Recenzii negative în comerțul electronic: cum să reacționați?

Fiecare proprietar de afaceri are grijă de reputația lor, precum și de reputația companiei lor de comerț electronic, dar, așa cum a spus Benjamin Franklin odată, „este nevoie de multe fapte bune pentru a construi o reputație bună și doar una proastă pentru a o pierde”.
În acest articol, vom încerca să împărtășim cele mai bune practici și procese cu privire la modul de a face față recenziilor negative online, care ar putea strica reputația puternică pozitivă a magazinului dvs. electronic.

Potrivit sondajului ReviewTrackers Online din 2018, în general, 34% dintre consumatori sunt susceptibili de a lăsa feedback negativ după o experiență proastă, când doar 19% sunt probabil să lase o recenzie pozitivă după o experiență bună pe un site web. Chiar dacă un număr de comentarii pozitive au crescut în ultimii ani, plângerile încă atrag mai multă atenție, prin urmare au o frecvență mai mare de interogări. Dar vestea bună este că doar 13,5% dintre cei care se plâng speră să afecteze reputația companiei, în timp ce alții vor doar să salveze utilizatorii de a avea aceeași experiență.

Recenziile sunt cruciale în timpul tranziției de la etapa „Considerare” la etapa „Achiziție” a călătoriei unui client. Anul acesta, mai mult de 6 din 10 consumatori au confirmat că au verificat recenziile pe Google și mai mult de 45% verifică Yelp pentru feedback înainte de a face orice achiziție.

Să luăm în considerare trei „niveluri de severitate” ale recenziilor negative în comerțul electronic: de la minor la greu.

O adiere ușoară de anxietate

Vom începe cu strategiile politicoase de a face față feedback-ului negativ, dar în cele mai multe cazuri, feedback-ul constructiv în comerțul electronic poate fi oportunitatea perfectă pentru îmbunătățirea afacerii dumneavoastră.

În mod ideal, o afacere de comerț electronic ar trebui să aibă un manager intern care va monitoriza toate recenziile și va răspunde în consecință. Aceste responsabilități pot fi îndeplinite parțial de un chatbot sau prin redirecționarea recenziilor către diferiți specialiști în conformitate cu expresiile specifice incluse în comentarii. De exemplu, dacă o recenzie este despre probleme de livrare, un chatbot va cere clientului să furnizeze un număr de comandă și să redirecționeze acest mesaj către logistică sau către un alt departament responsabil pentru o conversație mai detaliată.
Această abordare fiabilă va funcționa așa cum aveți nevoie dacă chatbot-ul dvs. este la un nivel inteligent standard ridicat și este capabil să citească și să recunoască ceea ce a scris un client. Dacă lansați acest nivel de serviciu cu un chatbot de calitate scăzută, care ar putea include un răspuns automat universal, acest lucru s-ar putea transforma într-o problemă uriașă sau chiar într-un obiect de ridicol.

Amintiți-vă, o recenzie este un lucru personal care necesită un răspuns individual.

Pentru a simplifica și accelera procesul de monitorizare, utilizați instrumentele care vă pot ajuta să vă controlați permanent reputația afacerii.

Analizează-ți recenziile

Nu lăsați deoparte recenziile pe care le-ați primit – segmentați-le în pozitive constructive, pozitive neconstructive, neutre, negative constructive și negative neconstructive. Comparați cantitățile acestora și determinați principalele mesaje care vă pot îmbunătăți performanța sau vă pot determina punctele forte.

Încercați să răspundeți la toate recenziile negative (rapid)

Mai mult de jumătate dintre clienții comerțului electronic se așteaptă la un răspuns la recenziile lor slabe – nu la cele bune! Dar aici putem vedea o problemă, deoarece peste 63% dintre cei care au făcut o plângere online nu au primit niciodată răspuns de la acele companii.

