Indicatori KPI pentru comerțul electronic: 84 de metrici pentru a vă măsura comerțul electronic

Comerțul electronic este un ecosistem complex de gestionat. Pentru a conduce un magazin online de succes, aveți nevoie de o echipă diversă, cu experiență în design, SEO, marketing, vânzări, logistică, managementul clienților și conformitate.

Cu o astfel de afacere cu mai multe fațete, este esențial să monitorizați și să analizați datele. Prin urmare, luați în considerare acești 84 de KPI-uri de comerț electronic, indicatori cheie de performanță (ICP) pentru a vă urmări progresul, astfel încât să puteți asigura cu încredere stabilitatea afacerii dvs.

Ce sunt KPI-urile?

KPI (indicatori cheie de performanță)   sunt metrici utilizate de companii pentru a urmări progresul activităților lor și pentru a identifica domeniile în care să crească investițiile sau, dimpotrivă, să le reducă.

Acestea sunt în general împărțite pe domenii de expertiză, astfel încât este posibil să găsiți KPI-uri pentru vânzări, managementul depozitelor, social media, finanțe, marketing, SEO, management de proiect...

84 de KPI-uri de comerț electronic de monitorizat

Am împărțit diferiții indicatori de performanță al comerțului electronic în funcție de fiecare aspect care poate fi monitorizat. Mai jos veți găsi:

• 12 KPI-uri pentru livrările de comerț electronic
• 15 KPI-uri de vânzări pentru comerțul electronic
• 7 KPI-uri pentru serviciul clienți
• 12 KPI-uri de marketing pe rețelele sociale
• 12 KPI-uri pentru site-ul de comerț electronic
• 10 KPI-uri de marketing
• 10 KPI-uri de depozit
• 6 KPI-uri pentru managementul proiectelor de comerț electronic

12 KPI-uri pentru livrările de comerț electronic

Atunci când aveți de-a face cu un magazin online, KPI-urile pentru expedițiile de comerț electronic nu pot lipsi. Iată principalele ICP-uri:

• Timp mediu de livrare:   calculat de la comanda plasata de utilizator pana la momentul livrarii cu succes
• Procentul de livrări eșuate
• Procentul transporturilor deteriorate
• Costul mediu de transport
• Un termen mediu de livrare : durata din momentul în care curierul preia comanda și livrarea cu succes a acesteia către destinatar
• Livrări medii pierdute
• Număr mediu de încercări de livrare : câte încercări trebuie să facă un curier înainte de a putea livra un pachet de comerț electronic? Acesta este KPI-ul potrivit pentru a afla despre el
• Procentul de expedieri cu livrare în magazin : măsurătoare pentru măsurarea impactului   Faceți clic și Colectați
• Procentul livrărilor de weekend : deoarece acesta este un serviciu suplimentar „Premium”, merită să monitorizați acest KPI pentru a înțelege dacă este un beneficiu pe care clienții dvs. îl folosesc sau nu
• Procentul de livrări la domiciliu
• Prima încercare de livrare : durata din momentul în care un colet este ridicat de către curier și prima încercare de livrare
• Procentul de expedieri cu erori de adresa:   erorile de adresă pot duce la suspendarea livrărilor și, în consecință, la costuri suplimentare – ca să nu mai vorbim de frustrarea clienților. Aceste erori pot fi evitate cu ușurință cu instrumente precum API-ul CheckAddress de la ShippyPro.

15 KPI-uri de vânzări pentru comerțul electronic

Aceștia sunt indicatorii de performanță legați de vânzările unui comerț electronic. Iată pe cele principale:

• Cifra de afaceri:   toate veniturile câștigate de un comerț electronic. Cifra de afaceri este o cifră brută
• Venitul mediu per utilizator:   venitul brut împărțit la numărul total de clienți
• Profit:   sunt deduse câștigurile după marketing, management și costuri fiscale
• Marja brută : diferența dintre vânzările nete și costul mărfurilor vândute. Practic:

(vânzări nete - costul mărfurilor vândute) / vânzări nete

• AOV (Valoarea medie a comenzii): raportul dintre totalul achiziționat și numărul de comenzi
• Vânzări pe sezon:   indicatorul de performanță ideal pentru a identifica perioadele de vârf pentru comerțul dvs. electronic
• Vânzări per SKU : KPI-ul comerțului electronic pentru a identifica cele mai bine vândute produse. Poate fi verificat anual sau periodic
• Vânzări pe marcă:   ideal pentru comerțul electronic cu mai multe mărci care trebuie să identifice mărcile cele mai bine vândute
• COGS (costul mărfurilor vândute)
• RPR (Repeat Purchase Rate) : procentul de clienți unici care au făcut mai multe achiziții. Pe scurt:

