9 moduri de a folosi datele din rețelele sociale pentru a stimula creșterea afacerii

Utilizarea rețelelor sociale a crescut astronomic în ultimii ani. Această creștere a dus la noi comportamente ale utilizatorilor online. De exemplu, 32% dintre utilizatorii rețelelor sociale se așteaptă ca un brand să răspundă în 30 de minute.

Rețelele de socializare servesc drept forum pentru clienți pentru a discuta despre mărcile lor preferate și nu atât de preferate. Trei tipuri de conversații legate de marcă care au loc pe rețelele sociale sunt:

1. Client la client

2. Client la brand

3. Brand la client

Aceste conversații creează cantități masive de conținut generat de utilizatori (UGC) și date. Aproape 80% dintre oameni recunosc că UGC pe rețelele sociale influențează semnificativ deciziile lor de cumpărare. Astfel, mărcile de top găsesc modalități de a debloca informații din datele utilizatorilor și de a obține un avantaj competitiv.

Clienții care interacționează cu marca dvs. pe canalele sociale se așteaptă să le ascultați, să vă implicați și să le răspundeți. Lipsa de răspuns poate duce la pierderea încrederii. Prin urmare, o bună strategie de creștere și reținere trebuie să implice conexiuni semnificative cu clienții tăi și campanii de marketing direcționate.

Iată cum puteți folosi rețelele sociale pentru a beneficia marca dvs.:

Utilizați ascultarea socială pentru a intra în legătură cu publicul potrivit

Milioane de conversații au loc în fiecare zi pe internet. Este imposibil să filtrați manual spamul și să urmăriți conversațiile care contează.

Ascultarea socială se referă la monitorizarea și analiza conversațiilor pe canalele sociale relevante pentru marca, industria și clienții dvs., folosind un instrument capabil bazat pe inteligență artificială. Vă oferă o înțelegere aprofundată a sentimentului clienților și a modului în care aceasta vă afectează afacerea. Pe baza sentimentului detectat, puteți oferi răspunsuri relevante și prompte la scară.

Analizați datele rețelelor sociale pentru un marketing eficient

Pe baza informațiilor despre consumatori din date istorice și în timp real, puteți:

• Identificați principalii factori generatori de cerere pentru locația dvs., produsul și industria dvs. pentru a vă dezvolta marca.

• Identificați intenția de cumpărare și interacționați direct cu potențialii clienți, parteneri și influenți pentru a genera campanii de vânzări.

• Conduceți-vă eforturile de marketing prin reclame direcționate, implicare socială și programe de comunicare cu PR.

• Identificați semnalele timpurii de comutare și păstrați clienții abordând problemele acestora.

Identificați oportunitățile de creștere prin benchmarking competitiv

Pentru a se distinge pe o piață competitivă, întreprinderile de astăzi trebuie să asculte în timp real și să acționeze rapid pe baza informațiilor care pot fi acționate. Însă volumele mari de date nestructurate – împrăștiate pe un spectru larg de canale moderne – împiedică multe companii să analizeze corect și să se ridice peste zgomot.

Puteți utiliza datele de pe rețelele sociale disponibile public prin analize competitive pentru a afla ce fac concurenții dvs. Dacă este făcută corect, benchmarking-ul competitiv vă poate ajuta:

9 moduri de a obține o creștere cu rețelele sociale

Iată nouă moduri de a folosi rețelele sociale pentru a-ți servi clienții mai eficient.

1. Identificați și îndepliniți așteptările nesatisfăcute ale clienților

Înțelegeți ce doresc clienții dvs. monitorizând conversațiile specifice locației, ale produsului și ale canalului despre marca dvs.

Puteți observa adesea schimbarea așteptărilor clienților obținând informații despre tonul, sentimentul și intenția conversațiilor cu clienții, pe canalele sociale. Odată identificat, tindeți la așteptările în schimbare ale clienților și utilizați datele pentru a rămâne în fața concurenței.

Informațiile despre clienți permit echipelor dumneavoastră de produse să dezvolte noi caracteristici și produse, reducând decalajul dintre disponibilitatea industriei și nevoile nesatisfăcute ale clienților. Acestea pot fi oportunități pentru marca dvs. de a obține creștere prin inovare și de a fi lider de piață.

2. Adoptă o voce și un șablon de brand consistent

Angajații tăi pot proveni din medii, echipe și divizii diferite, cu moduri diferite de a comunica cu clienții. Dar clienții tăi se așteaptă la o experiență de brand consistentă în timp ce interacționează cu ei.

Antrenați-vă angajații să folosească șabloane predefinite pentru diverse canale pentru a răspunde cu o voce uniformă. Șablonul trebuie să se alinieze cu vocea mărcii dvs. și să rezoneze cu publicul țintă, industria și tema canalului.

