Blog de personalizare comerț electronic

Clienții solicită comerț cu amănuntul omnicanal.

Cercetările efectuate de Google au descoperit că 55% dintre cumpărători caută un produs pe Google și apoi merg pe YouTube înainte de a cumpăra. Instagram a dezvăluit că 130 de milioane de cumpărători fac clic pe etichetele produselor în fiecare lună.

Am scris numeroase articole despre cum să creați strategii omnicanal de succes. Acest ghid servește ca punct de plecare, mergând în profunzime cu studii, statistici, studii de caz, capturi de ecran și multe altele.

Definiție: Comerțul cu amănuntul omnicanal este o strategie cross-canal care se concentrează pe crearea unei experiențe excelente pentru clienți.

Strategia recunoaște că comportamentul de cumpărare al consumatorilor se schimbă. Noile comportamente includ cercetarea online și achiziționarea offline , căutările în interiorul mobil și cercetarea produselor, cumpărăturile în rețelele sociale, conținutul generat de consumatori și cumpărăturile pe mai multe dispozitive.

Scopul vânzării cu amănuntul omnicanal este de a crea o experiență pozitivă pentru clienți și de a ajuta consumatorii în modul în care doresc să cumpere.

Buberry este un brand de modă de lux. Anul acesta, Burberry a fost pionier în numeroase strategii de vânzare cu amănuntul omnicanal .

Au colaborat cu Instagram pentru a lansa Instagram Checkout în lume. Ei au devenit primul brand care și-a făcut întregul catalog accesibil pe WeChat.

Dar cel mai interesant a fost crearea primei lor linii de produse native sociale, intitulată „Seria B”.

Această postare este un studiu de caz despre modul în care mărcile pot folosi strategiile de vânzare cu amănuntul omnicanal pentru a aprofunda relațiile cu clienții și, în cele din urmă, a stimula vânzările.

Pentru a crea o campanie de retail omnicanal de succes, trebuie să vă cunoașteți clientul.

Este clar că Burberry nu numai că are o înțelegere profundă a pieței de lux în ansamblu, ci și o conștientizare profundă a locului în care se află și unde doresc să ajungă.

Potrivit unui studiu realizat de Mckinsey & Company , „Ne așteptăm ca vânzările de lux să se tripleze până în 2025, la aproximativ 74 de miliarde. Aceasta înseamnă că aproape o cincime din vânzările de lux personale vor avea loc online”.

Consumatorii tineri conduc piața de lux în care concurează Burberry. Și ei știu asta.

Burberry a făcut din tinerii cumpărători o prioritate de top, influențând nu numai produsele pe care aleg să le dezvolte, ci și canalele pe care se concentrează.

Clienții folosesc mai multe canale decât oricând.

Acest lucru este valabil și în nișa specifică a lui Burberry. Același studiu Mckinsey & Company a constatat că numărul de puncte de contact în călătoria decizională continuă să crească.

Până în 2014, numărul mediu de puncte de contact în întreaga lume era de 9. Acest număr a fost împins la 11 doar doi ani mai târziu.

Credit de imagine

Întrebarea este - care canale sunt cele mai importante?

Realitatea este că clientul de lux este primul client digital. Astăzi, 70% dintre cumpărătorii de lux sunt „influențați digital”.

„Cumpărătorul tipic de lux urmează acum o călătorie mixtă online/offline, căutând sfatul colegilor pe rețelele sociale sau căutând sugestii de la bloggeri de încredere înainte de a intra într-un magazin, apoi postând adesea despre achizițiile lor. Cumpărătorul de lux care începe și încheie călătoria clienților offline este o rasă care dispare – reprezentând doar 22% din toți cumpărătorii de lux” - Mckinsey & Company.

Burberry a identificat socialul ca fiind cel mai important canal pentru clienții țintă din Generația Z.

Canalele sociale câștigă și își pierd importanță în funcție de geografie. Pentru că sunt un brand global, Burberry a identificat cele mai pertinente canale sociale din fiecare țară țintă - cele mai comune fiind Instagram și WeChat, pentru a-și concentra eforturile.


