Maximizați conversia la punctele de contact ale clienților

„Este nevoie de douăzeci de ani pentru a construi o reputație și cinci minute pentru a o ruina. Dacă te gândești la asta, vei face lucrurile altfel.” Warren Buffett.

Punctele de contact ale clienților sunt acele puncte de contact în care afacerea interacționează cu clientul. Include momentul în care interacționați pentru prima dată cu clienții dvs. pentru a construi o relație cu clienții existenți. Într-un magazin fizic de vânzare cu amănuntul, un asistent de magazin inteligent poate crește interesul în rândul clienților și îi poate determina să-și cumpere produsele. Așadar, asistentul cunoaște modalitatea corectă de abordare a clienților. În cazul achiziției online, rolul asistenței angajante este și mai important. După cum știm, în cazul achiziției fizice, există indicii vizuale chiar și fără ajutorul asistentului. În mod instinctiv, vânzătorii își pot manipula clienții cu vorbirea lor. Problema cu care se confruntă comercianții fizici este că nu pot urmări creierul angajaților lor. E-Commerce are capacitatea de a capta datele dispozitivelor, ce produse le plac și ce nu. Într-un fel, este un mod mult mai bun și inteligent de a păcăli clientul și de a-i impresiona. Comerțul electronic online are un avantaj imens. Capturezi toate datele de pe dispozitivul utilizatorului și îi arăți o ofertă personalizată pentru a-ți atrage clientul. Comercianții cu amănuntul fizic nu pot suna clienții pentru a aborda anumite lucruri, care, la rândul său, un centru de comerț electronic poate folosi aceste facilități pentru a atrage atenția clientului. În zilele noastre, comercianții cu amănuntul online maximi desfășoară marketing pe canale și au site-ul lor separat. Site-urile dvs. web nu reușesc uneori punctele cruciale pentru a valorifica punctele de contact online ale clienților. Așa cum fiecare punct de contact trebuie să ofere o experiență memorabilă, care să permită vânzările, fiecare punct de contact necesită feedback la kitul dvs. de gestionare a clienților. Fiecare întâlnire pe care o faci cu clientul tău arată cât de bun ești ca om de afaceri. Cunoștințele dvs. despre cumpărători vă ajută să implementați cerințele clientului dvs. În cazul marketingului fizic, întâlnirea cu cumpărătorii are loc într-un mod diferit. Replicând experiența acelor magazine fizice, puteți construi canale digitale pentru a face un ecosistem eficient de puncte de contact. În ceea ce privește suportul tehnic avansat, clientul controlează mai mult sau mai puțin modul în care comercianții cu amănuntul îi abordează. Acesta este un motiv esențial pentru care comercianții cu amănuntul să cunoască clienții și preferințele acestora atunci când încercați să reproduceți experiența offline din magazin în online. Reactivitatea joacă un rol cheie aici pentru a repara puntea dintre cărămizi și clicuri. Ecosistemul tău Touchpoint ar trebui să funcționeze pentru clienții tăi valoroși. Fiecare punct de contact al fiecărui canal trebuie să-i împingă pe cumpărători pentru a-i trage aproape de conversie.

Clienții dvs. înțeleg valoarea comportamentului și experienței clienților, iar mărcile care oferă același lucru creează cu succes o bază de clienți loiali pe baza susținerii și advocacy.

„Mulțumiți clientului dumneavoastră pentru plângere și spuneți serios. Majoritatea nu se vor deranja niciodată să se plângă. Pur și simplu vor pleca”. – Marilyn Suttle (antrenor de succes)

Puncte de contact online pentru clienți

Când desfășurați o afacere online, vă este ușor să inițiați orice contact. Un punct de contact pentru clienți este o platformă în care interacționați cu clientul dvs. aprobând marca dvs. și așa mai departe. Aceste interacțiuni sunt foarte puternice în ceea ce privește afacerea și serviciul dvs., acest lucru are un impact și asupra produselor dvs. Acesta este terenul în care publicul își formează în general o opinie despre produsul, afacerea și serviciul dvs. Acest punct de contact joacă un rol important pentru a vă consolida poziția în lumea afacerilor și percepția generală. Este extrem de inovator pentru a excela la multitudinea de-a lungul călătoriei. Acest lucru vă oferă o oportunitate excelentă de a interacționa cu clienții și de a folosi comentariile și feedback-ul acestora pentru a modela călătoria serviciului dumneavoastră pentru clienți. Potrivit unui raport statistic recent, realizat de Aspect Software, companiile care adoptă strategii CX omnicanal pot atinge rate de retenție cu 91% mai bune decât oricând. Înainte de a înțelege principalele puncte de contact ale clienților, este important să luați în considerare diferitele etape ale călătoriei clientului:

Conștientizarea, luarea în considerare, achiziția, utilizarea serviciului de produs și loialitatea.

