Loialitate omnicanal: ghidul suprem pentru retaileri

Publicat: 2023-03-22

Peisajul media se află în vârful fragmentării.

În medie, utilizatorii își distribuie activitățile online pe aproximativ 6,6 platforme de social media diferite, fiecare oferind propria experiență și recompense pentru clienți. 1 Dacă o afacere de retail dorește să se dezvolte, extinderea pe mai multe canale online nu este un lux - este esențial să ținem pasul cu apetitul clienților pentru conținut distractiv și recompense reale și tangibile.

Programele de loialitate omnicanal au fost create tocmai din acest motiv. Deci, ce înseamnă omnicanal? Acest termen se referă pur și simplu la integrarea mai multor canale pentru a crea o experiență client mai perfectă. Printr-o strategie de retail omnicanal, comercianții cu amănuntul pot introduce programul tradițional de fidelizare a clienților în arena digitală și îl pot extinde valorificând versatilitatea (uimitoare) a canalelor digitale. Obiectivul? Pentru a crește gradul de cunoaștere a mărcii, pentru a stimula reținerea clienților și pentru a promova relații mai dimensionale și împlinite cu utilizatorii.

Mai jos, detaliem modul în care comercianții cu amănuntul ar trebui să-și construiască strategia de loialitate omnicanal pentru a fuziona practicile de marketing digital și IRL și pentru a crea un program unic cu care vor interacționa utilizatorii.

agenție de marketing pentru consumatori

5 priorități atunci când construiești un program de loialitate omnicanal

Scopul final al programelor de loialitate este de a evoca „lumea” unei mărci și de a planifica o călătorie a clienților prin aceasta. Această călătorie îi obligă pe clienți să continue, oferindu-le beneficii și recompense pentru implicarea lor.

În timp ce scopul final al programelor de loialitate este același, abordările individuale ale comercianților cu amănuntul vor diferi considerabil în ceea ce privește structura, ceea ce oferă și platformele pe care există.

Cu toate acestea, mărcile se pot poziționa pentru o lansare de succes și pot crea o experiență convingătoare pentru clienți, acordând prioritate celor 5 piloni principali ai strategiei lor de loialitate omnicanal.

#1 Identificați utilizatorul și habitatul lor natural (online).

Înainte de a continua cu un program de loialitate omnicanal, este esențial pentru companiile de retail să dezvolte un portret al clientului țintă. Maparea persoanelor utilizatorilor este importantă din mai multe motive:

  • Va ajuta la identificarea tipurilor de structuri de recompensă care ar motiva cel mai bine implicarea clienților.
  • Vă va ajuta să decideți ce tipuri de conținut doresc cei mai mulți utilizatori să vadă.
  • Le va permite să identifice canalele pe care le va cuprinde programul de loialitate (în funcție de spațiile online pe care publicul țintă le frecventează).

Identificarea celor mai viabile canale pentru a ajunge la un client țintă este, de asemenea, un element esențial al conștientizării mărcii. Da, orice afacere, indiferent de industrie, vrea să genereze venituri. Dar pe piața actuală, extinderea vizibilității ca brand este la fel de importantă ca concentrarea pe vânzări – de fapt, este una dintre cele mai bune moduri prin care mărcile pot consolida conversiile pe termen lung. 2

# 2 Luați în considerare crearea unei aplicații

Un raport de la Google a divulgat că până la 75% dintre utilizatori au șanse mai mari să facă o achiziție atunci când experiența lor cu clienții este fără fricțiuni. 3 Cea mai simplă experiență de cumpărarenon-pareilimplică investiția în crearea unei aplicații de marcă.ysup>3

Deținerea unei aplicații de marcă ca retailer oferă unei companii și programului de loialitate asociat mai multe avantaje:

