Cum să folosiți marketingul din gură în gură pentru a vă crește baza de clienți

În ciuda proliferării inteligenței artificiale, științei datelor și a tehnologiilor avansate de automatizare a marketingului, marketingul prin gură în gură are și va fi întotdeauna cea mai eficientă formă de marketing.

Cu toții suntem mai înclinați să credem o susținere a unui prieten sau coleg de încredere decât a unei persoane aleatorii de pe internet (mult mai puțin dintr-o reclamă).

Taylor Swift este un studiu de caz perfect al puterii marketingului din gură.

Cântăreața și compozitoarea americană nu și-a construit proprietatea vânzând câte un album. Ea a găsit succesul cultivând relațiile.

Swift trimite ocazional flori, invitații la evenimente speciale și cadouri pentru fanii ei.

Efectul undă este că acei fani nu cumpără doar albumul ei. Ei devin evangheliști îndurerați.

Și mai grăitor, fanii nu cumpără doar un singur album.

În timpul promovării albumului ei din 1989, fiecare carcasă fizică a discului conținea cinci polaroid-uri imitații cu lucrări de artă și versuri scrise pe ele. Problema este că existau 65 de potențiale polaroid, ceea ce înseamnă că fiecare album avea o combinație unică de obiecte de colecție.

Puteți ghici ce s-a întâmplat în continuare: fanii hardcore i-au cumpărat albumul de mai multe ori în efortul de a colecta fiecare polaroid. Drept urmare, Swift a vândut 1,27 milioane în 7 zile.

Destul de impresionant.

Chiar dacă strategia ei de marketing a fost bine gândită, nu ar fi avut succes dacă Swift nu ar fi avut o bază de fani loiali.

Statisticile de mai jos validează puterea marketingului prin cuvânt în gură și servesc drept o deschidere pentru orice afacere care dorește să stimuleze vânzările și să creeze o hoardă de clienți loiali.

• Aproape 93% dintre clienți au încredere în opinia prietenilor și a familiei lor atunci când cumpără produse și servicii ( Kantar )
• 83% dintre clienți sunt dispuși să-și recomande prietenii către o marcă după o experiență pozitivă ( Texas Tech University )
• Persoanele potențiale sunt de 4 ori mai multe șanse să cumpere atunci când se referă la prietenii lor ( Invespcro )
• Marketingul din gură în gură generează de două ori mai multe vânzări decât anunțurile plătite ( McKinsey )

În acest articol, vă prezentăm tot ce trebuie să știți despre WOMM și cum îl puteți folosi pentru a ajunge la mai mulți clienți și pentru a vă îmbunătăți profitul.

Să ne scufundăm.

Ce este marketingul din gură în gură?

Marketingul din gură, după cum sugerează și numele, se bazează pe clienții dvs. existenți pentru a genera discuții despre marca dvs. și pentru a o recomanda rețelei lor.

Este cu adevărat cea mai dovedită și veche formă de marketing. Înainte de marketing prin e-mail, înainte de poștă directă și chiar înainte de tipar, companiile s-au bazat pe marketingul din gură pentru a înflori.

Pentru claritate, marketingul din gură în gură nu este același lucru cu publicitatea din gură în gură.

În timp ce cele două pot genera aceleași rezultate, cea din urmă este o formă de publicitate plătită. Puteți, de exemplu, să plătiți un influencer sau o persoană care să vă susțină brandul.

Cu publicitatea din gură în gură, puteți controla conținutul transmis de alte persoane. WOMM, pe de altă parte, este o formă de publicitate gratuită declanșată de sentimentele, gândurile și impresiile cumpărătorului dvs.

Care sunt beneficiile WOMM?

Marketingul din gură în gură nu este ușor de câștigat. Pot dura luni întregi de servicii de încredere și de consolidare a reputației pentru a transforma un client într-un evanghelist.

Cu toate acestea, beneficiile sunt de neegalat față de orice alt canal de marketing. Să trecem peste câteva dintre ele.

Încurajează loialitatea clienților

Marketingul din gură în gură este una dintre cele mai sigure modalități de a crea loialitatea clienților. Statisticile arată că 65% din vânzările tale vor veni de la clienții tăi repetați.

