Gestionarea recenziilor clienților: un ghid pentru succes

Cei mai eficienți reprezentanți de vânzări pentru firma dumneavoastră nu sunt angajații companiei dumneavoastră, ci mai degrabă cumpărătorii existenți ai produselor sau serviciilor mărcii dumneavoastră. Astfel, recenziile lor servesc ca un instrument important pentru potențialii clienți.

97% dintre clienți folosesc internetul pentru a descoperi și a afla despre afacerile locale, iar 70% dintre acești clienți folosesc cu siguranță recenzii online pentru a lua deciziile de cumpărare.

Ce este managementul recenziilor online?

Atunci când protejați și îmbunătățiți reputația unei companii, managementul recenziilor online este responsabil de sortarea, gestionarea și utilizarea recenziilor online. Recenziile lăsate de clienții experimentați au un impact masiv asupra rezultatelor pe care le produce o companie. O singură recenzie negativă poate doborî cu ușurință o companie, în timp ce o recenzie pozitivă, dacă este utilizată în mod corect, poate crește vânzările unei companii, precum și imaginea mărcii.
Este esențial în aceste vremuri să folosiți site-uri de recenzii precum reclamele Yelp, rețelele sociale și recenziile Google.

Se confruntă cu recenzii proaste

Acordați-vă timp pentru a investiga în detaliu natura problemei împărtășite de client. Luați în considerare dacă clientul are sau nu un punct valid înainte de a decide cum să reacționeze. Trebuie să fiți foarte precaut cu privire la modul în care răspundeți la revizuire, împreună cu planificarea unei soluții la problema menționată. Ghidurile de evaluare a clienților vă pot ajuta să înțelegeți cum să răspundeți în cel mai bun mod posibil. Am oferit un exemplu mai jos.

Un client simte că medicul ei își ignoră timpul, întârziend constant la programări și este nemulțumită de experiența ei.

Recenzie: Doctorul a sosit în mod constant cu 30 de minute întârziere la fiecare vizită, acest lucru este cu adevărat dezamăgitor!

Răspuns: Ne cerem scuze pentru inconvenient, am avut câteva erori de programare. Cu toate acestea, am făcut toți pașii necesari în acest sens și suntem siguri că veți avea o experiență pozitivă aici în viitor.

Răspunsul atent al medicului include scuze scurte și sincere.

Cum să răspundeți la recenziile proaste

În ciuda faptului că primirea unei recenzii proaste poate fi o sursă de anxietate, este posibil să o poți folosi în avantajul tău. Asigurați-vă că organizația dvs. este prezentată într-o lumină pozitivă, urmând acești pași:

Răspuns

Fiți gata să acționați imediat dacă este nevoie. Comunicarea unei companii cu consumatorii săi trebuie să proiecteze impresia că fiecare client este esențial, indiferent cât de dificile sunt circumstanțele.

Nu șterge

Recenziile proaste ale mărcii nu trebuie eliminate. Ca o alternativă la ignorarea unei recenzii nefavorabile, ar trebui să căutați în mod activ informațiile de contact ale evaluatorului și să organizați o întâlnire. Clienții au mai multe șanse să aibă încredere în compania dvs. dacă știu că veți răspunde atunci când au o problemă.

Cum să crești recenziile pozitive

În ciuda faptului că nu aveți control asupra a ceea ce spune un consumator despre produsul sau serviciul dvs., există o serie de moduri în care puteți influența modul în care îl evaluează.

Iată câteva sfaturi:

Răspunde proactiv

Dacă produsul tău este excelent, clienții tăi îți vor mulțumi. Satisfacția clienților este mult îmbunătățită atunci când este urmată de o atenție excelentă pentru clienți. Dacă încurajați clienții să împărtășească experiențele lor cu compania dvs. pe internet într-o manieră proactivă, vă puteți crește șansele de a obține aceste recenzii.

mesaj

Acesta poate fi folosit pentru a solicita feedback de la clienți. Chiar și consumatorii cu cele mai bune intenții pot uita să ofere o recenzie pozitivă pentru afacerea dvs. în mijlocul haosului zilnic, care este de așteptat. Un avantaj suplimentar al trimiterii unui mesaj text pe telefoanele lor cu un link către un site de recenzii este că acesta poate servi ca un memento plăcut pentru ei cu privire la achiziția și experiența lor pozitivă.

Influencer Marketing

Acest lucru joacă un rol din ce în ce mai important în strategia generală de marketing. Identificați o persoană semnificativă în domeniul dvs. și oferiți-vă să oferiți un produs gratuit în schimbul recenziei sale sincere.

Evaluările cu feedback pozitiv de la clienți menționează de obicei nivelul remarcabil al companiei de servicii pentru clienți.

Un exemplu de recenzie bună ar putea fi:

„Am avut o experiență grozavă cu acest salon. Serviciile și relațiile cu clienții lor sunt remarcabile. Mi-a cucerit inima și m-a făcut un client permanent.”

Ca o consecință a experienței sale extraordinare cu clienții, clienta pretinde că este un „client pe tot parcursul vieții”.

Cum să răspunzi la o recenzie bună

Este esențial să răspundeți și la recenziile bune. Vă ajută să obțineți mai multe astfel de recenzii.

Ca răspuns la astfel de recenzii motivante, aceștia ar trebui să fie mulțumiți și apreciați pentru efortul și timpul pe care l-au acordat pentru feedback-ul pozitiv.

Păstrați răspunsul scurt și la obiect; folosind în același timp un limbaj politicos și păstrând mesajul de impact.

Gestionarea eficientă a recenziilor online

Setați alerte

Un instrument excelent pentru monitorizarea recenziilor online este Google Alerts. Veți putea reacționa la toate comentariile cu această metodă. Vă permite să primiți notificări prin e-mail. Dacă ați configurat alerte care să vă spună când este menționat numele companiei dvs., veți putea vedea ce s-a spus și veți putea răspunde cât mai repede posibil.

Dă un răspuns

Recunoașteți întotdeauna recenziile, fie că sunt bune sau rele. Este întotdeauna benefic să răspunzi. Clienții potențiali pot vedea cât de receptiv sunteți la feedback-ul negativ dacă răspundeți într-un mod profesionist. Deoarece este o practică de afaceri sensibilă, răspunsul la feedback-ul pozitiv este, de asemenea, considerat politicos, deoarece le arată consumatorilor că apreciezi că își acordă timp pentru a-și împărtăși gândurile.

Adresează-te politicos

Există multe persoane care vă pot citi comentariile la recenzii, prin urmare, este imperativ să vă gândiți cu atenție la ceea ce spuneți înainte de a le publica. Nu luați niciodată criticile personal și răspundeți întotdeauna într-un mod politicos și profesionist. Chiar și o recenzie proastă s-ar putea dovedi bine pentru dvs. dacă răspundeți la ea într-un mod profesionist. Cereți scuze pentru eventualele greșeli pe care le-ați făcut recenzentului și întrebați cum vă puteți îmbunătăți serviciile în viitor.

Notă finală

Puteți câștiga mulți bani și obțineți încrederea unui număr mare de oameni online, răspunzând activ și eficient la recenzii și utilizându-le în mod eficient. De asemenea, puteți opta pentru a beneficia de serviciile pe care le oferă NX3 Corporation și să vă ajute experții să vă gestionați recenziile pentru a rămâne în top.