Omnicanal în comerțul electronic. Beneficiile și know-how-ul vânzărilor pe mai multe canale.

Multă vreme, termenul „omnicanal” a fost folosit pentru a descrie desfășurarea activităților de vânzări atât online, cât și offline, dar asta s-a schimbat și înseamnă ceva mai mult decât atât. Deci, ce este omnicanal? De ce să te implici în vânzări multicanal și cum să faci asta?

Omnicanal în comerțul electronic – cuprins:

1. Dezvoltarea accelerată a comerțului electronic
2. Ce este vânzarea omnicanal sau multicanal?
3. Omnicanal vs multicanal. Cum diferă cele două abordări?
4. Ce este multicanal?
5. Ce este omnicanal?
6. Omnicanalul este cheia fidelizării clienților
7. Întrebări cheie

Ponderea comerțului electronic în economia globală este în creștere, iar Amazon rămâne focul său, provocând oamenii să abandoneze magazinele tradiționale. Cu toate acestea, datele arată că realitatea nu va împărți zero-unu în offline și online, ci va combina ambele canale pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.

Dezvoltarea accelerată a comerțului electronic

Comerțul electronic este încă doar o fracțiune din comerțul global și – în ciuda creșterii cu o rată de două cifre – majoritatea vânzărilor sunt încă realizate în mod tradițional. Coronavirusul și blocarea asociată au accelerat procesele de digitalizare și multe mărci de retail (de exemplu, Zara) intenționează să se concentreze pe vânzările online în curând, dar acesta este încă doar începutul tendinței. Și astfel zvonurile despre moartea retailului tradițional sunt foarte exagerate.

Realitatea se poate dovedi a fi mai complicată, ale cărei semne sunt deja vizibile. Un număr considerabil dintre noi încă vizitează magazinele de papetărie, chiar dacă ne facem cumpărăturile online, care oferă adesea prețuri mai atractive. Si invers. Din ce în ce mai multe lanțuri de retail vând online, dar oferă posibilitatea atât de returnare, cât și de colectare a mărfurilor în punctele de desfacere staționare. Lumea online și cea offline sunt astfel din ce în ce mai împletite, ceea ce subliniază necesitatea integrării lor.

Ce este vânzarea omnicanal sau multicanal?

Multă vreme, termenul „omnicanal” a fost folosit pentru a descrie desfășurarea activităților de vânzări atât online, cât și offline, dar acest lucru s-a schimbat.

Acum, Google definește termenul care „înseamnă sau se referă la un tip de vânzare cu amănuntul care integrează diferitele metode de cumpărături disponibile consumatorilor (de exemplu, online, într-un magazin fizic sau prin telefon)”.

În timp ce Wikipedia o extinde pentru a desemna „o strategie de conținut multicanal utilizată de organizații pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului”, adăugând că: „Omnicanal înseamnă integrarea și coordonarea canalelor astfel încât acestea să fie pe mai multe niveluri, fiind realizate simultan în aplicație. formulare, online, la chioșcuri sau în magazine obișnuite. O afacere trebuie să utilizeze fiecare canal disponibil și să ofere un serviciu perfect și consistent.”

Cu toate acestea, putem concluziona că omnicanalul înseamnă planificarea unei călătorii fără întreruperi a clienților pe toate canalele posibile, astfel încât, indiferent de locație, experiența lor de contact cu marca să rămână aceeași.

Omnicanal vs multicanal. Cum diferă cele două abordări?

Integrarea canalelor de vânzări în înțelegerea omnicanalului este cheia. Dacă vorbim doar de înmulțirea lor, se va referi la vânzări multicanal. Cum diferă aceste abordări?

Shopify sugerează că vânzările multicanal ar trebui să fie asociate cu MULTE canale, în timp ce vânzările omnicanal ar trebui să fie asociate cu TOATE canalele. Destul de simplu. Asa de…

Ce este multicanal?

