5 sfaturi pentru gestionarea eficientă a reputației online (cu statistici)

În era digitală, a avea o bună reputație este esențială. Odată ce reputația afacerii dvs. este deteriorată, poate fi extrem de dificil de reparat. Vânzările online și ofertele de afaceri pot fi pierdute instantaneu din cauza unei recenzii proaste a clienților.

Acesta este motivul pentru care este absolut esențial să practici managementul reputației online. Acesta este momentul în care monitorizezi în mod constant internetul pentru mențiuni despre afacerea ta și citești ce spun oamenii despre tine.

Dacă feedback-ul este negativ, puteți lua măsuri proactiv pentru a repara daune.

În acest articol, ne vom uita la importanța gestionării reputației online și la câteva statistici importante în jurul acesteia. Vă vom arăta apoi cum să gestionați eficient acest proces și vă vom recomanda câteva instrumente care să vă ajute să faceți treaba. Să începem!

De ce managementul reputației online este crucial pentru o afacere online

Feedback-ul clienților poate fi sub mai multe forme. Utilizatorii pot lăsa recenzii despre produse în magazinul dvs. de comerț electronic sau pot împărtăși experiențele lor pe site-uri precum Yelp:

Un client nemulțumit se poate plânge despre tine pe Facebook sau Twitter. Media pot prelua orice comentarii negative și pot difuza știri despre ele, oferindu-le și mai multă expunere.

Gestionarea reputației online se referă la modul în care răspundeți la acel feedback și la impresia de durată pe care o lăsați. De exemplu, puteți transforma un client nefericit într-unul fericit sau puteți injecta umor sau compasiune într-o situație tensionată.

În calitate de proprietar de afaceri, poate doriți să vă asigurați că o experiență de cumpărare nesatisfăcătoare este rezolvată spre satisfacția clientului. Acest lucru vă poate ajuta să mențineți o imagine profesională și să preveniți potențialele pierderi.

Evaluările negative trebuie gestionate eficient și diplomatic. Răspunzând prost, sau nu răspunde deloc, poate înrăutăți lucrurile. Dacă situația primește atenția presei locale, modul în care răspundeți ar putea dicta dacă problema are o perioadă de valabilitate scurtă sau nu.

5 Statistici convingătoare ale serviciului pentru clienți

1. Clienții vor acționa pe baza experienței lor cu tine. Potrivit unui studiu realizat de Zendesk, 40% dintre clienți aleg să-și mute afacerea către un concurent pe baza reputației pozitive a produsului respectiv în serviciul clienți. Accenture a descoperit că, dintre clienții care au schimbat, 82% au considerat că schimbarea poate fi prevenită.
   
2. Vorba în gură este o reclamă puternică. Zendesk a raportat că 87% dintre clienți împărtășesc experiențe bune, în timp ce 95% împărtășesc experiențe proaste.
   
3. Un serviciu bun pentru clienți oferă un avantaj competitiv. Companiile investesc în servicii bune pentru clienți, la fel și dvs. Deloitte a raportat că 77% dintre companiile intervievate fie își vor crește, fie își vor menține echipele de servicii pentru clienți în viitorul apropiat. Un studiu similar realizat de Temkin a constatat că 63% dintre companiile chestionate plănuiesc să aloce mai multe resurse experienței de servicii pentru clienți.
   
4. Un serviciu bun pentru clienți plătește. Potrivit cercetării realizate de RightNow, 86% dintre clienții intervievați nu au avut nicio problemă să plătească cu până la 25% mai mult dacă aceasta ar însemna o experiență mai bună a serviciului clienți.
   
5. Un serviciu bun pentru clienți îți construiește marca. RightNow a constatat că 73% dintre clienți credeau că amabilitatea reprezentanților serviciului pentru clienți are puterea de a-i face să „se îndrăgostească” de o marcă. (Acum, asta e destul de tare.)

După cum puteți vedea, obținerea unui serviciu corect pentru clienți este destul de importantă dacă doriți ca afacerea dvs. să reușească. Consultați următoarele cinci sfaturi pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți jocul.

5 sfaturi pentru un management eficient al reputației online

Gestionarea reputației online nu trebuie să fie dificilă. Iată cinci sfaturi utile despre cum să începeți.

1. Monitorizați Google și Social Media în fiecare zi

Multe companii mari au departamente întregi dedicate managementului reputației online. De exemplu, dacă cineva etichetează compania într-un tweet, o vede aproape imediat și trimite un mesaj direct clientului dacă postarea este negativă.

Companiile mari înțeleg că cheia este să reacționeze aproape instantaneu, deoarece publicitatea negativă poate deveni virală extrem de rapid. Ultimul lucru de care are nevoie orice companie este să ajungă la tendințe pe rețelele sociale din motive greșite.

Puteți folosi Google Alerts pentru a urmări mențiunile despre compania dvs. pe web:

Tot ce trebuie să faci este să introduci numele mărcii tale ca cuvânt cheie și vei fi notificat când apare într-o nouă postare.