Cereți scuze – Încercați să împărtășiți dezamăgirea consumatorilor și spuneți-le că le apreciați opinia și că veți face tot posibilul pentru a le rezolva problema. Mai mult, vă recomandăm să răspundeți la revizuire a doua oară după ce problema a fost rezolvată – ceea ce, la rândul său, va arăta clienților dumneavoastră dovada că vă pasă cu adevărat de serviciul oferit.

Dacă feedback-ul a fost lăsat pe o pagină de socializare, puteți încerca, de asemenea, să contactați direct clientul, dacă este necesar.

Sfat: nu vă sugerăm să publicați un răspuns atunci când vă simțiți într-o emoție din cauza unei recenzii proaste. În schimb, ia o scurtă pauză, calmează-te și încearcă să fii cât mai politicos posibil în răspunsul tău.

Încurajează-ți clienții

Dacă ați primit o recenzie constructivă detaliată de la un client, în special unul loial, încercați să-i arătați recunoștința pentru feedback-ul său și, în unele situații, o rambursare poate fi adecvată sau, în alte cazuri - ați putea oferi consumatorilor o reducere pentru achiziții viitoare, sau chiar un mic cadou sau bonus. Acest lucru vă va îmbunătăți loialitatea mărcii și vă va inspira clienții să lase un feedback pozitiv.

O briză moderată de anxietate

În cazul în care situația cu recenzii negative a ajuns într-un impas – este timpul să implementați serviciile de management al reputației online (ORM). Acestea pot include acțiuni de înlocuire a recenziilor proaste cu unele bune în primele 10 rezultate ale căutării, precum și eliminarea feedback-ului negativ și a creșterii comentariilor pozitive.

Aceste servicii pot fi eficiente în următoarele cazuri:

• Când opiniile negative despre site-ul dvs. se află în primele rezultate ale căutării, în cea mai mare parte, sunt plângeri împotriva oricăror probleme vechi care au fost deja rezolvate.
• Când doar una sau mai multe recenzii negative din primele rezultate ale căutării atrag mult mai multă atenția utilizatorilor decât miile de recenzii pozitive de pe site-ul dvs. (acest lucru poate fi legat și de postările de articole sau recenziile video de pe YouTube)
• Când concurenții tăi au folosit „PR-ul negru” împotriva companiei tale
• Când site-urile de top cu recenzii constau în multe recenzii negative despre afacerea dvs
• Când nu aveți recenzii deloc sau doar câteva, dar doriți să vă îmbunătățiți reputația online.

Este cunoscut faptul că majoritatea site-urilor de recenzii interzic eliminarea feedback-ului, indiferent dacă acestea sunt pozitive sau negative. Deci, să luăm în considerare câteva soluții alternative care vă pot ajuta să vă curățați reputația.

Extindeți recenziile artificiale

Una dintre modalitățile de a acoperi recenziile negative ale clienților este publicarea a numeroase recenzii pozitive. În acest caz, puteți angaja copywriteri independenți care vor lăsa feedback pozitiv în cadrul forumurilor, site-urilor de recenzii și, de asemenea, pe canalele de social media.
Ar trebui să fiți extrem de atenți când utilizați această metodă, deoarece fiecare greșeală poate agrava problemele legate de reputația dvs. Pentru a evita acest lucru, redactați o cerință detaliată pe care să o respecte copywriterii. Aici sunt cateva exemple:

• Limbajul ar trebui să fie simplu și natural (poate chiar cu greșeli comune)
• Recenziile nu trebuie repetate (niciodată și nicăieri altundeva, acest lucru trebuie să fie unic)
• Recenziile de laudă ar trebui să alterneze cu comentarii neutre

Publicați articole din surse de încredere

Cele mai multe surse de renume le vor oferi utilizatorilor posibilitatea de a deveni autor și de a include conținut pe aceste tipuri de site-uri web. Acest lucru vă va permite să compuneți un articol despre orice caracteristică sau știre care este aproape de nișa dvs. specifică, dar poate include și recomandări pentru a vă folosi site-ul cu link-uri directe.
Încercați să alegeți acele surse care sunt populare în rândul publicului țintă și al clienților actuali, de asemenea, cele care apar în primele 10 rezultate ale căutării vă vor ajuta. Concentrează-te pe preferințele publicului țintă în timp ce construiești acest tip de strategie de management al reputației și alocă un buget, dacă sursele pe care le decideți, alegeți să nu vă publicați articolul gratuit.