  • Creează un UX mai perfect – Funcția principală a aplicațiilor de marcă este de a fi o bază online unde utilizatorii pot explora cu ușurință lumea unui brand și pot face achiziții.În calitate de clienți fideli, își vor vedea cu ușurință istoricul achizițiilor, punctele pe care le au în bancă și recompensele pentru care vor fi eligibili dacă rămân implicați.
  • Oferă utilizatorilor oportunități de personalizare – Google însuși raportează că aproape 3/4 dintre consumatori sunt mai înclinați să fie fideli față de brand dacă știu că se vor bucura de o experiență de cumpărături personalizată și vor beneficia de patronajul lor.4 Cu o aplicație, membrii pot crea profiluri și auto-raporta ceea ce își doresc cel mai mult de la o marcă.
  • Oferă utilizatorilor oportunități de conectare – Unii comercianți cu amănuntul își folosesc aplicațiile ca un loc pentru a-și găzdui comunitatea online de clienți.Acolo, utilizatorii pot împărtăși feedback sau recenzii valoroase despre produse pentru a intra în legătură cu alți membri.
  • Extinde șiconsolidează identitatea mărcii – În timp ce browserele web și magazinele creează o cale mai lungă (și, adesea, șerpuitoare) în josul pâlniei, aplicațiile sechestrează toate acțiunile clienților într-un singur loc. Ele ajută, de asemenea, la definirea și consolidarea vizuală a unei mărci, în timp ce se integrează complet cu dispozitivul unui client.

În cele din urmă, aplicațiile de marcă oferă retailerilor control maxim asupra conținutului pe care îl văd vizitatorii.

Și când obiectivul general al programelor de loialitate omnicanal este de a crea o experiență de utilizator coerentă și globală, asta face ca aplicațiile de marcă să fie cheia experienței respective.

#3 Utilizați instrumente digitale pentru a îmbunătăți experiența în magazin

Indiferent dacă o marcă s-a aventurat sau nu pe mai multe canale digitale, adevărul este că afacerea de astăzi este în mod inerent hibridă. De exemplu, un studiu de la Insider Intelligence a arătat căjumătatedin achizițiile cu amănuntul făcute într-un magazin fizic sunt „influențate digital”, adică utilizatorii au efectuat cercetări online asupra produsului de interes înainte de a decide în cele din urmă să cumpere. 5

Popularea mai multor canale de marketing este una dintre modalitățile principale prin care comercianții cu amănuntul pot obține un anumit control asupra acestor decizii de cumpărare. O strategie excelentă pentru a face acest lucru este să folosiți instrumente digitale pentru a completa experiențele de cumpărare în magazin și pentru a face abonamentul la programul de loialitate și mai ușor și mai valoros.

Unele tehnici comune pentru a face acest lucru includ: 6

  • Utilizarea codurilor QR – Acestea fac ca punctele de recompensă să poată fi trecute cu ușurință în magazin – nu sunt necesare nume, e-mailuri sau alte detalii Web 2.0.
  • Implementarea plății fără contact – Portofelele digitale precum ApplePay și PayPal elimină un pas critic în calea clienților, renumit pentru cauzarea sindromului picioarelor umede.

#4 Amplificați inițiativele care stimulează implicarea

Mulți retaileri rezistă marketingului omnicanal sau programelor de loialitate, deoarece își fac griji că va avea ca efect „răspândirea” căilor de cumpărare ale clienților, lăsând o marjă mai largă pentru cumpărături care urmează să fie abandonate.

Dar un studiu de la începutul anului 2017 de la Harvard Business School privind comerțul cu amănuntul omnicanal a arătat că 73% dintre cumpărătorii cu amănuntul s-au aflatdejaîntre mai multe canale pe parcursul experienței lor de cumpărare. 7 În loc să reziste tendinței, mărcile o pot vedea ca pe o oportunitate de marketing cu amănuntul de a oferi clienților fideli valoare la fiecare colț, reimaginând ceea ce se califică drept „beneficiu” în primul rând.

Să luăm un exemplu: The North Face. Structura programului de loialitate al acestei companii le aduce clienților 1 punct pentru fiecare dolar pe care îl cheltuiesc. Dar ei pot câștiga puncte și prin: 8

  • Vizitarea parcurilor naționale și a centrelor de recreere.
  • Aducerea unui tote de acasă (în loc să folosești o pungă de cumpărături care poate fi aruncată în magazin).
  • Referirea prietenilor în aer liber către programul de loialitate.

Prin extinderea căilor pentru ca membrii să acumuleze puncte, retailerul nu numai că a creat mai multe oportunități pentru ca membrii să beneficieze, ci și-au consolidat identitatea de marcă prin alinierea acelor oportunități cu valorile de bază ale companiei.

