5 experți care răspund cu adevărat este clientul întotdeauna dreptate

Clientul are intotdeauna dreptate. Sau așa ni s-a spus mereu. Adevărat, clientul nu are întotdeauna dreptate, nu?

După cum spune clișeul:

Regula #1: Clientul are întotdeauna dreptate.
Regula #2: Dacă clientul greșește, consultați Regula #1.

Mai este valabil acest lucru până în ziua de azi?

În primul rând, puțină istorie.

Originile „clientului are întotdeauna dreptate” sunt atribuite unor retaileri precum Gordon Selfridge, John Wanamaker și Marshall Field, care dețineau magazine de vânzare cu amănuntul la sfârșitul anilor 1800.

Acești comercianți cu amănuntul au susținut că plângerile clienților ar trebui tratate cu seriozitate, astfel încât aceștia să nu se simtă înșelați sau înșelați. Această atitudine a fost nouă și influentă atunci când denaturarea era răspândită și caveat emptor ( să se ferească cumpărătorul ) era o maximă legală comună.

Variațiile includ:

• „L e client n'a jamais tort ” ( clientul nu greșește niciodată ), care a fost sloganul hotelierului Cesar Ritz, care a spus: „Dacă un restaurant se plânge de un fel de mâncare sau de vin, scoateți-l imediat și înlocuiți-l, fără întrebări. intrebat.”
• O variantă folosită frecvent în Germania este „ der Kunde ist Konig ” ( clientul este regele ).

Înapoi la întrebarea inițială: clientul nu are întotdeauna dreptate, nu?

Clientul are întotdeauna dreptate? O căutare rapidă pe Google arată 178 de milioane de accesări pentru acea expresie. În mod clar, a ajuta clienții este în mintea multor oameni!

O variație a întrebării inițiale:

Cu platforme precum Facebook, Twitter și Yelp care pun puterea vocii în mâinile consumatorilor prin intermediul rețelelor sociale, clientul are întotdeauna dreptate?

Iată o mostră de răspunsuri de la cinci lideri de afaceri de pe web:

1 – Andy Beal, CEO, Trackur:

De ce clientul nu are întotdeauna dreptate și de ce nu contează

Iată secretul pe care mulți proprietari de afaceri se tem să-l recunoască: clientul nu are întotdeauna dreptate . De fapt, unii clienți greșesc atât de mult; uneori te simți ca un arbitru de baseball înflăcărat care vrea doar să le intre în față și să țipe la ei cât de greșit au... DAR, clientul crede întotdeauna că are dreptate . Acesta este ceea ce este important de reținut.

→ Cheia este să-ți înghiți mândria și să privești dincolo de nevoia de a justifica acțiunile companiei tale.

→ Tratează-ți clienții așa cum ai vrea să fii tratat – chiar dacă ai ști că nu ai dreptate – și afacerea ta va înflori, deoarece cuvântul în gură te va trata bine și nu vei fi distras de atenția domnului W. Rong. lumea.

2 – Blogul Salesforce:

Clientul are intotdeauna dreptate. Pentru companiile care se bazează pe consumatori pentru a oferi direcție și profit, nicio zicală sau adevăr nu rezumă atât de perfect relația furnizor-cumpărător. Desigur, pentru a avea dreptate, clienții trebuie să fie auziți. Din fericire, tehnologia modernă facilitează implicarea clienților în conversație.

3 – Michelle King, manager de triaj al ingineriei susținute la SuccessFactors:

Clientul are întotdeauna dreptate, cu excepția cazului în care nu are

Clientul nu are întotdeauna dreptate. Uneori greșesc. Modul în care gestionăm acele momente în care clientul greșește este cheia magică pentru a câștiga încrederea clienților și pentru a continua o relație de succes.

