Gestionarea obiecțiilor: 5 pași pentru succesul vânzărilor în 2022 + scenariu
Publicat: 2022-08-05"Da."
"Sunt interesat."„Hai să facem o întâlnire.”
Acestea sunt toate răspunsurile pe care doriți să le auziți în calitate de reprezentant de vânzări B2B, nu:
„Acum nu este momentul potrivit.”
„Va trebui să vorbesc cu șeful meu.”
„Bugetul nostru nu va acoperi asta.”
Dacă gestionați corect obiecțiile, nu va trebui să îndurați niciodată acel sentiment profund de a ști că vânzarea dvs. este pierdută, niciodată!
În acest articol veți învăța:
- Ce este tratarea obiecțiilor (și de ce este importantă)
- Un plan în cinci puncte pentru gestionarea obiecțiilor
- Cele mai frecvente 4 respingeri și cum să le rezolvi
- Exemple de tratare a obiecțiilor din apeluri reci din viața reală
Derulați pentru a începe
Ce este gestionarea obiecțiilor?
Gestionarea obiecțiilor este modul în care un reprezentant de vânzări răspunde la preocupările prezentate de un prospect. Este o parte naturală a procesului de vânzări și necesită un reprezentant care să umple golurile de cunoștințe ale clienților și să-i ghideze către o poziție în care sunt gata să cumpere.
De ce este importantă gestionarea obiecțiilor în vânzări?
Gestionarea obiecțiilor este importantă, deoarece capacitatea de a gestiona obiecțiile în mod eficient poate determina dacă un apel reușește sau nu. Dacă nu răspundeți obiecțiilor unui prospect, acesta va pleca pur și simplu.
Apăsați ️ pentru a viziona. Feargal McDonnell, director regional de vânzări la Salesforce, își împărtășește punctul de vedere cu privire la gestionarea obiecțiilor:
Cadru de tratare a obiecțiilor în 5 pași
Gestionarea obiecțiilor poate fi complexă.
Trebuie să vă asigurați că nu sunteți prea insistent, în timp ce rămâneți plin de tact și răspundeți corespunzător. Fie că este vorba despre un apel rece, un șablon de e-mail rece sau orice alt tip de generare de clienți potențiali.
Și pentru că obiecțiile pot apărea în orice moment, este esențial să aveți un proces pentru gestionarea obiecțiilor.
Orice ai face, nu ieși din scenariu și nu-l îndepărtezi. Vei îngreuna doar lucrurile pentru tine!
Urmați mai degrabă procesul nostru de tratare a obiecțiilor în 5 puncte:
Pasul 1 - Ascultați prospectul
Ai auzit vreodată de regula 70/30?
Este regula numărul unu de comunicare atunci când vine vorba de efectuarea apelurilor de vânzări. Regula prevede că un prospect ar trebui să vorbească în proporție de 70%, iar reprezentantul doar 30%.
Desigur, obținerea unei perspective care să se deschidă și să vorbească este o provocare, dar există un beneficiu major în a face acest lucru:
Cu cât prospectul pare că este auzit și înțeles, cu atât este mai probabil să cumpere. Deci, pur și simplu ascultând obiecțiile lor, faci primul pas în transformarea unui prospect într-un prospect.
Acesta este motivul pentru care pasul 1 din cadrul nostru de tratare a obiecțiilor în 5 pași este să nu mai vorbiți și să ascultați obiecțiile potențialilor dvs.
Cu cât asculți mai mult, cu atât vei învăța mai mult - iar cunoștințele pe care le vei dobândi te vor ajuta enorm atunci când este rândul tău să răspunzi.
Pasul 2 - Pune întrebări deschise
Când vine vorba de gestionarea obiecțiilor de vânzări , întotdeauna, întotdeauna, puneți întrebări deschise.
Ascultarea activă este minunată, dar potențialele doresc să știe că le înțelegeți provocările.
Pentru a face acest lucru, va trebui să puneți întrebări de calificare și să construiți relații cu potențialul dvs.
Dar ce sunt întrebările deschise?
Întrebările deschise sunt orice tip de întrebare care nu necesită un răspuns da sau nu.
Câteva exemple de utilizat în gestionarea obiecțiilor sunt:
- Care este cea mai mare provocare cu care se confruntă echipa/compania ta în prezent?
- Ce iti ocupa cel mai mult timp in ziua ta?
- La ce îi pasă cel mai mult managerului tău?
- Ce te-a împiedicat să rezolvi această problemă în trecut?