#5 Creați oportunități de „gamificare” pentru a reține și a atrage noi clienți

Într-o anumită măsură, cumpărăturile într-un magazin fizic a fost o experiență „gamificată” de ani de zile. Îți amintești în 2005, când așteptai cu răbdare să-ți vină rândul la coadă pentru a te apropia de asociatul registrului Sephora sau Starbucks și a-l întreba câte puncte ai acumulat? (Și, cel mai important, dacă ți-ar câștiga o mostră gratuită de îngrijire a pielii sau un Frappe Caramel).

După cum se dovedește, acea adrenalină asemănătoare unui joc este la fel de reală pentru utilizatorii care fac cumpărături de pe dispozitivele lor, așa cum era în vremurile când mai mulți dintre noi frecventam afacerile fizice – da, chiar dacă acele recompense sunt digitale. 9

Programele de loialitate omnicanal nu numai că valorifică această satisfacție chimică, dar oferă și utilizatorilor ceea cecer: conform unui sondaj, 80% dintre millennials și-au exprimat dorința de a câștiga recompense nu numai prin achiziții care câștigă puncte, ci și prin implicarea cu mărci online în moduri asemănătoare jocurilor.

Pentru comercianții cu amănuntul care își dezvoltă programul de loialitate omnicanal, acesta ar putea arăta astfel: 9

  • Introducerea datelor oferite voluntar de clienți potențiali, cum ar fi adresele de e-mail, pentru a introduce noi înscrieri la tombolă.
  • Crearea de conținut serializat, bazat pe povești, care ține abonații la marginea locurilor lor.
  • Încurajarea spectatorilor să participe la campanii de marketing de conținut etichetând prietenii, etichetând conținutul generat de utilizatori și primind recompensă pentru menționarea numelui comercianților online.

Există o mulțime de modalități de a deveni creativ și de a profita de spiritele competitive ale oamenilor și de comportamentul bazat pe recompense. Mai presus de toate, programele de loialitate omnicanal de succes sunt conduse de un singur etos: consumatorii de astăzi nu sunt motivați de relațiile pur tranzacționale cu companiile.

Vor să se bucure de o experiență de cumpăraredistractivă, care este împletită perfect în experiențele bogate, distractive și, da,plină de satisfacțiipe care le au deja online.

Construiți oasele programului dvs. de loialitate omnicanal cu Power Digital

Crearea unui program de loialitate omnicanal înfloritor în browsere, aplicații și în magazin poate valorifica tendința pentru beneficiul reciproc atât al mărcilor, cât și al consumatorilor, întâlnind cliențiioriundes-ar afla.

Singura provocare? Depășirea concurenților atunci când jonglați cu strategiile de conținut pe mai multe canale este o problemă dificilă, mai ales dacă lucrați în sectorul de retail.

La Power Digital, avem o experiență solidă pentru a ajuta la ghidarea afacerilor de retail consacrate și emergente să-și atingă pasul într-un peisaj hibrid. De la platforma noastră internă de analiză nova până la strategia de conținut care va construi lumea pe care o împărtășiți dvs. și clienții dvs., ne vom folosi experiența pentru a crea o experiență captivantă adaptată mărcii și misiunii dvs.

Interesat? Solicitați o consultație pentru a afla cum vă puteți dezvolta afacerea cu noi astăzi.

Surse:

  1. Universitatea din Maine.Detalii privind statisticile rețelelor sociale.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
  2. Forbes.Pentru a converti mai mulți clienți, concentrați-vă pe cunoașterea mărcii.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
  3. Gândește-te cu Google.4 moduri de a-ți face aplicația de succes.https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
  4. Informații din interior.Vânzările în magazin continuă să fie reglementate, dar digitalul ajută.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
  5. Sârmă de vânzare cu amănuntul.Mobilul îmbunătățește experiența de cumpărături în magazin?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
  6. Recenzie de afaceri Harvard.Un studiu pe 46.000 de cumpărători arată că retailul omnicanal funcționează.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
  7. Blog Fabric.Care sunt exemplele de programe de loialitate omnicanal?https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
  8. Clinica Cleveland.De ce „terapia” cu amănuntul te face să te simți mai fericit.https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
  9. Forbes.Este timpul să adăugați gamification la strategia dvs. de loialitate?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3