Lifecycle Marketing Partea întâi: Harta ciclurile de viață ale clienților mărcii dvs

Cu câțiva ani în urmă, Deloitte și Touche au studiat liderii Fortune 500 din diverse industrii și au descoperit că companiile centrate pe client erau cu 60% mai profitabile, de două ori mai probabil să depășească randamentul capitalului propriu și de două ori mai probabil să depășească obiectivele pentru rentabilitatea înainte de impozitare. active, creșterea vânzărilor și cota de piață în comparație cu companiile mai puțin centrate pe clienți.

În 2000, Bain and Company a descoperit că creșterea reținerii clienților cu 5% poate crește profitul total cu 25-95%. Și mai recent, WhaTech a raportat că există o probabilitate de 60-70% de a vinde clienților existenți, în timp ce probabilitatea de a vinde unui nou prospect este de doar 5-20%.

Deci, ce înseamnă aceste modele de lungă durată pentru agenții de marketing mobil care operează într-un ecosistem nou și în creștere? Odată cu mobilul, vine un nou set de bile curbe în ecuația de marketing, inclusiv faptul că utilizatorii de telefonie mobilă își autodirecționează propriile experiențe pe dispozitive, puncte de contact și platforme. Cu atât de multe canale, dispozitive și declanșatoare care influențează călătoriile de cumpărare ale clienților, cum pot specialiștii în marketing să creeze o experiență de brand coerentă care se traduce în achiziții repetate sau conversii?

Am creat o serie din două părți pentru a răspunde la această întrebare. Această postare de blog începe seria cu un cadru pentru definirea ciclurilor de viață ale clienților. În partea a doua, vă vom arăta cum să acționați pe baza acestor cunoștințe pentru a construi o strategie de marketing cuprinzătoare pe ciclul de viață.

Pasul 1: Transformați semnalele în modele

Călătoriile clienților de astăzi sunt complexe, complicate și personale. Să presupunem că conduceți o companie cu un serviciu de partajare a călătoriei la cerere. Este posibil să observați variații substanțiale în modul în care utilizatorii interacționează cu marca dvs. De exemplu, utilizatorul A poate fi un călăreț ocazional care caută, din când în când, opțiuni de carpool ieftine. Utilizatorul B, pe de altă parte, poate fi un consultant sau un proprietar de afaceri mici care are nevoie de un serviciu consistent de mașini negre.

Ceea ce vă pot arăta aceste tendințe este că un ciclu de viață unic pentru toți clienții pur și simplu nu există pentru marca dvs.: deoarece utilizatorii probabil vin la compania dvs. cu o varietate de probleme și nevoi, aveți nevoie de cadre care să reprezinte diversitatea. a călătoriilor de cumpărare și implicare ale clienților dvs. Deci, cum ar trebui să începeți să identificați unele dintre aceste modele? Efectuați câteva cercetări folosind următoarele metode:

Analiza exploratorie a datelor

Accesați software-ul dvs. de automatizare a marketingului sau de analiză pentru a analiza segmente ale clienților dvs. și observați cum diferă comportamentele acestora.

Ce trebuie să faceți: puteți segmenta în funcție de atribute precum vârsta, locația și orice preferințe pe care le-au stabilit, precum și după nivelurile de interacțiune cu conținutul, funcțiile sau produsele dvs. de pe aplicația sau site-ul dvs. web. Segmentați după canal, după sursa de atribuire, după data la care au devenit client.

Ce să căutați: în linii mari, modul în care aceste segmente s-ar putea dovedi a fi diferite unele de altele în interacțiunile lor cu marca dvs. S-ar putea să descoperi că abonații tăi de e-mail au mai multe șanse să cumpere în timpul unei reduceri sau că clienții tăi mai tineri revin la aplicația ta de socializare mai des dacă prietenii lor sunt activi pe ea. Căutați ce pași au loc înainte de conversiile cheie, cum ar fi un utilizator care se înscrie pentru lista dvs. de e-mail, valorifică o ofertă și se înscrie la un program de loialitate.