Șablonul trebuie să fie:

• Suficient de flexibil pentru a fi utilizat pe mai multe canale și ușor de modificat în parametrii stabiliți pentru a se potrivi nevoilor individuale.

• Explicați clar ce, de ce și cum variază pentru diferite canale.

• Este ușor accesibil tuturor părților interesate implicate în crearea de conținut și marketing.

• Inclusiv logo-uri și imagini ale mărcii pe care le puteți utiliza pe canale externe.

Este nevoie de cinci până la șapte afișări de marcă pentru ca cineva să-și amintească marca dvs. O voce uniformă a mărcii și un set de șabloane creează coerență în branding și fac impresiile dvs. mai impactante.

3. Conectați-vă cu clienții pe canalele lor sociale preferate

Fiecare canal social este diferit. De exemplu, LinkedIn și Reddit permit utilizatorilor să interacționeze cu grupuri, dar ambele o fac diferit pentru diverse audiențe și subiecte.

Tonul, scopul și subiectele interacțiunilor utilizatorilor sunt unice pentru fiecare canal. În plus, noi site-uri de rețea apar din când în când. Prin urmare, modul în care interacționați și cu cine interacționați pe un canal diferă de obicei de interacțiunile dvs. cu clienții de pe alte site-uri sau aplicații. Este esențial să:

Concentrarea pe platformele de social media preferate de clienți și producerea de conținut care rezonează cu ele, creează confortul clienților și încrederea în brand, influențând deciziile de cumpărare.

4. Instalați un sistem pentru a oferi cel mai rapid timp de răspuns

60% dintre utilizatorii de Twitter așteaptă un răspuns într-o oră.

Rețelele de socializare sunt cea mai rapidă modalitate prin care clienții pot ridica probleme. Pandemia nu a făcut decât să amplifice această tendință. Clienții se așteaptă la un răspuns rapid și o soluție la preocupările lor.

Răspunsurile întârziate pot determina clienții să folosească rețelele sociale pentru a-și exprima nemulțumirea, ceea ce duce la un sentiment negativ al clienților.

Deși oferirea unui răspuns rapid este esențială, acest lucru nu este suficient - clienții se așteaptă la consecvență pe canale. Prin urmare, este vital să oferim același nivel de servicii de fiecare dată.

Dezvoltați un sistem care oferă cel mai rapid răspuns pe toate canalele sociale:

• Identificați întrebările frecvente din conversațiile istorice pentru a crea șabloane de răspuns.

  

• Utilizați un instrument bazat pe inteligență artificială pentru a clasifica conversațiile în funcție de persoană, sentimente identificate și ton.

• Configurați răspunsuri automate pentru a informa clienții despre starea interogărilor lor și când se pot aștepta să primească răspunsuri.

5. Detectează crizele și răspunde la timp

54% dintre organizații menționează comunicarea cu personalul ca fiind o provocare cheie în timpul unei situații de urgență.

Lipsa șabloanelor de comunicare de criză ușor disponibile are ca rezultat fie un răspuns grăbit, nesatisfăcător, fie un răspuns care este prea târziu. Ambele situații pot duce la deteriorarea ireversibilă a reputației și încrederii mărcii.

O criză de relații publice poate duce direct la pierderea clienților și la pierderea veniturilor la scară. Prin urmare, este crucial să existe un proces sistematic, unificat, care să identifice o criză emergentă și să permită colaborarea între echipe pentru a decide cursul corect de acțiune.

Pentru a limita impactul incidentului și a controla situația înainte ca acesta să escaladeze, ar trebui să:

• Utilizați datele în timp real din rețelele sociale pentru a identifica crizele care se produc.

• Utilizați alertele inteligente pentru a primi notificări despre escalade și pentru a le aborda rapid.

• Utilizați sisteme de avertizare timpurie bazate pe inteligență artificială pentru a prioritiza conversațiile volatile.

6. Decideți cea mai bună strategie de răspuns în rețelele sociale pentru afacerea dvs

Clienții se așteaptă la răspunsuri rapide, unice și oneste din partea mărcilor. Ei nu apreciază răspunsurile nesincere, monotone. Prin urmare, răspunsurile dvs. trebuie să reflecte vocea mărcii dvs. și să răspundă simultan nevoilor clienților.

Răspunsul întâmplător la întrebările care necesită diligență ar fi inadecvat. Ține minte, nu este ușor să retragi ceea ce ai spus online. Și cel mai rău dintre toate, poate duce la o situație dificilă de PR.

Fii autentic, diferențiază cazurile și urmărește-ți vocea mărcii. O strategie predefinită este crucială atunci când răspundeți la mesajele din rețelele sociale.

