Tabloul de bord God-View: Cum a crescut KlientBoost la 600.000 USD în MRR

Când o agenție de marketing digital trece de la 20 la peste 160 de clienți, aceasta este o creștere care merită sărbătorită. Fondatorul și CEO-ul KlientBoost , Johnathan Dane, era emoționat, dar fixarea lui asupra reținerii l-a făcut să nu devină mulțumit.

Când agenția a ajuns la aproximativ 100 de clienți, a existat o ușă rotativă virtuală a clienților care intrau și ieșiră. Johnathan știa că, dacă va ține pasul, creșterea va stagna – dacă nu va scădea. Problema a fost că conversațiile cu personalul despre punerea în aplicare a sistemelor nu au dus la acțiune.

Au existat puține materiale de instruire, așa că cele mai bune practici nu au fost urmate. Nu a existat nicio monitorizare a activității pentru a detecta problemele sau greșelile înainte ca acestea să explodeze.

Așadar, Johnathan a ales să încetinească suficient de mult pentru a dezvolta o abordare personalizată a managementului agenției, care să reproducă lucrurile care i-au atras pe clienții lui KlientBoost - stilul și abordarea lui față de muncă.

El și echipa sa de conducere au folosit datele pentru a informa totul, de la formarea personalului și gestionarea contului până la automatizarea unor părți din fluxul de lucru al proiectului.

Sistemele interne care împuternicesc personalul furnizează și date în timp real în tabloul de bord „Dumnezeu”. Acum, el și echipa de conducere pot vedea ce se întâmplă cu adevărat dintr-o privire rapidă.

Acest tablou de bord de date God-View oferă o imagine instantanee a informațiilor pe care Johnathan și echipa sa de conducere le folosesc pentru a-și da o idee despre modul în care personalul se comporta în raport cu obiectivele clienților.

Tendințe, personal de înaltă performanță, termene limită ratate, priorități în schimbare - toate aceste lucruri, plus multe altele, sunt cuantificate în puncte de date care urmăresc fluxurile de lucru standardizate pe care le urmează fiecare departament.

Datele, nu presupunerile sau „reacția intestinală”, îi fac posibil să se ocupe de realitatea:

• Urmărirea executării obiectivelor în timp real
• Identificarea semnelor de avertizare timpurie a problemelor potențiale
• Cuantificarea procesului de succes al personalului eficient
• Direcționarea nevoilor de formare/proces

Johnathan ne-a ghidat prin conștientizarea că există o problemă, ce a făcut pentru a o remedia și modul în care luarea deciziilor bazate pe date se desfășoară zilnic în agenția sa.

Lista de acțiuni bonus: Problema: Creștere blocată la 20-30 de clienți

KlientBoost, o agenție de marketing PPC care construiește și testează, de asemenea, pagini de destinație creative, a reușit să atragă și să păstreze clienți, deoarece Johnathan a fost un lider practic. A lucrat direct cu clienții. Mica lui echipă se putea descurca aproape de orice, dar era disponibil atunci când aveau nevoie de asistență. A funcționat bine cu 20-30 de clienți.

În timp ce creșteau, pierdeau din când în când un client, dar nu era mare lucru. Numărul de noi clienți a fost mai mare.

Când agenția a atins pragul de 100 de clienți, Johnathan a observat că directorul de cont (care supraveghea managerii de cont) s-a transformat într-un „pompier”. Managerii de cont nu au putut să prevină sau să rezolve problemele și nu existau sisteme care să detecteze problemele devreme.

„Pierdeți clienți într-un ritm suficient de rapid, până la punctul în care încetinește cu adevărat creșterea și începeți să concurați cu ritmul cu care adăugați clienți”, a spus Johnathan. „Dacă aceasta ajunge la zero, nu există creștere.”

Făcând un „post-mortem” despre motivul pentru care un client a plecat, fie prin feedback direct din partea proprietarului afacerii, fie prin cercetarea documentației interne, Johnathan și echipa sa de conducere au găsit în cele din urmă sursa problemelor. Până atunci era prea târziu pentru a repara unele relații deteriorate, dar putea folosi ceea ce a învățat pentru a preveni repetarea spectacolului.

