Managementul returnărilor de după Crăciun – Interviu pentru Strategia eCommerce

Sezonul sărbătorilor s-a încheiat, dar sezonul de vârf continuă. Deci, cum să faceți față vârfului de returnări care va lovi inevitabil comerțul dvs. electronic?

Problema returnărilor este adesea subestimată ca fiind considerată secundară pregătirii pentru creșterea vânzărilor de Crăciun. De ce ar trebui comercianții să ia în considerare returnările comerțului lor electronic și cum pot face acest lucru?

Davide, Digital Marketing Manager aici la ShippyPro, a vorbit despre asta cu Emilio Lodigiani, CEO Tunca. Emilio ne-a găzduit în Strategia eCommerce, un canal de podcast interesant pentru a fi la curent cu cele mai recente tendințe și informații despre comerțul electronic.

Interviul este în italiană, dar citiți mai departe pentru a afla despre ce au vorbit!

Ce este ShippyPro?

ShippyPro este o companie 100% italiană, cu sediul central în Florența și un al doilea birou în Londra. Este un software pentru gestionarea întregii etape post-vânzare a comerțului electronic . Integram canale de vanzare si transportatori si in cadrul platformei noastre, gestionam transporturile, urmarirea si retururile.

În plus, oferim posibilitatea de a trimite e-mailuri de urmărire personalizate și de marcă pentru a îmbunătăți și întări relația dintre vânzător și client.

E-mailul este un instrument utilizat pe scară largă, dar e-mailurile de confirmare a expedierii sunt foarte importante pentru client și au, în medie, o rată de deschidere de până la 80%.

Acest lucru permite vânzătorilor online să folosească e-mailurile pentru a comunica cu clientul cu informațiile de urmărire, dar și pentru upselling sau cross-selling.

Cum gestionați legătura cu transportatorul și logistica?

În cadrul platformei ShippyPro, comercianții își pot conecta conturile transportatorilor și listele de prețuri. Oferim posibilitatea de a compara tarifele în funcție de destinație și de caracteristicile comenzii și de a crea etichetele de expediere în doar câteva clicuri, chiar și pentru expedierile ramburs .

Vânzătorii pot conecta toți transportatorii comerțului lor electronic și pot stabili regulile de livrare . De exemplu, pot înființa un curier specific pentru anumite zone.

Și în cazul Returului?

Am dezvoltat recent un produs pentru gestionarea retururilor pentru toți vânzătorii care au fie un site proprietar, fie un site construit pe Shopify, Magento WooCommerce etc… În practică, aceștia pot introduce un formular de retur instalând un script de cod HTML furnizat de noi pe o pagină de site-ul lor.

În cazul în care un client dorește să efectueze un retur, acesta trebuie să completeze formularul de retur introducând urmărirea expedierii și să selecteze produsele de returnat. Vânzătorul primește o notificare automată și poate decide dacă acceptă sau nu returul. În cazul acceptării, eticheta de retur este trimisă automat clientului.

Suntem în perioada post-Crăciun care este plină de întoarceri. De ce este aspectul returnării atât de important pentru comerțul electronic?

Înainte de a aduce pe piață un produs precum Easy Return, am făcut multe studii, constatând câteva perioade cu vârfuri de rentabilitate mai mari.

În primul rând, doar perioada de după vacanța de Crăciun (și deci postarea cadourilor de Crăciun), în care mulți oameni decid să facă o retur din diferite motive: cadouri nedorite, mărimi greșite etc. În America, au chiar și Ziua Națională a Returului. pe 2 ianuarie.

Alte perioade sunt post-Black Friday și mai ales în Italia ultima fază a saldii , dar depinde de sectorul de produse.

Toate aceste vârfuri de vânzări trebuie gestionate cu mult înainte, gândindu-ne nu numai la vânzări (accentul principal al fiecărui eCommerce), ci și la faza de returnare , care este încă subestimată de mulți Comercianți.

Gestionarea greșită a fazei post-vânzare poate duce la o experiență negativă de cumpărături pentru client, care cu greu se va întoarce la cumpărarea pe acel eCommerce.

Este bine cunoscut faptul că costul de achiziție al clienților, chiar dacă variază în funcție de sector, este totuși deloc neglijabil. Deci, este clar că pierderea unui client pentru o banalitate (cum ar fi gestionarea proastă a unei retururi) poate fi dramatică.

Credeți că are sens să oferim o perioadă prelungită de returnare?

Pentru companiile foarte mari este acum necesar să se adapteze la standardele Zalando , Amazon sau Walmart în cazul vânzătorilor din SUA. Deci, să presupunem că jucătorii mari își pot seta marketingul pe flexibilitatea returului (vezi Zalando).

Dimpotrivă, pentru întreprinderile mici important este să fie foarte clar, adică să aibă o Politică de Retur bine scrisă, flexibilă (nu prea mult pentru a evita comportamentul oportunist) și fără propoziții echivoce, așa cum se întâmplă adesea. În acest fel, încrederea companiei este sporită și percepută ca fiind mai de încredere.

Am aflat că până la 66% dintre consumatori examinează Politica de retur înainte de a face o achiziție. Și 15 % dintre cumpărători abandonează coșul din cauza unei politici de returnare neclare . Deci Politica de retur trebuie luată în considerare în pâlnia de cumpărare deoarece este prima modalitate de a cunoaște compania.

Își dau seama Comercianții de valoarea retururilor în cadrul relației cu clienții?

După cum am spus, mulți comercianți încă nu și-au dat seama de importanța returnării în experiența globală a clienților, deoarece de multe ori vânzătorii de comerț electronic nu au un sistem eficient de urmărire a comenzilor sau a achizițiilor. Există încă mulți comercianți care se gândesc să limiteze cât mai mult returnările.

Unele studii de piață privind sectorul american vorbesc despre Paradoxul Recuperării Serviciului .

Dacă un client are o problemă și vânzătorul este capabil să rezolve această problemă, clientul va fi în medie de șapte ori mai loial decât alți clienți. Așadar, nu este important doar să oferiți imediat o experiență excelentă de cumpărături, dar este și să recuperați toate acele erori care se pot întâmpla.

Când ați lansat Easy Return? Și ce spun clienții tăi?

Am lansat această funcție în mai anul trecut, deci este relativ recentă. Accentul principal a fost pe partea experienței utilizatorului . Ne doream un sistem intuitiv și ușor de utilizat. Primele feedback-uri sunt foarte pozitive: chiar și cei care nu au un vârf de rentabilitate își doresc acest tip de aplicație pentru că le economisește mult timp în management, aprobare etc.

ShippyPro oferă, de asemenea, un instrument de analiză a returnărilor pentru a monitoriza cele mai multe produse returnate, țările cu cea mai mare rată de returnare sau cele mai frecvente motive pentru returnări.

Aceste statistici sunt foarte utile: clienții noștri sunt capabili să detecteze un element care ar fi putut scăpa. De exemplu, pot înțelege în mod proactiv dacă există probleme în descrierea unui produs și pot interveni asupra acesteia pentru a scădea rata generală de returnare.