Vă prezentăm Rapoarte! Și cum Gist și-a îmbunătățit asistența pentru clienți [Cu 750%] – Gist

Cu ceva timp în urmă, sprijinul lui Gist a avut multe oportunități de îmbunătățire.

• Întrebări fără răspuns
• Timp lung de așteptare
• Și ore limitate de asistență

Avanză rapid, iar acum Gist oferă asistență 24/7, cu timpi de bilete semnificativ redusi - și chiar mai puține bilete pentru volumul de trafic de care ne bucurăm.

Deci, cum am făcut-o?

În primul rând, trebuie să vă arăt cum putem spune că ne-am îmbunătățit.

Folosim conversațiile de la biroul de asistență Gist pentru a gestiona toate întrebările noastre de asistență pentru clienți.

Și cu funcționalitatea noastră de raportare recent lansată, putem vedea cum echipa noastră (și Gist în ansamblu) gestionează sarcina de asistență.

Aruncă o privire la această captură de ecran din ianuarie 2019:

Nu grozav. Vedeți acel pătrat din dreapta jos - 15 ore pentru a închide un bilet în medie?

Deci, cum rămâne cu ultimele 28 de zile?

Îmbunătățit din toate punctele de vedere!

Evident, de la 15 ore la 2 pe „Timpul mediu de închidere” este fantastic! (Acolo am primit „750%” din titlu.)

Dar cele mai interesante (pentru mine) sunt numărul de conversații noi și conversații închise.

Nu au crescut semnificativ – chiar dacă creșterea s-a îmbunătățit și traficul a crescut de 10 ori!

De ce?

Am reușit nu numai să accelerăm gestionarea problemelor clienților, dar și să reducem numărul de solicitări de asistență primite.

Deci, cum am făcut-o?

Acum că ați văzut îmbunătățirea, vă pot împărtăși 5 lucruri pe care le-am făcut pentru a ajunge unde suntem astăzi.

1. Investește în asistență – ca și cum ar fi fost marketing și vânzări

Dacă echipa de vânzări are nevoie de ceva, îl primește.

De cele mai multe ori, dacă echipa de marketing cere ceva (anunț $, design, software) - este al lor.

Dar suport? Nu de obicei.

La Gist, puterea noastră constă în cât de bine ascultăm și sprijinim clienții noștri.

Suntem mari credincioși în marketingul condus de produse, ceea ce înseamnă că utilizatorii fericiți sunt vitali pentru succesul strategiei noastre de marketing.

Iată câteva zone mari în care am investit:

• Echipa: ne-am mărit echipa de asistență pentru a avea acum asistență pentru clienți 24/7
• Instrumente: am folosit instrumente de sondaj, instrumente de informare și (desigur) instrumente de asistență Gist (cum ar fi biroul de asistență, chatbot și creatorul bazei noastre de cunoștințe)
• Timp: Am început să avem conversații aprofundate cu utilizatorii noștri prin intermediul comunității noastre FB, am creat ore întregi de conținut video nou și am pus sute de articole în KB. Toate acestea necesită timp.

O privire rapidă asupra minunatei noastre echipe de asistență

Investește în sprijinul tău și poți vedea că se transformă într-o strategie de creștere.

2. Identificați cele mai frecvente probleme de service

Dacă ați folosit o soluție de birou de asistență, poate fi foarte util să parcurgeți și să identificați cele mai frecvente probleme pe care le aveți.

Acestea ar putea fi atât probleme legate de produsele/serviciile dvs., cât și întrebările frecvente despre produsele/serviciile dvs.

Dacă nu ați folosit un chat live sau nu ați ținut evidența acelor întrebări - v-aș încuraja să începeți să ascultați pentru a găsi acele fire comune.

Și puteți utiliza aceste date în câteva moduri.

• Remediați acele probleme comune pentru a reduce sarcina de asistență. (Te-ar putea ajuta să vezi ceva ce nu ai observat)
• Creați o secțiune de întrebări frecvente pentru site-ul dvs. Permiteți vizitatorilor și utilizatorilor să facă autoservire, ceea ce poate reduce numărul de bilete primite.

Gist a făcut acest lucru pentru a explica întrebările frecvente despre platforma noastră.

Cu 9 instrumente distincte, facem multe. O Întrebări frecvente chiar pe pagina noastră de start permite vizitatorilor să primească răspunsuri la întrebările lor fără a fi nevoie să discute cu noi.

