Strategia omnicanal: oportunități și provocări

Când spunem Omnicanal , despre ce vorbim? De ce este o oportunitate atât de mare pentru afacerea dvs.? Ce provocări implică?

Nu mai există o distincție între magazinele fizice și comerțul electronic. Când clienții doresc un produs, îl caută pe diferite canale , citesc e-mailuri și caută aplicații. Folosesc diferite moduri de a-l obține, toate pe care ar trebui să le optimizezi dacă vrei să le captezi atenția și să le transformi în achiziții. De fapt, trebuie să aruncați o privire la 360° asupra călătoriei clientului .

Implementarea unei strategii Omnicanal înseamnă să fii prezenți acolo unde sunt clienții tăi, indiferent de canalul pe care îl folosesc, într-un mod organizat și integrat.

Diferența dintre strategia Omnicanal și Multicanal

„Într-un mod organizat”, am spus: aceasta este tocmai diferența dintre o strategie Omnicanal și o strategie Multicanal mai comună. Multe companii gestionează mai multe canale de vânzare în același timp și însoțesc clientul din faza de pre-vânzare până în faza post-vânzare. Strategia Omnicanal aliniază aceste două abordări, oferind uniformitate modelului dvs. de afaceri.

Este adevărat că mulți comercianți de comerț electronic nu se mai limitează doar la site-ul lor web; dar crearea și gestionarea mai multor canale în același timp nu înseamnă automat implementarea unei strategii Omnicanal.

Gândiți-vă doar la e-mailurile pe care le trimiteți clienților după cumpărare. Atunci când nu doar îi informezi despre starea comenzii lor, ci îi oferi și cupoane sau reduceri, urmează deja un tip de strategie Omnicanal.

Deci, aveți abordarea Multicanal pe de o parte, care asigură o prezență pe scară largă, atât online, cât și offline. Dezavantajele sunt că nu este pe deplin organizat și coerent pe toate canalele.

Pe de altă parte, ai strategia Omnicanal: aici poți să iei potențialul client de mână atunci când acesta este încă doar un vizitator al site-ului sau al magazinului tău fizic și să-l însoțești de la vânzare până în faza post-vânzare, cu o planificare planificată. , prezență atotcuprinzătoare. Această prezență devine din ce în ce mai importantă, având în vedere că astăzi cumpărătorul poate intra în contact cu brandul tău în multe moduri și momente diferite.

De aceea trebuie să ghidezi cumpărătorul online dar și offline, oferind o experiență de cumpărături consistentă în ceea ce privește prețurile, metodele de plată și oferte.

Care este rolul actual al magazinelor fizice?

Magazinele fizice, astăzi, nu sunt camere separate care se organizează singure și care vând doar clienților din orașul lor de referință.

Din ce în ce mai mulți antreprenori cu un lanț de magazine fizic bine stabilit deschid site-uri de comerț electronic (sau invers) pentru a ajunge la clienți din întreaga lume. Așa se transformă adesea magazinele tradiționale în vitrine pentru clienții care apoi cumpără online.

Acest lucru creează o mare provocare pentru magazinele fizice prezente și viitoare: mențineți atractivitatea și atrageți clienți atunci când mulți oameni cumpără cu ușurință de pe computer, tabletă sau smartphone-uri. Blocarea în special a impus aceste noi obiceiuri de cumpărături.

Din acest motiv, o abordare holistică precum o strategie Omnicanal ar permite companiei dumneavoastră, dacă are o prezență importantă în zonă, să ofere servicii precum pickup sau returnări în magazin.

Încă o modalitate de a satisface nevoile clienților.

Acum, însă, să ne concentrăm asupra a 3 avantaje specifice pe care o astfel de abordare sinergică le poate oferi afacerii tale .

Cele 3 avantaje ale unei strategii Omnicanal

Am identificat 3 oportunități importante pe care ți le poate oferi o strategie omnicanal:

1. Loialitate de lungă durată : însoțind clientul în fiecare fază a procesului de cumpărare pe fiecare canal disponibil, vei putea să rămâi în mintea lui și să stabilești o relație de durată cu el. Cu o strategie de marketing coordonată care implică și departamentele de vânzări și de servicii pentru clienți, puteți spune clientului dvs.: „Hei, vă amintiți de mine? Dacă ați cumpărat și v-a plăcut acest produs, puteți încerca și noile noastre sosiri!”
   
2. Dezvoltarea unei abordări centrate pe client : știm că o strategie de vânzare autoreferențială, care se concentrează doar pe oferta sa și se prezintă agresiv clientului, nu dă rezultatele dorite. Trebuie să fii concentrat pe client, nevoile și dorințele lui. O strategie Omnicanal vă permite să vă concentrați pe experiența sa directă cu compania dvs., răspunzând așteptărilor sale.
   
3. Decizii ghidate și susținute de date : Gândiți-vă la câte date puteți obține în prezent din interacțiunile pe care clienții și potențialii clienți le dezvoltă cu marca dvs. Sunt cei care solicită informații, cei care vă urmăresc paginile de socializare, cei care au încercat să facă o achiziție pe e-commerce, dar au abandonat coșul cu doar un moment înainte de a plăti. Toți acești oameni lasă date și urme ale drumului lor și pot deveni piesa centrală a abordării dvs. Omnicanal. Mai ales către ei trebuie să le direcționați postările dvs. sponsorizate, buletinele informative, posibilitatea de ridicare din magazin și așa mai departe.

Acum că am văzut cât de mult îți poți revoluționa strategia de vânzări cu o abordare Omnicanal, hai să analizăm câteva exemple concrete , pentru a-ți arăta care sunt acțiunile care pot atrage clienți în afacerea ta.

3 exemple excelente de model Omnicanal

Cele 3 companii despre care vrem să vă vorbim au introdus deja modelul Omnicanal în procesul lor de vânzare și obțin rezultate grozave. Vorbim despre doi giganți precum IKEA și Adidas și despre un startup în creștere, Velasca , specializat în pantofi handmade și made in Italy la prețuri competitive. Velasca, s-a născut cu un magazin online și abia ulterior s-a răspândit pe teritoriul fizic: strategia Omnicanal a făcut parte din viziunea companiei încă de la început.

Iată măsurile adoptate de aceste 3 companii:

1. IKEA . Brandul suedez nu se află doar la periferia marilor orașe, cu depozitele aprovizionate cu orice obiecte de uz casnic; de ani de zile este prezentă și online, dar abia din 2017 a făcut un pas decisiv către o abordare Omnicanal. Gândește-te doar la utilizarea realității augmentate pentru a planifica amenajarea mobilierului din sufrageria ta, sau la blog, care oferă mereu idei valabile pentru decorarea casei tale într-un stil modern și funcțional. Întreaga lor prezență online nu vizează doar vânzările directe, ci contribuie la aducerea familiilor întregi în magazinele fizice.
   
   
2. Velasca s-a nascut online si abia mai tarziu a deschis magazine fizice. Chiar și astăzi, 50% dintre clienții săi provin din e-commerce și 80% dintre cei care intră în magazin au avut o primă abordare online cu brandul. Cu alte cuvinte, aceștia sunt consumatori de webrooming, care mai întâi efectuează căutări online, se informează și apoi cumpără offline. Având în vedere această prezență virtuală puternică, aceiași agenți de vânzări sunt instruiți să însoțească potențialul client să cumpere fără a-l forța vreodată. Velasca știe bine, de fapt, că cei care intră în magazin au deja toate elementele pentru a decide – acesta este un exemplu excelent de sinergie între diferite canale. În plus, relația cu clienții este atât de strânsă încât uneori membrii echipei Velasca semnează personal e-mail-urile serviciului clienți, iar evenimentele sunt organizate în magazinele fizice, pentru a le face și mai primitoare.
   
3. Adidas nu are nevoie de prezentare, dar pare oportun să analizăm abordarea sa Omnicanal recentă. Scopul său este să fie prezent în mod constant online, fără a uita experiența de cumpărături și divertisment din magazinele fizice. De altfel, potrivit Adidas, magazinul fizic trebuie să devină din ce în ce mai mult un loc în care să găsești ce ai observat online, fără să-l cumperi neapărat. Pentru Adidas, Omnicanal înseamnă și cumpărarea online și ridicarea din magazin , chiar dacă disponibilitatea produsului nu este imediată. În acest caz, personalul de vânzări reușește totuși să găsească obiectul cât mai curând posibil. O alta integrare din perspectiva Omnicanal este reprezentata de posibilitatea de a cumpara online si de a alege daca se face retur in magazin sau prin transportator.

Pe scurt, aceste 3 branduri ofera diferite canale de vanzare si diferite solutii clientilor lor, rasfatandu-i cu strategii ad-hoc. Şi tu? De ce aveți nevoie pentru a implementa o abordare holistică ca aceasta?

Provocările modelului omnicanal

Strategia omnicanal nu este pentru toată lumea.