Angajați specialist SERM

Managementul reputației motoarelor de căutare are scopul de a curăța primele 10 rezultate ale căutării de orice comentarii negative, recenzii și calomnii. Specialiștii SERM vor monitoriza și analiza reputația online a companiei dvs., vor clasifica paginile cu feedback prost și vor clasifica paginile mai sus cu comentarii pozitive folosind o gamă largă de instrumente.

O furtună puternică de anxietate

Din păcate, există mai multe situații în care gestionarea recenziilor negative va dura mult prea mult, dificilă și costisitoare, dacă nu imposibilă în cazuri.

Recenzii pe paginile cu solicitări de înaltă frecvență

Cu cât utilizatorii dau clic mai mult pe o pagină cu o recenzie negativă a companiei dvs., cu atât devine mai dificil pentru specialiștii SEO să reducă această pagină în rezultatele căutării. Vă recomandăm să nu întârziați în această situație și să reacționați imediat după ce a fost lăsată revizuirea.

Recenzii pe pagini cu titluri provocatoare

Recenzii cu titluri ca „Șoc! Compania a înșelat milioane de utilizatori” sau „Atenție! Acest magazin online vinde telefoane mobile false” are întotdeauna un angajament puternic și adesea se răspândește rapid. Prin urmare, pentru a reduce clasamentul acestor pagini în cadrul rezultatelor căutării este aproape imposibil pentru specialiștii SEO de înaltă calitate. În acest caz, trebuie să vă cereți scuze sau să vă dovediți public nevinovăția. Mai mult, ar fi mai bine dacă feedback-ul tău la acest tip de comentarii ar putea fi publicat pe cele mai de încredere și populare resurse media.

Produse sau servicii de calitate scăzută

Niciun specialist SERM nu poate ajuta o companie care are servicii extrem de slabe, o gamă de produse de calitate scăzută sau chiar produse false, manageri nepoliticoși de servicii pentru clienți sau probleme logistice uriașe. Căutați problema cu membrii echipei și analizați mecanica generală a afacerii în loc să cheltuiți bani pe recenzii pozitive false.

Dupa toate acestea

Astăzi, mai mult de jumătate dintre consumatorii online verifică evaluările și recenziile unui site web folosind Google înainte de a face o achiziție. Prin urmare, ar trebui să monitorizați neîncetat noile recenzii online. În măsura în care orice decalaj ar putea avea un efect de bulgăre de zăpadă, mai ales dacă acest lucru dăunează feedback negativ asupra unui site de recenzii de încredere.

Cu toate acestea, nu vă fie teamă de recenzii negative constructive, acceptați-le de fapt, deoarece ar putea fi un indiciu excelent și o oportunitate pentru a vă îmbunătăți afacerea. Răspundeți la fiecare comentariu rău și încercați să oferiți clienților dvs. cele mai bune soluții. Fiți politicos și luați în considerare plângerea în mod strategic.

Dacă o recenzie negativă se transformă într-o „problemă de porc” care vă strica reputația, încercați să angajați specialiști ORM și SERM care pot împinge feedback-ul negativ despre compania dvs. din primele rezultate ale căutării, forumuri, site-uri de recenzii și rețele sociale cu recenzii pozitive. .

În mod dezamăgitor, dacă ați neglijat recenziile negative ale companiei pe o perioadă îndelungată, acest lucru va fi dificil de remediat. În acest caz, revizuiți-vă mecanica afacerii, inspectați-vă personalul și faceți tot posibilul pentru a vă dovedi capacitatea de comercializare. Vă rog, amintiți-vă, clienții vă aduc venituri, de aceea misiunea dvs. ar trebui să fie pe serviciul clienți și să satisfacă clienții încă de la început.