Și, având clienți care pot garanta pentru produsele dvs., veți avea un grup de clienți fideli repetați.

Ca să nu mai vorbim de faptul că costul achiziției unui nou client este de cinci ori mai mare decât al păstrării unuia existent.

Majoritatea oamenilor nu le place schimbarea. Când găsim un instalator care ne place, rămânem cu acel instalator. Când găsim software care ne ajută să ne facem treaba mai bine, rămânem cu acea companie.

WOMM profită de părtinirile noastre cognitive și de reticența de a schimba cursul.

Promovează afinitatea și încrederea mărcii

În anii '80, înainte de consolele moderne de jocuri video, jucătorii trebuiau să meargă la arcade pentru a-și găsi soluțiile de jocuri.

Dacă ai fost vreodată la o sala de jocuri, știi că e tare - foarte tare. Fiecare mașină bâzâie și sună și practic țipă: „Joacă-mă!”

Acesta nu este un accident. Producătorii de cabinete arcade știau că cel mai tare și mai abraziv joc era probabil să atragă cea mai mare atenție din partea patronilor (și, prin urmare, cele mai multe sferturi).

Internetul este la fel și astăzi. Din momentul în care ne uităm la telefoanele sau computerele noastre, companiile țipă pentru atenția noastră.

Fluxurile de rețele sociale sunt pline de reclame, videoclipurile YouTube au „reclame” de neînchis, iar anunțurile banner acoperă aproape fiecare site de știri pe care îl vizităm.

WOMM este unul dintre puținele canale de marketing care trec prin tot acel zgomot alb.

O susținere puternică din partea unui prieten sau a unui coleg atinge o altă parte a creierului nostru decât reclamele video și recomandările străinilor.

Dacă alți oameni vorbesc foarte bine despre un produs din propria experiență, aceasta consolidează marca ca fiind demnă de încredere într-un mod pe care niciun alt canal de marketing nu poate.

Construiește comunități organice

WOMM are puterea de a uni în mod organic clienții care împărtășesc o afinitate pentru un produs sau serviciu. Cea mai bună parte? Acest lucru se poate întâmpla adesea fără nicio intervenție din partea mărcii în sine.

Grupurile Facebook sunt o modalitate excelentă de a vedea acest lucru în acțiune. De exemplu, există un grup pentru Yamaha Drummers , Salesforce Developers și Dewalt Powertool Owners .

Partea nebunească este că aceste mărci nu au avut nicio implicare în formarea acestor comunități - în afară de crearea produselor care le-au făcut posibile.

Aceste grupuri au fost formate în întregime din comercianți din gură în gură care doreau să intre în legătură cu entuziaști ai mărcilor care au părerea similară.

Rezultatul sunt aceste comunități vibrante de fani care încurajează adoptarea mai profundă a produselor, ajută la rezolvarea problemelor și mențin brandul în fruntea lor.

Majoritatea organizațiilor ar plăti cel mai mare dolar pentru acest tip de publicitate, dar aceste mărci o primesc gratuit datorită marketingului prin gură.

Ajută să ajungă la generațiile mai în vârstă

Credeți sau nu, unii oameni încă nu cumpără lucruri online.

Cu baza de utilizatori de internet cu puțin peste 59 la sută din populația lumii, miliarde de clienți potențiali nu se bazează pe web pentru a căuta, a căuta sau a cumpăra produse.

Vorba în gură este o strategie perfectă pentru a ajunge la acest grup de perspective, care sunt, în majoritatea cazurilor, generațiile mai în vârstă.

Interesant este că 18% din generația X descoperiți produse și servicii prin gura în gură, comparativ cu 12% din generația Z și 16% dintre baby boomers.

Ce factori pot afecta eficacitatea WOMM?

Succesul sau eșecul campaniei tale de marketing din gură în gură depinde de mai mulți factori. Acestea sunt:

Loialitatea fata de marca

Nivelul de loialitate pe care clienții dvs. actuali îl au față de marca dvs. va determina cât de des vor recomanda produsul sau serviciile dvs. colegilor lor.

Cu cât baza dvs. de clienți este mai loială, cu atât este mai mare probabilitatea de a vă recomanda marca. Și odată ce alți clienți sunt îndrumați, își recomandă prietenii și ciclul continuă.