Este nevoie de cerințe și abilități care iau în considerare compania în ansamblu. dacă doriți să începeți să vindeți cu o abordare omnicanal, iată sfaturile noastre ShippyPro:

1. Investiții tehnologice mari. Gândiți-vă la ce înseamnă să gestionați piețele online și offline, buletinele informative, aplicațiile și, mai presus de toate, să țineți totul sub control fără a rămâne fără stoc și a lăsa clienții fără produse. Prin urmare, pentru o strategie Omnicanal aveți nevoie de un management back-end și front-end fluid al canalelor dvs. de vânzări, fără probleme.
2. Noua modalitate de a-ți organiza compania. Indiferent dacă aveți un e-commerce mic sau o companie în creștere rapidă, trebuie să o organizați astfel încât fiecare departament, de la vânzări la serviciul clienți, să fie complet implicat și concentrat pe noul proces și să știe să răspundă oricărei solicitări ale clienților. Pentru aceasta este posibil să aveți nevoie de un software care să optimizeze procesul de expediere și să vă ajute să păstrați loialitatea clienților cu e-mailuri personalizate, ceea ce face ShippyPro .
3. Concentrați-vă pe comerțul mobil . Milioane și milioane de oameni își folosesc smartphone-ul pentru cumpărături. De fapt, tot mai mulți oameni verifică disponibilitatea unui produs în magazin, sau scanează un cod QR pentru a primi informații detaliate despre obiectul pe care și-ar dori să-l cumpere. Dacă vrei cu adevărat să investești în modelul Omnicanal, trebuie să iei în considerare importanța pe care o au smartphone-urile pe parcursul procesului de achiziție și să optimizezi, de exemplu, versiunea Mobile a site-ului tău.

Cum să gestionați cel mai bine logistica dacă utilizați o abordare omnicanal?

Până acum am văzut marile beneficii ale unei strategii Omnicanal, provocările pe care le implică și câteva exemple de la care ați putea să luați un exemplu. Dar cum rămâne cu logistica ? Cum să funcționeze perfect, fără a risca pierderea clienților? Iată câteva lucruri de care ar trebui să ții cont:

• Nu pierdeți niciodată din vedere disponibilitatea produselor dvs. După cum am văzut în cazul Adidas, ai putea vinde sau face posibilă ridicarea unui produs din magazin, chiar dacă acesta nu este prezent imediat în inventarul tău. Dar asigurați-vă că puteți găsi cât mai repede posibil.
• Oferiți expedieri sigure și rapide pentru o experiență post-vânzare de top. Să presupunem că trebuie să gestionați o expediere din depozitul dvs. către unul dintre magazinele dvs. fizice, cel de unde clientul dorește să-și ridice achiziția. Asigurați-vă că există comunicare între transportator și magazin și că coletul ajunge în cel mai scurt timp posibil, altfel riscați o recenzie negativă.
• Gestionați opțiunile de returnare dintr-o perspectivă omnicanal. Clientul dvs. dorește să facă o retur dar nu știe cum să o facă? Oferiți posibilitatea de a o face în magazin chiar dacă ați achiziționat online sau de a trimite coletul înapoi prin transportator într-un mod simplu. Dacă „simplu” și „retur” sunt două cuvinte care nu sunt de acord cu tine, descoperă Easy Return , soluția concepută de ShippyPro.

Adaptați-vă comerțul electronic la modelul Omnicanal datorită ShippyPro

Dacă perspectiva de a te angaja efectiv în dezvoltarea unui model Omnicanal te atrage, dar îți dă și bătăi de cap, nu-ți face griji!

Poți oferi potențialilor tăi clienți o cale structurată pas cu pas și să nu-i lași niciodată în pace, dar ai nevoie de ajutor pentru a o face.

Acest ajutor se numește ShippyPro , care integrează 63 de canale de vânzări pe comerțul dvs. electronic și vă permite să aveți în mod constant controlul deplin asupra livrărilor dvs. datorită funcționalității Track & Trace .

Clientul dvs. a cumpărat online, dar dorește să-și ridice coletul din magazin? Nicio problemă, chiar și în acest caz ShippyPro are ceea ce îți trebuie: vorbesc despre ShippyPro Live Checkout , care poate fi integrat rapid și ușor în e-commerce-ul tău, pentru a evita pierderea unui client în momentul Checkout.

În concluzie, datorită ShippyPro o abordare holistică și Omnicanal nu mai este o utopie de neatins, ci este la doar un clic distanță, aici și acum!