3. Oferiți-vă resursele echipei de asistență

Ce se întâmplă atunci când echipa ta nu știe răspunsul la întrebarea unui client? Trebuie să pună o întrebare altcuiva.

Poate tu.

Acest lucru duce inevitabil la timpi de așteptare mai mari pentru clientul dvs. și la o povară pentru echipă (reprezentantul care se ocupă de problema are o treabă mai grea, iar ceilalți reprezentanți trebuie să se ocupe de mai multe probleme în timp ce acel reprezentant se ocupă de problema).

Iată câteva lucruri pe care le puteți face:

Bază de cunoștințe

Având o bază de cunoștințe bine făcută, care poate fi căutată, a fost vital pentru succesul nostru de asistență.

Tabloul de bord Conversații Gist este direct legat de creatorul bazei de cunoștințe, permițând echipei noastre să caute și să insereze articolele KB direct în conversațiile cu clienții.

În loc să fie nevoiți să explice o problemă complicată, reprezentanții noștri pot oferi un articol detaliat și un tutorial care explică exact cum să duceți treaba la bun sfârșit.

O bază de cunoștințe bună poate, de asemenea, să reducă numărul de solicitări de servicii primite, permițând clienților să se „autoservire” și să afle de ce au nevoie fără a contacta echipa de asistență.

Imputernicire

Capacitatea de a acorda rambursări, de a debloca funcții și, în alt mod, de a „îndrepta lucrurile” este importantă pentru a împiedica escaladarea inutilă a problemelor.

Desigur, ar trebui să existe limite.

Dar de multe ori, nu există reguli, ceea ce duce la multe probleme de asistență care urcă în lanț.

Descoperiți limitele atât în ​​funcție de produs/serviciu, cât și din punct de vedere monetar, pentru a vă împuternici reprezentanții în mod corespunzător.

Atenție

În ultimul timp, Gist a avut mai multe actualizări ale instrumentelor noastre în fiecare săptămână.

Acest lucru este incitant, dar poate crea și un blocaj în care reprezentanții nu știu ce se întâmplă.

Am descoperit că una dintre cele mai bune resurse pe care le putem oferi reprezentanților noștri este informarea că mai multe bilete vin de la oameni care doresc să afle despre noile funcții/actualizări.

Acest lucru, împreună cu crearea de conținut (videoclipuri, articole KB, etc.) și informarea reprezentanților că acestea sunt disponibile poate atenua o parte din această presiune.

4. Folosiți Chatbots

Nu toată lumea poate avea asistență 24/7. Nu ne-a fost ușor să ajungem aici.

Boții sunt o modalitate excelentă de a interacționa cu clienții atunci când tu și echipa ta nu sunteți disponibili. De asemenea, pot reduce sarcina de asistență prin gestionarea paginilor cele mai vizitate.

Chatboții pot:

• Răspundeți la întrebările de bază de asistență
• Acționați ca un FAQ interactiv
• Chiar și colectați date de contact și rezervați întâlniri

Am folosit creatorul nostru de chatbot pentru a pune un bot pe pagina noastră de pornire pentru vizitatorii începători și pentru a explica mai multe despre ce are de oferit Gist.

5. Urmăriți-vă performanța de asistență

Urmărirea asistenței dvs. este o modalitate excelentă de a:

• Îmbunătățiți performanța în timp
• Recunoașteți problemele generale și individuale ale colegilor de echipă
• Și vedeți corelația dintre succesul clienților și venituri (cum ar fi pierderea redusă)

De aceea, sunt incredibil de încântat să anunț cea mai nouă funcție Gist – Raportarea conversațiilor.

Am început să lansăm toate aceste rapoarte noi. Cu el, vei putea urmări lucruri precum:

• Numărul de conversații noi
• Timp mediu de răspuns (atât în ​​general, cât și în funcție de coechipier)
• Timp mediu de închidere a biletelor

Această funcție este disponibilă atât în ​​planul de asistență, cât și în planul All-in-One. De asemenea, puteți avea șansa de a-l testa prin înscrierea pentru o perioadă de încercare gratuită de 21 de zile.

Dacă sunteți interesat, iată un videoclip rapid care oferă o prezentare generală a funcției Rapoarte: