Ascultă-ți clienții și construiește relații grozave

Ultima actualizare pe 9 martie 2022

Oamenii nu sunt foarte buni ascultători.

Totuși, pentru agenții de marketing, ascultarea clienților este una dintre cele mai importante abilități pe care le au în cureaua lor. Acei marketeri care ascultă sunt cel mai bine pregătiți să răspundă dorințelor și nevoilor publicului lor și să-și rezolve problemele.

Prefer să folosesc termenul „a asculta clienții” deoarece termenul de cercetare de piață este strâns asociat în mintea multor oameni cu exerciții costisitoare și complexe întreprinse de marile corporații.

În ascultarea clienților, nu este vorba doar de a le auzi problemele, de a ridica telefoanele și de a răspunde la toate întrebările lor la biroul de service. Însă, a asculta un client înseamnă a te conecta cu el și a acorda o atenție deosebită nevoilor și dorințelor sale și poate înțelege pe deplin cum îl poate ajuta afacerea. Rețineți întotdeauna că o afacere nu este o afacere fără ei, clienții.

Așadar, în acest ghid, vom analiza mai în profunzime de ce este atât de important să construiți relații cu clienții și vom împărtăși sfaturi pentru a vă ajuta să începeți. Să vedem cum poți deveni un marketer creativ mai bun ascultând clienții.

1. Îmbunătățiți retenția clienților

Când ajungeți să vă cunoașteți clienții, vă puteți ajusta stilul de vânzare și comunicare pentru a se potrivi cu modul în care le place să fie abordați și, prin urmare, să creșteți probabilitatea ca aceștia să continue să lucreze cu dvs.

Cu o șansă de 60% ca clienții să mai facă cel puțin o achiziție după ce au cumpărat deja ceva de la dvs., mai este loc de îmbunătățire. Singura modalitate de a crea această relație de încredere și înțelegere este să vă acordați timp pentru a asculta.

2. Ascultați pentru a îmbunătăți

Ascultându-ți clienții, afacerea ta va avea mai mult succes. Când îți faci timp pentru a acorda atenție clienților tăi, înveți ce vor aceștia, cum îi poate beneficia oferta și cum să le vinzi. La rândul lor, ei devin atrași de această minunată experiență de client și revin pentru mai multe.

3. Creați Brand Ambassador

Oamenii vorbesc, iar dacă îți asculți clienții și oferi o experiență pozitivă, probabil că ei vor spune prietenilor, familiei, colegilor despre asta.

92% dintre consumatori au încredere în recomandările prietenilor și familiei mai mult decât în ​​orice tip de reclamă pe care le-ar putea vedea pentru un produs sau serviciu.

Fie că este față în față, fie prin conturile lor de socializare, clienții care se simt ascultați și care se bucură de lucrul cu marca dvs. vor deveni instrumente de marketing gratuite.

4. Interacționează cu clienții prin ascultare

Ascultarea clienților vă oferă oportunități de a interacționa cu clienții despre marca dvs.

De exemplu, un client s-ar putea să fi scris pe Twitter cât de mult i-a plăcut produsul dvs. sau s-ar putea să vă fi contactat pe rețelele sociale pentru o solicitare de serviciu pentru clienți.

Acest lucru creează bunăvoință cu adepții lor și crește implicarea. Luați în considerare modul în care marca dvs. poate face același lucru.

5. Ascultarea Clienților Urmărește Concurenții

A asculta clienții înseamnă mai mult decât a înțelege ceea ce spun oamenii despre tine. De asemenea, vrei să știi ce spun ei despre concurenții tăi. Acest lucru vă oferă informații importante despre locul în care vă încadrați pe piață.

De asemenea, vei afla ce fac concurenții tăi în timp real. Lansează produse noi? Dezvoltați noi campanii de marketing? Luați o bătaie în presă?

Ascultarea clienților vă permite să aflați despre aceste noi oportunități și amenințări pe măsură ce apar, astfel încât să puteți planifica și să răspundeți în consecință.

6. Calea către inimile clienților se află prin urechile tale

Vrei să arăți empatic? Apoi ajustați-vă urechile la vocea clienților. Amintiți-vă: empatia începe cu ascultarea activă.