Încrederea în brand

Potrivit datelor HubSpot, 75% dintre cumpărători nu au încredere în reclame, dar 90% cred în recomandările familiei și prietenilor lor. 70% dintre prospecti au încredere în recenziile clienților.

Deoarece potențialii cumpărători au încredere mai mult în oameni decât în ​​prieteni, utilizarea WOMM poate aduce rezultate mai bune decât publicitatea plătită.

De asemenea, implică faptul că clienții potențiali care ajung să cunoască despre marca dvs. prin intermediul WOMM au mai multe șanse să-și cheltuiască banii pe produsele dvs.

Calitatea produsului

Este aproape imposibil să găsești succes în marketingul verbal dacă produsele tale sunt substandard.

Evident, clienții vor recomanda un produs doar dacă experiența lor este pozitivă. Deci, dacă consumatorii nu au nimic bun de spus despre produsul tău, poți fi sigur că nu vor garanta pentru el.

Invers, acei susținători odată promițători pot deveni detractori, ceea ce are la fel de impact asupra reputației mărcii tale (în direcția opusă).

Probabil că ați auzit ceva asemănător de la un prieten: „Obișnuiam să iubesc serviciul lor, dar de când a preluat conducerea nouă, ei au căzut cu adevărat în privința calității. Nici nu le mai pot recomanda.”

Gândiți-vă la cât de multă greutate are acel client de lungă durată în rețeaua personală! Calitatea proastă a produsului sau serviciul pentru clienți pot schimba rapid scenariul și vă pot afecta în mod semnificativ reputația afacerii.

Experiența utilizatorului site-ului web

Perspectivii caută un proces de comandă fără întreruperi și o experiență de utilizator atunci când ajung pe site-ul dvs.

Vrei să știi cât de crucială este oferirea unei experiențe bune de utilizator pentru a converti clienții potențiali?

Consultați statisticile de mai jos:

• 53% dintre vizitatorii de pe mobil vor abandona o pagină web dacă se încarcă mai mult de 3 secunde ( Google )
• 50% dintre clienți își vor abandona coșurile dacă paginile sunt lente ( YOTTA )

Acest lucru este relevant în special pentru afacerile de comerț electronic care nu au o vitrină fizică.

Experiența dvs. de utilizare a site-ului dvs. web este sângele dvs. și nu poate fi doar diferența dintre o vânzare sau o oportunitate ratată, ci și un promotor sau un detractor.

Serviciu clienți

Nu puteți avea un birou de clienți prost și așteptați ca clienții să vă recomande marca. De fapt , 65% dintre clienți nu vor mai interacționa cu marca dvs. după o singură întâlnire proastă.

Eficacitatea unei campanii de marketing din gură în gură merge mână în mână cu o experiență excelentă pentru clienți.

Atunci când consumatorii se bucură în mod constant de servicii pentru clienți de top cu marca dvs., nu vor avea nicio problemă să spună altora despre și să-i încurajeze să cumpere de la dvs.

Adevărul este că majoritatea clienților sunt „călzi” cu marca dvs. până când au o problemă care necesită un apel la serviciul clienți. Apoi, pe baza răspunsului tău, ei pot deveni fie cei mai mari fani ai tăi, fie cei mai mari detractori ai tăi.

De fapt, compania dvs. ar trebui să vadă problemele legate de serviciul clienți ca pe o oportunitate de a vă dovedi valoarea. Cei mai mulți detractori pot fi câștigați și transformați în promotori de-a lungul vieții, cu un serviciu excelent pentru clienți.

Îmi amintesc încă conversațiile cu serviciul clienți de cu ani în urmă, în care reprezentantul mi-a rezolvat problema și chiar a mers dincolo pentru a mă face fericit. Aceste lucruri rămân în mintea clienților tăi și influențează profund loialitatea lor cognitivă față de marca ta.

Autenticitate generală

A studiu de Stackla care implică 1.590 de consumatori, a constatat că 90% dintre participanți au considerat autenticitatea ca fiind esențială atunci când decid ce mărci le plac și le susțin.

Autenticitatea generală se învârte în jurul integrității, adevărului, scopului și pasiunii. Ar trebui să fie nucleul afacerii tale că vrei să te conectezi cu baza ta de consumatori și să câștigi recomandări.

Autenticitatea este mai mult decât declarația de misiune a mărcii dvs. - înseamnă să lăsați valorile tale de bază să pătrundă în fiecare aspect al afacerii tale. Înseamnă să explici foarte clar „de ce” din spatele companiei tale.

Cu cât ești mai autentic față de clienții tăi, cu atât este mai ușor să-i convingi să-ți trimită marca altora.

Strategii de marketing din gură în gură

Unul dintre motivele pentru care marketingul din gură în gură este atât de eficient este că bariera de intrare este atât de mare. Nu există într-adevăr un plan oficial cu privire la cum să schimbi mintea oamenilor să-ți iubească marca.

Cu toate acestea, dacă studiați unele dintre cele mai bune mărci cu o comunitate solidă de evangheliști, puteți modifica succesul lor. Poți să te uiți la tacticile pe care le-au folosit pentru a obține succesul și să le emulezi în contextul tău de afaceri.

La sfârșitul zilei, nu va fi nici una dintre aceste tactici care creează în mod magic o comunitate înfloritoare de promotori. Dar toți aceștia care lucrează în tandem vor contribui foarte mult în crearea unor experiențe pozitive pentru clienți, care au ca rezultat un marketing puternic din gură.

Faceți experiențele utilizatorilor memorabile

O tactică dovedită pentru a-i face pe oameni să vorbească despre marca ta este să oferi o experiență care merită împărtășită.

Experiențele unice și grozave stârnesc conversații între clienții tăi și, cel mai important, îi fac să-și dorească să le împărtășească prietenilor și familiei, chiar și fără nicio solicitare oficială.

Hidden Crown este un bun exemplu de brand de frumusețe care excelează în crearea unei experiențe memorabile pentru clienții săi. Ei se oferă să-și ajute clienții cu coafuri potrivite culorilor printr-un portal interactiv care permite clienților potențiali să trimită fotografii cu părul lor.

De acolo, un expert în culoare îi va contacta personal pentru a-i face o recomandare despre cum să-și vopsească cel mai bine părul.

Creați conținut unic

Îți poți impulsiona campania de marketing prin cuvântul în gură creând conținut care iese în evidență. Oamenii doresc conținut unic și valoros pentru a lua decizii de cumpărare în cunoștință de cauză.

În timp ce blogging-ul este încă incredibil de valoros (altfel, nu am scrie asta), de departe, conținutul cel mai accesibil este conținutul video.

De fapt, potrivit HubSpot, 83% dintre oameni au șanse mai mari să partajeze conținut video cu prietenii lor decât orice alt tip de conținut.

Acest lucru este cu atât mai relevant cu cât platformele de social media precum Instagram și Facebook preferă conținutul video în detrimentul conținutului text în feedurile utilizatorilor.

Warby Parker și Dollar Shave Club sunt exemple bune de mărci care au perfecționat arta de a crea conținut video unic.

Utilizați povestirea pentru a captiva emoțiile clienților

Povestirea este la fel de veche ca omenirea însăși. Răspundem diferit la povești decât la fapte pure.

De aceea, cele mai bune mărci folosesc narațiune și povestiri pentru a capta emoțiile clienților și pentru a crea mai mult interes pentru marca lor.

Povestea pe care o spui nu este despre tine sau despre compania ta. Clientul tău este eroul poveștii, iar tu ești doar ghidul. Ei sunt Luke Skywalker; tu ești Obi-Wan Kenobi.

Această reclamă de la LEGO este un masterclass în povestire. În loc să enumere o mulțime de caracteristici ale produsului, ele subliniază modul în care vă va influența viața - și anume, vă poate ajuta să creați amintiri de durată alături de cei dragi.

Dacă puteți stivui această strategie cu cea anterioară (marketing video), puteți crea un conținut cu adevărat de impact, demn de marketing verbal.

Valorificați conținutul generat de utilizatori (UGC)

Conținutul generat de utilizatori permite clienților tăi să participe la creșterea mărcii dvs. în loc să fie simpli spectatori.