Dezacordul activ cu un client va duce cu siguranță la neîncredere și nemulțumire, dar putem evita aceste circumstanțe urmând câteva îndrumări simple:

1. Cunoaște-ți lucrurile. Dacă oferiți un serviciu, ar trebui să fiți întotdeauna mai educat decât clientul cu privire la ceea ce vindeți. A fi informat creează încredere .
2. Gandeste-te . Înainte de a acționa la cererea unui client, opriți-vă și gândiți-vă dacă acțiunea dvs. este în interesul clientului și a relației dvs. pe termen lung. Uneori, exagerarea pentru a remedia o problemă acum va face să fiți nevoit să continuați să vă depășiți doar pentru a menține clientul mulțumit.
3. Îngrijire. De multe ori un client reacționează pentru că simte că furnizorului de servicii nu îi pasă sau nu îi înțelege preocupările. Ascultați, recunoașteți și lucrați cu clientul la un plan de acțiune pentru a rezolva problema. Tratați clientul cu respect.
4. Comunica. Fă-ți timp pentru a explica circumstanțele în detaliu. Asigurați-vă că clientul înțelege ceea ce spuneți. Puneți întrebări, pentru a confirma că clientul a absorbit informațiile pe care le-ați împărtășit.
5. A negocia. Înainte de a spune „nu” categoric, încercați să negociați. Negocierea permite clientului să câștige ceva chiar dacă nu este exact ceea ce crede că își dorește. Puneți întrebări pentru a afla de ce are cu adevărat nevoie clientul.
6. Fii confortabil cu conversația grea. A-i spune clientului „nu” dacă direct sau indirect nu este niciodată o conversație ușoară, dar știind că oferiți cea mai precisă evaluare a informațiilor care sunt în interesul clientului pe termen lung ar trebui să vă ofere curajul pentru discuție. Amintiți-vă că nu îi spuneți persoanei „nu”, ci îi spuneți „nu” solicitării.
7. Urmare. După rezolvarea problemei, confirmați că clientul este mulțumit și fiți disponibil pentru a răspunde la orice întrebări ulterioare. Puteți crea bunăvoință pe termen lung cu clienții doar contactând și urmărind.

4 – Bill Flitter, CEO al dlvr.it

Sunt un mare credincios în Karma. Știu cum aș dori să fiu tratat dacă a apărut o problemă cu un produs pe care l-am achiziționat. Îmi propun să tratez clienții noștri la fel.

→ Dacă sunteți într-o afacere de servicii, tratați clientul așa cum are întotdeauna dreptate. Dacă scopul tău este doar să dovedești că ai dreptate, capul tău nu este în spațiul potrivit. Inghite-ti mandria. Dacă rezultatul vă va costa o sumă semnificativă de bani, negociați cu clientul. Consider că majoritatea oamenilor sunt rezonabili atunci când explici faptele și încerci să ții emoțiile în afara situației.

→ Dacă nu ați greșit, simpatizați cu clientul . Nu trebuie neapărat să-ți ceri scuze, dar clienții vor să știe că asculți și că i-ai auzit.

Ford Motor Company a făcut un studiu în urmă cu mulți ani. Au descoperit clienți care au avut o problemă cu un produs sau serviciu care a fost rezolvat rapid, au cumpărat mai mult decât clienți care nu au avut deloc probleme.

Lecție învățată: Recunoașteți problema cu clientul rapid, stabiliți așteptările cu privire la un interval de timp de rezolvare și comunicați excesiv.

5 – Tom Martin, CEO al Glance Networks:

Când vine vorba de serviciul clienți, clientul nu are întotdeauna dreptate

Nu este nimic în neregulă în a te distra pentru a-ți face clienții fericiți. Crearea unei experiențe bune pentru clienți a devenit un factor de diferențiere care poate face sau distruge afacerea dvs., în special atunci când vine vorba de activități online și mobile.

→ „Clientul are întotdeauna dreptate” este un exemplu prost pentru angajații tăi. De ce? Pentru că implică, dacă angajații nu sunt deloc de acord cu ceva ce spune clientul (sau nu pot rezolva o problemă), angajații sunt acum cei de vină.

Iată câteva sugestii despre o modalitate mai eficientă de a oferi o bună asistență clienților:

1) Oferiți angajaților dvs. formarea potrivită pentru a le permite să ia deciziile corecte cu privire la modul de a gestiona situațiile clienților.

2) Oferiți angajaților dvs. instrumentele potrivite pentru a le permite să comunice cu clienții dvs. în modul care este cel mai logic pentru ei.

___

Deci ce crezi? Clientul are întotdeauna dreptate? Sau crezi că clientul nu are întotdeauna dreptate? Ne-am bucura sa primim vesti de la tine!