7. Puțină empatie merge un drum lung

Cheia pentru a fi un bun ascultător este capacitatea de a te pune în pielea celui care vorbește. Empatia este cheia care deschide ușa către o conversație semnificativă - genul de interacțiune care poate schimba vieți.

În marketingul digital, în timp ce internetul ne conectează pe toți, el construiește și o barieră fizică uriașă. Căutați întotdeauna să înțelegeți poziția publicului, contextul și situația de viață. Asta te va ajuta să te conectezi enorm cu ei.

8. Pune întrebări mai bune

Cel mai simplu mod de a asculta și de a demonstra că asculți este să pui întrebări bune.

Dacă aveți nevoie de mai multe detalii despre ceva, întrebați pur și simplu „de ce”? Îl puteți reformula pentru a se potrivi cu contextul, dar asigurați-vă că ajungeți la miezul problemei. Acest lucru este deosebit de valoros atunci când răspundeți la comentarii de pe blogul dvs. sau de pe rețelele sociale.

9. Ascultați solicitările clienților și implementați modificarea

Clienții tăi sunt motivul pentru care afacerea ta este ceea ce este. Așadar, ascultă-le preocupările, ce le place și ce vor să fie schimbate. Dacă destui oameni fac presiuni pentru un singur lucru, poate că este timpul să luăm în considerare unele schimbări.

10. Furnizați o abordare de comunicare și ascultare pe mai multe canale

Clienții tăi știu că te pot contacta cu ceea ce au nevoie? Știu ei cum? Relațiile puternice cu clienții necesită abilități active de comunicare și ascultare. Înseamnă că clienții dvs. trebuie să fie confortabil să contacteze.

Spuneți clienților dumneavoastră dacă sunteți cel mai bine contactat prin e-mail, chat live, canale sociale, mesaj text sau alte forme de comunicare. De asemenea, ar trebui să știți cum preferă să fie contactați și să fie disponibili activ pentru a oferi o experiență consecventă pe toate canalele.

Iată câteva sfaturi pentru identificarea canalelor.

• Înțelegeți-vă publicul țintă – Trebuie să începeți să aflați ce platforme folosesc clienții dvs. și cum preferă să interacționeze cu mărcile.
• Alegeți canalele de comunicare potrivite – Indiferent de canalul pentru care optați, obiectivul general ar trebui să fie stimularea conversiei și, de asemenea, lucrul în tandem cu celelalte canale pentru a oferi clienților o experiență consecventă și unificată.
• Concentrați-vă pe angajamentul mărcii - Pentru a vă vinde marca și a crea longevitate reală, veți avea nevoie de ei pentru a interacționa cu dvs. Ar trebui să vă concentrați pe implicarea conversațională pe toate canalele pe care clienții vă contactează.
• Adaptați-vă abordarea pentru canale – O strategie multicanal cu adevărat de succes are nevoie de conținut special adaptat fiecărui canal. Asigurați-vă că faceți conținutul diferit, dar mesajul este consecvent.

11. Recapitulați și rezumați

Aceasta este o tehnică grozavă de ascultare. Când simțiți că ați înțeles bine conversația, oferiți o scurtă recapitulare a celor spuse.

Procedând astfel, va exista o dublă victorie. Clienții sau publicul tău se vor simți auziți, iar tu vei consolida ideile discutate și în creierul tău.

12. Oferiți recunoștință

Cele două simple cuvinte „mulțumesc” pot face minuni atunci când vine vorba de serviciul clienți. Când folosești cuvinte precum „mulțumesc” și „te rog” cu bunăvoință, nu numai că îți construiește reputația, dar și un sentiment de a fi apreciat și legătura devine puternică între afacere și clienți.

Este important să puneți clientul în centrul afacerii dvs., dar există beneficii directe de afaceri legate de ascultarea clienților și de ascultarea socială.

13. Luați măsuri

Amintiți-vă: dacă nu luați măsuri, sunteți implicat doar în monitorizarea rețelelor sociale, nu în ascultarea socială.

Ascultarea socială nu se referă doar la urmărirea valorilor. Este vorba despre a obține informații despre ceea ce își doresc clienții și potențialii clienți de la tine și cum le poți oferi asta.

Asigurați-vă că analizați modelele și tendințele de-a lungul timpului, mai degrabă decât comentariile individuale. Aceste perspective generale pot avea cele mai puternice efecte în ghidarea strategiei viitoare.