Pentru a rămâne în fruntea concurenței de pe piața actuală, este mai important ca niciodată pentru companiile SaaS nu numai să atragă și să-și păstreze clienții țintă, ci și să monetizeze acești clienți într-un mod care crește rentabilitatea investiției și promovează longevitatea.

În timp ce HubSpot are o mulțime de instrumente care pot ajuta companiile SaaS să realizeze toate cele de mai sus, este ușor să te pierzi în buruieni și să pierzi, fără să știi, timp și resurse prețioase urmărind valorile greșite.

În această postare pe blog, descriem cele mai bune valori pentru compania dvs. SaaS, cum să le alegeți și să le urmăriți folosind HubSpot și cum să culegeți informațiile de care aveți nevoie pentru a executa un plan de acțiune.

Cum să selectați valorile cheie SaaS pe care ar trebui să le urmăriți

În primul rând, compania dvs. trebuie să fie clară cu privire la rezultatele țintă și ce valori vor trebui urmărite pe baza acestor obiective . Deși este benefic să urmăriți valori precum vizitatorii unici ai site-ului dvs. web, clienții potențiali calificați pentru marketing și clienții potențiali calificați pentru vânzări, aceste valori sunt lipsite de sens dacă nu sunt direct legate de un rezultat țintă sau de un îndemn la acțiune.

Gama vastă de colectare a datelor HubSpot poate fi copleșitoare, așa că nu uitați să începeți cu puțin. Alegeți valorile pe care le considerați cele mai importante pe baza rezultatelor țintă unice ale companiei dvs. SaaS și construiți de acolo. O strategie completă va îmbina valorile de marketing cu valorile de vânzări și servicii, iar HubSpot oferă o mulțime de modalități de a face exact asta.

Cel mai important, asigurați-vă că petreceți timp pentru a crea pași acționați pe baza datelor pe care le colectați. Întrebați-vă: Ce pași pot face după ce cunosc aceste informații? Dacă nu aveți resursele sau timpul necesar pentru a lua măsuri pe baza datelor de măsurare, nu investiți încă în găsirea răspunsurilor la acea măsură.

Ultimul lucru pe care doriți să-l faceți este să faceți ajustări sau investiții drastice pentru a colecta date pentru o valoare pe care descoperiți mai târziu că nu trebuie să o urmăriți în primul rând.

[CHART] Principalele valori SaaS pe care s-ar putea concentra compania dvs. B2B SaaS

Valori cheie SaaS și cum să le urmăriți în HubSpot

1. Venituri lunare recurente (MRR)

Cum se calculează MRR: Calculați venitul lunar recurent înmulțind venitul mediu per cont cu numărul total de contorizări dintr-o anumită lună.

MRR poate fi calculat pentru subseturi ale bazei dvs. de clienți, cum ar fi clienții noi sau clienții reluați, pentru a ajusta strategia sau proiecțiile.

Cum să urmăriți veniturile lunare recurente în HubSpot: Urmărirea MRR este cea mai simplă atunci când utilizați HubSpot CRM și vânzări. Iată un ghid cu adevărat minunat de la HubSpot care prezintă cum să urmăriți MRR. Instrumentele HubSpot de analiză a veniturilor vă permit să setați și să personalizați datele cheie în funcție de conductă pentru:

• Intervalul dvs. de timp recurent (facturați lunar, trimestrial sau anual?)
• Venituri recurente noi
• Venituri recurente existente
• Venituri lunare generate/pierdute (mai multe despre asta mai jos)

2. Utilizarea produsului

Știți deja că este mai rentabil să păstrați clienții existenți decât să achiziționați alții noi, așa că este important să aflați când un client este expus riscului de abandon și să interveniți la momentul potrivit. Dacă utilizarea unui client a scăzut drastic - de exemplu, 50% într-o lună - ar putea fi prea târziu pentru a lua măsuri pentru a le salva.

Utilizarea produsului poate arăta diferit de la o companie la alta, în funcție de tipul de software și de rezultatele vizate.

