Cumpărături online – Caveat emptor – Furnizori online să fie atenți – Partea 1

Ultima actualizare pe 6 aprilie 2021

Nu fac multe cumpărături online, însă, în ultimii doi ani, mi-am extins orizonturile și, în cea mai mare parte, am fost dezamăgită la fiecare pas.

Această postare este pentru a descrie experiențele mele și pentru a oferi informații consumatorilor de comerț electronic online și pentru a informa vânzătorii de magazine online despre experiențele de cumpărături online pe care le oferă unele dintre cărucioarele lor de comerț electronic.

Pentru început, să oferim câteva definiții generale din jargonul industriei.

Ce este comerțul electronic B2C?

În lumea marketingului digital a comerțului bazat pe web (eCommerce), B2C (alias, business to consumer) este schimbul de produse și/sau servicii de la întreprinderi la consumatorii finali.

Ce este comerțul electronic B2B?

În lumea comerțului electronic online, B2B (alias, business to business) este schimbul de produse, servicii și/sau informații între companii.

Ce este o vitrină de comerț electronic online?

Vitrinele de comerț electronic (alias, platformele de comerț electronic) vă permit să vă vindeți produsele sau serviciile online și chiar să gestionați activități de marketing, cum ar fi trimiterea de anunțuri prin e-mail, confirmarea comenzii și informații de urmărire.

Există o serie de soluții de vitrine de comerț electronic (alias, coșuri de cumpărături de comerț electronic ) disponibile, cum ar fi TrueCommerce Nexternal , Shopify, BigCommerce etc ...

Ce este un comerciant de carduri de credit de comerț electronic online?

Spre deosebire de comercianții cu amănuntul, care pot accepta oricând numerar sau cecuri pe hârtie, trebuie să puteți accepta carduri de credit și de debit (și eventual eCheck plăți [ ACH ] , de asemenea). În mod tradițional, singura modalitate de a accepta aceste tipuri de plăți era printr-un cont de comerciant, care este pur și simplu un cont care procesează plățile clienților tăi și transferă fondurile către tine, comerciantul.

Comercianții de comerț electronic online din ziua de azi au , totuși, de asemenea posibilitatea de a utiliza un furnizor de servicii de plată (PSP), care îndeplinește aceleași funcții de bază ca un cont de comerciant, dar nu nu vine cu un sortiment confuz de taxe și rate complicate de procesare . Square și PayPal sunt exemple populare de furnizori de servicii de plată.

O parte din povestea din spate

Achizitionam un magazin de hobby vechi de douăzeci de ani în februarie 2008. Am achiziționat online un nou laptop Dell (pentru utilizare la magazinul de hobby) și un nou desktop Dell (pentru biroul de acasă din magazinul de hobby). Le-am cumpărat online de la Dell și am avut o experiență grozavă așa cum era de așteptat. Nu atât pentru experiențele pe care sunt pe cale să le împărtășesc.

Scopul meu a fost să construiesc un magazin online de comerț electronic și prin achiziționarea unui magazin fizic am putut să obțin acces la furnizori en-gros, toți care doreau dovada deținerii unui magazin fizic la acea vreme. Dropship-ul, serviciile cu etichetă albă și opțiunile pentru furnizori de realizare a inventarului nu erau ceea ce sunt astăzi.

În 2009, din cauza eșecului economiei, a trebuit să închid magazinul și să-mi împachetez tot inventarul și să-l depozitez până în februarie 2018.

Experiențe eșuate

În cea mai mare parte, nu voi chema vânzătorii pe nume decât acolo unde este justificat.

Experiența nr. 1 : OnlineHobbyeCommerceVendor No1.com

În februarie 2018, am primit un pliant de la un furnizor de hobby online care m-a ademenit să-mi iau încă o dată hobby-ul de colecție. Selecțiile erau exact ceea ce aș colecta și prețurile erau aproape de prețurile angro de care mi-am amintit din 2009.

Am selectat șaisprezece articole, unul cu comandă în așteptare și mi-am plasat comanda pentru o sumă de peste 350 USD. Conform site-ului lor, în avans și în centru, dacă ați plasat o comandă de 150 USD veți primi un cadou suplimentar. În total, urma să primesc șaptesprezece articole în total.

Am primit o confirmare a comenzii și un link ulterior către informații de urmărire, așa cum era de așteptat de la un coș de cumpărături complet funcțional .

Câteva zile mai târziu, am primit două pachete de la vânzător .

La deschiderea primului pachet care conținea opt articole, am constatat că nu există nicio listă de ambalare... ciudat.

La deschiderea celui de-al doilea pachet care conține șase articole, am constatat că nici în acel pachet nu era nicio listă de ambalare. Uh oh.

Vezi matematica aici? Opt plus șase = paisprezece, nu cei șaptesprezece (minus elementul din urmă).

