21 KPI-uri și valori de marketing SaaS pe care trebuie să le urmărească companiile

Piața SaaS a crescut cu peste 15% în 2021 și este probabil să înregistreze un CAGR de 27,5% pentru perioada 2021-2028.

În plus, primele 10 companii SaaS au depășit o capitalizare de piață combinată de 800 de miliarde de dolari .

Cu această creștere exponențială, companiile SaaS evoluează și își modernizează strategiile de marketing.

Datorită progreselor tehnologice, puteți măsura aproape fiecare aspect al afacerii dvs. SaaS. Dar cu cât avem mai mult acces la date, cu atât se adaugă mai multă ambiguitate cu privire la ce să urmărim.

Acesta este locul în care prioritizarea celor mai relevante și importante valori de marketing SaaS și KPI-uri ajută.

În acest articol, vom discuta despre:

• Ce sunt KPI-urile și valorile SaaS,
• De ce ar trebui să le urmăriți și
• Cele 21 de valori SaaS și KPI-uri pe care trebuie să le urmăriți

Să ne scufundăm direct.

Ce sunt valorile de marketing SaaS și KPI-urile?

Deoarece există multă confuzie cu privire la KPI-uri și valori, mai întâi, să eliberăm aerul din jur și să înțelegem ce înseamnă ambii termeni.

Saas Metrics

În termeni simpli, valorile SaaS se referă la datele cuantificabile care sunt asociate direct sau indirect cu performanța afacerii. Aceste puncte de date oferă un context în spatele succesului sau eșecului în obținerea rezultatelor dorite.

Din punct de vedere tehnic, orice puteți măsura poate fi considerat o măsură de afaceri. Prin urmare, este ușor să fii prins în încercarea de a urmări și de a îmbunătăți numeroase valori.

Cu toate acestea, în calitate de companie SaaS, trebuie să prioritizați urmărirea valorilor care au un impact direct asupra obiectivelor de bază mai largi, cum ar fi veniturile, profiturile și marjele.

KPI-uri SaaS

Indicatorul cheie de performanță (KPI), pe de altă parte, este o măsurătoare care contribuie la obiectivele specifice de afaceri. Acesta este motivul pentru care KPI-urile sunt de obicei concentrate pe anumite ținte și obiective.

De exemplu, atingerea unei marje de profit net de 10% este un KPI. Aici ținta de 10% servește ca punct de referință și este aliniată cu linia de jos.

Acestea fiind spuse, principala diferență dintre valori și KPI-uri este că o măsurătoare poate exista fără o țintă în jurul ei, dar KPI-urile nu pot. Mai mult, puteți atașa o țintă la majoritatea valorilor și le puteți converti în KPI.

Cu toate acestea, fiecare KPI este o măsurătoare, dar fiecare măsurătoare nu poate fi un KPI.

De ce este important să urmăriți KPI-urile și valorile SaaS?

Afacerile SaaS funcționează diferit față de alte afaceri online, deoarece majoritatea veniturilor lor provin fie din abonamente lunare, fie din contracte anuale.

Spre deosebire de afacerile de comerț electronic, companiile SaaS au un ciclu mai lung de achiziție de clienți, care poate dura câteva săptămâni sau chiar luni pentru a se finaliza. De asemenea, majoritatea companiilor SaaS dobândesc clienți folosind o metodă inbound – numită și organică – cu o strategie robustă de marketing de conținut .

Deși creșterea organică poate dura ceva timp, trebuie să continuați să investiți resurse în achiziția de clienți.

Prin urmare, urmărirea valorilor cheie SaaS și a KPI-urilor vă poate ajuta să elaborați o strategie pentru creșterea pe termen lung și să rămâneți la curent cu costurile și veniturile. În acest fel, vă puteți ajusta și strategia generală de afaceri.

Valori cheie de marketing SaaS și KPI de urmărit

Acum că știți ce sunt KPI-urile, valorile SaaS și importanța urmăririi acestora, haideți să discutăm despre cele 21 de valori cheie și KPI (în nicio ordine anume) pe care trebuie să-i urmăriți ca proprietar de afaceri SaaS.