Atunci când adepții și clienții generează conținut, ei oferă o relatare directă despre cum este să folosești produsul tău. Gândiți-vă la asta ca la o susținere a mărcii dvs. din partea clienților reali.

Atunci când este distribuit cu piața corectă, UGC este un instrument puternic pentru a răspândi vestea despre compania dvs. și pentru a genera clienți potențiali de conversie.

Și conform unui infografic Adweek, 85% dintre utilizatori spun că UGC este mai puternic decât videoclipurile și fotografiile de marcă.

Puteți genera strategii de conținut pentru utilizatori creând hashtag-uri unice pe Instagram sau Twitter, stimulând oamenii să partajeze conținut sau prezentând conținut generat de utilizatori pe site-ul dvs.

Unele mărci care excelează în acest domeniu includ Sephora și Crocs .

Distribuiți mărturii

Până la 79% dintre consumatori au încredere în recenzii și mărturii online la fel de mult ca și în recomandările personale.

Mărturiile, în esență, ajută la susținerea calității, valorii și performanței mărcii dvs., făcându-i pe consumatori mai confortabil să interacționeze cu marca dvs.

Partajarea mărturiilor vă permite să generați dovezi sociale. De ce este crucială dovada socială pentru marca dvs.? Pentru că 63 la sută dintre clienți trebuie să audă afirmația unei mărci de 3 până la 5 ori înainte de a o crede ( The Marketing Blender ).

Puteți încărca mărturii în formă video sau scrisă pe site-ul dvs. Unele locuri bune pentru a obține recenzii includ Yelp, Houzz, Lista lui Angie și G2 Crowd.

De asemenea, puteți reutiliza recenziile și mărturiile pentru a le include pe paginile dvs. de destinație, paginile de produse și materialele de marketing.

Generați evaluări ale produselor pe site-ul dvs. web

Este întotdeauna o idee bună să permiteți utilizatorilor să lase recenzii sau evaluări pentru produsele sau serviciile dvs. pe site-ul dvs. web.

Recenziile produselor sunt absolut esențiale și pentru afacerile de comerț electronic.

Dacă platforma dvs. de comerț electronic nu include deja un sistem de revizuire încorporat, majoritatea platformelor (cum ar fi Shopify sau WordPress) oferă plugin-uri gratuite sau ieftine care vă permit să acceptați și să stocați recenziile utilizatorilor.

Fără îndoială, acesta ar trebui să fie unul dintre primele lucruri pe care le configurați pe site-ul dvs.

Mai jos sunt câteva statistici care vă vor face să doriți să luați în considerare evaluările produselor ca o strategie pentru a vă impulsiona campania de cuvânt în gură.

• 63 la sută dintre clienții potențiali care ajung pe site-ul dvs. web au șanse mai mari să cumpere dacă aveți recenzii. ( Chatra )
• Cumpărătorii potențiali au încredere în recenzii de 12 ori mai mult decât în ​​descrierile produselor. ( econsultanta )
• Recenziile pot crește vânzările cu până la 18 la sută. ( Revista financiară mondială )

Magazinele de comerț electronic precum Amazon, BestBuy și New Egg sunt exemple bune de mărci care au perfecționat arta dovezii sociale prin evaluările și recenziile clienților.

Oferă stimulente

Oamenii sunt dispuși să spună altora despre marca dvs. pentru stimulente, mai ales dacă le plac deja produsele sau serviciile dvs. Și nu trebuie să cheltuiți mulți bani pentru a-i determina să acționeze.

Puteți, de exemplu, să oferiți un cadou sau o reducere pentru recomandări.

Payoneer este un exemplu de companie care oferă stimulente pentru recomandări. Dacă sunteți titular de cont Payoneer, puteți câștiga până la 25 USD pentru fiecare prieten pe care îl invitați.

În timp ce acest lucru poate intra în categoria de publicitate verbală menționată mai sus, cel puțin începe o conversație despre brand. În plus, un client nu este probabil să ofere o recomandare pentru o companie în care nu cred.

Rulați un program de recomandare

Rămânând în concordanță cu stimularea oamenilor să spună altora despre marca dvs., puteți lua în considerare crearea unui program de recomandare sau de afiliere.