Cum să urmăriți utilizarea produsului în HubSpot: valorile aplicației dvs. trebuie să comunice cu HubSpot printr-un API sau prin import manual obișnuit de date. Un partener HubSpot expert vă poate ajuta să construiți asta.

Apoi, creați proprietăți personalizate în HubSpot pentru a vă alinia cu datele de utilizare a aplicației pe care doriți să le urmăriți. Odată ce datele dvs. vorbesc cu HubSpot, este ușor să creați criterii de segmentare, astfel încât să puteți:

• Configurați rapoarte de monitorizare pe un tablou de bord de utilizare vizată
• Configurați alerte sau notificări interne atunci când utilizarea unui client scade sub un anumit prag, astfel încât echipa de service clienți să poată lua măsuri
• Urmăriți mediile de utilizare și alte valori cheie de utilizare în timp

3. Raportul de încercare gratuită la client plătit

Companiile SaaS care achiziționează clienți prin încercări gratuite trebuie să înțeleagă exact cât de benefică este proba gratuită în transformarea acestora în clienți și unde ar putea cădea clienții potențiali.

De exemplu, compania dvs. ar putea avea un volum mare de înscrieri de încercare gratuită, dar ce se întâmplă dacă cei care își finalizează perioada de încercare gratuită nu vor deveni niciodată un client plătit?

Acordați atenție următoarelor valori și urmăriți-le permițând software-ului dvs. să comunice cu HubSpot:

1. Încercări angajate, care este numărul de clienți potențiali care solicită și apoi încep proba, comparativ cu încercările abandonate , care este numărul de clienți potențiali care solicită o încercare și ulterior o abandonează. Aflați care sunt factorii care îi împiedică pe potențialii clienți să finalizeze proba și acționați în consecință.
   
   
2. Proba la platit. Măsurați deja rata clienților potențiali, dar cum se schimbă această rată când vă uitați strict la clienții potențiali care s-au angajat într-o încercare gratuită? Analizarea perioadei de timp de la momentul în care clienții încep perioada de încercare gratuită până la momentul în care devin clienți plătitori poate oferi o mulțime de informații despre ceea ce se poate face în intervalul optim de timp pentru a asigura conversiile.

Cum să urmăriți raportul dintre perioada de încercare gratuită și clientul plătit în HubSpot: Există câteva moduri în care puteți gestiona valorile de implicare a testului cu HubSpot. Iată un loc minunat pentru a începe:

• Aveți un formular de încercare gratuit dedicat: acest lucru vă va permite să urmăriți încercările angajate. În cele mai multe cazuri, este sigur să presupunem că oricine completează un formular de cerere de încercare gratuită s-a angajat cu o încercare.
• Sincronizați valorile de utilizare a probei cu HubSpot: faceți acest lucru printr-un API, introducerea manuală a datelor de către un reprezentant de vânzări sau importuri obișnuite. Creați proprietăți personalizate pentru utilizatorii care abandonează încercările. Aceste contacte sunt esențiale pentru dezvoltarea ulterioară din vânzări sau marketing. Încercați să determinați de ce și-au abandonat procesul și abordați acest lucru direct în marketingul dvs. Au nevoie de mai multă prindere de mână? Aveți nevoie de o bază de cunoștințe centrată pe încercare pentru a răspunde întrebărilor frecvente? Prezinți valoarea produsului sau serviciului tău cu videoclipuri explicative și povești de succes?
• Creați o listă sau un raport cu trimiterile de formulare de încercare în funcție de etapa ciclului de viață: adăugați-o ca listă sau ca raport de tablou de bord pentru a afișa raportul dintre perioada de încercare și plăți. Aveți vizibilitate unde se află persoanele de contact în canalul dvs. pe baza solicitării lor de probă.

4. Raportul demo-to-client plătit

Similar cu raportul de încercare gratuită-client plătit, această măsurătoare arată eficiența unei demonstrații de produs în conversia clienților, precum și orice puncte dure din procesul dvs. care pot distra clienții potențiali.