- Cum crezi că un produs nou ți-ar rezolva problema?
- Care este cronologia dvs. pentru remedierea acestei probleme?
Dacă rămâi la acest format de interogare, prospectul tău va simți că ești interesat de ceea ce are de spus și se va simți încurajat să se deschidă și să înceapă să dezvăluie mai multe.
Pasul 3 - Rezolvați obiecția
Până când ajungeți la pasul 3, veți fi înțeles mai bine de ce potențialul dvs. a obiectat față de argumentul dvs. de vânzare. Acum este timpul să oferim soluții!
Pentru a gestiona fiecare obiecție, va trebui să gândiți rapid. Așa că stați calm, amintiți-vă ce tactici de vânzare ați folosit și care au funcționat în trecut și răspundeți mai întâi la obiecția lor cea mai urgentă.
După ce le-ați rezolvat cea mai presantă preocupare, veți putea răspunde cu ușurință la orice obiecție ulterioară. În plus, această tehnică de tratare a obiecțiilor va stabili încredere cu prospectul dvs., ducând la o relație mai bună în viitor.
Pasul 4 - Confirmați soluția
Acum că ați rezolvat obiecțiile potențialilor dvs., va trebui să vă asigurați că soluția pe care le-ați oferit-o corespunde cerințelor acestora.
Intreaba-i:
„Ești mulțumit de soluția mea?”
Dacă răspund cu da, atunci felicitări! Puteți continua cu apelul la rece.
Cu toate acestea, dacă răspund cu nu, va trebui să dați înapoi punând mai multe întrebări deschise pentru a vă asigura că ați înțeles obiecția lor sau pentru a oferi o soluție alternativă.
Pasul 5 - Continuați
Odată ce prospectul dvs. este mulțumit de soluția dvs., puteți trece la următoarea etapă a vânzării. Aceasta poate fi fie închiderea vânzării, fie confruntarea cu o altă obiecție.
Nu petrece prea mult timp concentrându-te pe obiecții. Ascultați-i, puneți întrebări, definiți problema și oferiți o soluție. Dar, orice ai face, nu te mai întoarce niciodată la o obiecție după ce ai abordat-o!
Căutați mai multe sfaturi pentru gestionarea obiecțiilor? Apăsați ️ pentru a viziona acest videoclip informativ:
Gestionarea celor mai frecvente obiecții (+ exemple)
L-am întrebat pe Morgan J Ingram , directorul de execuție și evoluție a vânzărilor la Jbarrows Sales Training care sunt obiecțiile pe care le-a întâlnit cel mai mult în apelurile de vânzări.
Iată o listă cu exemplele sale principale de tratare a obiecțiilor:
1 - „Nu am timp.”
Morgan spune:
„Când cineva spune asta, cel mai probabil, nu este adevărat. Există cazuri în care ar putea fi adevărat, dar probabil că nu este adevărat pentru că de ce ai ridica telefonul dacă nu ai timp?”
El vă recomandă să tratați această obiecție cu un răspuns similar cu acesta:
„Da, înțeleg perfect că ești ocupat acum. Totuși, tot ce cer sunt 30 de secunde din timpul tău. Și în acele 30 de secunde, îți voi explica ce facem aici. Și dacă este relevant, am putea să punem timp în calendar să vă sunăm când sunteți pregătit pentru asta. Sau dacă nu, poți să mă închizi.” Pauză. „Sună corect?”
Majoritatea clienților potențiali nu vor să pară nedreptăți, așa că vor răspunde spunând, da, este corect, continuă.
Acum, dacă vă puteți finaliza propunerea de valoare în 30 de secunde, atunci nu ar trebui să aveți probleme la rezervarea unei întâlniri sau la alte obiecții!
2 - „Nu mă interesează.”
Morgan spune:
„Există mai multe moduri diferite prin care un produs poate servi cuiva. Deci, ceea ce trebuie să faceți este să vă dați seama, bine, el sau ea nu este interesat de asta. Dar sunt și alte lucruri de care probabil ar putea fi interesați pe care le ofer. Tot ce trebuie să faceți este să aflați de ce sunt interesați și apoi să introduceți o nouă valoare bazată pe aceasta.”
Iată un exemplu despre cum puteți gestiona această obiecție:
„Se pare că s-ar putea să nu fie o prioritate în acest moment. Dar de obicei, când vorbesc cu directorii de vânzări, ei se luptă cu aceste 3 lucruri (X, Y și Z). Este asta în prezent pe radarul tău sau pur și simplu scap complet noul de aici?”
