Cum se măsoară analiza sentimentelor NPS – Calculator NPS pentru comerțul electronic

De ce să măsori sentimentul utilizatorilor și ce înseamnă asta? Scorul Net Promoter (NPS) este o modalitate de a măsura sentimentul utilizatorilor și este un sondaj foarte amplu și general, care analizează toți vizitatorii site-ului dvs. Prin urmare, oferă doar un indicator de satisfacție sau nemulțumire, fără a oferi detalii despre motivul pentru care sunt mulțumiți sau nemulțumiți. Motivul pentru care ar trebui să măsurați sentimentul utilizatorilor este că este un punct de plecare, o modalitate de a începe o conversație cu utilizatorii dvs. și o modalitate de a vă cunoaște clienții, ceea ce este de neprețuit.

Ce este Net Promoter Score (NPS)?

NPS este o măsură a loialității clienților și a susținerii clienților care utilizează o scară de sondaj de obicei de la 0 la 10, unde 0 ar fi foarte puțin probabil și 10 ar fi extrem de probabil. Scorul este furnizat de client ca răspuns la întrebarea pusă

„Cât de probabil este să recomandați acest serviciu/produs/companie”.

NPS a devenit popular după Fred Reichheld, creatorul a reușit să demonstreze o relație puternică între rezultatele sondajului și creșterea companiei .

Pe baza scorului lor, participanții sunt clasificați/clasificați fie ca Promotori, Detractori sau Pasivi. Așa cum sugerează titlurile categoriilor, promotorii îți plac oferta și o promovează în mod activ, în timp ce detractorii fac opusul, plângându-ți și dăunând brandului tău. Un alt grup, cunoscut sub numele de pasivi , nu este nici pro sau împotriva produsului dvs., acest grup de persoane este cel mai bine descris ca fiind dezinteresați.

Cum se calculează Scorul Net Promoter?

Scorul NPS se calculează luând procentul de detractori minus procentul promotorilor.

Cum Net Promoter Score creează loialitate.

Clienții fericiți sunt promotori – sunt genurile de clienți care te referă la alții și sunt loiali. Întrebarea evidentă aici este ce face un client fericit. În partea de sus a listei de răspunsuri la această întrebare se află că un client fericit este un client apreciat, – trebuie să se simtă apreciat și că sentimentele lor despre tine și despre produsul sau serviciul tău sunt recunoscute. NPS face exact asta.

NPS solicită feedback-ul cel mai general, iar clienților le place să li se ceară feedback și, prin urmare, însuși actul de a cere feedback construiește încredere și loialitate și facilitează adresarea întrebării „De ce ați furnizat acest scor”.

Cum ajută NPS compania să vândă mai multe produse sau servicii.

Calitatea serviciilor oferite clienților potențiali și clienților este adesea o parte importantă a oricărei decizii de cumpărare și/sau a deciziei de a rămâne client. Prin urmare, este esențial să obțineți serviciul pentru clienți și comunicarea corectă.

Promotorii sunt extrem de valoroși, deoarece fac recomandări care reprezintă grupul de clienți potențiali cu cea mai mare conversie. În plus, cei recomandați vor cheltui mult mai mult pe produsele sau serviciile dvs. decât cei care nu sunt recomandați. Acesta este motivul pentru care NPS face un KPI excelent.

Cum ar trebui utilizat NPS-ul?

NPS este un indicator foarte larg al modului în care clienții se simt despre marca în cauză. Nu ar trebui folosit izolat deoarece nu oferă feedback-ul calitativ profund necesar pentru a facilita schimbarea reală. În schimb, utilizați NPS ca parte a unui sondaj cuprinzător de satisfacție a clienților, care atrage feedback calitativ mai detaliat.

De ce contează atât de mult NPS?

A rămâne relevant pentru cerințele clienților este scopul final al oricărei afaceri, feedback-ul clienților fiind folosit ca un motor de schimbare, acesta permite companiilor să rezolve problemele pe măsură ce apar, permițându-le să rămână relevante pentru nevoile clienților. Scorul NPS este un punct de plecare pentru investigații ulterioare. Un scor în scădere este o alertă că ceva nu merge bine și că trebuie luați pași suplimentari pentru a identifica problemele și a găsi soluții. Luând de-a face cu detractorii tăi este ușor să-i transformi în promotori, doar ascultându-i, tratând preocupările lor și remediând problemele vei pierde mai puțini clienți și vei primi mai multe recomandări.