Clienți unici cu achiziții multiple / Clienți unici cu o singură achiziție x 100

• CAC (Customer Acquisition Cost) : valabil pentru KPI-uri de marketing, CAC nu este altceva decât totalul cheltuit pentru a achiziționa un client din campanii sau inițiative și numărul de clienți achiziționați
• CLTV (Customer Lifetime Value) : valoarea medie a unei achiziții x frecvența medie de achiziție x durata medie a relației cu clientul
• Rata de conversie:   raportul dintre numărul de achiziții și numărul total de clienți de pe site (x 100)
• Rata abandonului coșului de cumpărături : raportul dintre numărul de utilizatori care nu finalizează achiziția și numărul total de cărucioare create
• Churn rate : procentul de clienți care întrerup relația cu compania într-o perioadă de timp definită.

7 KPI-uri pentru serviciul clienți pentru comerțul electronic

KPI-urile pentru serviciul clienți sunt indicatorii cheie de performanță pentru a monitoriza starea și progresul serviciului dumneavoastră pentru clienți, un element fundamental pentru succesul unui comerț electronic.

• Net Promoter Score (NPS) : măsoară satisfacția clienților. În special, Net Promoter Score măsoară infamul „gura în gură” întrebând clienții „De la 1 la 10, cât de mult ai recomanda acest brand prietenilor și colegilor tăi?”. Se numește Net Promoter Score deoarece cine obține un punctaj de 9 sau 10 este considerat „promotor” al companiei.
• Costul serviciului clienți pe comandă:   se poate calcula împărțind costurile totale ale serviciului clienți la numărul total de comenzi primite într-o anumită perioadă de timp
• Ora închiderii biletului:   durata de când utilizatorul deschide o cerere de asistență până când aceasta este închisă și rezolvată. Reducerea acestui interval de timp înseamnă garantarea unei experiențe pozitive pentru client
• Ora primului contact:   intervalul de timp dintre trimiterea unei cereri de asistență și primul mesaj de la serviciul pentru clienți. Trimiterea unui prim mesaj la timp este esențială pentru a face clientul să se simtă liniștit și pe mâini bune
• Satisfacția clienților (CSAT):   evaluează nivelul de satisfacție al unui client după interacțiunea cu serviciul pentru clienți
• Scorul de efort al clienților (CES):   ca și în cazul CSAT, este un indicator de performanță măsurat după interacțiunea cu serviciul clienți. În acest caz, utilizatorii sunt rugați să evalueze efortul necesar pentru a rezolva problema pe o scară de la „foarte ușor” la „foarte dificil”
• Rata de abandon al biletului:   procentul de bilete abandonate înainte ca serviciul clienți să poată interveni.

12 KPI-uri de marketing pe rețelele sociale

Iată câțiva indicatori specifici de performanță pentru rețelele sociale:

• Numărul de urmăritori

• Număr de afișări:   de câte ori apare și este vizualizată o postare în feedul altor persoane. Este un index al acoperirii și viralității unui conținut
• Rata de implicare:   raportul dintre numărul de interacțiuni (comentarii, aprecieri, clicuri și distribuiri) și numărul de utilizatori care vizualizează postarea
• A ajunge:   numărul de conturi unice care văd postarea
• Conducător social media:   numărul de contacte generate de postările sau campaniile publicitare pe rețelele sociale (cum ar fi   Reclame Instagram)
• Costul de achiziție al clienților (CAC):   costul dobândirii unui client prin intermediul rețelelor sociale
• Cota socială a vocii:   numărul de mențiuni primite de brand pe rețelele de socializare
• Sentiment:   modul în care utilizatorii percep marca. Se măsoară ca pozitiv, negativ sau neutru
• Vizualizări video:   numărul de vizionări ale unei postări video

• Timp de vizionare

• Implicarea influențelor:   procentul de implicare al influențelor cu care o companie colaborează sau intenționează să înceapă un parteneriat
• Rata de viralitate:   numărul de acțiuni în raport cu numărul total de vizualizări.

