Episodul #167: Extravaganța noastră uimitoare, aniversară de 1 an

Asta e corect. Un an întreg. 167 de episoade și încă mergem puternic. De fapt, abia am început. Deci, cu un an sub centură, părea că era timpul pentru un episod... cam era timpul. Literalmente. Pentru că timpul este o marfă prețioasă și un ingredient cheie al experiențelor excelente ale clienților.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
Wow. Astăzi este o zi foarte, foarte specială. Este să asculți un mic Jimi Hendrix, să sorbi o ceașcă de cafea, să te gândești la viitor. Pe măsură ce mintea ta rătăcește, gândește-te, acum de cât timp ascult Experiența Unified CXM? Pentru că este atât de minunat. Nu pare atât de lung, dar a trecut mai mult? Câte episoade au făcut? Astăzi este aniversarea noastră de un an. Muzica pentru aniversarea unui an... (interludiu muzical)

Bine, destule. De asemenea, 166 de episoade. Nu-i rău, nu? Știi, este 166 cu acesta, Randy, sau este 167 cu acesta?

Randy
Acesta este 167.

Grad
Acesta este 167. Deci 166 în trecut, 167 astăzi. 1967 a fost un an grozav. Acela a fost anul expoziției de la Montreal. Centenarul Canadei. 1967 a fost un an grozav. Deci 167 de episoade într-un an. Apropo, Randy, cred că este timpul să ne schimbăm muzica de intrare. Simt că m-am bucurat de Jimi timp de un an și acum este timpul să încerc să fac altceva. Poate ceva mai asemănător circului. Bine. Circul de la Martech. Nu știu. Roller Mannheim? Nu știu ceva diferit.

Randy
Bine, lasă-mă să mă gândesc.

Grad
Sunt sigur că vei veni cu câteva idei bune. Așa că permiteți-mi să vorbesc puțin despre ultimul an. Vreau să petrec doar un moment sau două vorbind despre cum a început totul. Și exact care era gândirea noastră la acea vreme. O să vorbesc puțin despre care au fost cele mai bune emisiuni din podcasturile Apple, doar cele mai bune emisiuni descărcate. Și apoi voi vorbi puțin despre tema acestei aniversări în contextul CXM unificat. Ca întotdeauna, desigur, vreau să spun, nu vreau să par pedant, dar este important și nu mă pot opri din a vorbi despre asta. Așadar, și o să vă spun că, în mod tradițional, prima aniversare a fost sărbătorită cu cadouri făcute din hârtie, iar în versiunile moderne – deci există o versiune tradițională și una modernă a modului în care sărbătorești aceste aniversari, de obicei nunta – iar în varianta modernă, este un ceas. Și chiar am văzut ceva foarte tare zilele trecute, pentru o aniversare a primului an, a fost un ceas din hârtie origami. A fost ca o modalitate uimitoare de a le amesteca pe cele două. Așa că vom vorbi puțin despre ceasuri și timp. Întoarce-te cu un an. Deci, dacă mi-ați fi spus în urmă cu un an, că trebuie să scoateți 166 de podcasturi și să continuați, totul pe tema Unified CXM. Aș fi crezut că ești nebun. Nu aș fi putut să văd asta. Nu știu cum mi-aș fi învăluit mintea în jurul asta. Părea o sarcină aproape imposibilă. Și totuși, iată-ne și ceea ce este aproape bizar este că nu numai că mi s-a părut destul de ușor să faci 166. Îmi pare rău, Randy. Știu că nu a fost ușor, dar părea să iasă din minte destul de ușor. Există multă muncă în culise, dar a fost ușor pentru mine. Și nu doar am încă 166 în mine, mai am 1.066 în mine, mai am 10.066 în mine, pot vorbi despre asta pentru totdeauna. Este de fapt uimitor. Cu cât sapi mai mult în el, cu atât descoperi mai mult. Și acum am oameni care îmi trimit lucruri. Am oameni care îmi trimit capturi de ecran ale acestor experiențe nebunești ale clienților pe care le au, pe care le voi profila unele în viitorul apropiat. Și este cu adevărat uimitor că nervii pe care l-am atins când vorbim despre CXM unificat, pentru că vorbim despre asta din punctul de vedere al experienței tale astăzi ca client? Și cum ar trebui să fie? Și există un decalaj mare acolo, un decalaj mai mare decât își dau seama majoritatea companiilor. Deci, aș spune că ceea ce a fost foarte interesant la acest an trecut este că, pe măsură ce am săpat în el, am învățat atât de multe și am învățat destul, cred, în acest moment pentru a realiza cât de puțin știm și asta este întotdeauna semnul învățării reale că la un moment dat înveți suficient despre ceva pentru a realiza că nu știi nimic despre asta.

