Podcast nou: Bun venit la experiența CXM

Experiența clienților este noul brand, iar într-o lume în care totul se mișcă online, experiența clienților a devenit critică din punct de vedere strategic pentru toate organizațiile, mari și mici. Bun venit la CXM Experience, o nouă serie de podcasturi în care voi prezenta sfaturi, perspective și strategii care să vă ajute să vă încântați clienții și potențialii. Este o experiență pentru clienți... experiență.

Puteți găsi podcastul în directorul dvs. preferat sau pe Apple Podcasturi . Sau ascultați chiar aici pe blogul Sprinklr .

În ultimele 10 luni, utilizarea internetului a crescut cu 70%. Suntem pe dispozitivele noastre aproape tot timpul. Acest lucru face ca experiența clientului să fie și mai importantă ca niciodată. Întrebările pe care ar trebui să le pună fiecare lider de afaceri sunt: ​​Cum fac pe cineva să dorească să fie client și cum îl fac să vrea să rămână client? Această serie de podcasturi este despre a răspunde la aceste întrebări.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bună, tuturor, aceasta este experiența CXM. Sunt Grad Conn, CXO, ofițer șef de experiență la Sprinklr. Și astăzi vom vorbi despre ce este experiența CXM și ce vom face în această emisiune. În mare parte, vom vorbi despre CXM - sau despre managementul experienței clienților - ceva la care Sprinklr este fantastic și vom prezenta povești de la diferiți clienți și, de fapt, clienți și potențiali interesați de CXM, plus câțiva lideri în domeniul care va împărtăși unele dintre experiențele lor... cu experiență.

Deci, permiteți-mi să vorbesc despre câteva dintre principiile a ceea ce se întâmplă astăzi. Este destul de uimitor cum s-a schimbat viața pe parcursul anului 2020. Anul acesta, utilizarea internetului a crescut cu 70% - șapte, zero la sută. Oamenii își extind profund utilizarea digitalului pentru a face orice, de la cumpărături, la rezervarea de întâlniri, la conectarea cu alții și la muncă. Și suntem cu toții pe computerele noastre, aproape 24-7. Ceea ce a făcut acest lucru este că a determinat o schimbare masivă în transformarea digitală.

Acum, transformarea digitală este un cuvânt care există de ceva vreme. Aș spune că acum zece ani, transformarea digitală a reprezentat: să transformăm toate lucrurile noastre de hârtie în PDF-uri sau să facem toate rapoartele noastre în tablouri de bord etc.

Dar astăzi, transformarea digitală înseamnă ceva cu totul diferit. Pentru că astăzi, este cu adevărat clientul în primul rând. Este condus de clienți... este vorba despre experiența clienților. Deoarece clienții interacționează cu companiile într-un context digital, experiența digitală pe care o obține compania trebuie să fie uimitoare. Satya Nadella de la Microsoft a spus celebru că în primele două luni de urgență COVID, Microsoft a înregistrat progrese de doi ani în transformarea digitală. Și cred că cam asta vedem același lucru la Sprinklr și același lucru pe care îl auzim peste tot. În multe afaceri diferite de astăzi, această trecere bruscă la digital devine un imperativ.

A devenit esențial pentru ceea ce face compania să supraviețuiască. A devenit o experiență... despre experiență... să ne asigurăm că companiile supraviețuiesc acestei experiențe (poate că am folosit prea mult „experiența”, vom vedea).

Bine, deci lasă-mă să vorbesc despre îngrijire, totuși. Un lucru care mă încurcă este că asistența pentru clienți a fost tratată diferit de marketing. Întotdeauna a existat o organizație de asistență clienți... separată. Raportează la un alt director de nivel C. Și apoi a existat o organizație de marketing... raportează unui alt director de nivel C. Și asta mi s-a părut cu adevărat ciudat, pentru că este același client care cheamă să aibă grijă. De fapt, cei mai buni clienți ai tăi sunt cei care apelează la îngrijire, pentru că ei sunt cei care folosesc produsul. Și astfel au probleme și probleme. Și este cel mai probabil să vă cumpere produsul din nou.

Ford are o statistică faimoasă, care este că 50% din toți cumpărătorii Ford sunt deja proprietari Ford, nu? Deci, evident, este foarte important să ai grijă de clientul tău actual. Dar știi, este atât de separat de marketing. Și, așadar, ceea ce se întâmplă este că veți avea o experiență client care merge undeva de-a lungul liniilor: am o problemă, merg pe site, primesc cookie-uri, când intru pe site. În procesul de a primi cookie-uri, încep să primesc reclame pentru produsul despre care urmează să mă plâng sau despre care urmează să deschid un bilet. Pe măsură ce deschid biletul și am de-a face cu persoana din serviciul clienți, anunțurile au început să apară în diferitele mele fluxuri și au început să mă lovească pe internet. Și așa că acum primesc toate aceste reclame pentru ceva de care mă plâng literalmente în acest moment. Este destul de iritant pentru client și o risipă masivă de bani pentru companie, pentru că, evident, nu-l cumpăr.