12 KPI-uri de trafic pe site-ul web

În această secțiune am enumerat ICP-urile legate de traficul site-ului web, luând în considerare și elemente precum dispozitivele și trimiterea:

• Trafic mobil vs desktop:   util pentru a înțelege de unde cumpără clienții dvs. și pentru a îmbunătăți interfața cu utilizatorul pentru canalul respectiv;
• Trafic de pe rețelele sociale:   câți utilizatori ajung pe site după ce au văzut o postare sau o sponsorizare? Aceste date, ca și cele precedente, pot fi urmărite cu ușurință cu instrumente precum Google Analytics;
• Trafic:   numărul total de vizite indiferent de canalul de origine;
• Trafic organic:   numărul de vizite generate de canalele neplătite. În special, sunt utilizatori care intră pe site după ce au făcut căutări pe motoare precum Google sau Bing;
• Trafic de recomandare:   numărul de vizite de la link-uri externe (alte site-uri, bloguri, comerț electronic...)
• Utilizatori unici:   numărul total de utilizatori unici (deci un utilizator care revine contează în continuare ca 1, indiferent de numărul de sesiuni);
• Utilizatori care revin:   numărul de utilizatori care vizitează site-ul de mai multe ori într-o anumită perioadă de timp;
• Ora pe pagină:   cât timp petrece un utilizator pe o pagină;
• CTR (rata de clic):   procentul de clicuri din paginile cu rezultatele căutării. Acesta este raportul dintre numărul de clicuri și numărul total de afișări;
• Clasament mediu:   clasamentul organic mediu al unei pagini sau al unui anumit cuvânt cheie. Poate fi verificat pe Google Search Console;
• Pagini pe sesiune:   numărul total de pagini vizitate de un utilizator în cadrul unei sesiuni de navigare;
• Timp de încărcare a paginii:   performanța site-ului este strâns legată de poziționare și, în consecință, de trafic.

L-am întrebat pe Antonio Mattiacci - un consultant SEO cu experiență - pentru contribuția sa pe această temă:

Cred că datele trebuie întotdeauna analizate în context. KPI-urile trebuie stabilite mai întâi pe baza obiectivelor de afaceri și a canalului mediu dezordonat - nu toate valorile ar trebui folosite întotdeauna în rapoarte, ci doar pe cele care sunt utile pentru a interpreta o anumită situație.

• Contextul. Acesta variază în funcție de obiectivele de afaceri și de punctul călătoriei în care utilizatorul este interceptat cu anumite activități SEO.
• KPI indirecte. Ele nu sunt legate exclusiv de activitatea SEO într-un context multicanal, ci în orice caz sunt legate de aceasta. Poate pentru că utilizatorul a fost conectat într-un moment anterior achiziției, contribuind la cunoașterea mărcii care a ajutat ulterior în luarea deciziilor, și anume conversii și vânzări.

10 KPI-uri de marketing

I-am dedicat un articol întreg   KPI-uri de marketing   dacă doriți să aflați mai multe despre subiect. Iată principalele ICP-uri:

• Cheltuieli de marketing:   costul total al activităților de marketing
• Rentabilitatea cheltuielilor publicitare (Rentabilitatea cheltuielilor publicitare):   practic este rentabilitatea investiției (ROI), dar specific unei campanii de publicitate (social media sau Google Ads)
• MQL (Lead calificat de marketing):   un client potențial care are mai multe șanse să facă conversie deoarece clientul și-a manifestat un anumit interes pentru activitățile de marketing corporative
• SQL (Lead calificat pentru vânzări):   A   Fierbinte   lead gata să fie contactat de echipa de vânzări
• Rata de conversie:   deja prezent în   KPI-uri de vânzări, rata de conversie în marketing este procentul de persoane care finalizează o acțiune dorită (descărcați un material, abonați-vă la newsletter, creați un cont, efectuați o achiziție...)
• Rata de livrare prin e-mail:   raportul dintre e-mailurile livrate și numărul total de e-mailuri trimise (x 100)
• Rata de deschidere a e-mailului:   raportul dintre e-mailurile deschise și numărul total de e-mailuri livrate (x 100)
• Rata de clic pe e-mail:   rata de clic într-un e-mail
• Rata de dezabonare:   procentul de persoane care se dezabonează de pe lista de corespondență
• Punct de evaluare brut (GRP):   un KPI de marketing care măsoară puterea unei campanii de publicitate tradiționale. Se calculează prin înmulțirea procentului de populație expusă campaniei de publicitate ( acoperirea ) cu frecvența medie de expunere a reclamei.

L-am întrebat pe Sante Antonio Occhiuzzi - Digital Marketing Manager of   Byte-Cod   - ce alți KPI de comerț electronic să adăugați la această listă.