Simt că asta iese chiar acum. Așa că sunt în acel punct de gândire a unui începător că am vorbit suficient despre asta, am intervievat destui oameni, am făcut destule modelări și descrieri și am vorbit despre suficiente studii de caz pe care acum îmi dau seama, știu, practic, nimic, care este umilitor. Dar cred că asta e pedeapsa repetiției. Deci asta este un fel de mentalitate. Și am vrut doar să le mulțumesc tuturor, au fost zeci și zeci de mii de oameni care au descărcat și au ascultat emisiunea și doar un număr incredibil de oameni care ne-au contactat și au vorbit cu noi și ne-au oferit sfaturi și feedback, pe care noi l-am iubit. Și aproape toate cele pe care le-am încorporat, am omis câteva dintre sugestiile lui Howard Stern, dar în rest, am luat aproape totul. Și cred că ceea ce este interesant este că toate acestea au fost organice. Și nu cheltuim bani pentru a promova spectacolul. Sunt doar oameni care îl transmit altora și vorbesc despre el și îl trimit altor oameni și îl descoperă, ceea ce este și mai tare. Așa că vom vedea ce are de adus anul viitor. Este amuzant. În această perioadă, anul trecut, când tocmai am început-o, faci prima emisiune, apoi trebuie să aștepți câteva săptămâni pentru ca Apple să-l asculte, să fie de acord cu el și apoi să-l montezi. Și apoi poți începe să produci de acolo încolo. Și apoi suntem pe aproximativ 30 de platforme diferite de podcasting. Dar, evident, dacă nu am putea ajunge la Apple, asta ar fi fost o mare problemă, pentru că aceasta este cea principală. Și apoi începi să-ți construiești un public. Așa că amintește-ți până la Crăciun, anul trecut, deci Crăciunul 2020. La începutul lunii decembrie, am fost foarte entuziasmat pentru că tocmai trecusem pragul de 1.000 de descărcări. Și am trecut cu mult peste asta acum. Și este uimitor să vedem cât de departe am ajuns. Deci cine știe unde vom fi de data asta anul viitor? Deci primele zece spectacole. Așa că încercam să devin ca o temă a acestor spectacole. Ceea ce este interesant este că dintre primele zece spectacole, șapte dintre ele sunt cu invitați.

Cred că feedback-ul pe care îl primesc acolo este că oamenii știu că le plac foarte mult podcasturile atunci când eu nu vorbesc sau cât mai puțin posibil. Deci, în primele zece spectacole cu invitați, avem două spectacole pe care le-am făcut cu Tom Peters; nu a fost surprins, a promovat-o pe feedul său, a fost un spectacol grozav, grozav. Unul s-a numit Extreme Humanism and the Customer Experience. Celălalt a fost Cum micile schimbări pot genera un impact mare. Și Tom a fost un oaspete extraordinar. Ne-a plăcut să-l avem. Deci asta a fost super distractiv. Am avut și Neha al nostru, guru-ul respirației. Am făcut o grămadă de spectacole cu ea. Două dintre spectacolele ei sunt în top zece. Unul a fost Monday Morning Inspiration. Iar celălalt era Gestionarea printr-o criză. Și Neha și cu mine ne-am înțeles cu adevărat în unele chestii. Adică, wow, am ascultat-o ​​pe una zilele trecute și am spus: „Doamne, am făcut asta public?”. Oh wow. Dar sunt spectacole grozave și Neha își produce acum propriul podcast și ne-a cam folosit pentru a-și încerca tehnica și modul în care a vrut să facă această abordare și i-a mers fantastic, așa că a fost grozav. I-am avut și pe Michael Crosse și Amanda Sternquist de la HGS, partenerul nostru grozav, era de fapt spectacolul nostru numărul unu, Arta posibilului; am vorbit mult despre integrarea CXM unificată și despre modul în care lucrăm cu partenerii noștri, ceea ce a fost minunat. Și apoi Ryan Bonnici, vechi prieten de-al meu, CMO extraordinar, apoi adaugă o grămadă de companii diferite, dar cum să te aliniezi pentru impact. Ryan a făcut o treabă bună vorbind despre modul în care își gestionează cariera și are impact în cariera sa, ceea ce este destul de mișto. Și apoi cred că emisiunile pe care le-am găzduit au fost populare. Una a fost Povestea celor două experiențe CXM. A fost unul bun. Asta a fost din luna mai a acestui an. Și apoi Cum să vă revoluționați strategia de marketing cu Mass 1:1 și emisiunea noastră inițială are și un număr destul de descărcat, deoarece atunci când oamenii încep în mai puțin de emisiunea inițială sau inaugurală, dar acesta este un fel de top 10 al nostru, care este destul de rece. Deci lecția pentru mine este mai puțin Grad, mai mulți oaspeți, am înțeles, verifică.

