De la B2B la B2C: Transformarea unui agregator de puncte de loialitate într-un centru puternic de recompense pentru clienți

Toată lumea vorbește despre big data, dar ai fi surprins cât de multe companii subestimează importanța datelor acționabile în timp real în procesul de luare a deciziilor de zi cu zi. Asigurarea că oricine din organizație poate accesa aceste date în timp util nu numai că optimizează resursele pentru a crește și a repeta mai rapid, ci este, de asemenea, un schimbător de joc și o cerință pentru orice companie care se consideră bazată pe date.

În ultimii 10 ani, am avut ocazia să lucrez la răscrucea dintre marketing, produs și tehnologie. Sunt fondatorul Bocalista, un startup media digital axat pe sănătate mintală și bunăstare, care oferă conținut educațional în limba spaniolă pentru milenii din America Latină. Bocalista a fost prima proprietate media latino-americană care a folosit publicitatea nativă pentru a dobândi utilizatori și a crescut rapid de la o operațiune individuală la o echipă de 20 de jurnaliști, marketeri, dezvoltatori și designeri cu prezență în peste zece țări din America Latină, Spania și Statele Unite.

Am dezvoltat software proprietar care a folosit milioane de puncte de date privind traficul web și a folosit AI pentru a optimiza implicarea și monetizarea în timp real, rezultând 100 de milioane de vizite, 500 de milioane de vizualizări de pagini, premii din industrie și un clasament de top cinci în domeniul sănătății din America Latină. site-uri web. În acel moment, am trecut la următoarea mea aventură.

O afacere în creștere cu analiști de date copleșiți

M-am alăturat Leal în calitate de VP of Growth în 2019. Leal este o companie fintech columbiană care ajută peste 5 milioane de latino-americani să economisească din achizițiile de zi cu zi și să acceseze servicii financiare digitale. Când am luat postul, eram în principal o companie B2B care agrega programe de loialitate pentru companii și le oferea instrumentele pentru a-și înțelege clienții, a trimite campanii de marketing segmentate și a le ajuta să crească implicarea clienților. Aplicația noastră destinată consumatorilor a fost în principal informativă, permițând cumpărătorilor produselor și serviciilor clienților noștri să-și verifice soldurile punctelor de fidelitate.

De atunci, am adăugat un model B2C și am readaptat aplicația pentru a crea o experiență de utilizator captivantă, care le permite consumatorilor să colecteze și să răscumpere puncte valoroase de rambursare atunci când cumpără produse alimentare și alte produse online și în magazinele fizice. Utilizatorii se pot conecta la achiziții online și pot scana chitanțe pe hârtie pentru a câștiga monede Leal (moneda noastră din aplicație) pentru a le răscumpăra pentru bunuri și servicii, inclusiv benzină, telefonie mobilă, carduri cadou Netflix și Amazon, alimente și produse alimentare.

Funcționalitatea îmbunătățită a aplicației noastre a ajutat la creșterea bazei noastre de utilizatori de la 1 milion la 5 milioane. Am dublat numărul de companii care folosesc serviciile noastre de la 500 la 1.000 și ne-am extins în Mexic și America Centrală. În februarie 2022, ne-am asigurat o finanțare de 10 milioane de dolari seria A, condusă împreună de IDC Ventures și Rakuten Capital, reprezentând prima investiție a gigantului japonez în America Latină.

Creșterea noastră a fost impulsionată de munca asiduă a echipei noastre de dezvoltare și dezvoltare de aplicații, formată din 20 de ani, care cuprinde dezvoltatori de telefonie mobilă, experți UX/UI și QA, marketeri, creatori de conținut și specialiști în analiză. Leal a avut doi oameni de știință ai datelor cu abilitățile și cunoștințele necesare pentru a răspunde la întrebări pentru toți cei 100 de angajați ai noștri și pentru diferite echipe. Au fost copleșiți, petrecându-și tot timpul scriind interogări de baze de date pentru a extrage date brute și a răspunde la întrebările de afaceri și le-a luat zile sau săptămâni pentru a îndeplini cererile.