Primul pas este conștientizarea, în cazul în care clientul vizat a devenit conștient de marca dvs. prin diverse canale, inclusiv publicitate. În această etapă, trebuie să ajungeți la clientul dvs. la momentul potrivit și pe platforma potrivită. Rețelele de socializare sunt un mediu potrivit pentru a vă servi scopul. În faza de examinare, pe măsură ce clienții dvs. au ajuns cu succes la dvs., trebuie să satisfaceți cerințele clientului dvs. Este foarte important să prezentați recenzia din partea dvs., deoarece este dificil să convingeți un client să finalizeze o achiziție. În această etapă, trebuie să utilizați credibilitatea mărcii pentru a vă convinge clienții. Când în sfârșit încep să-ți folosească produsul sau să beneficieze de serviciul tău, comunicarea post-cumpărare poate aduce dividende. Puteți găsi un motiv pentru a interacționa cu ei și să-i întrebați pe clienți dacă le plac produsele dvs. sau nu. De asemenea, ajută utilizatorii să-și rezolve problemele înainte de a lua inițiativa de a vă contacta. Acesta este modul în care construiți o relație cu clientul dvs. Când clientul dvs. este mulțumit, acesta răspândește cuvinte pozitive despre produsul și serviciul dvs. Pentru a vă stabili loialitatea din partea dvs., trebuie să continuați să implementați strategii de marketing inovatoare și să abordați problema persistentă într-un mod pozitiv. Călătoria clientului nu se termină atunci când părăsesc site-ul, foarte puțini clienți încearcă să cumpere la prima vizită. E-Commerce este multi-dispozitiv, care poate fi urmărit de pe toate dispozitivele. Aplicația de social media face un serviciu multi-dispozitiv și, prin urmare, în calitate de retailer online, aveți posibilități infinite de a ajunge la utilizatorii, abonații și urmăritorii dvs. identificați. Trebuie să urmați anumite reguli pentru a oferi acest punct de contact pentru clienți.

Este ușor să navigați în cele mai importante puncte de contact ale clienților dacă ați trecut prin discuția anterioară. Aceste informații îmbogățitoare vă vor ajuta să îmbunătățiți experiența clientului la fiecare punct de contact. Am dat aici o anumită idee despre o modalitate influență de a maximiza punctele de contact finale:

• Trebuie să reduceți diferența dintre perspectivele și produsele și serviciile prin publicitate și marketing. Modul în care politica dvs. de publicitate și marketing determină efectul asupra publicului vizat. Trebuie să alegeți canalele potrivite pentru a transmite mesajul publicului vizat.
• Pentru a începe cu strategia dvs., trebuie să obțineți un plan de marketing ucigaș. Strategia corectă este de a împărți clienții în funcție de nevoile lor de bază. După ce segmentați publicul vizat, alegeți cel mai bun mod de a comunica cu acesta. Vă va ajuta să înțelegeți răspunsul clientului.
• Următorul pas va fi să vă poziționați brandul. În acest proces, puteți defini o imagine a companiei dvs. În această etapă, trebuie să ții cont de concurenții tăi. Contactarea clienților dvs. este un aspect important al marketingului dvs. Aici este punctul de a vă influența clienții.
• O pagină de destinație pentru afaceri este un punct de contact esențial pentru a vă conecta direct. Trebuie să investiți pentru a proiecta o pagină de destinație interactivă care vă va oferi să generați conversii și tranzacții. Folosiți afirmații complicate pentru a declanșa curiozitatea.
• Oferirea de demonstrații și teste gratuite îmbunătățesc modalitatea de a construi credibilitatea. Demo-urile produselor dvs. și o probă gratuită a serviciului dvs. pot alimenta interesul real al clientului dvs.
• Dacă creați un proces ușor de plată, rata abandonului coșului poate scădea. Potrivit unei statistici recente, aproape 70 la sută dintre clienți golesc coșul de cumpărături în timpul plății. Nu încercați să complicați pagina de plată. Clienții doresc doar să aibă un proces de plată rapid, fiabil și simplu. Dacă faceți un punct de contact de checkout bine planificat, acesta poate încuraja clienții să facă numeroase achiziții.
• Punerea unei opțiuni de plată convenabilă este întotdeauna benefică pentru tine. Dacă oferiți o opțiune de plată fără probleme, clientul dvs. tinde să vă răspundă din nou și din nou. De asemenea, puteți integra portofelele mobile în metoda dvs. de plată. Afacerea dvs. ar trebui să accepte diverse gateway-uri, deoarece nu știți care opțiune este confortabilă pentru clienți.
• Asistența pentru clienți este unul dintre elementele fundamentale pe care trebuie să le urmați pentru a menține o relație de durată. Gândește-te la tine ca un client și decide ce facilități ai cere de la proprietar. Oferirea de cea mai bună asistență pentru clienți nu numai că vă permite să vă mențineți clientul mulțumit, ci și să mergeți mult mai sus pentru a asigura loialitatea clienților.

