Puterea întrebărilor deschise pentru CRO

Atunci când proiectați un sondaj pentru clienți, alegerea între utilizarea întrebărilor închise sau a întrebărilor deschise în orice situație dată ar trebui să fie decisă în cele din urmă de scopul dvs. Încercați să segmentați utilizatorii în persoane din ce în ce mai rafinate sau încercați să îi înțelegeți pentru a vă rafina mesajul?

De obicei, scopul este puțin din ambele, mai jos voi explica de ce.

Când încercați să înțelegeți motivația cumpărătorului, intrați în lumea complexă a emoțiilor umane. Aici, logica și rațiunea trec pe bancheta din spate, copleșite de nevoia emoțională de a-și rezolva punctul de durere (o problemă pe care produsul sau serviciul tău o poate rezolva) înainte și după rezultatul emoțional al oricărei decizii de cumpărare.

Prin urmare, răspunsurile pe care le căutați vor fi greu de clasificat, nu există casete personale îngrijite aici. Pentru a înțelege beneficiile și scopul fiecărui tip de întrebare este necesară înțelegerea a ceea ce sunt acestea.

Întrebările închise obțin răspunsuri care sunt precise, fără nuanțe de gri aici, doar alb-negru, da sau nu, adevărat sau fals. Acest lucru nu înseamnă că nu poți face față emoțiilor într-o întrebare închisă.

De exemplu, îi puteți întreba ce părere au despre un produs într-o întrebare cu răspunsuri multiple și le puteți oferi o serie de răspunsuri emoționale din care să aleagă.

Alternativ, puteți cere clientului să noteze ceea ce simte despre un produs pe o scară de la 1 la 5.

Acestea fiind spuse, întrebările închise sunt de o utilizare limitată pentru a obține feedback, deoarece, folosindu-le, limitați răspunsul lor la un cuvânt scurt, răspunsuri pe care doriți să le auziți sau cele pe care le considerați un răspuns acceptabil. Nu permite nicio gândire liberă.

O întrebare deschisă este una la care doriți ca răspunsul să fie mai mult de câteva cuvinte și este o încercare de a implica vizitatorul/clientul în conversație.

Folosind întrebări deschise, încercați să aflați mai multe despre client, să obțineți perspective asupra comportamentului care nu poate fi generalizat sau grupat cu ușurință. Cauți mai degrabă date calitative decât date cantitative.

Întrebările deschise sunt adesea folosite pentru dezvoltarea Persona, în scopul optimizării ratei de conversie și al personalizării conținutului pentru a viza ulterior acele persoane.

Pentru a îmbunătăți vânzările, trebuie să vă optimizați propunerea de vânzări pentru a ține cont de forța motrice emoțională și de rezultatul emoțional pe care cumpărătorii îl caută. Folosind întrebări deschise, puteți afla cum se poate realiza acest lucru.

Tipul de răspuns pe care îl căutați ar trebui să definească designul sondajului dvs. și dacă utilizați întrebări de vânzări deschise sau întrebări de vânzări închise.

Care este diferența dintre o întrebare deschisă și o întrebare închisă?

Diferența cheie este că întrebările închise sunt date cantitative, în timp ce întrebările deschise sunt calitative, furnizând date calitative.

Lucrul grozav despre întrebările deschise este că datele calitative primite (răspunsurile comune) pot fi apoi folosite pentru a crea întrebări cu răspunsuri multiple, de exemplu, cu răspunsuri închise, care pot fi apoi folosite pentru a testa concepte și idei în continuare.

Într-un sens mai larg, întrebările de feedback deschise permit companiilor să rămână în contact cu clienții. Feedback-ul le permite producătorilor să se adapteze la nevoile în schimbare ale clienților lor, asigurând astfel păstrarea clienților și construirea loialității.

În acest fel, feedback-ul conduce inovația într-o lume care se bazează din ce în ce mai mult pe Metodologia Lean și Agile, care depinde în întregime de îmbunătățirea constantă.

