Implicare post-cumpărare: Cumpărători de vacanță către clienți fideli

Nu se poate exagera importanța sezonului de vacanță pentru proprietarii de afaceri. Reprezintă o parte substanțială din venitul anual al unui comerciant cu amănuntul și permite informații valoroase asupra tendințelor pieței.

Este, de asemenea, o modalitate importantă de a învăța orice comportament nou al consumatorilor bazat pe modele de cumpărături de sărbători și este momentul pentru a dobândi noi clienți fideli și potențiali ambasadori ai mărcii.

Experiența de cumpărare oferită are apoi un impact de durată asupra relațiilor viitoare cu clienții.

Comenzi rapide:

• Adaptarea comunicațiilor post-cumpărare
• Programe de loialitate inovatoare
• Creșterea serviciului pentru clienți după graba vacanței
• Îmbrățișarea tehnologiei pentru experiența de cumpărături de sărbători

Prin urmare, deși nu trebuie să neglijați implicarea zilnică a clienților după achiziție și metodele eficiente de marketing , ne vom concentra asupra experienței, în special în timpul sezonului de vacanță și după acesta.

Personalizarea comunicării post-cumpărare: o abordare personalizată

În loc să se simtă clienții ca o altă statistică în fișierul Excel al unei mărci, este esențial să construiți o conexiune personală care să-i facă să revină pentru mai multe. Iată ce poți face:

Sursă

• Valorificarea istoricului de achiziții pentru vânzări încrucișate

În funcție de istoricul de achiziții al clientului în perioada sărbătorilor, personalizați-vă viitoarele e-mailuri, astfel încât mesajul să aibă mai multe șanse să-l atragă să facă o altă achiziție.

Este o oportunitate splendidă pentru vânzarea încrucișată - vânzarea de produse care completează acele articole pe care clientul le-a achiziționat deja.

De exemplu, eșarfe, mănuși sau pălării care se potrivesc cu o haină sau cizme achiziționate. La fel, dacă au cumpărat becuri inteligente, ai putea vinde un abonament la servicii de streaming de muzică sau video care se integrează cu dispozitivul.

Oportunitățile de vânzare încrucișată sunt nemărginite și limitate doar de creativitatea marketerului.

O altă modalitate de a nota datele din istoricul achizițiilor este prin reduceri unice. De obicei, cel mai bine este să vă concentrați pe categoriile pentru care clientul și-a arătat deja interesul și pe cele pe care le-a văzut, dar au decis să nu le cumpere.

Legat de aceasta, ai putea acorda clientului acces prioritar la produse noi din aceste categorii.

Mai mult, puteți urmări istoricul achizițiilor din CRM, indiferent dacă vindeți produse sau servicii.

De exemplu, să presupunem că conduceți un studio de yoga. În acest caz, puteți examina activitatea utilizatorilor din software-ul studioului dvs. de yoga și puteți face campanii către clienții care își rezervă o clasă ca parte a rezoluțiilor lor de vacanță - dar nu o vor urma mai târziu.

O abordare alternativă a e-mailurilor bazată pe istoricul achizițiilor este implementarea unui sistem automat pentru a trimite memento-uri pentru acele produse care urmează să fie reaprovizionate, ținând cont de ciclul de cumpărare al cumpărătorului.

Ar putea fi alimente gourmet, cum ar fi ciocolată sau dulciuri artizanale - un memento prin e-mail poate determina o răscumpărare pentru alte ocazii.

Un alt exemplu: dacă au cumpărat articole precum rujul cu tematică de iarnă sau machiajul ediție specială de sărbători, ar putea avea nevoie de reîncărcare.

Pentru a reduce nevoia de intervenție manuală, economisiți timp utilizând un instrument de generare a liniilor de subiect ale e-mailului .