Am contactat furnizorul prin intermediul funcției de răspuns din funcția mea de răspuns online de confirmare a comenzii de comerț electronic , explicând că am primit doar paisprezece din cele șaisprezece articole așteptate (fără a număra articolul comandat înapoi). De asemenea, am subliniat că nu am primit o listă de împachetare și asta m-a avertizat că ceva nu a mers prost la etajul departamentului de ridicare/ambalare. Nu știau ei că ofer servicii de consultanță vânzătorilor online ca profesie.

Am primit o scuză slabă despre modul în care un singur articol era epuizat în stoc la momentul împachetarii și expedierii. Aș accepta o altă culoare? Am fost de acord într-un e-mail de răspuns.

Am primit apoi o notificare de confirmare a acceptului meu privind schimbarea culorii și mi-am cerut scuze că angajatul pick/pack nu a terminat treaba și a plecat în concediu de maternitate.

Apoi greierii ...

A trebuit să aștept câteva zile până am luat o pauză de la serviciu pentru a da efectiv un telefon în timpul programului de lucru la numărul afișat pe site-ul lor de comerț electronic cu coșul de cumpărături . Am sunat la numărul lor de client (fără)serviciu și i-am explicat situația mea agentului care a răspuns la telefon. Agentul acela mi-a cerut să rețin un minut. Când agentul s-a întors, un alt agent a explicat că treceau prin migrarea sistemului de management al lanțului de aprovizionare și întâmpinau unele dificultăți .

Nu știau ei că ofer servicii de consultanță la doi dintre cei mai mari furnizori de soluții software pentru sistemele de aprovizionare.

Acest agent mi-a garantat că îmi va corecta expedierea.

Din nou, greieri!!!

Da! Ai ghicit. Câteva săptămâni mai târziu, am primit factura de la cardul meu de credit și, pe cât de sigur scriu aceste cuvinte, produsul lipsă ne-expediat era pe factură.

Am sunat furnizorul meu de card de credit și am contestat taxa pe care a eliminat-o.

Chiar a doua zi, am primit un mesaj vocal de la acest furnizor de comerț electronic online în care mă întreba ce produs vreau să-l returnez.

I-am returnat apelul încărcat pentru urs. Am spus imediat că vreau să vorbesc cu managerul departamentului de servicii pentru clienți. La care, persoana de la celălalt capăt al telefonului a răspuns că ea este serviciul pentru clienți, directorul departamentului .

Am explicat problema și mi s-a spus din nou că această persoană se va ocupa de ea. De fapt, ea a făcut o declarație destul de confuză: „Pot să văd comanda ta pe linia de expediere”.

Încă nu am primit articolul meu gratuit și nicio altă comunicare de la acest furnizor de comerț electronic în peste un an și jumătate.

Acest furnizor a comis mai multe greșeli:

1. Lipsa controlului calității la pick/pack, livrare

1. Lipsa controlului calității în procesul lor de gestionare a stocurilor

1. Controlul slab al calității departamentului lor de servicii pentru clienți

1. A făcut scuze pentru performanța unui angajat în loc să-și asume responsabilitatea la nivel de management

1. Facturat în mod fals pentru un produs neexpediat

1. Fraudă prin poștă comisă pentru publicitate pentru produse și/sau servicii pe care nu le-au livrat și care au fost expediate prin e-mail. Cadoul.

Acest furnizor de vitrină online a înțeles totul greșit? Iată care sunt avantajele acestei experiențe de cumpărături

1. Absolut cea mai bună vitrină frontală din industrie și am răsfoit toate rezultatele în cele 14 pagini de SERP-uri disponibile de la Google disponibile pentru hobby-ul meu special, inclusiv anunțurile plătite . Oferă posibilitatea de a filtra după dimensiune și apoi preț. Ceva pe care toate celelalte coșuri de cumpărături online, cu excepția a două, oferă.

1. Rezultate excelente de clasare a interogărilor de căutare. Ei se clasează în mod constant pe locul 1 în SERP-urile Google pentru termenii care sunt utilizați pentru a căuta produse din acest segment de hobby.

1. Selecție excelentă de produs

1. Preturi excelente

1. Confirmarea comenzii așteptată la momentul comenzii

1. Informații de urmărire așteptate primite în timp util

1. Timp de livrare acceptabil (2 – 3 zile)

Totuși, dacă nu poți livra , eșuezi. Promite ceea ce nu faci sau nu vei livra , nu vei da . Necesitați numeroase e-mailuri și apeluri telefonice pentru a rezolva sau, în acest caz, nerezolvarea problemelor legate de serviciul clienți , nu reușiți.

În cazul acestui furnizor, aveam produse în valoare de peste 4000 USD pe lista mea de dorințe. Nu m-am întors și nu voi reveni la acest furnizor din niciun motiv. Au pierdut un client pe viață.

În următoarea mea postare, voi continua să ofer o contabilitate a șapte cazuri suplimentare de servicii nesatisfăcătoare ale furnizorului de comerț electronic.