3 - „Este un apel de vânzări?”
Șablonul de tratare a obiecțiilor pentru acesta este:
„Hei, știi, acesta de fapt nu este un apel de vânzări. Motivul pentru acest apel este să vedeți dacă sunteți interesat să participați la un apel de vânzări.”
„Știu că sun din senin și probabil că nu ești deloc confortabil să primești apeluri la rece. Înțeleg perfect asta. Tot ce cer aici sunt 30 de secunde din timpul tău.”
„Nimic prea nebunesc, doar pentru a explica rapid ceea ce cred că te-ar putea ajuta pe tine și pe organizația ta pe baza cercetărilor mele. Și dacă asta nu este interesant pentru tine, este în regulă să-mi spui „nu” și ne vom despărți.”
„Sună corect?”
4 - „Folosesc un produs similar.”
Orice ai face, nu-ți gura concurenții!
Nu știi niciodată dacă le va reveni și, de asemenea, nu vrei să pari negativ pentru un potențial lead. Mai mult, clientului s-ar putea să-i placă foarte mult produsul concurentului tău și vei reuși doar să-l jignești.
În schimb, încercați să-i întrebați cum ar evalua soluția respectivă pe o scară de la 1 la 10.
Dacă răspund cu 8 sau 9, întreabă-i ce ar face ca acesta să fie un 10.
Raționamentul din spatele acestei tehnici de tratare a obiecțiilor este că îl determinați pe prospect să dezvăluie orice durere pe care o are cu acea soluție. Durerile pe care le poți remedia.
De asemenea, puteți încerca:
„Din curiozitate, ești căsătorit cu această soluție?”
Perspectivă: „Nu”.
"De ce este asta?"
„Ce ai îmbunătăți la asta?”
Morgan explică de ce funcționează această formă de tratare a obiecțiilor:
„Punerea unor astfel de întrebări poate schimba o conversație. Acum cercetați mai adânc furnizorul actual al clientului potențial, ceea ce îi place și antipatiile despre acesta.”
„Întrebarea „ce ați îmbunătăți” este una bună de pus pentru că nimic nu este perfect. Întotdeauna există ceva ce ne-am dori să schimbăm cu privire la instrumentele pe care le folosim. Și este mai bine decât să întrebi „ce nasol la asta?” pentru ca este pozitiv. Nu intri într-o ceartă, ești doar o persoană curioasă.”
Apăsați pe ️ pentru a asculta cum Morgan răspunde la obiecțiile în direct în acest episod din podcastul de vânzări al Cognism , Revenue Champions.
Exemplu de script de gestionare a obiecțiilor
Chiar și profesioniștii au trebuit să înceapă de undeva, iar pentru mulți reprezentanți de vânzări, instruirea lor de tratare a obiecțiilor a început cu un scenariu.
Pentru a vă ajuta să obțineți succesul vânzărilor B2B, vă împărtășim scriptul nostru de gestionare a obiecțiilor de preț de top:
Rep: Hei [nume], Miles from Cognism aici. Ce mai faci?
Prospect: Bună Miles, sunt bine, mulțumesc și tu?
Rep: Mulțumesc frumos! Apreciez că ai primit apelul meu. Acum este un moment prost?
Prospect: Am un minut, despre ce este vorba?
Rep: Am vrut doar să vă dau un telefon rapid, deoarece în prezent lucrăm mult cu [companie de tehnologie/software de dimensiune similară], precum și cu o varietate de alte companii SaaS, ca voi, băieți. Ne ajutăm clienții oferindu-le un instrument pe care îl pot folosi intern pentru a genera informații de contact direct pentru factorii de decizie cheie din piețele lor țintă.
Prospect: Da, Cognism. Am auzit de tine. Ne place soluția dvs., dar nu avem bugetul pentru software în acest moment.
Rep: Pauză.
Prospect: Trebuie să ne extindem echipa mai întâi, știi.
Rep: Am înțeles. Aud asta de la o mulțime de afaceri. Simți că poți aduce mai multe venituri dacă îți dezvolți mai întâi echipa.
Prospect: Da, trebuie să menținem bugetul deschis pentru noi reprezentanți.
Rep: Înțeleg. De obicei, preocupările legate de buget sunt diferite pentru fiecare companie. Aș putea să vă întreb care este principalul factor care vă determină să angajați mai mult decât să investiți într-o soluție care ar putea ajuta la creșterea rentabilității investiției?