Vânzările multicanal sunt discutate atunci când un magazin utilizează simultan mai multe canale pentru a ajunge la clienți (ex. Facebook, Instagram, un site web), iar fiecare dintre aceste canale funcționează conform unei strategii separate. Astfel, mesajele, prețurile, promoțiile și standardele de servicii diferă unele de altele, iar compania – deși este prezentă în multe locuri – nu își construiește o imagine consistentă ca rezultat.

• produsul este în centrul atenției
• datele sunt colectate în silozuri separate, pe canal
• există multe moduri paralele de a cumpăra un produs, nu există o cale unică

Ce este omnicanal?

Omnicanalul se caracterizează printr-o abordare mai holistică, nu doar vinde, ci și branding. În abordarea omnicanal, compania apare și în multe locuri, dar are o singură strategie de comunicare. Deci, clientul experimentează același tratament peste tot și, mai mult, prin trecerea pe un alt canal, experiența lor nu este perturbată.

• utilizatorul este in centrul atentiei
• datele sunt înregistrate în funcție de canale, dar sunt utilizate pentru a vizualiza preferințele clienților
• fiecare punct de contact schimbă ușor comunicarea pentru a se potrivi cu stadiul în care se află în prezent clientul

Omnicanalul este cheia fidelizării clienților

O strategie multicanal care pune clientul și experiența acestuia în centru vă permite să construiți mai eficient o bază de clienți permanentă. Acest lucru este important deoarece atragerea de noi clienți este mai dificilă și mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. Cu toate acestea, pentru a le păstra, trebuie să știți la ce se așteaptă, ceea ce, la rândul său, necesită o analiză profundă a datelor lor. Dacă le analizăm în silozuri separate, atribuindu-le unui canal, nu avem nicio șansă să obținem o imagine completă a nevoilor lor. La urma urmei, clienții își lasă datele în toate locurile de pe web pe care le folosesc, dar în toate locurile nevoile lor sunt diferite.

Foarte des intenția lor de cumpărare se naște în rețelele sociale, apoi vizitează un site web și adesea – își amână intenția de cumpărare pentru un viitor nedefinit. Pentru a-și menține intenția, trebuie să vă ajustați cu precizie mesajul la stadiul în care se află. Pe Facebook, vizați mesajul inspirațional în consecință. Ai grijă de SEO, astfel încât atunci când clientul caută deja un anumit produs, oferta noastră să apară cel mai sus în rezultatele căutării. Și apoi aveți grijă de activitățile de remarketing pentru a reaminti celor care au aruncat o privire pe site-ul nostru web fără să facă o achiziție.

Această cale complicată care precedă foarte des cumpărăturile online este așa-numitul ciclu de viață al clientului. Este împărțit în cinci etape:

• a ajunge
• achiziţie
• conversie a
• întreținere
• loialitate

Fiecare client are nevoie de un tip diferit de informații care să-l încurajeze să facă un pas mai departe. Când se naște intenția de cumpărare, compania trebuie să apară la locul potrivit, la momentul potrivit, cu conținutul potrivit, apoi – când decizia de cumpărare a fost luată – trebuie să convingă clientul că un anumit produs sau serviciul este exact ceea ce el sau ea caută, atunci – că el sau ea ar trebui să efectueze tranzacția în acest loc, și nu în orice alt loc.

Odată finalizată tranzacția, este timpul pentru activități post-vânzare care ar trebui să ne facă, la următoarea ocazie, prima alegere a unui client care a cumpărat deja ceva de la noi.

Citește și: Ce determină vânzările în comerțul electronic sau de ce să ții cont atunci când proiectezi călătoria clienților într-un magazin electronic

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă nouă pe Facebook și Twitter!

Autor: Martin Sparks

Pasionați de comerț electronic care caută în mod constant pe internet pentru a se asigura că nu a omis nicio informație importantă pe tema deschiderii și extinderii magazinelor online profitabile.

Vizualizați toate postările