1. Utilizatori activi

Utilizatorii activi se referă la numărul de persoane care interacționează zilnic cu produsul tău SaaS. Aici, implicarea înseamnă autentificarea sau utilizarea aplicației SaaS.

Este o verificare de bază a bazei dvs. de clienți SaaS. Un raport mai mare indică faptul că utilizatorilor le place să folosească produsul dvs. sau că găsesc valoare în el sau ambele.

Cele mai comune valori ale utilizatorilor activi sunt utilizatorii activi zilnici (DAU), utilizatorii activi săptămânali (WAU) și utilizatorii activi lunari (MAU).

Cu toate acestea, DAU/MAU - cunoscut și sub denumirea de raport de aderență - are un sens mai bun acestor valori.

De exemplu, 1000 de persoane folosesc produsul dvs. lunar și 300 dintre ei îl folosesc zilnic. Deci, raportul dvs. DAU/MAU este de 30%.

Deși nu există un standard de referință pentru un raport de aderență bun sau rău, cu cât este mai mare, cu atât mai bine.

2. Venituri lunare recurente (MRR)

Venitul lunar recurent (MRR) reprezintă veniturile pe care le primiți de la utilizatori în fiecare lună.

Deoarece majoritatea companiilor SaaS generează o parte majoră a veniturilor din abonamentele lunare, este o măsură esențială de urmărit. Oferă informații valoroase despre traiectoria de creștere a afacerii tale.

Iată cum funcționează MRR:

Să presupunem că percepeți 250 USD ca abonament lunar pentru produsul dvs. SaaS. Aveți doi clienți plătitori în ianuarie și februarie, iar apoi a fost adăugat un al treilea client în martie.

Prin urmare, MRR-ul ar fi:

• Ianuarie: 250 USD + 250 USD = 500 USD
• Februarie: 250 USD + 250 USD = 500 USD
• Martie: 250 USD + 250 USD + 250 USD = 750 și așa mai departe

Astfel, MRR contabilizează doar veniturile dvs. din abonamentele lunare. Deci este diferit de veniturile totale ale afacerii. De exemplu, dacă oferiți și servicii plătite nerecurente, cum ar fi configurarea sau consultanța, nu trebuie să le includeți în MRR.

Scopul MRR este de a vă oferi o idee corectă a veniturilor lunare previzibile care provin de obicei din abonamente.

3. Venituri anuale recurente (ARR)

Calcularea veniturilor anuale recurente (ARR) este destul de simplă. Trebuie doar să înmulțiți MRR cu 12.

Astfel, ARR = MRR*12

Deci, ARR vă oferă o imagine de ansamblu asupra veniturilor dvs. anuale. Dacă sunteți o companie SaaS de întreprindere care se concentrează pe contracte anuale, ARR ar avea mai mult sens în scopuri de prognoză.

4. Venitul mediu per cont (ARPA)

ARPA este un venit mediu care provine de la fiecare dintre clienții sau utilizatorii dvs. Este denumit și Venitul mediu per utilizator (ARPU).

Puteți calcula această valoare pentru o lună sau un an. Iată cum:

Aceasta este o măsură utilă pentru a înțelege opțiunile de preț ale clienților dvs. SaaS. Mai ales dacă aveți mai multe planuri de abonament pentru utilizatori individuali, agenții și întreprinderi.

În astfel de cazuri, luați în considerare calcularea ARPA lunară pentru noii utilizatori care s-au abonat în ultima lună. Acest lucru vă va oferi linia de tendință recentă a prețurilor pentru afacerea dvs.

În același timp, dacă doriți să convertiți această valoare pentru proiecția anuală a tendinței, înlocuiți MRR cu Venitul anual recurent (ARR).

Acest lucru vă va oferi, de asemenea, informații valoroase asupra oportunităților de upgrade a planului în cadrul grupurilor de utilizatori cu dimensiuni reduse.