• Personalizarea experienței de cumpărături după vacanță

Sursă

Mesajele personalizate de „mulțumire” sau de ziua de naștere sunt întotdeauna o idee bună. Puteți face referire la articolele cumpărate în timpul sărbătorilor pentru a profita de o altă oportunitate de vânzare încrucișată sau puteți sugera articole din aceeași categorie/similară.

Trimiterea unui rezumat personalizat al sezonului de sărbători, evidențierea articolelor populare, favoritele clienților sau tendințele la care au participat, poate fi o strategie eficientă.

Demonstrează că prețuiești și acorzi atenție preferințelor lor, întărește amintirile pozitive sau poate chiar încuraja clienții să împărtășească perspective interesante sau fapte distractive în recapitulare (cum ar fi cel mai talentat articol al sezonului) pe rețelele de socializare, sporind acoperirea mărcii tale.

Organizarea de evenimente de sărbători este obligată să stimuleze vânzările și puteți folosi astfel de evenimente pentru a transforma cumpărătorii pentru prima dată în clienți obișnuiți.

Trimiteți mesaje de „mulțumire”, inclusiv detalii specifice sau momente importante pentru a arăta o apreciere autentică, precum și fotografii sau videoclipuri de la eveniment, în primul rând dacă sunt relevante sau relevante pentru client.

Folosiți-le pentru a oferi acces anticipat sau invitații VIP la vânzări sau evenimente viitoare, recomandări personalizate, reduceri speciale etc.

Programe de loialitate inovatoare

Aceste programe reprezintă o strategie de temelie în păstrarea clienților, vacanță sau fără vacanță. Ele oferă recompense, reduceri și o varietate de alte stimulente pentru a transforma cumpărătorii obișnuiți în obișnuiți pe tot parcursul anului.

Sursă

• Valorificarea spiritului de sărbători în programele de loialitate

Puteți profita eficient de sărbătorile pentru a determina clienții să se alăture programului dvs. de fidelitate. Folosiți interfețe și comunicații cu tematică de sărbători pentru a face din aderarea la programul de loialitate și câștigarea de recompense o experiență festivă plină de bucurie.

Personalizați recompensele pentru a se alinia cu temele sărbătorilor, cum ar fi cadourile sau reducerile exclusive de Crăciun sau Hanukkah.

Odată ce s-au alăturat programului dvs. de fidelitate, oferă puncte sau recompense speciale pentru acțiuni precum distribuirea unei postări cu tematică de vacanță pe rețelele sociale sau participarea la un eveniment de sărbători.

Da, am menționat deja evenimente speciale, dar găzduirea de evenimente online sau în magazin la anumite date, exclusiv pentru membrii fideli, cum ar fi accesul timpuriu la vânzări de sărbători sau chiar ateliere virtuale pe tema sărbătorilor, poate stimula implicarea clienților pe acoperiș.

Oferiți notificări în timp util despre evenimente, oferte de sărbători, oportunități unice de câștig de puncte de fidelitate și numărătoare inversă pentru zilele importante de cumpărături, cum ar fi Black Friday și Cyber ​​Monday.

Creați o comunitate online cu o platformă specializată, cum ar fi Circle sau Mighty Networks, pentru a găzdui notificările, pentru a stimula interacțiunea între membrii clubului și pentru a aduna feedback valoros.

• Stimulente pentru implicarea susținută: dincolo de graba vacanței

I-ați angajat suficient pentru a se alătura programului, dar doriți să-i păstrați pe clienți la cumpărături la magazinul dvs. pe tot parcursul sezonului de sărbători și mai târziu.

Iată care sunt stimulentele care încurajează achizițiile repetate în perioada sărbătorilor (dar pot fi extrapolate și pentru orice perioadă a anului).

Pentru început, permiteți membrilor fideli să previzualizeze și să cumpere colecții de sărbători înaintea publicului larg.

Ca bonus la cumpărături pentru articole, oferiți ambalaj cadou gratuit sau livrare rapidă pentru achizițiile de ultimă oră de sărbători.