Valorile din listă sunt toate utile, personal aș adăuga:

• MER (Marketing Efficiency Ratio): este raportul dintre cheltuielile de publicitate și cifra de afaceri totală;
  
• Clienti noi MER: cheltuieli adv / cifra de afaceri a clientilor noi;

În plus, este adesea util să analizezi următoarele:

• Adaugă în coș (ATC) / vizualizare
• Checkout / vizualizare
• Cumpărare/ vizualizare

10 KPI-uri de depozit

Pentru a gestiona un comerț electronic de succes, este esențial să urmăriți logistica și gestionarea depozitelor. Iată principalii KPI-uri de depozitare de monitorizat:

• Rotația stocurilor:   măsurabil cu   Analiza ABC, evaluează frecvența la care un articol (sau mai multe articole) este epuizat din stoc și necesită reaprovizionare
• Stoc epuizat : atunci când un produs este epuizat, dar cererea de la clienți nu încetează;
• Durata ciclului comenzii:   timpul mediu necesar procesării și livrării unei comenzi
• Procentul stocurilor inutilizabile:   acestea sunt produse în stoc care nu mai pot fi vândute din diverse motive (produse deteriorate sau expirate, expirarea drepturilor de autor...)
• Costul mediu al stocurilor:   costul mediu al produselor aflate în stoc într-o anumită perioadă de timp
• Utilizarea spațiului:   un indicator pentru a înțelege cât de plin este depozitul în comparație cu dimensiunea acestuia. O modalitate de a optimiza spațiul disponibil
• Reducerea logisticii:   scăderea sau pierderea produselor de-a lungul lanțului logistic. Indică reducerea produselor din diverse motive (pierderea pachetelor, pierderea valorii, mai puține piese, uzură, expirare...). Se calculează folosind următoarea formulă:

(Costul inventarului înregistrat – Costul inventarului prezent fizic) / Costul inventarului înregistrat

• Durata ciclului de stocare:   aceasta este folosită pentru a calcula timpul de retragere a unui articol din inventarul dumneavoastră. Cu cât este mai scurtă, cu atât eficiența depozitului este mai mare. Acest indicator este util pentru optimizarea poziționării produselor în depozit
• Rata de comenzi inapoi:   KPI utilizat pentru a măsura procentul de comenzi care nu au fost procesate imediat deoarece unul sau mai multe produse au fost temporar indisponibile sau epuizate
• Incidente pe an:   un indicator de performanță legat direct de siguranță. Dacă numărul nu este egal cu zero, este necesar să se intervină, intensificând măsurile de protecție a angajaților și îmbunătățind practicile de siguranță ale companiei.

6 KPI-uri pentru managementul proiectelor de comerț electronic

Pentru a gestiona complexitatea unui ecommerce, nu poate lipsi o activitate de management de proiect, deoarece ajută la definirea strategiei și a pașilor de urmat. Iată principalii indicatori de performanță:

• Buget

• IPC (Indice de performanță a costurilor):   este folosit pentru a măsura eficiența costurilor în comparație cu performanța proiectului. Un IPC egal sau mai mare de 1 indică faptul că o echipă utilizează corect resursele de care dispune
• Timp de finalizare:   timpul dintre deschiderea unei sarcini și închiderea acesteia
• Prognoza timpului vs timpul petrecut:   măsurarea acestui lucru vă oferă o idee despre capacitatea de prognoză a echipei dvs
• Bugetul așteptat vs bugetul cheltuit:   ca și în cazul precedent, a avea o deltă mare între cele două valori înseamnă că echipa a subestimat sau supraestimat un proiect
• Numărul de modificări ale datei scadente:   de câte ori a fost amânat termenul pentru o activitate? Care sunt motivele? Prioritate scăzută sau volum de muncă subestimat?
• Resurse valabile:   numărul de oameni care lucrează la un proiect și timpul pe care îl pot dedica în fiecare zi/săptămână/lună

• Total ore lucrate.

În concluzie

Iată-ne la sfârșitul acestei lungi imagini de ansamblu asupra KPI-urilor comerțului electronic. Am explorat cele mai relevante zone și, din motive de spațiu, am enumerat doar principalele metrici KPI de comerț electronic. Ca întotdeauna, este potrivit să selectați indicatorii de performanță relevanți pentru afacerea dvs. - nu doriți să petreceți mai mult timp cu măsurarea decât să o rulați.