Unele dintre beneficiile derulării unui program de recomandare ca parte a campaniei dvs. de marketing prin cuvânt în gură includ:

• Programele de recomandare sunt ușor de configurat și gestionat
• Ambele părți pot beneficia de program
• Este ușor să urmăriți și să analizați un program de recomandare pentru a măsura impactul acestuia

Puteți utiliza instrumente de recomandare precum Woobox, ReferralCandy, LoyaltyLion și Friendbuy pentru a vă configura și rula programul de recomandare.

Din nou, vorbim despre plata pentru publicitate din gură, dar ca mijloc pentru un scop. Aceste tactici pot acționa ca aprindere pentru a porni focul unei comunități total organice de avocați.

Conectează-te cu influenți

Potrivit unui sondaj realizat de Twitter în colaborare cu Annalect , 49 la sută dintre oameni spun că consultă influenți înainte de a cumpăra. În plus, 73% dintre specialiști în marketing spun că au creat un buget pentru marketingul cu influențe.

Aceste date implică faptul că influențatorii vorbesc despre marca sau despre produsele dvs. poate fi o modalitate excelentă de a valorifica puterea marketingului cuvânt-în-gura.

Începeți conversații pe rețelele sociale

Rețelele sociale sunt un loc excelent pentru a vă promova produsele, mai ales înainte de lansare.

Unele dintre modalitățile prin care puteți crea entuziasm cu privire la un nou produs sau brand pe rețelele sociale includ:

• Creați hashtag-uri pentru a vă entuziasma piața țintă.
• Spuneți o narațiune convingătoare despre produsul dvs. pentru a face oamenii să vorbească înainte ca acesta să ajungă pe rafturi.
• O scurtă privire pe platforme precum Instagram și Snapchat pentru a oferi oamenilor un motiv să aștepte cu nerăbdare noul produs.

Rețelele sociale se mândresc cu peste 3 miliarde de utilizatori în întreaga lume. Aceasta este o oportunitate uriașă de a vă prezenta marca pe o piață masivă.

Monitorizați și răspundeți la mențiunile de marcă

Indiferent dacă ești un startup sau o multinațională care investește sute de dolari în prezența în rețelele sociale, este esențial să monitorizezi ce spun oamenii despre tine în cercurile sociale.

De fiecare dată când marca dvs. apare în poveștile, tweet-urile sau comentariile altor persoane de pe Instagram, aceasta contează ca o mențiune socială.

Cu cât faci din social media un dialog cu adepții tăi, cu atât mai multă proprietate se vor simți ca clienții tăi.

Concluzia

Marketingul din gură este, fără îndoială, cea mai puternică formă de generare de afaceri deoarece:

1. Reduce zgomotul rețelelor sociale și a internetului
2. Este extrem de greu de realizat, motiv pentru care numai cele mai bune companii o fac bine.
3. Este extrem de rentabil, mai ales când se autoperpetuează.

Dar, așa cum am explorat, nu există un plan simplu pentru a transforma clienții în evangheliști evazivi peste noapte. Este un proces lent, metodic. Este nevoie de ani de experiență pozitivă pentru clienți, servicii excelente pentru clienți și un produs sau serviciu uimitor pentru ca acest lucru să se întâmple.

Cu toate acestea, unele dintre tacticile pe care le-am discutat în această postare pot porni acea cronologie pentru afacerea dvs. și vă pot ajuta să construiți o comunitate mai eficient.

Pentru mai multe informații despre generarea de trafic către site-ul dvs. de comerț electronic, consultați postarea noastră pe acest subiect aici .

Și dacă sunteți o companie de comerț electronic care dorește să vă eficientizeze gestionarea inventarului și să spuneți la revedere foilor de calcul, de aceea am creat SkuVault.

SkuVault este o platformă all-in-one de gestionare a inventarului care automatizează sarcinile redundante și vă ajută să vă eficientizați întreaga conductă de comerț electronic.

Faceți clic aici pentru a citi cum SkuVault ajută companiile de comerț electronic. Sau, dacă sunteți gata să-l vedeți în acțiune, cum ar fi butonul „Programați o demonstrație” de pe această pagină.