Deci hai să vorbim despre timp. Deci, să presupunem că vom primi un ceas cadou. Și apropo, dacă trimiteți cadouri la spectacol pentru aniversarea de un an, trimiteți-le la Sprinklr la 29 West 35th Street, New York, New York. Zip este 10001 și puneți-le în atenția lui Grad Conn și știți toate cadourile, numerar, bijuterii, toate acceptate, toate binevenite, nu ezitați să le trimiteți. Așa că abia aștept să văd ce se întâmplă acolo. Și așa că hai să vorbim puțin despre darurile noastre. Deci spuneți că este un ceas și vreau să vorbim puțin despre timp. Deci, cu doar câteva emisiuni în urmă, am vorbit despre această definiție a managementului experienței clienților și principiile de bază ale CXM. Așa că o să recapitulez foarte rapid și vreau să forez adânc pe una dintre ele. Deci, managementul experienței clienților, CXM, compus din trei cuvinte client, experiență și management. Și dacă te gândești la client, întrebarea pe care trebuie să ți-o pui este, abordezi afacerea ta din perspectiva clientului? Când te gândești la experiență, trebuie să te întrebi, respecti timpul clienților tăi și revii la acesta? Și când te gândești la management, răspunzi rapid clienților tăi? Acesta este cel în care managementul este cel care mă supără. Majoritatea oamenilor nu răspund clienților lor. Nu înțeleg de ce. Nu are niciun sens pentru mine. Dar asta se întâmplă acolo. Și asta e problema. Dar haideți să vorbim despre experiență și despre timp. Deci, dacă ne gândim la cadourile pentru prima aniversare și la ceas, gândiți-vă la ceasul nostru de gestionare a experienței clienților și la partea experienței. Știi, produsul tău este ușor de găsit? Este ușor de cumpărat? Este ușor să te întorci? Este ușor de reparat? Este ușor de reciclat? Este usor? Pentru că te gândești la oricând te plângi de o experiență de client sau ai avut o experiență de client care te întristează, adesea vorbești din punctul de vedere al „mi-au pierdut timpul”. Și timpul este foarte prețios. Lucrul despre timpul care îmi place foarte mult este că timpul este un bun din care ni se oferă tuturor cantități egale; nimeni de pe planetă, tehnic vorbind, nu are mai mult timp într-o zi decât oricine altcineva. Acum unii dintre noi au mai multe zile pentru că unii dintre noi vor trăi mai mult decât alții; destul de greu de prezis. Dar nimeni nu are o zi mai lungă.

Când te gândești la asta, ca și cum cea mai bogată persoană de pe planetă are exact cantitatea de timp într-o zi ca și cea mai săracă persoană de pe planetă. Acum, ceea ce se întâmplă este că oamenii care sunt mai bogați îi pot determina pe alții să facă lucruri pentru ei. Așa că își folosesc timpul mai eficient, probabil, decât unii dintre cei mai săraci, care sunt forțați să-și dezvolte ei înșiși. Deci acolo există o anumită inechitate acolo. Dar, cu toate acestea, au tot aceeași cantitate de timp, cel bogat nu poate cumpăra mai mult timp, în sine, este inexorabil. Și așa că, dacă te gândești la timp, din acest punct de vedere, este această marfă incredibil de prețioasă din care ni se dă toți aceeași cantitate și scade și scade în fiecare zi; nu poți face nimic în privința asta; nu o pot opri; nu se poate înfășura înapoi; nu poți amâna; nu poate încetini; nimic; pur și simplu continuă. Nu ar fi cea mai mare chemare pentru experiența clientului să apreciezi acea resursă pentru client? să-l trateze cu respect; cu, de fapt, mai mult respect decât banii pe care ni-i oferă clientul? Pentru că timpul lor nu este mai prețios decât banii lor? Ei pot face mai mulți bani, pot găsi mai mulți bani, banii sunt destul de fungibili. Dar nu pot avea mai mult timp. Așa că atunci când pierzi timpul unui client, de fapt profiti de el la o comandă mai mare decât dacă i-ai lua banii. Gândește-te la asta o secundă. Unde în operația ta de astăzi îi faci pe oameni să simtă că le dai timp înapoi? Acesta este motivul pentru care a existat o astfel de mutare către toate noile canale moderne, oamenii doresc să se conecteze asincron cu companiile pentru că vor să-și poată folosi timpul mai eficient. „Vreau să pot gestiona această problemă de serviciu pentru clienți, unde este pachetul meu, în timp ce fac și altceva. să fii într-o clasă sau să lucrezi la locul meu de muncă sau să te uiți la ceva sau orice altceva”. Și aceasta este o dorință de a face două lucruri deodată, în esență o schimbare rapidă între ele, o dorință de a profita mai bine de timpul pe care îl avem la dispoziție. Dacă iei asta ca pe un legământ sacru că este treaba ta ca companie sau ca organizație să prețuiești timpul oamenilor care lucrează cu tine mai mult decât banii pe care ți-l dau, schimbă asta modul în care lucrezi? Schimbă asta modul în care gândești? Schimbă felul în care te gândești la oamenii tăi? Legământul pe care îl ai cu ei la timpul lor? Este un fel de mod îngrijit de a gândi lucrurile potrivite pentru prima noastră aniversare. Și mă voi închide pentru azi. Avem un an nou-nouț în față. Vom avea niște sunete noi, niște oaspeți noi, niște oameni noi, niște integrări cu Sprinklr TV, care vor fi super distractiv de făcut și o grămadă de alte idei noi. Dar deocamdată, mă voi încheia, iar pentru Unified CXM Experience, sunt Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer la Sprinklr și ne vedem data viitoare.