Știți cum să creați experiențe mobile memorabile?

Într-o epocă în care numărul de dispozitive mobile (7,5 miliarde) depășește numărul oamenilor (7,3 miliarde), marketingul mobil a devenit o necesitate pentru mărcile care doresc să se conecteze cu consumatorii — în orice moment — prin mediul cu care interacționează cel mai mult. Activitatea totală a smartphone-urilor și tabletelor reprezintă 60% din consumul de media digitală în SUA (desktop-ul este la 40%), iar majoritatea (52%) are loc pe aplicațiile mobile, potrivit Comscore.

Această schimbare monumentală în comportamentul consumatorilor deschide o lume de posibilități pentru marketingul mărcii, care se întinde pe publicitate, optimizarea media câștigată, dezvoltarea de aplicații și multe altele. Deși totul sună bine în teorie, cum să valorificăm revoluția mobilă nu este întotdeauna evident, motiv pentru care majoritatea companiilor nu au o strategie clară pentru mobil.

Optimizarea mobilă se referea anterior la simpla asigurare a unui site web receptiv. Asta este încă important, dar multe alte elemente au intrat în joc; de exemplu, conținutul social trebuie să arate grozav atât pe smartphone-uri, cât și pe desktop. Cu toate acestea, odată cu creșterea așteptărilor consumatorilor, reducerea intervalului de atenție și o piață din ce în ce mai aglomerată, experiența mobilă de mâine trebuie, de asemenea, să încânte și să surprindă prin experiențe mai personalizate.

Atunci când proiectează campanii mobile pentru experiența clienților, specialiștii în marketing trebuie să se gândească la modul în care oamenii experimentează viața într-o lume mobilă. În principiu, tot ceea ce necesită este o schimbare a priorităților (de la „vinde” la „spune”) care să pună nevoile utilizatorilor pe primul loc. Iar unele mărci avansate nu au pierdut timpul investind în crearea unor experiențe mobile inovatoare și de ultimă oră pentru clienți.

Sephora: Recomandări personalizate de frumusețe

Puterea de frumusețe Sephora conduce inovația mobilă cu o gamă largă de experiențe personalizate bazate pe dispozitive mobile, care se adresează setului milenial experimentat digital. Acționând ca un fel de „artist de machiaj virtual” portabil, Pocket Contour Class oferă instrucțiuni personalizate, pas cu pas, pentru aplicarea machiajului.

După încărcarea unui selfie, tehnologia analizează forma feței unui utilizator și o clasifică fie ca ovală, pătrată, rotundă sau inimă. Programul oferă apoi recomandări de produse și sfaturi personalizate de aplicare, scufundând utilizatorii într-o experiență similară cu a fi într-un scaun de machiaj din viața reală.

Sephora a îmbrățișat, de asemenea, realitatea augmentată în Sephora-To-Go, care duce povestea digitală în magazin. Clienții își pot trece dispozitivele mobile peste ecrane fizice pentru a accesa o gamă largă de conținut video legat de frumusețe, cum ar fi interviuri cu fondatorii mărcii, recenzii despre produse și tutoriale. Scanarea produselor individuale în magazin va oferi utilizatorilor chiar evaluări, promoții și recenzii instantanee pentru a le ghida achiziția.

Starwood Hotels & Resorts: check-in mobil și intrare în cameră fără cheie

SPG fără cheie

SPG Keyless, de la Starwood Hotels & Resorts, transformă experiența hotelului cu primul sistem de intrare cu adevărat mobil și fără cheie, care permite oaspeților să-și folosească smartphone-ul ca cheie.

Disponibil la Aloft, Element și W Hotels din întreaga lume, SPG Keyless reprezintă un punct de cotitură revoluționar în experiența tradițională a hotelului, redefinind în mod fundamental modul în care oaspeții ajung și se fac check-in în camerele lor. SPG Keyless – alimentat de aplicația SPG – le permite oaspeților să ocolească recepția, să evite așteptarea la coadă și să-și deblocheze șederea cu o simplă atingere a smartphone-ului sau Apple Watch.

4 pași pentru a vă ghida strategia pentru experiența clientului mobil

Dacă viitorul mobilului se referă la crearea de experiențe care îmbunătățesc viața oamenilor, interacțiunile brand-to-consumer trebuie să treacă de la tranzacțional la personal. Experiența mobilă de astăzi ar trebui să implice utilizatorii într-un schimb digital proaspăt, care să îi poarte într-o călătorie de brand aliniată cu stilul lor de viață.

De aici încolo, mărcile trebuie să „gândească” mobilul pentru a ține pasul cu comportamentul consumatorilor, dar cum fac exact acest lucru? Am identificat patru pași fundamentali pentru a ghida o strategie mobilă de succes care plasează utilizatorii pe primul loc.

1. Analizați și adaptați la modelele utilizatorului

Mobilul nu mai este doar un canal; este un comportament . Dar, de obicei, aplicațiile sunt insuficiente, deoarece companiile nu sunt informate cu privire la ceea ce își doresc, au nevoie și așteaptă clienții de la o experiență mobilă. Consolidarea strategiei mobile începe cu un singur pas cheie: înțelegerea utilizatorului.