5. Costul de achiziție al clienților (CAC)

Costul de achiziție al clienților (CAC) - cunoscut și sub denumirea de Cost pe achiziție (CPA) - este cât cheltuiți pentru a achiziționa un nou client. Aceste costuri de achiziție includ toate cheltuielile de marketing și vânzări.

O modalitate simplă de a calcula CAC este prin adunarea tuturor costurilor de marketing și vânzări pentru un anumit timp și împărțirea acestora la numărul de clienți dobândiți în acea perioadă.

De exemplu, cheltuielile dvs. de vânzări și de marketing pentru ianuarie au fost de 6000 USD, respectiv 8000 USD.

Și ai putea adăuga 10 clienți noi în aceeași lună.

Prin urmare,

În mod similar, puteți obține CAC-ul dvs. anual împărțind costurile anuale de vânzări și marketing la numărul total de clienți noi achiziționați într-un an.

6. Perioada de rambursare CAC

Rambursarea CAC este numărul de luni necesare pentru a depăși suma cheltuită pentru achiziția de clienți. Uneori este denumit și Time to Recover CAC.

Această măsurătoare vă ajută să înțelegeți eficiența capitalului afacerii dvs. SaaS. Cu alte cuvinte, indică cantitatea de investiție de capital necesară înainte de a începe să obțineți profit.

Astfel, cu cât perioada de rambursare este mai scurtă, cu atât afacerea ta începe să obțină profituri mai repede.

Să presupunem că CAC-ul tău este de 1000 USD și MRR-ul tău per client este de 100 USD. Deci, rambursarea CAC pentru afacerea dvs. = 1000 USD/100 USD = 10 luni.

Aceasta înseamnă că un client este profitabil dacă îl puteți păstra mai mult de 10 luni și mai mult.

7. Valoarea de viață a clientului (CLV)

Din momentul în care un client începe un abonament plătit la produsul dvs. SaaS și până când renunță (sperăm că niciodată!), venitul total generat de la fiecare utilizator este denumit Valoarea de viață a clientului (CLV).

Această valoare de marketing SaaS vă spune cât de mult și pentru cât timp contribuie un client la fluxul dvs. de venituri.

Iată formula pentru CLV:

Luând un exemplu ipotetic, cu un ARPA de 300 USD și o rată de pierdere a clienților de 15%, CLV pentru compania dvs. SaaS s-ar ridica la 2000 USD.

8. CLV: Raport CAC

Costul de achiziție a clienților (CAC) și valoarea de viață a clienților (CLV) nu au nici un sens atunci când sunt măsurate izolat. Dar atunci când vă măsurați CLV față de CAC, vă oferă o idee mai bună despre profitabilitate.

De exemplu, CLV este de 5000 USD și CAC este de 2500 USD.

Deci raportul arată astfel: 5000 USD : 2500 USD = 2:1.

Ca regulă generală, CLV ar trebui să fie întotdeauna mai mare decât CAC. Înseamnă că suma pe care o cheltuiți pentru achiziția de clienți generează profituri.

În mod ideal, CLV pentru organizația dvs. SaaS ar trebui să fie de cel puțin trei ori CAC . Iar unii dintre cei mai buni jucători SaaS, cum ar fi Salesforce și Constant Contact , au un raport CLV/CAC de aproape 5x.

9. Abandonarea clienților

Rata de pierdere a clienților este procentul de utilizatori care și-au anulat sau nu și-au reînnoit abonamentul în timpul perioadei de observare - să zicem o lună, un trimestru sau un an.

Este o măsură crucială pentru afacerile SaaS, deoarece o rată de abandon mai mare are un efect negativ direct asupra veniturilor și profitabilității. În același timp, justifică, de asemenea, o investigație a factorilor care provoacă creșterea ratei clienților .

Formula Ratei de pierdere a clienților este:

Deci, dacă ați avut 200 de clienți la început și ați pierdut 10 clienți la sfârșitul duratei, rata dvs. de abandon ar fi:

Deci, care este rata de abandon acceptabilă?