Soluția: Strategia în trei părți a lui Johnathan pentru a salva reținerea clienților

Johnathan a analizat procesul de delegare de la el către personalul său și modul în care acesta nu a reușit să-și reproducă ideile și stilul - fundația esențială pentru creșterea viitoare.

Johnathan Dean, fondator și CEO al KlientBoost, lucrează îndeaproape cu întreaga sa echipă de management pentru a supraveghea creșterea.

A văzut probleme, dar a văzut și manageri de cont de mare succes care au păstrat clienții. Problema a fost colectarea de informații cuantificabile despre ambele. Deci, avea nevoie de două lucruri:

1. O structură de agenție care să reproducă procesul de succes (eliminând greșelile evitabile).
2. O modalitate simplă de a colecta și de a revizui rapid datele legate de fluxul de lucru: tabloul de bord God-view.

El a explicat că știa că sistemele singure nu vor funcționa. Toți trebuiau să fie „pe aceeași pagină”, iar asta a început cu el. În calitate de CEO, trebuia să definească „pagina” pe care dorea să fie toată lumea, împreună cu fiecare aspect al stilului și abordării pe care dorea ca personalul său să le reproducă.

1. Execută un CEO Brain Dump

Argumentarea a ceea ce a influențat abordarea lui Johnathan față de afacere – totul, de la vânzări la reținere – a trebuit să treacă din mintea lui și pe hârtie. El a descris-o ca fiind „un proces lent care a luat timp”.

Având în vedere greșelile care i-au înfuriat pe clienți, s-a gândit cum s-ar fi descurcat în acele situații. El a identificat ceea ce lipsea – fie că este vorba de antrenament sau de interpretarea greșită a instrucțiunilor sale – și a identificat tendințele. Acestea au dezvăluit în cele din urmă cele mai importante priorități la care trebuia să lucreze.

• Un limbaj comun — Toată lumea folosea aceleași cuvinte, dar au existat mai multe interpretări ale acelor cuvinte și ale proceselor pe care le-au explicat. O „înțelegere comună” era esențială.
• Sisteme integrate între departamente — Personalul din diferite departamente făcea lucrurile, dar performanța a fost inconsecventă și au apărut greșeli atunci când angajații din diferite departamente ar fi trebuit să comunice cu ușurință Standardizarea fluxului de lucru, inclusiv automatizarea a tot ceea ce este posibil, ar îmbunătăți coerența.
• Date pentru a urmări implementarea — Datele au fost dificil de găsit și de compilat. Implementarea sistemelor care ar putea genera date privind activitățile importante (de exemplu, software-ul de urmărire a proiectelor care compila statisticile sarcinilor - cum ar fi data și ora finalizării, durata de la început până la sfârșit) ar sprijini raportarea datelor în timp real și ar automatiza compilarea datelor. Datele ar putea fi apoi ușor accesate și utilizate pentru analiză și raportare.
• Instruire consecventă și continuă — Materialele de instruire au fost limitate, astfel încât personalul nu a avut acces la suficiente informații despre Crearea unui proces de formare structurat, continuu, care să fie urmărit cu fluxurile de lucru, ar menține practicile consistente și ar perfecționa abilitățile întregii forțe de muncă.

Toate aceste componente au fost dezvoltate și implementate treptat și sunt perfecționate în mod continuu.

Cu toate acestea, chiar dacă a reușit să-și pună întreaga echipă pe aceeași pagină, clientul era o altă problemă. Absolut totul pivotează pe obiectivele clienților, a spus el, așa că acestea trebuie să fie nenegociabile. Nici măcar clientul nu se putea încurca cu acestea, așa că Johnathan trebuia să se asigure că clienții erau la fel de disciplinați și concentrați ca personalul său.