Interviuri calitative aprofundate

Puteți completa ceea ce găsiți realizând interviuri sau focus grupuri cu clienții sau piața țintă. Puneți întrebări cu privire la tiparele lor de achiziție, punctele dureroase și procesele de luare a deciziilor.

Căutați modele în toate aceste semnale și începeți să creați povești despre tendințele pe care le observați. Descoperiți tendințele și poveștile clienților pentru a începe să vă reuniți imaginea ciclului de viață al clientului.

Pasul 2: Hartă-ți călătoriile clienților

La pasul 1, ați lucrat pentru a înțelege trăsăturile de personalitate, valorile și nevoile bazei dvs. de utilizatori. La pasul 2, veți folosi aceste trăsături pentru a vă planifica călătoriile clienților. Echipa Appboy a descoperit că utilizatorii progresează de obicei prin următoarele patru etape:

• Loial: utilizatorul interacționează puternic și constant cu marca dvs. și vă sprijină eforturile de generare de bani
• Activ: utilizatorul interacționează în mod regulat cu marca dvs. prin intermediul aplicației, site-ului, e-mailurilor sau locațiilor fizice
• Caduc: utilizatorul devine mai puțin activ pe aplicația sau site-ul dvs. și mai puțin receptiv la atingerea dvs.
• Inactiv: utilizatorul nu vă mai vizitează aplicația, site-ul web sau nu mai interacționează cu marca dvs

Un client poate trece sau nu prin toate cele patru etape – și nu este întotdeauna o progresie liniară. Deci, cum conectezi punctele? Pentru a răspunde, gândește-te la tiparele pe care le-ai subliniat la pasul 1 și:

• Creați segmente de utilizatori care sunt cele mai utile pentru obiectivele dvs. de afaceri pe baza tiparelor pe care le-ați observat
• Analizați tendințele utilizatorilor de-a lungul timpului pentru a vedea cum aceste patru etape ale ciclului de viață ale clienților se corelează cu modelele specifice segmentului pe care le-ați subliniat
• Vino cu descrieri ale diferitelor cicluri de viață pe care le urmăresc utilizatorii tăi
• Și/sau creați un ciclu de viață pentru unul sau mai multe dintre scenariile dvs. ideale (și apoi veți căuta modalități de a atrage utilizatorii pe acele căi)
  • Este posibil să doriți să creați câteva diagrame pentru a vă ajuta să vizualizați călătoriile utilizatorului

Pe măsură ce conectați punctele, puteți genera diagrame sau note ca acestea:

Cea mai mare concluzie din aceste diagrame este că, pe bază individuală, ciclurile de viață ale clienților se învârt în jurul reperelor comportamentale. Este datoria agentului de marketing mobil să influențeze călătoria de la punctul A la punctul B și C.

Să știi unde să-ți petreci timpul

Când vine vorba de reangajarea utilizatorilor, unii vor fi mai valoroși pe termen lung decât alții. Cum vă puteți da seama unde vă investiți eforturile?

O modalitate de a răspunde la această întrebare este de a calcula potențialul de venituri al utilizatorilor , pe segment, în diferite etape ale ciclului de viață. Și pentru o imagine și mai detaliată, puteți adăuga această prognoză fiecăruia dintre utilizatorii dvs. din baza de date de marketing. Răspundeți la întrebarea: cât de mult ar trebui să urmăriți să cheltuiți în marketing pentru a menține acest utilizator implicat?

Ceea ce ne duce la sfârșitul acestei postări pe blog și la a doua parte a acestei serii în care vă vom arăta cum să folosiți aceste călătorii ale clienților pentru a lua decizii de marketing mai eficiente — Lifecycle Marketing Partea a doua: Construiți campanii care funcționează.

Ce vă vor permite toate acestea să faceți?

Cu o analiză detaliată a ciclurilor de viață ale clienților, puteți identifica și optimiza acțiunile de marketing specifice de luat, pentru a menține utilizatorii implicați pe termen lung. În loc să încercați să împingeți oamenii printr-o pâlnie abstractă, puteți defini pași specifici pe care doriți să-i parcurgă segmentele dvs. de utilizatori pe drumul către un obiectiv de conversie. Rezultatul final va fi strategii cross-canal mai eficiente și campanii mai eficiente.