Provocările implementării unui sondaj eficient de satisfacție a clienților.

A ști ce întrebări să pui este întotdeauna o parte dificilă a procesului. Uneori întrebările sunt evidente. Alteori, întrebările pot veni din investigarea indicatorilor de satisfacție a consumatorilor. Acești indicatori pot proveni dintr-o varietate de surse diferite, direct de la clienți prin formulare de feedback, analize ale concurenței sau date de căutare pe Google, de exemplu. Întrebați-vă cum vă găsesc oamenii site-ul web, ce termeni de căutare folosesc în căutarea Google? Răspunsul este adesea surprinzător. Întrebarea evidentă aici este „Ați găsit ceea ce căutați?”, dacă se dă răspunsul „Nu”, atunci întrebați „Ce căutați?”

Majoritatea companiilor pun în aplicare un sondaj anual de satisfacție a clienților și pentru multe companii acest lucru este suficient. Cu toate acestea, pentru unii, un an este un timp prea lung, luați în considerare implementarea unui sondaj continuu de satisfacție a clienților în timp real. Acest lucru poate fi implementat folosind Onsite Retargeting.

Cum să rămâi relevant pentru clienții tăi tot timpul.

Tehnologia de retargeting la fața locului oferă răspunsul la întrebarea „Cum putem rămâne relevanți” într-o piață competitivă? Răspunsul este oferind companiilor și webmasterilor mijloacele de a viza vizitatorii site-ului sau clienții cu Sondaje NPS mereu prezente și de a obține mesaje de feedback în timp real care pot fi declanșate de finalizarea sondajului NPS, indicatori de nemulțumire sau în funcție de segment, subiect de interes sau de sursa de trafic. . Acesta este modul în care.

Niciodată nu a fost atât de ușor să menții o afacere și o marcă pe drumul cel bun, înaintea concurenților. Funcțiile de feedback de retargeting la fața locului permit unei companii să rămână slabă și agilă, receptivă la cerințele în schimbare ale consumatorilor.

Pentru a profita la maximum de acest feedback instantaneu, tehnologia de retargeting la fața locului trebuie să fie folosită pentru a oferi o măsurători pentru serviciile clienților, îndeplinirea vânzărilor și sMarketing în general. Iată de ce contează atât de mult.

• Cel mai mare trafic de pe site-ul de conversie este traficul de recomandare (clienții fericiți sunt mari susținători).
• Până la 50% din decizia de cumpărare se bazează pe serviciul oferit clienților (în funcție de industrie).
• Vânzările sunt acum despre îndeplinirea vânzărilor, mai aproape de serviciile clienților decât de echipele de vânzări din trecut.
• Dacă reclamațiile clienților nu sunt tratate, este posibil să se plângă într-un mod mai public, dăunând foarte mult reputației.
• Dacă un client este recomandat, atunci este probabil să cheltuiască mult mai mult.
• În momentul în care un client contactează echipa de vânzări, acesta este deja în 67% din drumul spre achiziție, ceea ce înseamnă că conținutul site-ului, recenziile și recomandările sunt esențiale pentru vânzarea produsului.

SFAT: Echipa dvs. de asistență pentru clienți ar trebui să le ceară întotdeauna clienților să vă promoveze marca sau serviciul dacă întrebarea de serviciu pentru clienți este rezolvată cu succes. Aceasta ar putea fi o simplă distribuire pe rețelele sociale, „Serviciu excelent pentru clienți”.

O afacere condusă de valori bazate pe serviciul clienți este una care este reactivă la nevoile clienților, iar NPS este un KPI evident. Scopul ar trebui să fie creșterea procentului de promotori în timp ce scăderea numărului de detractori. Acest lucru poate fi realizat prin îmbunătățirea angajamentului clienților, serviciilor clienților, vânzărilor și marketingului (sMarketing).

( Notă: ați auzit de OptiMonk? Este o soluție puternică de mesagerie la fața locului, care vă ajută să convertiți până la 15% dintre vizitatorii care abandonează în vânzări și clienți potențiali. Încercați – faceți clic aici pentru a crea acum un cont OptiMonk gratuit.)