2. Nu mai lăsați clienții să vă încetinească

Johnathan a decis să adopte o abordare neobișnuită în ceea ce privește îndeplinirea obiectivelor clientului - nu-l lasă pe client să stea în cale. Deoarece KlientBoost trebuie să livreze rezultatele, ele conduc execuția lucrării. Perioadă.

Un acord de așteptare stabilește regulile de angajament. El a descris-o ca fiind „Ar trebui să te simți atât de norocos să lucrezi cu noi”, care întărește responsabilitățile pe care KlientBoost și le asumă în parteneriatul lor.

„Am avut probleme în care un client nu răspunde și am așteptat de o săptămână și jumătate până când ceasul încă ține. Încă ne plătesc, dar am pierdut o săptămână de optimizări”, a spus el.

Deci, acordul are parametri rigidi care nu sunt negociabili.

„Veți să vă prezentați la timp sau veți răspunde în termen de o zi lucrătoare. Și dacă nu o faci, vom merge mai departe cu ceea ce credem că este cel mai bine pentru tine. Și nu ne vom face griji pentru asta”, a explicat Johnathan.

Propunerea inițială stabilește primul set de obiective de 90 de zile cu o dată pentru atingerea acestor obiective.

Planul de acțiune de pornire este o listă de 10 elemente de acțiune (fructe care nu acționează) pe care vânzătorul le-a identificat. Johnathan a descris-o drept „o listă de tactici” de lucruri care sunt implementate imediat pentru a muta „acul mai repede” pentru a atinge primul set de obiective.

Personalul KlientBoost care execută aceste activități urmează un proces standardizat pentru a se asigura că „toată lumea este pe aceeași pagină”. Când managerii de cont preiau conducerea, ei sunt poziționați să facă ceea ce fac cel mai bine: să obțină rezultate.

3. Creați un tablou de bord de date „God-View”.

Efectuarea unui „post-mortem” despre motivul pentru care un client a plecat a dezvăluit informații importante care au depășit termenele nerespectate.

„Am vedea că managerul de clienți făcea treaba, dar execuția a fost greșită, așa că nu va fi scurt”, a spus el. „Nu vom putea niciodată să audităm și să revenim să spunem: „Cum vă schimbăm pregătirea și ne asigurăm că acest lucru nu se va întâmpla din nou?” Așa ar trebui făcut.”

Folosind această retrospectivă, Johnathan și echipa sa de conducere au construit un proces standardizat pentru executarea campaniilor de succes PPC (mai multe detalii despre acest lucru urmează să urmeze). El a găsit, de asemenea, programe software pentru automatizare, colectând zeci de puncte de date pentru a cuantifica și monitoriza starea de sănătate a procesului.

Datele compilate în tabloul de bord God-view sunt folosite pentru:

• Monitorizați obiectivele săptămânale ale managerilor față de obiectivele trimestriale ale clienților.
• Identificați punctele slabe care necesită atenție.
• Cuantificați ceea ce fac managerii de succes (pentru a-i instrui pe manageri care se luptă să îndeplinească aceleași sarcini) .
• Urmăriți finalizarea modulelor de formare a personalului și scorurile testelor.

Urmărind sarcinile săptămânale în raport cu obiectivele clientului, KlientBoost este capabil să surprindă probleme mici înainte ca aceștia să aibă șansa de a scăpa de sub control.

Folosind managementul contului ca exemplu, Johnathan a explicat cum funcționează acest lucru.

Managerii de cont stabilesc obiective săptămânale care trebuie îndeplinite până la sfârșitul acelei săptămâni (o săptămână se desfășoară de luni până duminică). Acestea sunt partajate cu clientul și urmărite în Asana — un software de management de proiect.

Termenele limită pentru fiecare sarcină sunt stabilite și nu pot fi modificate, așa că nu există „înșelăciune” prin crearea unei noi sarcini. Există o metodă de amânare a unei sarcini în cazul în care alte priorități trebuie să vină în prim-plan.

Echipele de personal – numite pods – formate din doi manageri de cont și un designer, au întâlniri săptămânale pentru a dezvolta strategii pentru a îndeplini obiectivele săptămânale și pentru a planifica sarcinile viitoare.