Mai mult, vă puteți monitoriza cu ușurință mențiunile pe Twitter folosind instrumente precum Hootsuite sau Sprout Social. Între timp, Facebook vă va trimite notificări de fiecare dată când pagina dvs. de afaceri este menționată sau etichetată într-o postare.

2. Rămâi calm și fii sincer

Fiecare are dreptul să-și exprime părerea. Este important să salutați orice feedback sincer și să îl priviți ca pe o oportunitate de a vă îmbunătăți acolo unde este posibil să fi fost insuficient.

După ce văd feedback negativ, unii proprietari de afaceri tind să aleagă opțiunea nucleară. Aceasta înseamnă să sunați la poliție, să amenințați cu acțiuni legale sau să răspundeți agresiv.

Cu toate acestea, există o modalitate mai bună de a gestiona recenziile negative. Vă recomandăm să rămâneți calm și concentrat și să vă faceți timp pentru a crea un răspuns prietenos și profesionist.

De asemenea, poate doriți să mulțumiți persoanei pentru opinia sa. Dacă ai făcut o greșeală, este o idee bună să-ți ceri scuze. A fi complet sincer și transparent cu privire la deficiențele tale este cheia pentru menținerea unei bune reputații.

3. Oferă rambursări, coduri de reducere și returnări gratuite

Clienților le place să simtă că sunt îngrijiți. Oferirea unui cadou pentru a-ți cere scuze pentru serviciul slab te poate ajuta să păstrezi clientul.

Aceasta poate include cupoane cu coduri de reducere sau o rambursare a produsului pe care l-au cumpărat. Dacă aveți nevoie de returnarea articolului, vă recomandăm să oferiți transport gratuit.

De asemenea, ar trebui să evitați să acordați compensații cu condiția ca clientul să modifice sau să elimine feedback-ul negativ. Asta transformă cadoul într-o încercare de mită și poate înrăutăți situația mult.

4. Faceți niște Ju-Jitsu SEO

Când efectuați o căutare pe Google, pot exista mii de rezultate. Cu toate acestea, în realitate, oamenii navighează cu adevărat doar prin primele câteva pagini ale Google. Orice după pagina a patru este probabil să nu fie văzut.

Dacă primiți o recenzie negativă pe prima pagină a Google, puteți încerca să o „ascundeți” încercând să obțineți un feedback pozitiv al clienților în primele rezultate:

De exemplu, puteți contacta clientul și îi cereți politicos să renunțe la plângerea dacă aceasta a fost rezolvată în mod satisfăcător. Dacă feedbackul este abuziv și încalcă politicile Google, le puteți trimite o solicitare de eliminare a paginii în cauză.

De asemenea, poate doriți să gestionați mai multe profiluri publice pentru dvs. cu informații pozitive despre afacerea dvs. și să publicați conținut nou pe site-ul dvs. web.

Conținutul nou, de înaltă calitate, primește întotdeauna prioritate de către algoritmii Google, deși poate dura ceva timp pentru ca acesta să apară pe prima pagină. Deși aceasta nu este o soluție rapidă, este totuși în interesul companiei dvs.

5. Dacă feedback-ul este calomnios, luați în considerare acțiuni legale

Uneori, oamenii lasă informații false pentru a dăuna unei companii din ciudă. Acest lucru vă poate duce la scăderea companiei. În aceste circumstanțe, poate fi necesar să dați în judecată persoana respectivă pentru a vă proteja pe dvs. și afacerea dvs.

Acțiunea în justiție poate fi foarte costisitoare și consumatoare de timp. Prin urmare, aceasta ar trebui să fie ultima soluție, când toate celelalte au eșuat.

Luarea de acțiuni în justiție le arată și altora că negi acuzațiile împotriva ta și că iei măsuri proactive pentru a face față situației.

Concluzie

Atunci când practicați un management eficient al reputației online, cheia succesului este viteza. Cu cât răspundeți mai repede la criticile clienților, cu atât aveți mai multe șanse de a rezolva situația. Lasă-l să se înfețe și devine mult mai greu să-l repari.

În această postare, am împărtășit cinci sfaturi utile pentru a vă ajuta să vă protejați numele bun:

1. Monitorizați Google și rețelele sociale pentru orice mențiuni despre afacerea sau produsele dvs.
2. Rămâi calm și fii foarte sincer și transparent cu privire la deficiențele tale.
3. Oferă rambursări, cupoane de reducere și retururi gratuite.
4. Încercați să obțineți feedback pozitiv online pentru a îndepărta recenziile negative de pe Google.
5. În cazul în care feedback-ul este un defăimător, luați în considerare acțiuni legale pentru a vă proteja.

Aveți întrebări despre cum să gestionați eficient reputația online? Anunțați-ne în secțiunea de comentarii de mai jos!

Dacă ți-a plăcut acest articol, urmărește-ne pe Twitter, Facebook și LinkedIn. Și nu uitați să vă abonați în caseta de mai jos!

Dezvăluire link afiliat