Instagram este alegerea evidentă în Statele Unite. Business Insider raportează că 65% din generația Z verifică Instagram zilnic, cea mai mare dintre toate platformele media.

Cu canalul selectat, Burberry a reușit să îmbine produsul și canalul potrivit pentru a crea o adevărată strategie de vânzare cu amănuntul omnicanal.

Burberry a creat o nouă linie de produse, intitulată „ Seria B ”.

Produsele din serie sunt disponibile pentru achiziționare doar într-o singură fereastră de 24 de ore pe data de 17 a fiecărei luni. Produsele pot fi cumpărate doar de pe Instagram și alte canale sociale.

Articolele în ediție limitată au creat hype și tracțiune în rândul lor demografice țintă. „Picăturile” exclusive de 24 de ore sunt populare printre mărcile de îmbrăcăminte stradală, dar mai puțin utilizate în lumea luxului.

Adăugându-se la intervalul de timp limitat, exclusivitatea canalului a determinat angajamentul față de brand, în timp ce natura în serie a campaniei creează relații și anticipare continue.

În propriile cuvinte ale lui Burberry :

„Succesul seriei B a deschis acum calea pentru alte activități pe mai multe canale, care permit o interacțiune și mai profundă cu comunitatea noastră.”

Am identificat unele dintre cele mai de succes strategii omnicanal din lume. Mai jos este o selecție rapidă.

Acest studiu de caz privind strategia omnicanal a Amazon se descompune:

Unul dintre primele noastre studii de caz despre comerțul cu amănuntul omnicanal prezintă Nordstrom. Îți împărtășim modul în care combină datele între mărcile lor, unifică datele și valorifică tehnologia pentru a-și crea experiențele protejate pentru clienți.

Cu toate acestea, una dintre cele mai interesante tactici pe care le prezentăm este modul în care folosesc canalele sociale pentru a extinde serviciul pentru clienți.

Starbucks integrează tehnologia mai rapid decât majoritatea companiilor de produse alimentare sau de băuturi. Și-au integrat programul de loialitate pe canale și și-au extins recent raza de acțiune solicitând patronilor să se înscrie pentru a accesa internetul.

Cu toate acestea, ceea ce fac cu acele e-mailuri este ceea ce determină achizițiile repetate. Consultați povestea completă despre strategia de vânzare cu amănuntul omnicanal aici .

Pe lângă studiile de caz, am abordat, de asemenea, provocările specifice Ominchannel cu care se confruntă comercianții cu amănuntul pe piețele dezvoltate.

Clienții tăi doresc să ia decizii informate. Astăzi, mai mult decât oricând, clienții fac cercetări online înainte de a face o achiziție.

Acest efect, cunoscut sub numele de ROPO, este o schimbare fundamentală în comportamentul clientului dumneavoastră. Strategiile de vânzare cu amănuntul omnicanal de succes includ tactici orientate spre a ajuta clienții în timpul căutării.

Tacticile includ hrănirea conținutului generat de consumatori, cum ar fi recenzii și mărturii, proliferarea acestui conținut atât pe canalele de marketing, cât și pe canalele de vânzări și răspunsul activ la recenziile negative.

Vezi aici toate modalitățile de creștere a vânzărilor prin ROPO .

Astăzi, există dovezi convingătoare că click & collect este un model de îndeplinire necesar pentru companiile de vânzare cu amănuntul și produse alimentare. Toată lumea, de la Target la Walmart, până la magazinul tău alimentar local, implementează Click and Collect pentru a-și face magazinele mai convenabile pentru cumpărători.

Am adunat aici numeroasele forme ale acestui model, împreună cu strategiile de clic și colectare bonus aici .

Credit de imagine

Crearea unei experiențe omnicanal pentru clienții dvs. necesită conectarea datelor între canale și utilizarea eficientă a acestor date pentru a crea experiențe de cumpărături personalizate.

Barilliance ajută sute de retaileri de comerț electronic să-și execute strategiile de vânzare cu amănuntul omnicanal. Puteți solicita o demonstrație pentru a vedea dacă vă putem ajuta aici.