Și deci cum obții o vizualizare integrată? Pentru mine, cred că aceasta este lipsa unei viziuni integrate asupra clientului. Și provoacă o uriașă risipă de bani și timp. Și astfel, din punctul nostru de vedere la Sprinklr, ceea ce aveți nevoie este o bază de date CXM, o bază de date de gestionare a experienței clienților. Ceea ce face este că vă permite să aveți o singură viziune asupra clientului, care vă permite să înțelegeți clar tot ceea ce fac cu marca pe diferite platforme sociale, prin diferite puncte de acces diferite: cum ar fi chat, e-mail sau MESAJ. Și în diferite tipuri de funcții, cum ar fi: am o problemă de îngrijire, sau mi se face reclamă sau interacționez cu marca într-un fel, într-un mod bazat pe chat.

Așadar, acest tip de nevoie constantă de a înțelege clientul dintr-un punct de vedere complet - o vedere la 360 de grade - este ceva pe care majoritatea companiilor nu o au. Și provoacă probleme uriașe. Și toți simțim asta, știi, ca clienți. Întotdeauna știi când o companie nu te cunoaște. Și poate fi destul de enervant. Există multe situații în care ai cheltuit mii sau poate chiar 10 de mii de dolari cu compania și se comportă ca și cum ai fi un străin. Este extrem de iritant. Cum de te iubesc și tu nu mă iubești pe mine.

Și cred că multe dintre lucrurile care se întâmplă și în îngrijire sunt puțin învechite. În mod tradițional, îngrijirea a fost oferită prin voce, cu grupuri mari de oameni în jurul unui PBX la fața locului, într-o cameră mare. Multe dintre acestea au dispărut, evident, încăperile mari de oameni... nu este un fel de super cool într-un mediu COVID.

Pentru prima dată, aceste echipe de îngrijire sunt acum distribuite. VOIP este acum o opțiune legitimă, care este cu adevărat dificilă într-o singură cameră, deoarece este greu să obțineți conducta suficient de mare. Dar VOIP va funcționa într-un singur client care lucrează de acasă.

Dar ceea ce descoperim cu adevărat este că clienții preferă să interacționeze pe canalele alese, ceea ce numim canale moderne. Canalele moderne sunt canalele care au fost inventate în secolul 21, lucruri precum platforme sociale, servicii de mesagerie, forumuri, bloguri, site-uri de recenzii.

Oamenii vor să te pună să vorbești cu ei în locul în care vor să vorbească cu tine. Ei nu vor să fie nevoiți să găsească un loc nou pentru a vorbi cu tine. Ar fi aproape ca și cum te-aș suna la telefon și ai spune: „Hei, Grad, mulțumesc că m-ai sunat. E minunat. Îmi place să vorbesc cu tine astăzi, o să-ți trimit un fax. De ce nu facem asta prin fax?”

Adică, aș spune „ce faci omule, doar te-am sunat să vorbesc cu tine”. Cam asta facem noi în companii. Și oamenii ne vor contacta pe un canal modern, apoi îi trecem la ceva mai tradițional. Nu are niciun sens.

Deci, ca să știți, pe măsură ce trecem împreună prin această călătorie în cadrul Experienței CXM, vom vorbi puțin despre exemplele cele mai bune din clasă de îngrijire a clienților, cum facem o treabă mai bună în acest sens, ce sunt modurile în care experiența poate fi aterizată.

De obicei, voi împărtăși niște experiențe bune și rele, știi, de obicei voi ascunde numele pentru a-i proteja pe nevinovați... Am avut o experiență brutală în acest weekend, pe care o voi împărtăși cândva mai târziu în această săptămână. Și vom vorbi puțin despre cum obținem experiențe mai bune. Deoarece provocarea este că, în majoritatea companiilor, o singură experiență client traversează de obicei mai multe silozuri sau mai multe organizații. Este acea legătură încrucișată între diferitele organizații în care ruperea tinde să apară, iar clientul simte asta, dar organizația o observă rareori, deoarece nimeni nu examinează acele puncte de legătură.

Și de aceea este această colaborare silo care trebuie rezolvată în companii. Și o parte a modului de a face asta, nu singurul mod, ci o parte a modului de a face asta, este să ai cel puțin un singur profil al unui client. Deci, puteți înțelege cu cine vorbiți, indiferent de grupul companiei în care vă aflați, spre deosebire de a avea mai multe baze de date individuale de clienți, unele care se bazează pe vânzarea către persoana respectivă, altele se bazează pe grija pentru persoana respectivă, unele care se bazează pe deservirea persoanei. Le aveți integrate, așa că aveți o imagine completă a persoanei, a tot ceea ce a achiziționat și apoi să puteți avea o conversație coerentă.

Așa că aceasta va fi Experiența CXM și aștept cu nerăbdare să vorbesc cu voi în fiecare zi pe măsură ce trecem prin această călătorie împreună. Sunt Grad Conn și o să vorbesc cu tine în curând.