Perspectivă: Echipa actuală nu aduce suficiente venituri.
Rep: Îți mulțumesc că ai împărtășit asta cu mine și că ai fost atât de sincer, (nume). Din ceea ce am discutat, se pare că actualii dvs. reprezentanți nu ating obiectivul și sperați că mai mulți angajați noi vă vor crește producția și vor aduce mai multe venituri. Am înțeles bine?
Prospect: Da.
Rep: Bine. Văd cum asta ți-ar da o pauză. Am avut clienții să-și spună aceeași îngrijorare înainte și când și-au dat seama că software-ul nostru ar putea crește numărul de clienți potențiali primiti și le poate economisi reprezentanții 63% din timp, au fost dispuși să încerce.
Prospect: Cum le economisiți atât de mult timp?
Rep: O serie de factori. Pentru început, avem date despre intenții care vă ajută să vă conectați cu persoane de contact care sunt gata să cumpere, ceea ce duce la o rată de câștig de peste 74%. Apoi, sunt datele noastre de calitate GDPR și datele de pe telefon verificate diamant, care asigură că reprezentanții apelează întotdeauna la persoana potrivită, cu 80% mai puține apeluri necesare pentru a afișa rezultate. Are acest lucru sens și îți rezolvă preocuparea cu privire la extinderea echipei tale?
Prospect: Da.
Rep: Grozav. Dacă aveți alte nelămuriri, vă rugăm să-mi spuneți. În caz contrar, haideți să programăm o demonstrație și vă pot arăta cum funcționează platforma în acțiune și putem discuta despre o opțiune de preț care funcționează pentru echipa dvs. așa cum sunt acum.
Prospect: Bine, sigur. Îmi puteți trimite prin e-mail o invitație în calendar?
Sfârşit
Lucrul minunat despre acest script este că îl puteți modifica pentru a se potrivi oricărei obiecții. Tot ce este nevoie este să-ți îndoiești abilitățile de gestionare a obiecțiilor în fiecare zi, până când să răspunzi la ele devine la fel de natural ca și respirația.
PS Asigurați-vă că primiți răspunsuri, chiar și atunci când lăsați un mesaj vocal cu cele mai bune scripturi de mesagerie vocală pentru apeluri la rece.
Pentru mai multe secrete de tratare a obiecțiilor, urmăriți această descriere a scenariului nostru final de apeluri la rece B2B cu Ryan Reisert.
FAQ
Sunt obiecțiile un semn că prospectul nu este interesat?
Absolut nu! Sunt un indicator că prospectul este interesat, dar nu are încă o înțelegere completă a produsului sau serviciului dvs. Este treaba ta ca reprezentant de vânzări să le oferi acea înțelegere.
Faceți acest lucru prin gestionarea obiecțiilor!
Majoritatea obiecțiilor nu sunt false?
Nu - majoritatea obiecțiilor sunt pe deplin valabile. Nu le poți îndepărta pur și simplu. Trebuie să oferiți o perspectivă și să oferi prospectului un motiv convingător pentru a vă alege produsul/serviciul în detrimentul altora.
Cât de repede ar trebui să abordați obiecțiile la un apel rece?
Răspunsul simplu este: cât de repede poți!
Cu cât nu gestionați obiecțiile mai mult, cu atât preocupările prospectului vor deveni mai puternice - și vă va fi mai greu să vă răzgândiți.
Ce se întâmplă dacă nu poți rezolva o obiecție?
Dacă prospectul vă întreabă ceva la care simțiți cu adevărat că nu puteți răspunde - nu-l părăsiți!
Iată tehnica sau metoda de gestionare a obiecțiilor pentru această situație:
Spune-i prospectului că va trebui să-i trimită întrebarea în sus - și întotdeauna, convingeți întotdeauna asupra unui interval de timp pentru a oferi un răspuns.
Salutați mai multe conversii cu Cognism
Transformă mai multe „nu” în „da” și spune la revedere orelor petrecute gestionând obiecțiile în vânzări.
Cognism este o soluție de informații despre vânzări cu date B2B de cea mai înaltă calitate de pe piață.
Puteți obține acces la:
- Date de calitate conforme cu GDPR.
- Clienti potențiali mai direcționați, cu numere de telefon de afaceri verificate și date de apelare directă pentru SUA.
- Integrare ușoară cu CRM-ul companiei dvs.
Află mai multe! Faceți clic pentru a rezerva demonstrația.