Dacă cifra de mai sus de 5% este rata anuală de abandon, nu trebuie să vă faceți griji atâta timp cât achiziționați noi clienți în mod constant. După cum sugerează experții, o rată de abandon de 5% până la 7% este acceptabilă în spațiul SaaS.

Cu toate acestea, dacă este o pierdere lunară de 5%, atunci este o provocare pe care trebuie să o abordați cu prioritate.

10. Retragerea veniturilor

Vă întrebați de ce trebuie să urmăriți pierderea veniturilor când urmăriți deja rata de pierdere a clienților?

Se datorează faptului că măsurarea autonomă a ratei de pierdere a clienților poate fi uneori puțin înșelătoare.

De exemplu, aveți 100 de utilizatori ai planului de bază care vă plătesc fiecare 200 USD pe lună și 100 de utilizatori premium cu 1000 USD pe lună. Astfel, venitul tău lunar total se ridică la 120.000 USD.

Acum, dacă luăm exemplul de mai sus cu o rată de pierdere a clienților de 5%, din totalul de 200 de utilizatori lunari, 10 vor fi anulați.

Dacă toți acești 10 clienți reluați sunt utilizatori ai planului de bază, veți pierde 2000 USD din MRR. Cu toate acestea, dacă toți sunt utilizatori premium, atunci ajungeți să pierdeți 10.000 USD pe lună.

Acum să vedem impactul acestuia asupra ratei de pierdere a veniturilor în ambele cazuri.

Deci in primul caz:

Iar pentru al doilea caz:

Astfel, are un impact major asupra veniturilor în al doilea scenariu de caz. Cu toate acestea, aceasta a fost doar în scop ilustrativ. De obicei, pierderea veniturilor ar proveni din mai multe categorii de utilizatori.

11. Rata de creștere a MRR

După cum sugerează și numele, Rata de creștere a MRR vă arată cum crește MRR-ul dvs. de la lună la lună. Este o măsură importantă de creștere pentru companiile SaaS, deoarece indică viteza de creștere.

Cu toate acestea, această măsurătoare poate fi oarecum înșelătoare atunci când comparăm rata de creștere a MRR a unui startup SaaS cu o afacere bine stabilită.

De exemplu, un startup SaaS are 10 utilizatori plătiți până la sfârșitul acestei luni și a achiziționat încă 10 în luna următoare. Și la 100 USD per abonament, veniturile lor au crescut de la 1000 USD la 2000 USD într-o lună. Aceasta este o rată de creștere a MRR de 100%.

Acum, pentru o companie SaaS care are peste 100.000 de utilizatori și MRR de 10 milioane USD, atingerea unei rate de creștere a MRR de 100% poate fi o provocare.

Prin urmare, asigurați-vă că luați în considerare factorii de mai sus atunci când calculați această valoare.

12. Raport rapid SaaS

Deși există mai multe valori de marketing SaaS pe care ar trebui să le urmăriți în calitate de proprietar de afaceri, unele valori vă pot oferi o perspectivă rapidă asupra traiectoriei de creștere. Acolo este util SaaS Quick Ratio.

Și formula raportului rapid este:

Evidențiază modul în care afacerea dvs. crește, luând în considerare factori dinamici precum:

• MRR nou: MRR generat după adăugarea de noi clienți

• MRR de extindere: venituri suplimentare de la utilizatorii existenți (de exemplu, upgrade-uri de plan)

• Contract MRR: Reducerea veniturilor de la clienții existenți (de exemplu, downgrade)

• Retragerea veniturilor: MRR pierdut din cauza anulărilor

13. Rata de clic (CTR)

Rata de clic (CTR) este procentul de persoane care au făcut clic pe:

• Un link în rezultatele căutării
• Link-uri prin e-mail
• Reclame plătite
• Reclame pe rețelele sociale
• CTA la fața locului etc.

CTR se calculează comparând de câte ori utilizatorii dau clic pe conținutul tău în comparație cu afișările (sau vizionările) pe care le generează.

CTR vă spune dacă titlul conținutului, subiectul e-mailului, copia anunțului, CTA-urile etc. sunt atrăgătoare pentru publicul țintă.