Sondajul tipic

De obicei, un sondaj este o combinație de întrebări deschise și închise, acest lucru se datorează faptului că sondajele sunt o muncă grea, iar întrebările închise le lasă să simtă că fac progrese rapide.

Dacă sondajul începe cu o întrebare ușoară și închisă, unde este nevoie de puțină gândire, atunci este mai probabil ca ei să continue și să răspundă la întrebările deschise ulterioare, intensive de gândire.

Odată cu progresul în instrumente precum OptiMonk, care pot fi utilizate pentru implementarea sondajelor online, sondajele au devenit din ce în ce mai „la cerere”, bazate pe răspunsuri în timp real, bazate pe acțiuni, în momentul de față la situații specifice.

De exemplu, achiziționarea unui produs declanșează un pop-up de feedback în mai multe etape:

• „Pe o scară de la 1 la 5 cum apreciați experiența dvs. de cumpărare”

Această fereastră pop-up are mai multe pagini, prin urmare o întrebare ulterioară ar putea urma prima.

• „Cât de probabil este să împărtășiți achiziția cu prietenii și familia?”

Indiferent de răspuns, o a treia etapă a pop-up-ului ar putea fi o etapă de mulțumire, împreună cu butoane de distribuire pentru a-i ajuta să-l partajeze, precum și un cupon de reducere pentru a stimula o achiziție ulterioară.

Sondajele pot fi setate să se declanșeze pe baza oricărei acțiuni întreprinse pe orice pagină web a site-ului dvs., putând fi pur și simplu declanșate după orice perioadă de timp pe o bucată de conținut sau făcând clic pe o anumită porțiune de text care arată ca un link.

Întrebarea dvs. ar putea fi legată de acel conținut, personalizând în mod eficient experiența de conținut prin interacțiunea dvs. cu aceștia.

Din ce în ce mai mult, întrebări simple Da/Nu sunt folosite pentru a cere permisiunea înainte de a cere o adresă de e-mail. Cerând permisiunea, este mai probabil să-și furnizeze e-mailul decât să facă clic pe x din colț pentru a ieși din fereastra pop-up.

Aici e-mailul trimis va merge la o listă de e-mail specifică legată de conținut și de produsul vândut prin conținut.

Punerea întrebărilor clienților îi face pe clienți să se simtă apreciați și incluși. Se vor simți ascultați și, dacă veți urmări răspunsurile pe care le oferă, – chiar dacă este doar un e-mail de mulțumire, va fi apreciat. Și mai bine, dacă oferiți un cod de reducere pentru următoarea lor achiziție.

Obținerea feedback-ului despre produse generează loialitate față de marca dvs., mai ales dacă apoi îi recompensați cu ceva la care nu se așteptau, de exemplu, ca recompensă, creșteți-le un pachet timp de o lună, astfel încât să poată experimenta toate caracteristicile/serviciile produsului dvs.

Feedback-ul oferit de client vă permite să rămâneți la curent cu piața, permițându-vă să faceți un bilanț al concurenței și să faceți inovațiile necesare pentru a menține pasul și a satisface nevoile lor în schimbare, pentru a modifica prețurile pentru a rămâne competitiv și pentru a găsi alte oportunități.

În plus, a afla mai multe despre clienții dvs. vă permite să vă îmbunătățiți direcționarea prin optimizarea ratei de conversie și, în cele din urmă, să vă îmbunătățiți rata de conversie.

Trimiterea de feedback face parte din relația de serviciu cu clienții, care este o relație care trebuie îngrijită, în cele din urmă, în scopul de a construi loialitatea mărcii.

Folosiți un amestec de întrebări închise și deschise, conducând cu o întrebare închisă și asigurați-vă că oferiți clientului oportunitatea de a-și evacua frustrările, astfel încât să puteți îmbunătăți ceea ce oferiți și să-l faceți să se simtă ascultat. .