Lipsa datelor în timp real poate împiedica capacitatea unei companii de a rezolva rapid problemele legate de produse sau de a interpreta rezultatele campaniilor de marketing.

Deoarece Leal nu avea un instrument adecvat de vizualizare de analiză care să ajute la interpretarea datelor în timp real, a trebuit să trecem prin oamenii de știință de date, care au devenit blocaj, deoarece le-a luat o perioadă semnificativă de timp pentru a genera fiecare raport de care aveam nevoie. Aceste întârzieri au împiedicat capacitatea noastră de a rezolva rapid problemele legate de produse sau de a interpreta rezultatele campaniilor noastre de marketing. Rareori am luat în considerare datele în deciziile noastre de marketing, produse și afaceri, deoarece nu erau disponibile. Și nu a existat o modalitate ușoară sau precisă de a agrega datele care se află în diferitele noastre sisteme. Colectarea manuală a datelor a durat mult timp, a fost predispusă la erori și a condus la informații limitate. A fost imposibil să construim o cultură a datelor, să ne mărim eforturile de analiză pe măsură ce cantitatea de date a crescut sau să urmărim KPI-uri precum reținerea utilizatorilor, costul de achiziție a clienților și valoarea de viață (LTV).

Experiența mea anterioară la Bocalista m-a învățat importanța analizei în timp real pentru procesele de luare a deciziilor. Leal este o entitate mult mai complexă, cu funcții B2B și B2C, componente online și offline, diferite tipuri de produse și diverse părți interesate. Am cercetat soluții care s-ar putea scala la această complexitate, dar totuși să ofere informații accesibile echipelor executive și de dezvoltare, precum și altor domenii funcționale cu nevoi de afaceri la care ar putea fi răspunse cu date, fără a mă baza pe echipa noastră de știință a datelor. Am citit recenzii online, am consultat site-uri web specializate de analiză și am discutat cu experți din industrie și cu alte startup-uri pentru a identifica cele mai bune soluții disponibile. Amplitude Analytics a ieșit pe primul loc.

Analiză comportamentală la 360 de grade

Am ales Amplitude pentru că este o platformă de analiză comportamentală la 360 de grade. Ne ajută să înțelegem cum folosesc consumatorii aplicația noastră și ce fac ei offline. Este suficient de ușor de utilizat pentru oricine din companie fără experiență anterioară în analiză. Nu mai trebuie să cerem cercetătorilor noștri de date să creeze și să execute interogări SQL. În schimb, putem indica și face clic pe drumul nostru către perspective cuprinzătoare prezentate sub formă de diagrame, grafice și tabele ușor de interpretat.

Amplitude se integrează, de asemenea, cu CRM, platforma de atribuire și instrumentul nostru de testare A/B. Permite echipelor noastre să capteze și să utilizeze date din mai multe surse, ceea ce duce la business intelligence (BI) de înaltă calitate care îmbunătățește și îmbogățește înțelegerea comportamentului utilizatorilor.

Una dintre cele mai timpurii utilizări ale Amplitude a fost simplificarea procesului nostru de înregistrare și conectare. Am bănuit că pierdem utilizatori între momentul în care au descărcat aplicația și momentul în care au dat clic pe ecranul de pornire. Dar nu eram siguri de bănuiala noastră și nu știam unde pierdem oameni în procesul de îmbarcare. Amplitude ne-a ajutat să ne validăm ipoteza și să confirmăm numărul de utilizatori pierduți și de ce.

Datorită acestor informații, am schimbat aspectul ecranelor de înregistrare, am actualizat copia și am optimizat experiența utilizatorului. Ne-am testat modificările și ne-am confirmat ipotezele rulând teste A/B și analizând rezultatele în Amplitude. Efectuarea acestor modificări în procesul nostru de îmbarcare a crescut semnificativ rata de finalizare a înregistrării.