Și la fiecare două săptămâni, au loc întâlniri ale Inițiativelor echipei de creștere . Fiecare client este revizuit și se ia în considerare progresul către atingerea obiectivelor.

„Avem rate de câștigător și învins pentru fiecare tactică pe care o facem pentru acel client. Așa că vorbim despre lucruri precum: „Nu avem tendințe către obiectivul pe care ni l-am stabilit. Ce putem face ca să pivotăm mai mult? Putem vedea, de asemenea, CRO (optimizarea ratei de conversie), rapoartele de câștig/pierdere ale designerilor în testele lor bazate pe nivelurile de încredere”, a explicat Johnathan.

God-view compila date legate de toată această activitate, făcând posibil ca echipa de conducere să vadă dintr-o privire modul în care indivizii, echipele, clienții și departamentele funcționează.

Johnathan a explicat că echipa sa este mai capabilă să îndeplinească obiectivele clienților, deoarece fluxurile de lucru standardizate și așteptările clare contribuie la libertatea de a fi creativ. Si cum!

Potențialele probleme care ar putea afecta săptămâna viitoare sunt abordate într-un mod constructiv.

Și Johnathan este capabil să ofere sprijin constructiv și resurse de care personalul are nevoie pentru a funcționa la performanță maximă.

Scaling to Grow

Numărul de clienți care părăsesc KlientBoost a scăzut dramatic, dar Johnathan nu ar spune că ușa rotativă nu este încă din funcțiune. Ei încă învață și perfecționează procese.

Tabloul de bord God-view oferă în mod continuu informațiile de care Johnathan are nevoie pentru a monitoriza performanța personalului, stadiul livrării în ceea ce privește obiectivele clienților și pentru a rafina infrastructura de care au nevoie pentru a oferi în mod constant rezultate de înaltă calitate.

Acea lecție importantă despre a fi prins nepregătit pentru următorul nivel de creștere îl face să caute modalități de a îmbunătăți sistemele, astfel încât acestea să poată crește și ele împreună cu compania.

Instruirea personalului , procedurile pas cu pas , șabloanele de documente și principiile standardizate de prezentare (până la modul în care sunt folosite emoji-urile) sunt doar câteva dintre exemplele pe care le-a dat despre „sistemele” la care continuă să lucreze.

Consecvența este cheia, potrivit lui Johnathan. Indiferent dacă este un emoji sau un număr de teleconferință, tot personalul folosește practici dovedite pentru a prezenta „modul KlientBoost” de a face afaceri.

A folosit o invitație la întâlnire pentru a-și ilustra punctul de vedere. Numărul de apel conferință inclus într-o invitație din calendar arată același, indiferent de cine îl trimite. Și dacă nu este cât de cât, „Voi da peste tine ca un ciocan și mă asigur că suntem consecvenți”, a spus Johnathan.

„Avem 160 de clienți acum, așa că știm că avem planuri încercate și adevărate”, a spus el. „Toată lumea este instruită la început, așa că au aceste instrumente la îndemână atunci când se confruntă cu problema sau când acel lucru nu funcționează.”

Toată lumea, de la managerii de cont și designeri, până la personalul de marketing și contabilitate, cunoaște și utilizează aceste sisteme interne.

„Este grozav să ai sisteme. E tare să ai date. Dar dacă nu poate fi acționabil, nu înseamnă nimic”, a spus Johnathan. „În loc să fim un copil nebun care se gândește la ce să facă și să le spună oamenilor ce să facă, ajungem la un acord împreună. Ne înțelegem împreună și disecăm împreună problema, astfel încât să simțim cu toții că investim împreună într-o soluție .”

Lista de acțiuni bonus: [sg_popup id=”207″ event=”click”] Obțineți rezumatul nostru PDF de 1 pagină [/sg_popup] cu acțiunile pe care le puteți lua pentru a vă dezvolta agenția de marketing sau PR pe baza sfatului lui Johnathan.