locul 12 printre factorii care determină satisfacția clienților cu daunele companiei de asigurări auto. Cei mai importanți factori au fost amabilitatea angajaților și ușurința în comunicare. Înseamnă că clienții țineau mai mult de calitatea serviciilor lor decât de costul plății lor.

De aceea, companii precum Allstate, Progressive și AXA sunt înaintea jocului – făcând socialul o parte integrantă a operațiunilor lor de îngrijire și creând experiențe interactive care mențin clienții investiți.