Oferirea de informații detaliate tuturor echipelor

Spre deosebire de alte instrumente BI, Amplitude este suficient de robust pentru a acoperi toate nevoile noastre de analiză și este foarte ușor de utilizat. Este ușor să creați noi tablouri de bord care oferă informații detaliate asupra comportamentului utilizatorilor relevante pentru diferite echipe din Leal. Echipa noastră de marketing folosește Cohorte pentru a personaliza și a direcționa comunicațiile către anumite segmente de clienți. Echipele noastre de produse și aplicații folosesc diagrame de analiză a pâlniei pentru a localiza punctele dure din călătoriile clienților noștri și pentru a ne rafina interfața și experiența utilizatorului.

Unul dintre cele mai mari beneficii ale Amplitude este urmărirea rezultatelor diferitelor canale de marketing. Ca parte a strategiei noastre de creștere, am început să folosim influențe pe rețelele sociale pentru a atrage clienți mai tineri. Integrările Amplitude ne permit să conectăm platforma noastră de atribuire și să măsurăm conversia și comportamentul utilizatorilor care au descărcat aplicația după ce au interacționat cu influenți.

Am aflat că influențatorii ar putea fi mult mai rentabili decât alte canale de achiziție de utilizatori și conversii în aplicație, dar introduc și riscul de a aduce unii utilizatori cu o retenție și un LTV mai scurt. Acest tip de perspectivă ar fi fost mult mai provocator fără Amplitude.

Vizionarea Amplitude ca un instrument la nivel de companie

Am imaginat întotdeauna Analytics ca un instrument la nivel de companie. Suntem un startup cu un buget limitat, așa că am vrut să investesc într-un produs care să aibă utilizări și beneficii pe scară largă. Din prima zi, am lucrat pentru a defini cazurile de utilizare în care Analytics ne-ar oferi valoare. De asemenea, asta m-a ajutat să comunic echipei Amplitude ce aveam nevoie și de ce.

Puteți acoperi mai mult teren mai rapid dacă recrutați primitori ca campioni și ambasadori ai platformei.

Sunt uimit de cât de mult ne-a stimulat platforma creșterea, dar aș fi făcut lucrurile puțin diferit în retrospectivă. Deși echipa noastră executivă era la bord, am petrecut mult timp, energie și efort pentru a-i convinge pe alții de ce avem nevoie de Analytics și ce poate face. Îmi dau seama acum că aș fi putut parcurge mult mai mult teren mai repede dacă aș fi recrutat primitori ca campioni și ambasadori Analytics. Poți avea mai multă putere cu mai mulți evangheliști decât să o faci singur.

Construirea unei culturi centrate pe date

A fost multă muncă, dar a meritat. Știam că am creat o cultură a datelor în cadrul Leal atunci când echipele pe care nu le conduceam direct au început să-mi ceară să le ajut să folosească Analytics pentru a răspunde la întrebările lor zilnice de afaceri. De asemenea, am început să observ că oamenii din companie folosesc Analytics pentru a urmări OKR-urile, deoarece acum au vizibilitate și transparență în datele și valorile care arată că ne atingem obiectivele. Estimăm că 40% din compania noastră utilizează acum Amplitude, demonstrând cât de departe am ajuns în utilizarea datelor pentru a ne susține deciziile de afaceri, de marketing și de produse.

Estimăm că 40% din compania noastră utilizează acum Amplitude, demonstrând cât de departe am ajuns în utilizarea datelor pentru a ne susține deciziile de afaceri, de marketing și de produse.

Mă aștept ca Amplitude să continue să modeleze aplicația Leal și să ne conducă activitățile de zi cu zi și strategiile pe termen lung. Platforma ușor accesibilă permite tuturor să facă alegeri mai inteligente, să repete mai rapid și să optimizeze resursele interne pentru a ajuta clienții noștri să câștige recompense valoroase.