Pentru a iniția punctul de contact cu clientul, trebuie să puteți face toate lucrurile enumerate într-un singur dispozitiv independent:

• Solicitare de feedback.
• Oferta promoțională sau reducere.
• Vânzare încrucișată, vânzare în plus și vânzare în jos.
• Asistență potențială pentru clienți.
• Notificări importante, cum ar fi memento de abandonare a coșului, notificarea evenimentelor viitoare de vânzări etc.

„Sfatul meu este să răspunzi fiecărui client, pe fiecare canal, de fiecare dată. Acest lucru este diferit de modul în care majoritatea afacerilor interacționează cu clienții, în special online, și anume pentru a răspunde unor reclamații, pe unele canale, uneori”, Jay Baer. (fondatorul Convince and Convert).

Care este cea mai bună modalitate de a iniția Customer TouchPoint?

Puteți începe cu instrumente SaaS, care pot oferi o soluție, dar în acest fel nu puteți oferi întreaga soluție, mai degrabă modalitatea corectă de a găsi un ecosistem de funcții de instrumente care nu duce la duplicarea caracteristicilor. Instrumentele de automatizare a marketingului aproape manipulează clienții pentru a-și folosi serviciul. Există diferite instrumente pentru a îndeplini diverse sarcini în această platformă, marketingul prin e-mail este una dintre mediile de încredere pentru a crește punctul de contact al clienților. MailChimp este un instrument eficient care poate crește ratele de livrare a e-mailurilor. Furnizorul SaaS acceptă acest sistem pentru a se integra cu acesta. Mesajele declanșate și ferestrele pop-up, datele demografice pot fi prezentate de acest sistem integrat. Poate utiliza date psihografice de câmp personalizate. În ceea ce privește securitatea datelor, în timp ce colectează date psihografice, poate îndeplini și toate cerințele GDPR. Se combină cu platformele principale de comerț electronic, care includ BigCommerce, Woo Commerce, Magento și Shopify. Întreaga întrebare depinde în totalitate de călătoria fiecărui client, de unde se află. Pe de altă parte, depinde și de personalitatea unei persoane cum dorește să beneficieze de serviciile tale. Prin urmare, este similar cu un exercițiu de colectare a datelor, astfel încât, pentru a oferi cel mai bun serviciu și pentru a crește punctul de contact al clienților, este important să vă personalizați călătoria înainte ca clientul să fie identificat. Pentru a iniția acest proces sau pentru a vă cunoaște bine clientul, trebuie să fiți cu ochii pe lucruri specifice precum:

• Sursa clientului dvs.
• Datele lor demografice.
• Gen și locație.
• Preferințe (din datele istoricului browserului).
• Fie prima dată vizitator?
• Alegeri recente.

Puteți utiliza câmpuri personalizate pentru a forma datele psihografice. Un alt lucru important în acest domeniu este să nu pui prea multe întrebări despre clienții tăi, astfel încât s-ar putea să pierzi clienți. Asigurați-vă oricum că ați integrat sistemul cu GDPR.

„Nu pierdeți timpul clienților punându-le întrebări decât dacă sunteți pregătit să acționați după ceea ce spun ei”. Bruce Temkin (cofondator al Asociației Profesioniştilor în Experienţa Clienţilor).

Analizând stadiul pâlniei de conversie, trebuie să vizați vizitatorii sau clientul

Pe lângă datele demografice pe care le-ați furnizat de Google Analytics, trebuie să aveți informații specifice despre clienți. Dacă doriți să ajungeți la un punct considerabil în călătoria dvs. client, trebuie să adunați și informații suplimentare. Ar trebui să utilizați aceste date pentru a marca și defini acea etapă specială din călătoria dvs. client, permițând și asigurând, de asemenea, care ar trebui să fie următorul pas. Adunați cât mai multe informații pentru a personaliza serviciul sau produsul pe care îl oferiți exclusiv pentru a vă satisface clientul. Când vă prezentați pentru prima dată marca în apariția publică, trebuie să adoptați diferite metodologii, strategii și canale, astfel încât să vă puteți impresiona clienții din prima încercare. După cum știți, prima apariție contează cel mai mult în cazul serviciilor pentru clienți. Aceste interacțiuni în colaborare formează cheia punctelor de contact și asigură că fiecare client al dvs. este mulțumit la fiecare pas. Dacă măriți eficacitatea la punctele de contact, veți, fără îndoială, să vă îmbogățiți afacerea la vârf.