Creați un sentiment de urgență cu vânzări de sărbători pe timp limitat, exclusiv pentru membrii programului de loialitate și oferiți puncte de fidelitate suplimentare sau reduceri speciale mereu utile în timpul anumitor evenimente de vacanță, cum ar fi o „Ziua cu puncte duble” în timpul sezonului festiv.

De asemenea, puteți crea niveluri speciale de programe de loialitate care se aplică numai în perioada sărbătorilor.

Din nou, îi puteți motiva pe cei care cumpără pentru prima dată să treacă în rânduri cu promisiunea de acces anticipat sau reduceri și recompense de mare valoare la nivelurile superioare, cum ar fi o evadare specială de sărbători sau un coș cadou de vacanță de lux.

Creșterea serviciului pentru clienți după graba vacanței

Sursă

Serviciile excepționale pentru clienți sunt un factor critic în asigurarea satisfacției și loialității clienților.

Este o idee bună să introduceți programe de formare înainte de sezonul sărbătorilor, concentrându-se pe scenarii comune de vacanță și dotând angajații cu abilitățile și cunoștințele necesare pentru a le gestiona eficient.

Perioadele de vacanță sunt încărcate, iar serviciul pentru clienți trebuie să se adapteze pentru a face față nevoilor clienților într-un interval de timp mai scurt decât de obicei.

Este o idee bună să analizați datele istorice în ceea ce privește traficul clienților online și din magazine pentru a identifica produsele populare, perioadele de vârf de cumpărături și tendințele de comportament ale clienților specifice sezonului de sărbători. Aceste cunoștințe permit angajarea proactivă a personalului.

De asemenea, puteți oferi reprezentanților serviciului pentru clienți o mai mare libertate de a lua decizii cu privire la rambursări, înlocuiri sau compensații fără a avea nevoie de aprobare de nivel superior.

Trebuie să vă puteți baza pe ele, așa că asigurați-vă că angajații din prima linie au acces imediat la resursele necesare, inclusiv informații despre produse, detalii despre politică și proceduri de escaladare.

În plus, ar trebui să configurați echipe sau canale dedicate pentru întrebările și reclamațiile specifice ale clienților tipice sezonului de vacanță.

Sărbătorile sunt, de asemenea, o perioadă de stres și emoție. Prin urmare, trebuie să subliniezi valoarea empatiei, răbdarii și abilităților de comunicare în rândul angajaților tăi.

Îmbrățișarea tehnologiei pentru experiența de cumpărături de sărbători

Sursă

În zilele noastre, trebuie să utilizați tehnologia în mod creativ pentru a oferi cele mai multe avantaje la cumpărături și pentru a avea clienții dornici de interacțiune susținută cu marca dvs. Țineți cont de următoarele:

• Instrumente online interactive

Căutătorii de cadouri de sărbători și chestionarele de produse sunt o completare excelentă pentru site-ul web al oricărei companii, care acoperă diverse industrii, de la comerțul cu amănuntul, rame angro și electronice până la decorarea casei și nu numai.

Găsirea cadourilor de sărbători este un instrument prin care clienții pot introduce detalii despre destinatar, cum ar fi vârsta, interesele sau relația, precum și bugetul lor, pentru a primi sugestii de cadouri personalizate.

Pe de altă parte, chestionarele pot recomanda produse pe baza răspunsurilor utilizatorului.

Ai putea tema găsirea cadoului perfect de sărbători pentru ei sau pentru alții. Încorporați conținut media îmbogățit, cum ar fi imagini și videoclipuri, pentru a le face mai captivante și mai distractive.