Pentru a reuși în domeniul mobil, agenții de marketing trebuie să folosească datele și tehnologia la îndemână pentru a identifica motivațiile, nevoile și modelele individuale. Studierea comportamentului consumatorilor evidențiază informații cheie ale mărcii, luminând noi oportunități mobile care se pot traduce într-o strategie mobilă adaptată utilizatorului, bazată pe experiență.

2. Personalizați experiența

Implicarea este cheia. Dacă o soluție mobilă nu răspunde nevoilor utilizatorilor, nu va crea o impresie de durată, iar abandonul va crește. Specialiștii în marketing trebuie să creeze experiențe intuitive, care să se adapteze consumatorilor care interacționează cu mărcile „din mers”.

Datele sociografice, demografice și comportamentale permit agenților de marketing să personalizeze mesajele; de exemplu, pot spori implicarea semnificativă a utilizatorilor cu funcții relevante local și contextual. Funcțiile „realitatea virtuală a frumuseții” ale Sephora-To-Go și „locația culoarului” Home Depot nu ar putea fi mai receptive la nevoile cumpărătorilor lor.

Acest tip de personalizare construiește o experiență unică în jurul consumatorului, care îl face să se simtă ca și cum ar conta cu adevărat pentru brand.

3. Favorizați o conexiune emoțională

„Experiența” mărcii (față de simple mesaje de marcă) exercită cea mai mare influență asupra modului în care consumatorii se identifică cu mărcile și cuprinde toate aspectele călătoriei mărcii. Este suma interacțiunilor fiecăruia dintre consumatori cu un brand, construind impresii și amintiri de durată.

Imaginați-vă că intri într-un magazin și că asistentul de vânzări îți cunoaște numele și mărimea pantalonilor (pe baza celei mai recente achiziții) și sugerează-i cămașa perfectă.

Infuzarea punctelor dvs. de contact mobile cu detalii personale precum acestea este deosebit de puternică pentru a declanșa acel sentiment cald și neclar asociat de obicei cu interacțiunea față în față. Pur și simplu, îi face pe consumatori să se simtă speciali!

Și o experiență mobilă puternică nu numai că permite utilizatorilor să realizeze sarcini mai eficient; creează o legătură emoțională între brand și consumator. Îmbunătățirea funcționalității cu o experiență umană bazată pe tehnologie, care este nouă, captivantă și diferită de ceea ce cunosc deja utilizatorii, va cultiva o afinitate durabilă cu brandul.

Înregistrarea mobilă Starwood poate fi o tranzacție practică, fără oameni, dar ceea ce contează cu adevărat este că oferă senzația unui schimb remarcabil, bazat pe servicii.

4. Construiește de la zero

Pe fondul sprintului de „activare a dispozitivelor mobile”, majoritatea organizațiilor trec la lansarea aplicațiilor existente pe dispozitivele mobile, ajustând dimensiunea afișajului, optimizând coșul de cumpărături și permițând o tranzacție prietenoasă cu dispozitivele mobile. Sigur, acestea sunt toate atributele necesare, dar această abordare nu oferă o experiență mobilă completă, de la capăt la capăt.

Gândește-te „de la bază” versus „supliment” sau împletind funcționalitatea practică cu nevoile utilizatorilor pentru o călătorie simplificată și captivantă.

Desigur, nu există un model unic pentru a crea experiențe mobile. Puteți îmbunătăți sau reîmprospăta o ofertă mobilă existentă cu funcții de personalizare (cum ar fi notificări push și recomandări de produse), dar nu există nimic cu adevărat unic sau captivant în asta. Inovația autentică și răspunsul la nevoile utilizatorilor necesită o abordare (și investiții) de design mobil „de la zero”.

Privind înainte

Este o lume mobilă acolo, iar posibilitățile experiențiale sunt la fel de nelimitate ca imaginația unui marketer. Canalul mobil (și strategia) nu mai este o simplă idee de marketing; este o gamă în sine care dă putere mărcilor să îmbunătățească viața utilizatorilor non-stop.

Capacitatea de a intra în legătură cu consumatorii prin palma lor oferă o perspectivă interesantă pentru ceea ce urmează, dar este timpul să evoluăm dincolo de „aplicare” (crearea de aplicații în jurul serviciilor) și să investim în experiența mobilă .

O strategie solidă necesită un pas înapoi pentru a obține o imagine de ansamblu care identifică și echilibrează obiectivele unei organizații cu nevoile, rutinele și aspirațiile utilizatorilor. Tendințele de urmărit includ servicii bazate pe locație, tehnologie purtabilă, augmentare și Internetul obiectelor.

În viitor, pe cât poate vedea ochiul, experiențele mobile ale clienților vor continua să fie una dintre pietrele de temelie ale marketingului de brand pentru întreprinderi. Întrebarea acum este: pot mărcile să gândească suficient de mare pentru a ieși cu adevărat în evidență?

De ce este capabilă experiența dvs. cu clienții mărcii dvs. mobile?

Despre autor: Julia Ingall lucrează în inima spațiului de publicitate digitală din NYC, unde creează conținut pentru mărci și editori, cuprinzând tehnologie, frumusețe, imobiliare și călătorii... între aventuri urbane aleatorii.