Factori de luat în considerare la construirea unei strategii de răspuns:

1. Timp de răspuns rapid
   
   Este esențială să vă amintiți timpul de răspuns în timp ce creați un răspuns autentic, aliniat cu vocea mărcii dvs. În mod ideal, ar trebui să:

   • Identificați timpii de răspuns pentru diferite tipuri de mesaje și susțineți scenarii pentru a construi șabloane și articole de soluție.

   • Prioritizează răspunsurile pe canalele sociale cu cel mai mare impact asupra mărcii tale.

   • Profitați de răspunsurile inteligente bazate pe inteligență artificială pentru a economisi timp, oferind agentului soluții relevante, generate automat.

   • Adoptă canale preferate de clienți, cum ar fi chatul live și mesageria instantanee, ca parte a strategiei de răspuns.

2. Experienta clientului

Aproape 70% dintre clienți consideră că experiența clienților este un factor semnificativ în alegerea unei mărci în timpul unei achiziții.

Sursa: PwC

Feedback-ul clienților vă poate arăta deficiențele din procesele dvs. și domeniile de îmbunătățire. Este important sa:

• Adaptează-ți strategia de mesagerie la clienții, industria și marca.

• Înțelegeți punctele critice ale clienților pentru a crea șabloane pentru întrebări recurente.

• Ascultă conversațiile anterioare cu clienții și folosește datele pentru a afla cum se așteaptă clienții să răspunzi.

7. Folosiți inteligența artificială pentru a identifica intenția de cumpărare și pentru a promova clienții potențiali

Este imposibil să asculți manual peste 4 miliarde de utilizatori de rețele sociale. Dar, un instrument de cercetare bazat pe inteligență artificială poate identifica, vizualiza și filtra conversațiile legate de produse, industrie și clienți din zgomot.

Folosiți inteligența artificială pentru a obține informații din conversațiile sociale pentru a stimula seturile de clienți pentru canalul dvs. de vânzări și pentru a identifica persoanele cumpărători pentru campanii vizate. Acest lucru vă va ajuta să vă optimizați cheltuielile de marketing pentru clienți potențiali de mare valoare și să reduceți numărul de clienți potențiali nedorit.

Pentru a identifica clienții potențiali și intenția de cumpărare:

• Creați o listă de cuvinte cheie relevante pentru marca dvs.

• Urmăriți conversațiile despre cuvintele cheie de interes și restrângeți seturile de clienți, locațiile și personajele de mare valoare.

Folosiți aceste informații pentru a implementa campanii de anunțuri direcționate și pentru a vă extinde canalul de vânzări.

8. Folosiți o platformă omnicanal pentru a integra conversațiile cu clienții pe canale

Nouăzeci la sută dintre consumatori se așteaptă ca interacțiunile lor să fie consecvente pe toate canalele.

Interacțiunile semnificative și clienții mulțumiți ajută la reducerea abandonului și stimulează creșterea.

Utilizarea unei platforme omnicanal pentru a urmări toate conversațiile anterioare ale clienților pe canalele sociale facilitează colaborarea echipelor dvs. Acest lucru se datorează faptului că reduce procesele izolate și face interacțiunile individuale eficiente.

În plus, valorificați instrumentele de inteligență artificială și de învățare automată pentru a obține informații din datele istorice ale conversațiilor pentru a elimina lacunele în interacțiunea cu clienții. Folosiți aceste informații pentru a identifica punctele dureroase comune și pentru a oferi clienților o experiență perfectă și personalizată.

9. Împuternicește-ți echipa cu informații în timp real pe rețelele sociale

Feedback-ul clienților și punctele de date din rețelele sociale sunt utile numai dacă puteți aduna informații de la aceștia.

Un șocant 97% dintre specialiști în marketing spun că organizațiile lor sunt ineficiente în a transforma datele clienților în informații și acțiuni.

Perspectivele sociale vă ajută marca să înțeleagă nemulțumirile, sentimentele și tonul clienților și să îmbunătățească timpul de rezolvare.

Folosiți informații despre rețelele sociale pentru a identifica domeniile și locațiile în care concurenții dvs. domină și pentru a vă modifica strategia de marketing. Persoanele bazate pe inteligență artificială vă pot ajuta să faceți comparații bazate pe locație, produs și concurenți, reducând în mod semnificativ timpul de obținere a informațiilor (TTI).

Recunoscut de Forrester Research ca lider, instrumentul de ascultare al Sprinklr acoperă cea mai largă gamă de rețele sociale și platforme de mesagerie. Folosind platforma Sprinklr de gestionare unificată a experienței clienților (Unified-CXM) , puteți contextualiza conversațiile din peste 200 de miliarde de mesaje de-a lungul anilor de date istorice din rețelele sociale.

Sprinklr a fost numit lider în The Forrester Wave, Social Listening Platforms, Q4 2020

DESCARCĂ RAPORTUL