Există două lucruri de luat în considerare atunci când examinați cronologia demo-ului pentru clienții plătiți:

1. Perioada de timp de la solicitarea unei demonstrații până la conversia la un client: dacă există un decalaj mare între utilizatorii care solicită o demo și se convertesc la clienți, aflați de ce poate fi așa. Au simțit acești utilizatori că le lipsesc informațiile necesare pentru a merge mai departe?
   Pentru a ajuta la evaluare, vă recomandăm să luați în considerare intervievarea clienților existenți. Îți amintesc clienții ce informații ar fi fost utile înainte de cumpărare? Care au fost cele mai presante întrebări la care aveau nevoie de răspuns înainte de a cumpăra? Folosiți aceste informații pentru a identifica factorii cheie pe care îi puteți corecta pentru potențialii dvs. De exemplu, poate trebuie să faceți prețurile mai transparente. Sau poate o rezumare a întrebărilor frecvente utile ar ajuta la atenuarea preocupărilor specifice legate de cumpărare. Astfel de informații vă vor poziționa, de asemenea, mai bine reprezentanții dvs. de vânzări pentru a fi pregătiți să servească drept consilieri utile.
   
   
2. Tip de demonstrație: segmentarea demonstrațiilor în funcție de tip și compararea lor cu câți clienți închisi este extrem de valoroasă. De exemplu, dacă o demonstrație video la cerere duce la de două ori mai mulți clienți, atunci este timpul să investiți mai mult în demonstrații video. Dacă demonstrația dvs. video este închisă, dar închide de două ori mai mulți clienți, luați în considerare anularea acestuia pentru a elimina fricțiunile din procesul de cercetare al cumpărătorului.

Cum să urmăriți raportul demo-to-client plătit în HubSpot: Urmărirea informațiilor demonstrative în HubSpot oferă echipei dvs. de marketing și vânzări valori esențiale privind performanța demonstrației de-a lungul timpului. Iată cum:

• Aveți un formular demo dedicat pentru fiecare tip de demonstrație. De exemplu, aveți un formular demonstrativ care oferă demonstrații live de la echipa dvs. de vânzări și aveți un formular demonstrativ separat pentru demonstrații video la cerere. Acest lucru vă permite să segmentați după tipul demo-ului pe baza formularului trimis.
• Comparați trimiterile de formulare cu etapa ciclului de viață = client. Într-o anumită perioadă de timp, acest lucru vă va permite să vedeți câte demo-uri au condus la clienți plătiți și să segmentați după tipul demo-ului.
  
  Notă: dacă videoclipul dvs. demonstrativ NU este închis, există alte mijloace de a urmări această valoare, cum ar fi clicurile CTA, vizualizările de pagină și așa mai departe.
  
  
• Marcați ora orice persoană de contact care trimite un formular de cerere demonstrativă. Creați o proprietate personalizată a datei în HubSpot numită „solicitați o dată demo”. Apoi, automatizați un marcaj temporal pentru această proprietate de fiecare dată când este trimis un formular de solicitare demonstrativă. Acest lucru vă permite să urmăriți exact momentul în care cineva solicită o demonstrație; date care sunt extrem de valoroase pentru a înțelege cât timp durează cuiva să devină client după ce a solicitat un demo.

5. Scorul de sănătate a clienților (CHS)

În timp ce scorul de sănătate al clienților este de obicei folosit ca o măsură pentru succesul clienților și orientată spre servicii, mai degrabă decât o măsură de marketing sau vânzări, este esențial pentru a vă construi baza de clienți și poate stimula eforturile de marketing.

Multe companii SaaS se bazează, de asemenea, pe un scor Net Promoter Score (NPS), care este un indice care măsoară probabilitatea ca clienții dvs. să vă recomande produsul sau serviciul altora pe o scară de la 1 la 10.

Cum să urmăriți Scorul de sănătate a clienților în HubSpot: Scorul de sănătate a clienților dvs. poate fi calculat cu ușurință atunci când utilizați un serviciu sau o aplicație de bilete precum HubSpot Service Hub. Pentru a calcula Scorul de sănătate a clienților, luați în considerare semnalarea clienților care deschid o mulțime de bilete de solicitare de servicii pentru o comunicare personalizată.