Iată câteva sfaturi rapide pentru a îmbunătăți CTR și pentru a consolida SEO al site-ului dvs. SaaS .

• Optimizați titlul: creați un titlu convingător - și declanșator emoțional - pentru conținutul dvs., paginile de destinație, copiile anunțurilor, liniile de subiect ale e-mailului etc.
• Concentrați-vă pe intenția de căutare: înțelegeți publicul dvs., nevoile de căutare și interogările de căutare.
• Maparea cuvintelor cheie: efectuați o cercetare aprofundată a cuvintelor cheie și mapați cuvintele cheie în funcție de călătoria de cumpărare a utilizatorilor dvs.
• Optimizați pentru mobil: deoarece 63 % din vizitele Google provin de pe dispozitive mobile, asigurați-vă că site-ul, paginile de destinație și campaniile publicitare sunt optimizate pentru dispozitive mobile.

14. Lead calificat de marketing (MQL)

Marketing calificat Lead (MQL) este un client potențial care se potrivește cu persoana dvs. de cumpărător și și-a manifestat interes pentru produsul sau serviciul dvs.

MQL-urile SaaS sunt de obicei achiziționate cu strategii de conținut, cum ar fi oferirea de gratuități, cum ar fi resurse, instrumente, șabloane etc. Și dacă se potrivesc cu profilul dvs. ideal de client, sunt cultivate în continuare pentru a-i ajuta să navigheze prin pâlnia dvs. de vânzări.

Și odată ce sunt gata să lanseze o vânzare, sunt transmise echipei de vânzări.

15. Lead calificat în vânzări (SQL)

Cu cuvinte simple, Sales Qualified Lead (SQL) este un potențial client sau prospect care și-a exprimat un interes sporit pentru produsul tău SaaS.

Pe baza nivelului lor de interes și comportament, echipa de marketing atribuie un scor fiecărui client potențial. Se numește scor de plumb . Acest lucru ajută echipa de vânzări să știe cine este un client mai calificat și unde ar trebui să investească mai mult timp.

În calitate de proprietar de afaceri SaaS, ar trebui să urmăriți și raportul dvs. MQL/SQL - MQL-uri care se convertesc în SQL. Acest lucru te-ar ajuta să evidențiezi zonele în care trebuie să-ți perfecționezi practicile de cultivare a clienților potențiali.

16. Încercări gratuite și solicitări de demonstrații

Majoritatea companiilor SaaS oferă probe gratuite sau demonstrații pentru potențialii lor potențiali sau clienți potențiali. Acest lucru vă ajută să vă implicați clienții potențiali și să știți unde se încadrează exact în canalul dvs. de vânzări.

Puteți considera clienții potențiali care se înscrie pentru o încercare gratuită ca MQL, deoarece este un indiciu al unui anumit interes față de produsul sau serviciul dvs.

Pe de altă parte, unele produse SaaS pot fi prea complexe pentru a oferi o încercare gratuită pentru ele. Deci, oferirea unui demo gratuit poate funcționa mai bine. Aici, dacă un client potențial demonstrează angajamentul de a participa la demo, consideră-l ca pe un SQL.

17. Conducere la tariful pentru clienți

Rata de plumb către clienți este o rată de conversie mai specifică în comparație cu măsurarea conversiei din traficul general al site-ului. Această măsurătoare de marketing SaaS evidențiază numărul de clienți potențiali care sunt convertiți în clienți plătitori.

Dacă rata clienților potențiali este sub ținta dvs., atunci este un indiciu că:

• Calitatea plumbului este slabă sau
• Există un decalaj în cultivarea lead-ului sau
• Există o problemă cu MQL-urile sau SQL-urile sau
• Combinația factorilor de mai sus

18. Rata de abandon

Așa cum clienții abandonează cărucioarele de cumpărături în timp ce cumpără online, cumpărătorii SaaS pot, de asemenea, să iasă din plin în timpul procesului de plată. Deci putem spune că este o vânzare care nu s-a concretizat.