Indiferent dacă vorbim despre găsirea de cadouri sau chestionare, câteva reguli se aplică ambelor:

• • Rezultatele trebuie să ofere recomandări relevante, ajutând clienții să descopere produse pe care altfel nu le-ar fi găsit.
  • Interfețele trebuie să fie ușor de utilizat, cu opțiuni clare și un aspect intuitiv pentru a ghida fără probleme vizitatorii pentru prima dată prin procesul de găsire a cadourilor.
  • Cadourile recomandate trebuie să conducă direct la paginile lor de achiziție.
  • Utilizatorii ar trebui să poată salva ideile de cadouri în lista lor de dorințe sau să le partajeze prin intermediul rețelelor sociale sau prin e-mail. În general, încurajați utilizatorii să împărtășească rezultatele pe rețelele sociale, crescând expunerea mărcii și, potențial, atrăgând mai mulți vizitatori pentru prima dată.

• Chatbots AI: revoluționează interacțiunea cu clienții

Indiferent cât de mult ai investi în echipa ta de servicii pentru clienți, vei găsi util să ai un chatbot AI să răspundă imediat la întrebările clienților și să gestionezi un volum mare de interacțiuni simultane.

Chatboții pot înțelege și răspunde la întrebări complexe, ghidând clienții prin selecția produselor, oferind sfaturi pentru cadouri de sărbători și chiar oferind sfaturi de stil sau idei de utilizare.

Ei pot învăța din interacțiunile cu clienții, îmbunătățindu-și în mod continuu răspunsurile și recomandările, ceea ce este excelent pentru păstrarea clienților.

• Simplificarea plăților și a plăților

Oferind o varietate de metode de plată, inclusiv carduri de credit/debit, portofele digitale (cum ar fi Apple Pay sau Google Wallet) și servicii cumpără-te-acum-plătește-mai târziu, satisface preferințele unei baze de clienți diverse.

Veți dori să vă asigurați că toate metodele de plată sunt sigure pentru a menține încrederea clienților. De asemenea, mențineți transparența cu acces ușor la urmărirea comenzilor și la actualizări în timp util despre achizițiile lor.

Odată ce produsul lor a sosit, faceți procesul de achiziție atrăgător și lucrați în favoarea dvs., încorporând instrumente precum completarea automată pentru informațiile salvate despre clienți și opțiunile de cumpărare cu un singur clic.

Raționalizați procesul de returnare și schimburi pentru a satisface nevoile post vacanță și pentru a spori satisfacția clienților.

• Alte sfaturi pentru utilizarea tehnologiei

  • Odată cu creșterea utilizării smartphone-urilor pentru cumpărături, este esențial să vă asigurați că site-ul dvs. web este optimizat pentru mobil, inclusiv interfețe mobile ușor de utilizat și timpi de încărcare rapidi.
  • Puteți oferi o aplicație cu oferte sau funcții exclusive exclusiv pentru aplicații pentru a încuraja descărcările de aplicații, ceea ce duce la o implicare sporită și la achiziții repetate.
  • Să presupunem că bugetul vă permite acest lucru și că după o cercetare atentă ați descoperit că vă va câștiga suficient ROI. În acest caz, ați putea chiar să luați în considerare utilizarea tehnologiei AR (realitatea augmentată) pentru a le permite clienților să încerce virtual produse precum îmbrăcăminte, accesorii sau chiar machiaj din confortul casei lor și să vizualizeze cum ar arăta decorațiunile sau mobilierul în acele case.
  • Folosiți rețelele sociale și colaborați cu influențatorii potriviți. Amplificarea mărcii dvs. pe rețelele de socializare și acoperirea influențelor poate contribui în mare măsură către construirea unor relații de lungă durată cu clienții.

Concluzie

Crearea unei experiențe de cumpărături atât de satisfăcătoare și memorabilă încât clienții să nu se întoarcă și apoi să folosească strategiile potrivite pentru a stimula implicarea în continuare este calea de urmat.

Și puteți adapta aceste strategii pe tot parcursul anului pentru a asigura loialitatea de lungă durată a mărcii. Mult succes si sarbatori fericite!