De asemenea, puteți lua în considerare clasificarea tipurilor de bilete pentru a indica dacă un client este expus riscului de schimbare. De exemplu, dacă un client sună sau trimite un e-mail pentru a întreba despre reduceri, valoarea totală sau un concurent, semnalați biletul respectiv pentru urmărire.

Instrumentul HubSpot de feedback al clienților este un loc minunat pentru a începe să colectați feedback concret de la clienții dvs.

6. Rata de abandon a clientului

Rata de abandon este o valoare la care ar trebui să le pese tuturor din companie. Departamentele de marketing, vânzări și servicii ar trebui să evalueze datele de la clienții reluați pentru a obține informații demne de remarcat în rândul anumitor subseturi de public și să acorde, de asemenea, atenție oricăror informații anecdotice.

Ascultă-ți clienții agitați. Rugați-i să vă spună de ce pleacă. Urmăriți aceste motive într-un câmp cu selecție multiplă personalizat „Motivul renunțării”. Apoi, acordați prioritate unei soluții pentru cele mai importante probleme de abandon -- rapid.

În lumea SaaS, concurenții sunt întotdeauna gata să vă măture clienții. Asigurați-vă că ascultați și vă adaptați nevoilor clienților înainte de a se întâmpla asta!

Cum să urmăriți rata de retragere a clienților în HubSpot: Deoarece nu există o etapă implicită a ciclului de viață HubSpot pentru „anulat” sau „fost client”, aveți câteva opțiuni pentru vizualizarea și segmentarea clienților reluați în HubSpot. Dacă HubSpot nu este CRM-ul dvs. principal, va trebui să vă asigurați că informațiile despre anulări se sincronizează cu HubSpot. Puteți face asta în două moduri:

1. Creați o proprietate personalizată pentru a marca clienții anulați (recomandat). Chiar dacă etapa ciclului de viață va rămâne „client”, puteți crea o proprietate personalizată de contact care indică când cineva a anulat un abonament. Acest lucru vă va permite să segmentați grupul dvs. de clienți prin „anulat” și să îl utilizați ca proprietate în raportarea tabloului de bord. Odată segmentat, puteți redirecționa sau remarketing pentru acest grup.
   
   
2. Utilizați etapa ciclului de viață „altul”. Utilizarea etapei ciclului de viață a „altele” vă poate permite să segmentați clienții care anulează. Va trebui să configurați o automatizare pentru a declanșa trecerea la „altul” atunci când un client anulează sau să faceți manual schimbarea. În general, încercați să păstrați etapa ciclului de viață atribuită ca „Client” și să utilizați o proprietate personalizată, astfel încât să puteți vedea rapoartele generale ale clienților dvs. în ansamblu.

7. Retragerea veniturilor

Retragerea veniturilor și rata de pierdere merg mână în mână pentru importanța companiei. Retragerea veniturilor este o măsură deosebit de importantă pentru companiile SaaS care se bazează pe Venitul lunar recurent (MRR).

Să presupunem că software-ul dvs. are trei niveluri de servicii cu costuri MRR corespunzătoare: scăzut, mediu și ridicat. Dacă observați că clienții din segmentul mediu MRR trec sau retrogradează mai repede decât ceilalți, aceasta este o oportunitate pentru dvs. de a aborda această pierdere de venit direct.

Cum să calculați pierderea veniturilor: Calculați pierderea veniturilor atribuind o valoare în dolari fiecăruia dintre clienții dvs. și ajustați această valoare în dolari în consecință, în funcție de prețul și planul de abonament.

Cum să urmăriți rata de pierdere a veniturilor în HubSpot - Urmărirea pierderii veniturilor este cel mai ușor de făcut dacă utilizați HubSpot CRM și vânzări. HubSpot are capacitatea de a urmări analiza veniturilor pentru companiile SaaS care se bazează pe venituri lunare recurente. Iată un articol de la HubSpot care descrie cum să înregistrezi veniturile recurente și să indice când au crescut veniturile. Dacă utilizați deja Analiza veniturilor, urmați acești pași pentru a indica veniturile generate:

• În proprietatea data inactivă a venitului recurent, selectați data.
• În proprietatea pentru motivul inactiv al veniturilor recurente, selectați „strâns”.
• Faceți clic pe Salvare.