Deși este o măsură populară pentru comerțul electronic, dvs. – proprietarul SaaS – ar trebui să urmăriți și rata de abandon a comenzii. Nu numai că ți-ar oferi informații despre comportamentul clienților, dar poți, de asemenea, să transformi plățile abandonate în vânzări cu o campanie eficientă de e-mail de abandon.

Iată cum puteți calcula rata de abandon:

De exemplu, 100 de clienți au inițiat finalizarea comenzii pe site-ul dvs. Cu toate acestea, doar 25 de comenzi au fost finalizate. Deci rata dvs. de abandon a plății este:

Astfel, puteți măsura rata de abandon al coșului. Și dacă descoperiți că rata dvs. de abandon a crescut, puteți explora motivele pentru care clienții abandonează procesul de finalizare a comenzii și puteți aborda problemele în consecință.

19. Scorul Net Promoter

Net Promoter Score (NPS) vă ajută să cunoașteți nivelul de satisfacție al clienților sau clienților. Este un proces simplu în care îi întrebați pe utilizatori:

„Pe o scară de la 0 (deloc) la 10 (cu siguranță), cât de probabil aveți să recomandați [produsul dvs. SaaS] unui prieten sau coleg?”

În funcție de evaluările lor, le-ai sorta în categorii precum detractori, pasivi și promotori.

Pentru a calcula un NPS precis, ar trebui să scazi procentul de detractori de la promotori și așa obțineți valoarea netă.

Deci, dacă există 60% promotori și 20% detractori, NPS-ul tău ar fi de 40%.

Un NPS mai mare înseamnă că utilizatorii au mai multe șanse să răspândească un mesaj pozitiv din gură în gură despre produsul tău SaaS.

20. Timp mediu de prim răspuns

Timpul mediu de prim răspuns este o măsurătoare de serviciu pentru clienți. Indică timpul necesar echipei de asistență pentru a răspunde odată ce clienții își trimit întrebările.

Un studiu realizat de Site Builder Report a arătat că 21% dintre companiile SaaS au răspuns la întrebările clienților în decurs de o oră. Pe de altă parte, 12% dintre ei au avut nevoie de mai mult de o zi pentru a reveni.

Inutil să spun că clienților tăi nu le place să aștepte. De fapt, niciunul dintre noi nu o face.

Prin urmare, păstrarea acestei valori vă poate ajuta să vă ridicați standardele de asistență și, prin urmare, satisfacția clienților.

21. Timp mediu de rezoluție

Timpul mediu de rezoluție (ART) este durata medie pe care o ia echipa de asistență pentru a rezolva întrebările deschise ale clienților (sau biletele ridicate) într-un anumit timp.

Puteți măsura ART pentru diferite perioade de timp, cum ar fi săptămânal, lunar, trimestrial etc.

Această durată poate varia în funcție de tipul produsului SaaS și de complexitatea problemelor clienților. Cu toate acestea, este un dat că, cu cât timpul este mai scurt, cu atât eficiența serviciului clienți este mai bună.

Mai mult, software-ul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM) vă poate oferi și rapoarte detaliate pentru agenții individuali de asistență pentru clienți. Deci, dacă câțiva agenți durează mai mult decât timpul standard, îi puteți consilia și instrui pentru a reduce media.

Urmărește-ți drumul către succesul SaaS

Pe măsură ce încheiem această postare, merită menționat că doar urmărirea acestor KPI-uri și valori nu va crea magie. Pentru că nu este vorba de a avea o comoară de date, ci de ceea ce faci cu datele care face diferența.

Prin urmare, primul loc de început este să cunoașteți cele mai importante obiective pentru afacerea dvs. SaaS. Apoi identificați valorile și KPI-urile care vă ajută să atingeți aceste obiective.

Odată ce ați înțeles principalele valori SaaS pentru afacerea dvs., trebuie să le urmăriți, să le analizați și să le interpretați pentru a vă evalua performanța. Și dacă este necesar, nu vă fie teamă să vă schimbați strategiile în consecință.

Sursa imagine – Tomasz Tunguz