Puteți apoi să vedeți veniturile recurente și pierdute folosind raportarea Analiza veniturilor:

8. Valoarea de viață a clientului (CLV):

Pentru companiile SaaS, CLV poate deschide, de asemenea, ușa posibilităților de furnizare de noi servicii sau suplimente care extind păstrarea clienților.

Sfaturi pentru creșterea valorii de viață a clientului

• Creșteți numărul de ori când clienții vă folosesc produsul. În lumea SaaS, acest lucru este cunoscut sub numele de „lipiciune” sau „cât de lipiciosi” sunt clienții tăi. Cu alte cuvinte : cât de probabil sunt ei să rămână cu produsul sau serviciul dvs.? Cel mai bun mod de a îmbunătăți gradul de aderență al clienților va arăta diferit pentru fiecare companie SaaS, dar unele modalități comune de a ajuta clienții să rămână mai mult timp includ factori de optimizare precum adoptarea produsului, valoarea percepută, prețurile, transparența creșterii produsului sau implementarea unui manager de cont dedicat și/sau echipele de servicii pentru clienți.
• Creșteți suma de bani pe care clienții o cheltuiesc cu dvs. Fie că este vorba de suplimente noi uimitoare, de canale optimizate de upgrade sau de stimulente extraordinare de recomandare, stabiliți cele mai bune metode de a oferi clienților dvs. mai multă valoare (pentru care sunt dispuși să plătească).

Cum să urmăriți valoarea de viață a clientului în HubSpot: Deși probabil că nu ați stoca valorile CLV în HubSpot, există câteva valori HubSpot care vă pot ajuta să determinați CLV.

Potrivit HubSpot, va trebui să aduni:

1. Valoarea medie de achiziție pentru clienții dvs
2. Rata de achiziție (cât de des cumpără într-o perioadă de timp)
3. Valoarea medie a clientului (valoarea medie x rata de achiziție)
4. Durata de viață a clienților dvs. (câți ani rămân cu dvs. și, dacă nu sunteți sigur, încercați să împărțiți „1” la rata de abandon)
5. Calculați CLV înmulțind valoarea medie a clientului cu durata de viață a clientului

Pentru mai multe despre calcularea CLV și pentru a utiliza un calculator CLV gratuit, consultați acest articol.

9. Costul de achiziție a clienților (CAC)

Pe scurt, CAC vă arată câți dolari de marketing sunt cheltuiți pentru a genera noi clienți.

Modelele CAC mai avansate pot lua în considerare și:

• Costuri de vânzare
• Costurile angajaților
• Alte cheltuieli (cum ar fi abonamentele de publicare, costurile de publicare și multe altele)
• Costuri de inginerie și întreținere - cât costă dezvoltarea și întreținerea efectivă a produsului SaaS

CAC poate fi, de asemenea, împărțit în subseturi de investiții de marketing. De exemplu, puteți calcula CAC-ul strategiilor dvs. plătite împărțind bugetul plătit la numărul de clienți generați din anunțurile plătite într-o anumită perioadă de timp.

CAC este esențial pentru a urmări valoarea clientului pe durata de viață (CLV). În general, nu veți dori ca CAC-ul dvs. să fie mai mare decât CLV. Când sunt măsurate în raport cu CLV, puteți determina cât de multă valoare oferă clienții față de costul atragerii lor, în primul rând, precum și cât timp va dura pentru a compensa CAC și a obține profit de la un client.

Notă importantă: deși CAC este o măsură SaaS critică, aveți grijă. Să presupunem că faceți o investiție importantă în eforturile de marketing veșnic verzi în T3 2020. Este posibil să nu vedeți rezultate organice din aceste eforturi până în T1 2021 -- care vă poate modifica dramatic valorile CAC pentru 2020. Deci, deși este important să aveți un puls asupra CAC , ține cont de jocul tău lung. Uneori trebuie să cheltuiți mai mult pentru a câștiga mai mult pe linie.